醫(yī)院圖書(shū)館核心讀者服務(wù)工作優(yōu)化策略探究

李春艷

(青島市市立醫(yī)院，山東 青島 266011)

在我國(guó)，全民閱讀已被納入中華民族偉大復(fù)興的基礎(chǔ)工程。在推進(jìn)全民閱讀的背景下，醫(yī)院圖書(shū)館作為社會(huì)公共衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)主動(dòng)打破傳統(tǒng)的以面向醫(yī)護(hù)人員為主的內(nèi)向型讀者服務(wù)模式，主動(dòng)面向社會(huì)公眾開(kāi)放，推動(dòng)讀者服務(wù)向外向型轉(zhuǎn)變。由于醫(yī)院圖書(shū)館是專業(yè)圖書(shū)館，有其特殊性，相較于面向社會(huì)大眾、不區(qū)分讀者屬性的公共圖書(shū)館而言，醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象更具針對(duì)性與集中性，即醫(yī)院圖書(shū)館擁有一批身份屬性更為明顯的核心讀者。醫(yī)院圖書(shū)館必須“深知核心讀者心聲，立足核心讀者需要，滿足核心讀者需求”。

1 精準(zhǔn)定位服務(wù)對(duì)象

1.1 醫(yī)院圖書(shū)館核心讀者的特殊性

醫(yī)院圖書(shū)館作為設(shè)在醫(yī)院內(nèi)部的、由醫(yī)院創(chuàng)建與統(tǒng)籌管理的科研服務(wù)與輔助機(jī)構(gòu)，是醫(yī)院的文獻(xiàn)信息資源中心，其功能定位與性質(zhì)比較特殊。當(dāng)前，醫(yī)院圖書(shū)館的核心讀者主要分為兩大類：醫(yī)務(wù)工作人員(包含臨床醫(yī)療人員、專職科研人員、醫(yī)學(xué)生、護(hù)理人員、影像檢驗(yàn)等輔助科室研究人員及行政管理人員)、患者及其家屬。一方面，醫(yī)院圖書(shū)館要服務(wù)于臨床、教學(xué)、科研，因此要打造集醫(yī)學(xué)診療、醫(yī)學(xué)成果、醫(yī)藥知識(shí)、醫(yī)學(xué)專利、資源期刊、醫(yī)學(xué)電子資源為一體的數(shù)據(jù)庫(kù)，立足學(xué)科建設(shè)，發(fā)揮文獻(xiàn)保障功能；另一方面，醫(yī)院圖書(shū)館要改變以往的封閉式管理模式，立足患者及其家屬需要，提供健康知識(shí)與健康信息科普服務(wù)，緩解其住院期間的精神壓力以及心理恐慌，并在此基礎(chǔ)上，為提高公眾的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)與科學(xué)素養(yǎng)，普及醫(yī)學(xué)知識(shí)，宣傳健康生活，建設(shè)健康中國(guó)貢獻(xiàn)力量。

1.2 醫(yī)院圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)工作的必要性

醫(yī)院圖書(shū)館立足核心讀者優(yōu)化服務(wù)工作有其現(xiàn)實(shí)的必要性。在倡導(dǎo)全民閱讀、共創(chuàng)書(shū)香社會(huì)的背景下，醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)發(fā)揮其文化傳播、知識(shí)服務(wù)的基本職能，樹(shù)立為大眾服務(wù)、為患者服務(wù)的理念，在為醫(yī)護(hù)人員提供專業(yè)化、學(xué)科化服務(wù)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)將服務(wù)對(duì)象與服務(wù)領(lǐng)域拓展至以患者為主的公共群體，在患者以及醫(yī)務(wù)工作人員之間搭建起溝通、理解的橋梁，為患者提供真實(shí)、科學(xué)的醫(yī)療信息以及人性化的閱讀服務(wù)。這不僅有助于減輕患者對(duì)疾病的恐懼，使其保持平和的心態(tài)，增加對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的信任，而且有助于構(gòu)建新型和諧醫(yī)患關(guān)系。

2 醫(yī)院圖書(shū)館核心讀者服務(wù)工作優(yōu)化面臨的問(wèn)題

2.1 數(shù)字資源建設(shè)落后

數(shù)字資源具有易獲取、查詢方便、傳播速度快等特點(diǎn)，是圖書(shū)館館藏建設(shè)的重要內(nèi)容。醫(yī)務(wù)工作人員需要及時(shí)獲取課題研究、學(xué)科發(fā)展新動(dòng)態(tài)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)知識(shí)，這就要求醫(yī)院圖書(shū)館整合、完善數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)發(fā)便捷、精準(zhǔn)的檢索服務(wù)程序，打造集成化的資源檢索平臺(tái)。但是，傳統(tǒng)的醫(yī)院圖書(shū)館主要為醫(yī)務(wù)工作人員提供信息服務(wù)，服務(wù)方式與流程固化，因此，部分醫(yī)院圖書(shū)館在數(shù)字資源建設(shè)方面較為落后，信息庫(kù)不全、檢索程序繁瑣、異地訪問(wèn)受限、最新資源推送不及時(shí)等問(wèn)題較為突出，這些問(wèn)題亟須解決。為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，醫(yī)院圖書(shū)館必須將優(yōu)化讀者服務(wù)提上日程，有效利用大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興技術(shù)強(qiáng)化數(shù)字資源建設(shè)，確保特殊時(shí)期同樣能夠?yàn)獒t(yī)護(hù)人員、患者及其家屬提供必要的閱讀服務(wù)，滿足醫(yī)務(wù)工作人員的學(xué)習(xí)、科研、臨床實(shí)踐需求，滿足社會(huì)公眾尤其是患者及其家屬的閱讀需求。

2.2 服務(wù)的針對(duì)性有待提高

作為醫(yī)院的科研服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)參與科研，為課題申報(bào)、學(xué)科建設(shè)助力。除了基本的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、資源更新、文獻(xiàn)檢索、參考咨詢、答疑解惑，醫(yī)院圖書(shū)館還應(yīng)提供與論文寫(xiě)作、編輯、潤(rùn)色、出版等有關(guān)的服務(wù)，如：圖書(shū)館人員與各科室、各團(tuán)隊(duì)溝通，了解醫(yī)務(wù)工作人員的文獻(xiàn)需求，為其推送相關(guān)資源。然而，一些醫(yī)院圖書(shū)館的專業(yè)服務(wù)僅限于館內(nèi)資源建設(shè)與檢索咨詢，館員沒(méi)有主動(dòng)走進(jìn)課題組與研究團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，導(dǎo)致服務(wù)缺乏針對(duì)性。

2.3 思想觀念落后

作為醫(yī)院圖書(shū)館，應(yīng)積極為患者群體提供健康指導(dǎo)服務(wù)。但是，部分醫(yī)院管理者認(rèn)為：醫(yī)院圖書(shū)館是一個(gè)完全由醫(yī)院自主管理、自主負(fù)責(zé)、自主決策的組織，是一個(gè)為醫(yī)院內(nèi)部工作人員提供文獻(xiàn)和信息服務(wù)的附屬機(jī)構(gòu)，面向患者以及社會(huì)公眾開(kāi)放難以實(shí)現(xiàn)。因?yàn)樯鐣?huì)人群數(shù)量龐大，同時(shí)外借系統(tǒng)不夠完善，面向患者服務(wù)不僅會(huì)增加圖書(shū)館的管理負(fù)擔(dān)，還可能會(huì)影響醫(yī)療工作人員的借閱體驗(yàn)。目前，各地關(guān)于醫(yī)院圖書(shū)館面向公眾開(kāi)放的相關(guān)政策屈指可數(shù)，幾乎處于空白狀態(tài)，唯有《北京市圖書(shū)館條例》在第十條指出：“本市鼓勵(lì)學(xué)校、科學(xué)研究機(jī)構(gòu)以及社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位的圖書(shū)館(室)向社會(huì)開(kāi)放。”但上述規(guī)定屬于鼓勵(lì)、支持層面，并沒(méi)有將醫(yī)院圖書(shū)館面向患者以及公眾開(kāi)放作為強(qiáng)制性要求。

2.4 管理與館藏建設(shè)落后

一些醫(yī)院圖書(shū)館雖然面向患者及其家屬開(kāi)放，但整體管理模式較為落后，如：考慮到圖書(shū)歸還與遺失問(wèn)題，規(guī)定患者與家屬只能在館內(nèi)閱覽，無(wú)法憑借住院卡或者借閱證借閱圖書(shū)，由于多數(shù)患者需要臥床休息，無(wú)法到館閱覽圖書(shū)，享受不到醫(yī)院圖書(shū)館帶來(lái)的便利。由于醫(yī)院圖書(shū)館具有較強(qiáng)的專業(yè)性，館藏資源以醫(yī)學(xué)類相關(guān)書(shū)籍為主，相比公共圖書(shū)館，各類群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的圖書(shū)資源比較缺乏，如文學(xué)類、歷史類、少兒益智科普類等，這會(huì)讓患者覺(jué)得無(wú)書(shū)可讀。具體書(shū)目需要圖書(shū)館員和閱讀引導(dǎo)員共同商定，要考慮患者特有的心理特點(diǎn)。

3 醫(yī)院圖書(shū)館核心讀者服務(wù)工作優(yōu)化策略

3.1 加強(qiáng)資源建設(shè)，提升服務(wù)效能

文獻(xiàn)資源是圖書(shū)館提供各項(xiàng)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，因此，醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)不斷完善館藏資源，注重?cái)?shù)字資源庫(kù)建設(shè)，分門(mén)別類做好數(shù)字資源的整合工作，如學(xué)科分類、疾病分類、期刊分類等，實(shí)現(xiàn)資源整合以及檢索入口的統(tǒng)一化，便于醫(yī)務(wù)人員查找相關(guān)文獻(xiàn)。醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)定期開(kāi)展培訓(xùn)服務(wù)，針對(duì)不同學(xué)科、不同科室、不同人群制訂個(gè)性化培訓(xùn)方法，如群體培訓(xùn)、輪流培訓(xùn)、一對(duì)一培訓(xùn)等，提高資源利用率，使圖書(shū)館能夠真正為教學(xué)、科研、臨床實(shí)踐提供服務(wù)。為了最大限度地方便醫(yī)務(wù)人員使用圖書(shū)館資源，醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)完善外網(wǎng)訪問(wèn)渠道，通過(guò)手機(jī)號(hào)綁定、微信號(hào)綁定等方式，使醫(yī)務(wù)人員不受網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備限制，隨時(shí)隨地訪問(wèn)內(nèi)網(wǎng)資源。在資源推送方面，醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)引入大數(shù)據(jù)技術(shù)與云計(jì)算技術(shù)，根據(jù)用戶需求，主動(dòng)搜集、整理、篩選、推送相關(guān)文獻(xiàn)資源、學(xué)科最新動(dòng)態(tài)、數(shù)據(jù)庫(kù)更新情況等，以便醫(yī)務(wù)人員及時(shí)掌握最新消息。圖書(shū)館管理人員應(yīng)主動(dòng)與各科室、各團(tuán)隊(duì)溝通，盡可能為其寫(xiě)作、編輯、潤(rùn)色、出版等提供幫助。

3.2 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式

圖書(shū)館管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，主動(dòng)面向社會(huì)開(kāi)放，尤其是面向患者及其家屬開(kāi)放圖書(shū)館，在了解其閱讀需求與閱讀偏好的基礎(chǔ)上，為其提供多元化的閱讀服務(wù)。在資源開(kāi)放方面，圖書(shū)館可以將患者身份信息與治療卡綁定，使患者及其家屬可以憑借治療卡或身份證借閱圖書(shū)。同時(shí)，圖書(shū)館可以將借閱系統(tǒng)與患者管理系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，患者歸還圖書(shū)后方可辦理后續(xù)出院手續(xù)。資源建設(shè)方面，在經(jīng)費(fèi)許可的條件下，圖書(shū)館應(yīng)購(gòu)入那些對(duì)病患具有吸引力的書(shū)籍，如科普類書(shū)籍、文學(xué)類書(shū)籍、心理學(xué)類書(shū)籍、名著導(dǎo)讀等，幫助患者緩解壓力與精神不適。圖書(shū)館各科室醫(yī)務(wù)人員可以編寫(xiě)一些科普讀物或者小手冊(cè)，推動(dòng)閱讀服務(wù)進(jìn)科室、進(jìn)病房，鼓勵(lì)患者及其家屬主動(dòng)閱讀，從而對(duì)疾病及治療形成正確認(rèn)識(shí)。在服務(wù)態(tài)度上，管理人員應(yīng)正確看待圖書(shū)館對(duì)外開(kāi)放，重新審視自己的工作，主動(dòng)為患者及其家屬答疑解惑，提供醫(yī)學(xué)信息咨詢服務(wù)。管理者應(yīng)該意識(shí)到：文化建設(shè)是醫(yī)院發(fā)展的重要一環(huán)，作為醫(yī)院文化建設(shè)的主力，醫(yī)院圖書(shū)館在文化建設(shè)中應(yīng)發(fā)揮重要作用。為患者及其家屬提供閱讀服務(wù)不僅有助于形成良好的文化氛圍，也有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)而全方位提升患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)以及醫(yī)院的知名度。

3.3 強(qiáng)化館際合作，實(shí)現(xiàn)資源共享

由于規(guī)模以及經(jīng)費(fèi)有限，醫(yī)院圖書(shū)館在空間建設(shè)以及資源建設(shè)方面受到很大限制，因此，醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)與公共圖書(shū)館、其他醫(yī)院圖書(shū)館、醫(yī)學(xué)院校圖書(shū)館開(kāi)展館際合作，組建圖書(shū)館聯(lián)盟，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)共享、聯(lián)合購(gòu)買(mǎi)、共建數(shù)據(jù)庫(kù)等方式降低資源建設(shè)成本，實(shí)現(xiàn)資源共享，同時(shí)在資源管理、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)方面相互交流、學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語(yǔ)

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)中心，醫(yī)院圖書(shū)館在閱讀推廣方面責(zé)無(wú)旁貸。當(dāng)前，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，各級(jí)各類圖書(shū)館建設(shè)如火如荼。在此背景下，社會(huì)各界應(yīng)提高對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館的重視，為醫(yī)院圖書(shū)館建設(shè)及發(fā)展提供政策與資金支持；醫(yī)院圖書(shū)館管理者也應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，拓展文獻(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大閱讀服務(wù)覆蓋面。這不僅是推動(dòng)全民閱讀的題中之義，也是提升全民素養(yǎng)的必要之舉。