高校圖書館信息服務實踐與發展研究文獻綜述*

昝 棟 馮劭華

（1.中國海洋大學圖書館；2.中國海洋大學知識產權信息服務中心，山東 青島 266100）

信息服務指根據用戶的信息需求，信息機構或部門利用多種手段、方法對信息進行搜集、加工和處理，提供信息產品或服務的有組織活動。信息服務作為體現高校圖書館工作水平的重要方面[1]，是圖書館同仁執著研究和不懈探索的永恒議題。在多年的探索實踐中，圖書館界對如何促進和提升信息服務質量開展了大量的研究工作，積累了豐碩的學術成果，其中蘊含著從實踐中總結的規律和模式，對這些成果加以分析歸納利用，可以明晰服務發展方向，優化工作措施，提高信息服務工作的效率和質量，提升信息服務的系統化、精準化及時效性水平，從而順應時代發展有效應對挑戰，提升圖書館的核心競爭力[2]。筆者主要利用文獻計量的方法，對高校圖書館信息服務研究的主題演進及前沿動向進行可視化分析，并提出信息服務發展策略及建議，以期為同行進行相關領域的研究提供借鑒和參考。

1 數據來源及分析工具

筆者以中國知網學術期刊數據庫為文獻檢索平臺，選定檢索時間：2021 年 11 月 8 日，設定檢索時間范圍：1994—2021 年，以檢索式：“高校圖書館（精確）AND 信息服務（精確）”進行檢索，將所有中文題錄信息進行篩選下載保存，通過文獻管理軟件進行匯總并剔除不相關文獻，共收集文獻題錄4081 條，作為本課題研究的數據樣本。筆者主要采用文獻計量和知識圖譜可視化分析工具進行研究，采用NotePress、Excel 等工具進行文獻整理和數據匯總，并利用CiteSpace（5.7.R5W）進行可視化分析呈現。

2 數據分析

2.1 發文量分析

發文數量是文獻計量分析中的一個重要指標，可以反映該研究領域的受關注程度和發展趨勢[3]。從高校圖書館信息服務研究文獻記錄年份分布（見圖1）來看，圖書館界約于上世紀90年代開始關注信息服務的發展并有研究成果呈現。1996年以前為該領域研究的初期階段，研究主要集中在國內外圖書館信息服務的現狀對比及市場經濟條件下圖書館服務功能轉型等理論研究方面，年均發文量不足10 篇，成果數量較少；1997 至2000年期間該領域研究進入發展上升階段，其間隨著網絡與信息技術的發展，數字圖書館的出現及快速發展為信息服務的拓展提供了資源基礎，相關研究開始起步，成果數量隨之增長；從2000至2010年高校圖書館信息服務進入高速發展階段，該階段圖書館將目光聚焦于學校人才培養、學科建設、科學研究等多個需求方面并開展實踐探索，高校圖書館信息服務研究快速上升，并推動該領域研究學術成果快速積累，發文量在2010 年達到了階段性峰值；2011至2015年期間，該領域研究在波動后逐步進入平穩階段，其間圖書館經歷了從資源主導型向服務主導型的轉變時期，學者將目光聚焦于高校圖書館功能轉型及服務模式創新等方面，論文數量在短時間快速波動，后期發文數量相對平穩；2016 年以后，隨著信息技術在圖書館領域的不斷普及應用，領域研究呈現了下降的趨勢，但是2019、2020 年并沒有完全延續2016—2018 的整體走低趨勢，呈現出相對平穩的發文態勢，也意味著在高校圖書館信息服務領域開始蘊釀新的服務增長點。

圖1 高校圖書館信息服務研究文獻記錄年份分布

2.2 發展主題脈絡

研究主題的演變規律能夠清晰揭示研究領域的結構脈絡及特點[4]。聚類分析是一種基于大量數據進行共性提取的數據挖掘技術，可用于識別和分析研究領域內顯著的術語和背景分類，將收集到的信息轉換為結構化的集群，從而發現知識領域的主題分布和組織結構。

筆者采用CiteSpace 對4081 篇文獻的關鍵詞進行聚類，由LLR 算法識別出19 個研究集群以及每個聚類相對應的關鍵詞（見圖2）。在軟件算法進行聚類識別的基礎上，根據聚類內容、關鍵詞的層次關系，結合文獻題錄信息進行二次歸納整理，共總結出關于高校信息服務的4 個集群18 個分支（見圖3），以層次結構圖形式更加直觀地展現該研究領域內的主題分布和組織架構。

圖2 高校圖書館信息服務聚類顯示

圖3 高校圖書館信息服務層次結構

2.2.1 信息服務的保障條件相關研究

信息資源建設、館員隊伍建設和用戶需求分析構成了高校圖書館開展信息服務的基本要素，其中，信息資源和人員隊伍為基本保障，而是否精準對接用戶需求是決定信息服務工作成敗的關鍵。筆者研究所涉及的文獻中，相當數量的文獻涉及到了以上3個方面的研究，其中信息資源建設（218 篇）、用戶需求分析（123 篇）、館員隊伍建設（95 篇），比較具有代表性的研究包括：陳玉紅[5]從資源內容、資源安全、資源配置等角度進行的數字化信息建設及服務策略研究；王淑群[6]針對網絡環境下高校圖書館用戶信息需求特點及信息服務新舉措的研究；王迎紅[7]就高校圖書館學科信息服務的學科館員隊伍組建與培養的相關研究論述等。此外，還有相當數量的文獻針對信息服務的場景環境[8]、服務體系[9]及保障體系[10]等進行了調研分析。

2.2.2 針對不同服務對象開展的信息服務研究

《普通高等學校圖書館規程》[11]對高校圖書館的功能定位，除了面向校內師生提供文獻信息服務外，也應該發揮社會化的信息服務職能，因此關于高校圖書館開展信息服務的受眾群體，既包含了高校內部的師生讀者，也包含了以企業為代表的社會化服務對象。結合本課題研究的文獻數據集設計的服務對象也可以看出，高校圖書館信息服務涉及的對象呈現出了層次化[12]與個性化[13]的特點，涵蓋211、985、“雙一流”相關高校（100 篇）、地方高校（87 篇）；涵蓋了面向農業（87 篇）、醫學（54 篇）等多個學科方向的信息導航服務；另外，將留學生（39篇）、畢業生（38篇）、研究生（27篇）等群體作為相對獨立群體給予了關注，并提出了服務解決方案。同時企業用戶（213 篇）作為社會化服務的主要對象也占了相當的比例，例如萬文娟[14]對中外高校圖書館信息服務社會化進行了多維度的調研分析，王姝、魏群義[15]等結合重慶大學圖書館的實踐提出了高校圖書館信息服務社會化的經營模式等。

2.2.3 服務模式研究

隨著用戶信息意識的不斷增強和信息獲取能力的不斷提升，高校圖書館信息服務服務模式從基于圖書館館藏實體資源的初級服務模式[16]不斷向針對用戶需求、適應知識經濟時代的新型交互式[17]服務模式轉變，新型的服務模式促使館員從被動的等待用戶獲取信息、解決單一的信息需求轉向主動參與指導用戶解決問題的過程，提供全流程、系統化的信息服務解決方案，并主動挖掘用戶潛在的個性化信息需求，開拓信息服務的機會。本課題研究數據集中出現頻次較高的信息服務模式包括電子閱覽室（91 篇）、參考咨詢（133 篇）、科技查新（36 篇）、學科服務（106 篇）、信息素養教育（81 篇）、慕課（54 篇）、智庫服務（37 篇）、資源共享（103 篇）、微博（65 篇）、微信（184 篇）、專利（116篇）、知識產權服務（133 篇）等，上述服務模式都具備顯著的時代特征，代表著特定時期研究者的關注熱點，并形成了學界的實踐路徑。

2.2.4 評價體系研究

高校圖書館信息服務逐步形成了各自的體系，并在實踐中不斷優化和完善。但由于信息服務體系是一個相對廣義的概念，其內涵定義并沒有統一標準，各學校信息服務面對的對象不同，服務對象的需求不同，所開展的服務項目會有很大差別；即使是服務項目相同，彼此間開展服務的深度和廣度也有所差別。為了促進機構間信息服務先進經驗的學習借鑒，縮小彼此間的差距，需要建立對信息服務質量進行測度的評價指標和評價機制。筆者所研究的文獻中，涉及信息服務評價研究的文獻有61篇，主要涵蓋了信息服務能力評價、質量評價、評價指標選擇、評價模型構建等方面，其中比較有代表性的有：閆現洋[18]將DEA 方法和平衡計分卡理論引入學科館員服務績效評價中，結合問卷調查、專家訪談等多種方法，構建起高校圖書館學科館員服務績效評價的DEA 模型；狄亞飛[19]基于Lib QUAL+模型和微信信息服務的特點，提出一套包括基本信息等3 個1 級指標、內容體驗等8 個2 級指標和個性化服務等27 個3 級指標的評價體系。

2.3 高校圖書館信息服務實踐路徑及研究方法分析

2.3.1 信息服務創新實踐路徑演化

關鍵詞作為描述文章核心內容的代表性詞匯，對數據集中論文具有共性的關鍵詞進行分析，有助于發現高校信息服務研究的路徑演變情況，筆者將研究文獻按照發文時間1994—2020 年，每兩年作為一個時間段，將共現頻次超過10 次的關鍵詞作為代表性關鍵詞，通過CiteSpace 的Time-Zone 方式進行顯示，以此來展示高校圖書館信息服務研究的演變情況（見圖4）。

圖4 高校圖書館服務實踐路徑演變分析

圖書館界從開始關注信息服務的發展方向，到服務實踐探索，再到服務模式的逐步完善，關注的熱點不斷發生變遷和分化。

1994—1999 年，隨著我國社會主義市場經濟體制的建立，信息產業迎來新的發展契機，圖書館界開始關注到圖書館信息服務功能的開發和建設，該階段的研究文獻重點論述了高校圖書館開展信息服務工作的重要性及可行性，研究主要集中在調研及理論層面，其間并未有太多的共現關鍵詞駐留。

進入21世紀，隨著知識經濟的興起，網絡環境不斷改善，數字化信息的快速增長為信息資源建設內涵拓展提供了更多的可能性。高校圖書館迎來了發展的機遇期，在經費、人員、基礎設施方面都有了較大的改善和提升。2000—2003 年，學者們開始將目光聚焦于網絡環境下的文獻資源建設，推動了數字資源建設的熱潮。隨著數字圖書館在信息服務中作用的顯著提升，為了便于讀者熟悉和利用數字圖書館的各類信息資源，電子閱覽室作為提供信息服務的基礎配套設施，業界就其存在的重要性和必要性迅速達成共識，并積極推動電子閱覽室向規模化集成化發展，相較于傳統服務的閱覽室工作，電子閱覽室的工作人員不但需要具備熟練的網絡及計算機操作技巧，還要熟悉數據庫的使用，有能力對讀者提供有效指導，因此電子閱覽室的產生及服務推動了圖書館員素質的大幅提升。同時在指導學生檢索文獻、利用數據庫的過程中，形成了館員與讀者之間互動交流的模式，也為圖書館獲取用戶需求和優化參考咨詢服務奠定了良好的基礎。2004—2005 年，隨著圖書館信息資源建設工作的不斷推進，數字圖書館建設初具規模，信息服務模式從單純的依靠資源向建設特色館藏及專題資源共建共享的方向發展，同時在吸取國外圖書館先進經驗的基礎上引入了學科館員服務模式，在開展服務的同時越來越重視用戶需求，如本校讀者的個性化需求[20]和來自企業[21]的社會化需求等。

2006—2010 年是高校圖書館信息服務發展相對平緩的時期，在延續上一個發展階段服務模式的基礎上，圍繞信息服務工作的創新開展了很多的深入研究，也形成了大量的論文成果，但多數關鍵詞在共現數量方面未形成規模。在這段時期里，以電子閱覽室為前身的信息共享空間[22]作為培養和提升讀者信息素養的新型信息服務模式受到高校圖書館的推崇并快速發展，在促進讀者學習、交流、協作方面發揮了十分積極的作用，也成為這段時期信息服務模式創新的典型代表。

2011—2017 年，移動互聯網絡的高速發展和智能手機的迅速普及，有力地推動了圖書館信息服務從電腦端向手機端延伸，針對手機應用的資源整合以及通過微博[23]、微信公眾號以及手機App[24]開展的信息推送方式快速發展，有效滿足了互聯網及移動通訊時代讀者獲取信息的多元化、多視角以及泛在閱讀的需求。

2018—2019 年，隨著國家知識產權戰略的興起，國家公共服務體系完成頂層設計與框架布局，高校圖書館作為公共信息服務基礎設施的重要組成部門，以專利信息服務為代表的知識產權信息服務[25]成為其信息服務的重要建設方向及新的服務增長點。

2020 年新冠肺炎疫情爆發后，居家辦公、線上科研學習成為常態。高校圖書館依托信息資源的優勢，在疫情期間堅持開展資源整合及推送工作，在應急信息服務方面涌現了很多典型的優秀服務案例，并在短期內積累了大量的論文成果，也為高校圖書館信息服務理論實踐發展留下了特殊的印記。

2.3.2 信息服務研究方法

本課題研究數據集中有大量的文獻涉及到了實例研究，其中具代表性的研究有：一是涉及國外調研的文獻（54 篇），如朱丹[26]、楊文珠[27]等就中美高校圖書館信息服務模式及網站信息資源建設進行的比較研究。二是國內高校圖書館結合自身信息服務探索實踐的總結與回顧（246 篇），如景晶、程曉勇[28]以華南師范大學圖書館為案例就高校圖書館外文數字資源建設與規劃實踐展開研究；劉秀文、李峰[29]以北京大學圖書館為例就高校知識產權信息服務總體框架及其進行的研究等。這些研究通過詳實的案例，對高校結合自身實際進行信息服務工作的規劃和制定實施方案提供了很好的參考。

2.3.3 技術應用解析

除了調研方法外，先進技術在圖書館的應用也是助推信息服務快速發展的強大動力，Web2.0、RSS、5G、大數據、云計算、區塊鏈、物聯網、移動互聯、虛擬現實等技術在圖書館的應用，加速了圖書館的信息化、智能化、自動化發展步伐，有效地提升了信息服務的技術水平，改進了讀者感知服務的用戶體驗，也成為圖書館感知時代脈搏，利用新技術加速信息服務發展，實現服務方式創新的實踐證明。

2.4 發展趨勢預測

關鍵詞在短時間的突變特征通常表明了研究人員在短時期內對該領域研究的特別關注。筆者利用CITESpace 軟件的突發性檢測功能進行關鍵詞突發性檢測，將檢測結果按照突變強度排列，保留2018 年至2021 年關鍵詞持續突變情況，如圖5所示。

圖5 2018—2021年高校圖書館信息服務關鍵詞突變情況

2018—2021 年持續突變的關鍵詞有“學科服務 ”“ 大 數 據 ”“ 微 信 公 眾 平 臺 ”“ 微 信 ”“ 慕 課 ”“ 新 媒體”“智庫”“知識產權”等，其中“大數據”“微信公眾平臺”“微信”3個詞突變強度最高，均在20以上，其次為“知識產權”，強度值超過15。另外，“慕課”“新媒體”的突變值也接近10，均屬于近年來被圖書館界持續關注的研究熱點。

2015 年，李克強總理在政府工作報告中提出的“互聯網+”概念迅速上升為國家戰略，并對各行業的發展產生了深遠影響，有力推動了大數據、云計算、物聯網、移動通訊等技術在圖書館的應用。“大數據”“微信平臺”“新媒體”均屬于新技術在高校圖書館的應用研究，為圖書館提升信息服務質量、拓展服務渠道提供了更多的選擇和可能。大數據挖掘技術能夠幫助圖書館更加精準地了解用戶的信息需求和行為習慣，大數據整合技術可以有效地實現紙質資源、電子資源及各類網絡共享資源整合與一體化揭示。大數據環境賦予了高校圖書館更加豐富的服務內涵和日漸個性化的信息服務模式，也為圖書館未來的發展提供了更多選擇。隨著移動互聯技術的迅猛發展，用戶對手機的依賴程度越來越高，也更加傾向于在手機端獲取各類資源，微信作為手機端的重要社交應用，其內置的公眾訂閱號、服務號及小程序等功能都為用戶的信息推送和功能的集成開發提供了更大的拓展空間，也成為高校圖書館拓展用戶信息推送渠道、加強與用戶之間交流互動、提升用戶黏性的有效實現方式。

2017 年12 月，國家知識產權局聯合教育部制定頒布了《高校知識產權信息服務中心建設實施辦法》，確定建設高校知識產權信息服務中心，在完善知識產權信息公共服務網絡、提升高校創新能力、支撐高校“雙一流”建設方面發揮積極的作用。該辦法的出臺，有力地推動了高校圖書館知識產權信息服務和“雙一流”建設學科服務工作深化發展，而未來一段時期，與知識產權和“雙一流”學科建設相關的服務研究與實踐也將是圖書館信息服務建設的重點內容之一。

結合國家發展戰略的導向指引、高校“雙一流”建設的實際需要以及高校圖書館功能升級和服務轉型的內在需求，高校圖書館信息服務未來的發展方向將以發揮服務主體地位的知識產權信息服務體系研究、服務學校“雙一流”建設需求的學科服務體系構建以及立足校內并向社會化延伸的信息教育及人才培養職能方向發展。

3 總結與展望

回顧二十多年的歷程，高校圖書館信息服務的發展經過快速增長、趨于平穩、吸納走低的過程后，在近兩年又呈現出新的服務增長點。從研究的熱點主題來看，圖書館信息服務經歷了探索階段的基礎調研，初建階段的數字資源及基礎設施建設、學科服務模式的探索等，發展階段的網絡環境下信息服務、信息共享等，以及現階段的知識服務、疫情應急服務、微信微博新媒體服務等主題。服務的技術手段也不斷從Web 2.0擴展到5G、大數據、云計算、虛擬現實等技術的運用，加速了圖書館信息化、智能化服務的步伐。雖然在不同時期研究的熱點和方法存在一定的差異，但高校圖書館信息服務始終以滿足高等教育的發展需要為根本任務，堅持夯實服務基礎、創新服務模式、擴展服務對象以及審視服務效果的初心沒有改變，同時又堅持了與時俱進，不斷適應新時代賦予的角色，吸納新方法新技術，不斷推陳出新，推動了高校圖書館信息服務的創新和發展。

近年來，面對更加復雜多變的數字信息環境，圖書館信息服務工作將會在高校創新驅動發展戰略實踐過程中發揮更為重要的作用。因此，未來應更加注重發揮圖書館的自身優勢，貫徹服務創新發展的核心理念，夯實服務基礎，完善工作機制，構建服務體系。服務過程中既要緊跟時代發展步伐，也要密切結合自身的條件與需求，制定科學合理的發展規劃，同時注重提升館員對信息服務理念的認知和開展具體工作的能力，充分調動工作人員的積極性與主動性，提升服務水平，形成推動高校圖書館進步和發展的內驅動力，在共識、共建、共享的基礎上實現共進、共贏，從而實現高校圖書館信息服務的高質量可持續發展。