利益相關者視角下社區垃圾分類回收系統優化策略研究

文／張玥晗 浙江工業大學設計與建筑學院 碩士研究生

黃 薇 浙江工業大學設計與建筑學院 教 授（通訊作者）

吳劍鋒 浙江工業大學設計與建筑學院 副教授

引言

隨著城市生活垃圾產量不斷增長，國家對生活垃圾回收再利用的關注度大大提升，各地相繼出臺政策，明確提出了分類方式及獎懲措施并以社區為切入點落實。經過長期努力，生活垃圾資源利用率在數據上顯著提升[1]，同時不可否認，目前社區垃圾分類回收系統的運作仍有不足，政策推進難、居民參與難、社區管理難、后端處理難等問題逐漸暴露。本文從利益相關者視角出發，立足各方利益現狀分析垃圾分類回收系統問題背后的原因。通過構建滿足各方利益相關者的優化策略，促使居民從垃圾分類回收的旁觀者轉變為主動參與者，各利益相關者在資源循環利用系統中創造價值。

1 社區垃圾分類回收系統現狀

1.1 社區垃圾分類回收系統存在現象

在政策指導下，社區垃圾分類回收環節可以劃分為社區中執行的家庭分類、社區投遞、垃圾清運，和社區外的垃圾處理四大環節。通過梳理鏈路各個環節，繪制垃圾分類回收環節圖（圖1）幫助分析社區實施過程中存在的現象。具體如下：

政策對社區垃圾分類回收系統進行了完善，但一方面不同社區模式規劃同質化較嚴重，居民實際分類回收需求沒有得到滿足；另一方面社區垃圾分類成果與后端實際回收處理需求不能充分匹配。

家庭收集環節中分為可回收垃圾定期收集與生活垃圾分類收集兩部分。可回收垃圾在家庭內堆積時間長、生活垃圾分類標準復雜加之家庭回收指導不足，導致居民參與耗費時間多。

投遞環節社區已進行了優化，如設置分類回收點和免費分類垃圾袋、專人督促定時定點投放（圖2-A、B）。這些措施一定程度上提升了垃圾分類效果，但對居民來說沒有充分調動其參與積極性，同時因回收點距離遠、環境臟亂、流程繁瑣，出現就近隨地亂扔現象（圖2-C）；對社區來說，可回收垃圾與日常垃圾回收環節分割的回收模式（圖2-D），依舊需要大力監管并需要進行二次分揀工作[2]。

社區清運環節由政府清運部門負責，出現清運時間與居民投遞時間不匹配、分類完成的垃圾沒有流轉到回收路徑等現象。這些現象也影響到社區外的垃圾處理環節，出現分揀耗時、可回收垃圾被誤處理等問題。

1.2 社區垃圾分類回收系統研究現狀

面對社區垃圾分類回收系統現存的問題，目前研究主要方向有：一是從政府管理角度出發，通過對政策的解讀與建議，規范垃圾分類回收模式[3]；二是從分類模式出發，從社區回收方式的角度提出優化方向。前者研究從宏觀角度關注政府職能與宏觀調控，缺乏對各個環節中利益群體的落地性指導。后者研究從微觀角度研究，對政策環境分析不足，沒有考慮分類回收全鏈路而僅停留在社區。因此本文希望結合多方利益相關者視角，全面分析社區垃圾分類回收中存在的問題，探索社區垃圾分類回收全鏈路流程及利益機制，從各方利益角度，結合技術領域構建新型分類回收系統優化策略，推動垃圾分類回收模式有效實行。

2 基于利益相關者理論的社區垃圾分類回收系統分析

2.1 利益相關者理論

利益相關者理論起源于經濟學領域，用于公司管理方式研究，強調企業與群體或個體之間的雙向影響。理論核心在于如何界定利益相關者，并研究利益相關者相互作用方式與對目標的影響，實現利益最大化[4]。此后也被應用到社會學、管理學等多領域研究，在設計學中多應用于服務體系研究，結合利益相關者進行服務共創可以在一定程度上減少研究中存在的不確定性和復雜性[5]。

社區垃圾分類回收系統也與眾多利益相關者掛鉤，各利益主體的影響力持續擴張，共同處于一個復雜的關系網中。通過借鑒利益相關者理論，以垃圾分類回收的鏈路為切入點，明確造成垃圾分類回收困難問題的利益主體[6]。從利益一致性與沖突角度全面深度剖析社區垃圾分類回收中各利益相關者間相互影響作用，尋找問題成因與解決方案。

2.2 社區垃圾分類回收系統利益相關者梳理

通過桌面調研發現各地垃圾分類回收政策制定雖然在細則上不同但類型一致性較強，地方研究對全局優化也有一定參考價值。本次研究以杭州市為例開展，通過對市內5 個典型社區走訪觀察，訪談社區內居民及垃圾分類回收工作人員8 名，了解目前杭州市垃圾分類回收政策在社區層面的執行情況和參與群體現狀。根據Mitchell 提出的利益相關者界定維度：影響性、合法性、緊急性三個維度[4]，結合各利益相關者問卷調研及專家訪談，對利益相關者進行界定。同時社區垃圾分類回收系統具有商業價值和社會價值雙重屬性，故本文從利益鏈路以及社會影響兩個角度出發，將利益相關者劃分為直接層、間接層與潛在層，并繪制系統關系圖（圖3），詳細分析如下：

直接層為垃圾分類回收鏈路各個階段的直接參與方，包含居民、社區物業、回收企業、再利用企業、清運部門與中轉處理部門。其中社區居民利益訴求為經濟利益、自我實現價值和個人生活環境提升。社會價值路徑中社區物業負責保障投遞階段垃圾有效分類，其利益訴求包括提升社區環境的社會價值與政策落實帶來的經濟利益。清運企業與處理企業為非營利機構，更關注政策落實與環境保護價值。商業價值路徑中回收企業與再利用企業是重要的經濟價值轉化渠道，有更高經濟利益訴求。直接層利益相關者的利益一致性體現在順利開展垃圾分類回收，一方面可以提升城市環境，利于環保健康；一方面可以降低成本，提高經濟效益。

圖1 垃圾分類回收環節圖（圖片來源：作者自繪）

圖2 社區垃圾分類回收環境（圖片來源：作者自攝）

間接層為社區垃圾分類回收的監管支持部門，包含地方政府、環保部門和社區管理部門，他們自上而下制定、推動垃圾分類回收政策落實，并負責監管服務支持，以社會價值為核心利益。垃圾分類回收有效執行對政府而言，一方面有助于提升城市形象，體現執政能力；另一方面回收業務可以拉動地方經濟發展。對環保部門與社區管理者而言則是配合政府落實政策及環境改善的體現。

潛在層為社會輿論環境的搭建者，包含媒體與志愿者，以社會價值為核心利益訴求。他們以輿論和社區為抓手構建良好的垃圾分類回收參與環境。對于媒體來說垃圾分類回收也是巨大的流量口，其主要利益訴求為通過宣傳提升自身影響力并體現社會責任感。而志愿者的參與更多是出于環保意識驅動及實現自我價值。

2.3 社區垃圾分類回收系統問題分析

2.3.1 間接層政策與商業化環境搭建待提升

政府在政策制定中，未能充分考慮生活垃圾的復雜情況，對社區個性化指導不足，導致回收模式同質化且難以滿足居民需求；未能以后端訴求出發優化分類回收商業化環境，導致分類成果與實際回收處理需求未能充分匹配。具體而言：第一，現有分類標準與現階段社區生活垃圾復雜情況匹配度不足，導致居民心中構建的分類知識體系并不完善，難以準確分類。第二，政府職能上，對社區內日常垃圾收集清運規劃落地不足。第三，未能引導核心利益相關者建立共享互通體系，對清運處理規劃不足。第四，政府對市場宏觀調控不足，沒有建立起完整的社區垃圾分類回收商業化流程，回收企業難以發揮其價值。

2.3.2 核心層級內利益共享機制不暢

居民位于垃圾分類回收鏈的起始環節也是影響最大的環節，作為首要執行方卻沒有得到足夠重視和利益共享。與可回收垃圾商業價值流程的直觀利益相比，生活垃圾分類回收中涉及的自我實現、優質環境、健康身體等利益并不直觀，現有垃圾分類回收模式下難讓每個居民以社會價值與自我價值為驅動力主動參與。同時家庭分類耗時、可回收垃圾家庭堆積影響生活環境，社區的回收模式設置不合理、垃圾分類指示不清等現象大大增加了居民參與成本。可見現有社區分類回收系統中，居民對方便投遞及獲取利益的訴求與現存繁瑣的分類投遞機制、低效的管理措施間存在明顯矛盾。居民被動承擔了大量垃圾分類的人力成本卻沒有得到體驗優化和利益共享，造成了現階段居民的參與困境。

2.3.3 核心利益相關者關系割裂

社區內垃圾分類回收由物業組織開展有一定效果，但回收企業、清運部門和處理部門作為核心利益相關者卻與社區環節聯系割裂，出現監管方囿于監管成本、回收方無法介入規范的現象。首先，現有很多社區回收點回收垃圾類型只有其他垃圾與廚余垃圾，可回收垃圾流程被獨立出來，回收企業難以介入到日常回收環節輔助垃圾分類回收執行；其次，生活垃圾回收清運時間與居民多樣的投遞時間不匹配導致社區內的回收點附近垃圾飽和無人清運。最后，現階段清運和處理部門對生活垃圾回收處理渠道單一，分揀成本高，致原本已經完成分類的垃圾沒有正確處理甚至再次混合，造成重復勞動及資源浪費。后端企業、部門在社區階段參與不足，沒有達成合理分工，直接結果是后端分類成本增加，高利益訴求的利益相關者利益獲取不足，垃圾分類回收渠道流轉的驅動力不足。

2.3.4 潛在層未形成良好輿論環境

各地積極響應搭建垃圾分類回收的宣傳體系，但偏重宣傳垃圾分類強制性，對居民垃圾分類意識培養的重視度不夠。環保意義未深入人心，驅動力不足導致多數居民難以自發轉變態度成為主動參與者。具體表現為媒體作為輿論環境的構建者，對垃圾分類回收的宣傳滲透及影響力不足，未能營造人人參與的社會輿論氛圍。同時，志愿者停留在輔助社區執行層面，對社區居民的引導推廣不夠。目前垃圾分類回收的收益尚未彰顯，更無法反向促進輿論環境改善。在社會未形成良好環境情況下，各利益相關者也難以有統一的目標和意識。

3 社區垃圾分類回收系統優化策略

通過梳理利益相關者關系及相互影響情況，結合利益相關者訪談問卷結果分析得到上述杭州市垃圾分類回收政策實施中的問題，其產生的根本原因在于利益相關者之間沒有形成關聯機制，無法構成互惠互利的關系。針對以上問題和發現，對社區垃圾分類回收系統提出優化策略，聚焦搭建利益相關者合作渠道，建立合作共贏的關系網絡，旨在以社區為節點連接各個利益相關者，優化權力利益分配，構建低碳高效的垃圾分類回收模式。具體策略如下：

3.1 加強政府的頂層設計和平臺搭建作用

政府加強頂層設計并推動平臺搭建。一方面針對不同社區個性化定制回收模式，利用搭建垃圾分類回收信息平臺對社區工作人員開展培訓，推動改善社區垃圾分類回收環境；通過政策指導優化利益分配，提升居民參與度。另一方面，政府可以通過指導運作等方式鼓勵回收企業技術創新，推動智能回收設備等科技手段應用于社區，打通后端利益相關者參與渠道；規范回收市場，實現可回收垃圾的價值轉化提升。總的來說，垃圾分類回收鏈路的順暢流轉，需要管理層進行架構設計和科技的介入，實現各利益相關者緊密合作和利益再分配。

3.2 完善利益分配，提高居民參與熱情

居民作為參與的重要主體，完善利益分配機制，推動營造良好社區分類環境從而提高居民參與積極性是推動垃圾分類回收順利進行的重要保障。一方面，可以通過優化利益分配，將垃圾回收再利用的經濟利益共享給居民，將環保價值可視化地展現以提升居民參與意愿；另一方面，優化社區投遞模式和管理模式，打造便捷衛生的投遞環境以降低居民參與成本。

實際應用可以表現為：在社區投遞方式上，分為大型垃圾定時定點和回收日常投遞兩種方式。大型垃圾定時定點預約回收，日常投遞需要充分考慮居民利益需求和方便投遞需求，將可回收垃圾與生活垃圾投遞點合并，對參與居民給予直觀獎勵，如日用品、金錢，并且在投遞時通過數據可視化等手段展示居民獲得的經濟利益和環保價值。在社區設備布局時應該充分考慮社區人口環境因素并結合社區特點設置個性化投遞設備，保證回收設施位置和垃圾存儲量滿足日常投遞清運需求。

3.3 優化直接層利益相關者的權責分配

完善核心利益相關者的權責利益分配，提供垃圾分類回收系統運作的內驅力。回收清運企業不能固步自封于垃圾離開社區后的處理階段，應該放眼于社區。從垃圾分類回收的源頭入手，與物業、居民共同配合，提升分類回收效率。未來低碳社區垃圾分類回收系統將由物業與后端企業共同引導居民準確投放垃圾，實現鏈路中核心利益相關者相互合作的共贏機制。

以垃圾分類回收系統模式規劃為例（圖4）。在智慧城市、未來社區理念指導下，通過社區智能回收設備使回收企業進入社區，整合家庭可回收垃圾收集售賣流程和日常垃圾投遞流程，簡化投遞清運環節，串聯多方利益相關者并優化利益分配。依托設備建立信息化平臺助力搭建未來社區的低碳運作模式，從家庭端開始智能引導，以身份識別、智能分類等方式簡化居民投放垃圾操作步驟，配合回收獎勵、積分兌換等激勵措施鼓勵居民參與。在回收點源頭完成分類和清運路徑劃分，明確后端回收企業與清運、處理部門的分工。將廚余垃圾在社區處理設備內實現肥料化生物處理及再利用，助推低碳社區建設。

圖4 垃圾分類回收系統模式圖（圖片來源：作者自繪）

3.4 加強宣傳，營造良好外部氛圍

意識是行為的助推劑，提高核心利益相關者參與度的關鍵在于營造良好的輿論外部環境。加強政府方與媒體合作，打通間接與邊緣利益相關者協作渠道，賦予垃圾分類宣傳方式地域特征，以通俗易懂方式闡釋垃圾分類的意義與分類邏輯，將環保內涵內化于居民心中，提高居民參與熱情。

例如在輿論環境營造上，結合大環境營造與居民教育，在宣傳內容上關注參與垃圾分類回收給居民帶來的社會價值和經濟價值，如提升生活環境、物質獎勵。利用用戶滲透率高的自媒體平臺如抖音、微信公眾號進行傳播，利用事件營銷促成自傳播，在居民獲取信息時潛移默化地影響他們對垃圾分類回收的態度。在垃圾分類指導上配合社區工作人員、志愿者入戶一對一推廣，提供可落地的家庭垃圾分類方式指導，培養居民垃圾分類習慣，形成家庭先行的分類意識。

結語

面對社區垃圾分類回收系統中現存問題，本文利用利益相關者理論對影響垃圾分類回收的各方進行分析，梳理層級及運作關系。發現間接層政策與商業化環境搭建不到位、核心層級內利益關系割裂、潛在層未形成良好輿論環境等問題。并基于現存矛盾提出優化策略，聚焦政府規劃、居民利益共享、優化權責分配、營造外部氛圍等問題改善。只有各方利益相關者合作，才能實現垃圾分類回收系統有效運轉，產生更大的社會經濟和環境效益。本文以杭州市的社區為例進行分析，但當前社區垃圾分類回收系統問題是各地都面臨的，其中優化策略框架具有借鑒意義。不同地區的經濟、文化、政策等存在差異，垃圾分類回收系統優化仍需要更加因地制宜，具體應用還需結合地方垃圾分類回收的情況進行更細節化的研究和討論。