重資產(chǎn)、輕運營
——藍(lán)企鵝家政服務(wù)商業(yè)模式的逆向創(chuàng)新之路

文/許素花 吳小娟 傅婉紅 鄭田野 方薏茹（華僑大學(xué)MBA教育中心）

2004年，藍(lán)企鵝創(chuàng)始人蔣純航先生（長居上海的泉州人），基于家庭需求在尋找保姆中敏銳地發(fā)現(xiàn)，家政服務(wù)行業(yè)均以中介為主，市場上對月嫂、保姆服務(wù)質(zhì)量無任何評定，好壞全憑雇主的主觀評判，雇主一旦覺得保姆不好用，中介能做的僅是給予人員調(diào)換。此時，蔣先生意識到家政行業(yè)是一片藍(lán)海，隨著人們收入的提高，家政服務(wù)的需求會越來越大。經(jīng)過近2年的市場調(diào)研后，他決定創(chuàng)辦一家真正能夠提供高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的公司，讓客戶能快速挑選到自己滿意的服務(wù)人員。

泉州作為蔣純航先生的故鄉(xiāng)，他一直懷揣著回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的夢想。同時，泉州民營經(jīng)濟(jì)十分活躍，泉州外地人口眾多，整個新城區(qū)和老城區(qū)分布散亂等。若能在這樣一個文化融合、經(jīng)濟(jì)活躍、人口構(gòu)成復(fù)雜、小區(qū)分布散亂的城市實現(xiàn)項目孵化成功，對于項目未來拓展是非常有幫助的。

一、藍(lán)企鵝：雄關(guān)漫道真如鐵

（一）喜憂參半的家政行業(yè)

2007年，隨著居民生活水平的提高，社會分工進(jìn)一步細(xì)化和市場意識的增進(jìn)，家政作為一個新興的行業(yè)已悄然興起。但是多方面的因素導(dǎo)致家政行業(yè)發(fā)展一面是欣喜，一面是憂愁。

2008年初，藍(lán)企鵝創(chuàng)始團(tuán)隊開始進(jìn)行泉州市場調(diào)研，經(jīng)過調(diào)研，憂愁多過了欣喜，調(diào)查顯示家政保潔可供給量還達(dá)不到其需求量的50%。擺在團(tuán)隊面前的是，一邊是朝陽產(chǎn)業(yè)——家政行業(yè)；另一邊是當(dāng)時家政行業(yè)面臨著無法解決的問題：第一，家政員的標(biāo)準(zhǔn)化如何完成？第二，家政員在從事家政服務(wù)的過程發(fā)生了意外怎么辦？第三，關(guān)于家政員休假及節(jié)假日工資的問題。

（二）另辟蹊徑的藍(lán)企鵝

2007年泉州的家政行業(yè)，大多數(shù)為傳統(tǒng)的家政公司即中介公司，每達(dá)成一筆業(yè)務(wù)，從客戶方收取一定的中介服務(wù)費作為收入來源。通俗來講就是夫妻店，一張桌子、一個電話，模式單一。此時團(tuán)隊該如何抓住痛中之痛來解決？一旦加入家政行業(yè)后，如何獲客？是否走傳統(tǒng)的家政公司——中介模式，那是否意味著藍(lán)企鵝的未來之路可能會重蹈前浪的路，直接死在沙灘上呢？很顯然，藍(lán)企鵝的選擇是另辟蹊徑。2007年泉州的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們的生活水平有了大幅度的提高，人們的消費能力也大幅提升，特別是購買車輛的人日愈增加。藍(lán)企鵝當(dāng)機立斷直接加入汽車保險中介代理的服務(wù)中。

二、汽車“家政”

（一）“不忘初心”

圖1 藍(lán)企鵝保潔服務(wù)員活動交流圖片

2007年，藍(lán)企鵝開始從事汽車保險中介業(yè)務(wù)。藍(lán)企鵝以汽車服務(wù)作為企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，同時通過開展車險續(xù)費、汽車監(jiān)理、會員日活動、自駕游等業(yè)務(wù)，發(fā)展了上萬名客戶并獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)了客戶和企業(yè)資本的原始積累。但團(tuán)隊清楚地知道，家庭服務(wù)才是自己創(chuàng)辦藍(lán)企鵝項目的初衷。

（二）“方得始終”

2008年初，藍(lán)企鵝在從事汽車服務(wù)的同時，開始啟動家政保潔業(yè)務(wù)。對于藍(lán)企鵝來說家政才是它的“初心”。談到家政，藍(lán)企鵝團(tuán)隊的回答是：我們要打造最放心的家政服務(wù)，而不做中介，我們要做的是讓大家的生活更簡單，做好家庭服務(wù)才是藍(lán)企鵝的初心所在。汽車服務(wù)就到這里了，而萬億市場的家政故事才剛剛開始。

三、而今邁步從頭越

（一）謀新局，開新篇

2008年初，藍(lán)企鵝團(tuán)隊開始組建生活管家服務(wù)項目小組，進(jìn)行家政產(chǎn)品的導(dǎo)入準(zhǔn)備，開發(fā)鐘點保潔服務(wù)項目。不到一個月的時間團(tuán)隊組建完成并開始進(jìn)行調(diào)研，了解市場上的保潔員招聘渠道。經(jīng)過團(tuán)隊努力，藍(lán)企鵝首批保潔服務(wù)員加入公司，經(jīng)過培訓(xùn)后于2009年1月開始了對外進(jìn)行鐘點保潔服務(wù)。由于第一批的保潔服務(wù)員均從酒店客房保潔員轉(zhuǎn)崗，良好的服務(wù)技能、統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的保潔工具，和泉州傳統(tǒng)中介式的保潔員形成鮮明的對比，一經(jīng)在汽車管家會員圈里推出即獲得良好的口碑。

（二）重資產(chǎn)，煉內(nèi)核

要與傳統(tǒng)的中介公司的模式不同，又要能有效地進(jìn)行保潔員的有效管理，藍(lán)企鵝創(chuàng)始團(tuán)隊不謀而合地確定就是把所有的保潔服務(wù)員按公司員工進(jìn)行管理，簽署正式的勞動合同、享有保底薪資保障、買保險、固定休息、年假等員工福利。如此重資產(chǎn)的投入，在家政業(yè)引起了軒然大波。行業(yè)內(nèi)大家都不看好，認(rèn)為在如此大的成本投入利潤比例如此小的行業(yè)，不可能有發(fā)展前景。

在聊到為何要進(jìn)行“重資產(chǎn)”布局時？藍(lán)企鵝管理團(tuán)隊表示，從中介和平臺模式的家政企業(yè)中吸取的經(jīng)驗，如采用非員工制服務(wù)的保潔服務(wù)員質(zhì)量管控難以實現(xiàn)，又會陷入傳統(tǒng)行業(yè)同樣的困局。藍(lán)企鵝下定決心要打破傳統(tǒng)，從而開創(chuàng)了“保潔全員工制時代”。保潔服務(wù)員視為公司的員工，享有年假和各種員工福利。藍(lán)企鵝實行服務(wù)的SOP、動態(tài)星級制，進(jìn)而保證了服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2009年，藍(lán)企鵝開始投入資金自主開發(fā)軟件。發(fā)展至今，藍(lán)企鵝保潔服務(wù)員的數(shù)據(jù)化管理已取得了階段性成果，更是泉州用數(shù)據(jù)說話的家政服務(wù)器。建立自有的ERP系統(tǒng)，將保潔服務(wù)員培訓(xùn)持續(xù)化和管理工具互聯(lián)網(wǎng)化，進(jìn)一步推進(jìn)“家政+互聯(lián)網(wǎng)”，打造一套現(xiàn)代家庭綜合服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)對全體保潔服務(wù)員的有效管理，降低人工成本。

圖2 社區(qū)產(chǎn)業(yè)布局

四、輕運營，舉重落輕

2009年家政服務(wù)業(yè)是一個非標(biāo)問題嚴(yán)重的服務(wù)行業(yè)，不論是藍(lán)企鵝還是業(yè)內(nèi)專業(yè)人士均認(rèn)為定義家政服務(wù)的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是出了名的難。

定標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)服務(wù)，“明知山有虎，偏向虎山行”。2009年，藍(lán)企鵝管理團(tuán)隊不懼困難，圍繞著“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的思路，從ERP服務(wù)數(shù)據(jù)出發(fā)，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，經(jīng)過不懈努力，歸納出可以達(dá)到量化級別的服務(wù)規(guī)范體系，形成具體化評價，同時對清潔的各個環(huán)節(jié)有著明確的操作流程和工具使用說明。在藍(lán)企鵝總部還設(shè)有模擬雇主房間環(huán)境的培訓(xùn)教室和技能考核中心。2010年，藍(lán)企鵝的培訓(xùn)考試中心被設(shè)為國家職業(yè)技能鑒定站。藍(lán)企鵝企業(yè)內(nèi)部對于保潔服務(wù)員的考核嚴(yán)格程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于職業(yè)技能認(rèn)證的程度，通過藍(lán)企鵝認(rèn)證的保潔服務(wù)員，每一個都是當(dāng)?shù)仄渌艺?wù)公司希望高價“挖走”的員工。

五、商業(yè)模式再創(chuàng)新，逆向而行

（一）設(shè)驛站，知難而行

2010年，在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，藍(lán)企鵝借助互聯(lián)網(wǎng)信息化進(jìn)行品牌傳播，建立社區(qū)驛站下沉到客戶群中，實現(xiàn)口碑傳播，實現(xiàn)穩(wěn)定的用戶增長。

（二）定模式，持續(xù)消費

藍(lán)企鵝用戶持續(xù)增長的背后，少不了互聯(lián)網(wǎng)信息化的推動。社區(qū)用戶的分享會讓消費者產(chǎn)生信賴，并自發(fā)性進(jìn)行傳播，每一個社區(qū)用戶都是一個傳播者，每個人的評價都是一次UGC。社群自傳播的方式可以覆蓋到大規(guī)模的消費群體，有效地宣傳產(chǎn)品。產(chǎn)品口碑傳播后反過來也讓用戶產(chǎn)生滿足感，由此形成良性的循環(huán)，促進(jìn)品牌。

周邊的人都在使用則自己也會嘗試使用是大眾消費的習(xí)慣性行為。而對于需要等待或是排隊的產(chǎn)品往往都意味著產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)。藍(lán)企鵝通過訂單派單時間，可以明顯感覺到客戶消費更注重的是產(chǎn)品的品質(zhì)，即使高星級的服務(wù)價格是低星級價格的2倍，往往高星級的保潔服務(wù)員訂單需要等待的時間是低星級保潔服務(wù)員的1至2倍，客戶時間允許的情況下都更傾向于等高星級的保潔服務(wù)員為其服務(wù)?？蛻粝M滿意后往往會告知自己的朋友和同事，讓藍(lán)企鵝的品牌通過消費者口口相傳形成良好的口碑效應(yīng)。藍(lán)企鵝巧妙地通過微信公眾號（所有訂單以微信商城為入口）和口碑營銷，實現(xiàn)品牌的滲透，隨著消費的透明，好的品牌服務(wù)業(yè)將獲得更多的青睞。

（三）落驛站，逆向布局

隨著客戶的迅速增加，社區(qū)服務(wù)的深入，為有效解決保潔服務(wù)員的訂單效率，通過數(shù)據(jù)分析和實地考察，“藍(lán)企鵝”先在泉州市區(qū)出單較多且住戶較密集的幾個社區(qū)落戶驛站，租賃合適的店面開始運營辦公，這在當(dāng)時的家政行業(yè)無疑是一次大膽的嘗試。

2010年1月，掛著可愛企鵝標(biāo)識的直營門店正式開張，通過線下門店，很多居民第一次知道“藍(lán)企鵝”這個家政品牌，并開始體驗由家政公司所提供的安全、標(biāo)準(zhǔn)化的保潔服務(wù)。一位到店的客戶表示，“你們店就開在我們小區(qū)里，無論是預(yù)約還是反饋都很方便，叫你們的人也放心多了”。自營門店很大程度上提升了企業(yè)品牌知名度，增加消費者黏性，減少了保潔服務(wù)員在路途損耗的時間。然而，隨著時間的推移，自建門店的缺陷也很快暴露。這個時候驛站和普通的店面一樣，繞不開租金、裝修、留守人員配置等必要成本的投入，運營成本居高不下，這對一個重資產(chǎn)模式運營的新興家政企業(yè)來說經(jīng)濟(jì)效益并不高，因此，在運營一年后，自建門店模式被迫下線。

為降低運營成本，藍(lán)企鵝決定開始尋找合作伙伴共建驛站：居委會共建、物業(yè)共建、“蜂窩式”小區(qū)驛站……經(jīng)過不斷的實驗性嘗試，不斷的優(yōu)化升級，藍(lán)企鵝現(xiàn)有驛站版本已經(jīng)更新到5.0版本。藍(lán)企鵝的通過線下“蜂窩式”的驛站網(wǎng)點布局確保了藍(lán)企鵝服務(wù)產(chǎn)品線上線下對接的效率和速度，同時起到聚攏其他個體商的作用，利用傳統(tǒng)零售的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈，為未來項目拓展起到鋪墊作用。

六、未來展望，新征程

近年來家政服務(wù)市場呈現(xiàn)年均25%的增長，隨著三胎政策的開放、國民平均薪資的增加、老齡人口的擴(kuò)大，家政行業(yè)從此開啟迅速發(fā)展的新篇章。

作為泉州本土家政龍頭企業(yè)，藍(lán)企鵝在泉州的用戶數(shù)已達(dá)3萬多家庭，穩(wěn)定的保潔服務(wù)員數(shù)200多人。在創(chuàng)業(yè)發(fā)展的過程中，藍(lán)企鵝也面臨著每個企業(yè)都要面臨的問題，在家政行業(yè)各項利好政策和市場需求缺口大的背景下，如何實現(xiàn)產(chǎn)品品種的增加和產(chǎn)業(yè)鏈的延伸？如何走出泉州實現(xiàn)項目的復(fù)制和拓展？成為藍(lán)企鵝下一發(fā)展階段需面對的問題。

（一）多元化布局，滿足多樣化需求

國家在2020年發(fā)布的“建房規(guī)(2020)10號”中鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。借此契機，藍(lán)企鵝可在戰(zhàn)略運營上探索多元化服務(wù)，在延續(xù)以保潔服務(wù)作為主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，利用社區(qū)驛站招募社區(qū)周邊醫(yī)護(hù)人員、教師、美容師、廚師等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，為客戶提供醫(yī)療護(hù)理、托幼、教育輔導(dǎo)等多元化服務(wù)，延長產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)居家養(yǎng)老的產(chǎn)業(yè)布局。

（二）機遇與挑戰(zhàn)

為滿足人民群眾對美好生活的需求，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，2019年11月28日在國家發(fā)改委、商務(wù)部、教育部等五部門印發(fā)的《關(guān)于印發(fā)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動重點推進(jìn)城市(區(qū))名單的通知》中,泉州被列為福建省唯一入選的地級市。藍(lán)企鵝作為泉州家政的領(lǐng)跑企業(yè)，經(jīng)過多年的探索實踐，運用數(shù)據(jù)化管理縮減管理人員數(shù)量，簡化公司層級、降低運營成本，其商業(yè)模式已成熟。在此基礎(chǔ)上可借鑒其他商業(yè)的擴(kuò)張模式，走出泉州，打造服務(wù)品牌，最后向深圳、上海、北京等一線城市進(jìn)軍。

在各方利好的環(huán)境下，僅在泉州運營的藍(lán)企鵝將如何實現(xiàn)項目跨區(qū)域的拓展和落地？如何更好地實現(xiàn)輕運營？重資產(chǎn)下如何更好地降低成本？這些都是值得進(jìn)一步去探討的。九曲黃河萬里沙，浪濤風(fēng)簸自天涯；衷心祝愿藍(lán)企鵝繼續(xù)逆向創(chuàng)新，日益精進(jìn)！