公共圖書館智慧服務實現路徑研究

吳斯曼

(錦州市少兒圖書館，遼寧 錦州 121013)

現代信息技術為公共圖書館“十四五”期間的轉型發展帶來了良好機遇，以大數據、云計算、5G通信技術、區塊鏈等為代表的新興技術構成的融合技術體系為圖書館讀者服務轉型發展創造了良好的技術環境，“智慧社會”理念的提出，表明圖書館智慧服務的發展同樣有堅強的政策支撐。公共圖書館智慧服務集技術、館員和服務于一體，貫穿于圖書館建設和運營的全過程，以新興技術為支撐實現對信息技術、人力資源、館藏文獻的多維度整合，同時也是公共圖書館在新的歷史時期優化自身服務形象，以技術驅動自身發展的重要舉措。當前，公共圖書館智慧服務仍處于理論階段，不同技術手段在全國圖書館均有不同程度的應用與實踐，都成為構建智慧服務體系的重要參考，加快了公共圖書館由傳統服務向智慧服務的轉變。

1 智慧圖書館與智慧服務概述

1.1 智慧圖書館

智慧圖書館(Smart Library)于2003年首次被提出，泛指不受空間限制且能夠被感知的移動圖書館。智慧圖書館這一概念在我國尚處于理論發展階段，當前學者較統一的認識是智慧圖書館是一種新型信息交互方式的樞紐，其以現代化信息技術為依托，重塑了傳統用戶與圖書館之間的信息交互模式，智慧圖書館較之傳統圖書館在信息交互的清晰度、靈活性與反應速度上均有明顯提升。智慧圖書館不僅僅體現在技術層面，更強調將現代技術、讀者服務、館員隊伍與流程管理融合成一個整體，以技術為支撐，以服務為載體，以精準高效為特征，在多個維度推進讀者服務實現質變。智慧圖書館這一概念源自智慧城市，智慧圖書館也是在智慧城市的大背景下建設和發展起來的。智慧圖書館作為其中重要的文化教育場所，其服務能夠從多個維度輻射智慧社會建設，同時吸取智慧社會中的有益資源為智慧圖書館開展更加優質的讀者服務提供有益幫助。

1.2 智慧服務

智慧服務是智慧圖書館效能發揮的最重要外在表現形式，智慧服務的提出將圖書館讀者服務轉型發展理論提升到了新高度，將有效推動傳統服務的創新發展。智慧服務與傳統服務存在很大的區別：首先，在服務性質上，智慧服務注重新興技術的應用與讀者需求的深度融合，將智慧思維與技術手段應用到用戶畫像分析、服務流程等具體環節，不斷尋求新的服務價值增長點，滿足讀者多元化的服務需求；其次，在服務功能上，智慧服務立足于讀者動態需求變化，通過便捷高效的方式為讀者傳輸資源，該服務功能的實現基于精準的用戶畫像分析、智庫建設、數據分析與精準推薦等，此外，讀者私人信息也將得到多重保護，服務功能的精細化水平得到明顯提升；再次，在構成要素上，智慧服務的構成要素較復雜，由數據、技術、人員、業務與知識5大要素組成，以上要素的融合驅動了圖書館服務形態的優化，使讀者服務呈現數字化、便捷化、人性化的智慧特征。智慧服務的突破點在于能夠處理好讀者、資源與空間三者間的關系，將泛在化、情景化服務融入其中，促使公共圖書館在服務方式、內容、空間等方面實現智慧轉變。

1.3 智慧服務技術手段

圖書館智慧服務主要依托技術手段發揮自身服務效能，就當前圖書館的服務實踐而言，使用較多的技術手段主要有移動視覺搜索、大數據、云計算、5G通信技術等，其在圖書館智慧服務類型中的應用見圖1。各種技術在不同的服務類型中發揮的作用各不相同，如：在智慧服務的后臺系統建設與運營環節，大數據技術通過感知層、數據層、分析層、應用層與平臺層等實現數據的全面收集、分析與輔助決策；云計算技術能夠協助圖書館進行信息系統的構建，滿足圖書館對海量文獻的需求；移動視覺搜索技術能夠識別讀者上傳的圖片信息，并在館藏資源庫中快速搜尋相似信息；深度學習技術能夠通過系統遠程獲取讀者偏好數據，繪制讀者畫像，向讀者精準推送相關資源；5G通信技術能夠高效服務于圖書館物聯網系統，協助實現智慧服務中的虛擬現實、知識可視化、人機交互等復雜功能。

圖1 公共圖書館智慧服務類型支撐技術圖

2 公共圖書館核心環節智慧服務表現形式

2.1 智慧檢索

文獻檢索是公共圖書館讀者服務的重要環節，讀者通過以移動視覺搜索技術為支撐的智慧檢索服務，能夠高效便捷地檢索到所需文獻，檢索速度較以往更加快捷。智慧檢索系統能夠通過讀者的檢索行為及檢索記錄分析他們的閱讀偏好，在目的文獻的下方呈現讀者所需的相關推薦文獻，為讀者提供更加貼心的服務。讀者可以在檢索完成后對檢索結果的準確性、全面性等指標進行反饋，系統會自動識別讀者反饋信息，調整搜索方式或搜索策略，進行二次檢索，以便搜索到的資源能夠更加契合讀者實際需求。智慧檢索系統能夠提供多種文獻檢索方式，包含標題、關鍵字、主題、字段、圖片等，還可以進行語音輸入和照片輸入等，為讀者提供多元化的檢索方式。此外，智慧檢索系統還會在讀者檢索過程中加入一些隨機檢索和推薦元素，為他們推薦與其需求相關的邊緣學科文獻，最大限度地激發他們的潛在需求。

2.2 智慧挖掘與推送

成熟的智慧服務通過分析圖書館動態數據實現服務增值，具體步驟包括：一是通過知識挖掘工具與傳統工具建設成熟的知識挖掘與管理機制。二是不斷采集和積累用戶借閱信息，獲取讀者行為數據。三是構建讀者需求畫像，分析讀者知識結構，挖掘其深層次需求，精準推送文獻資源。“互聯網+”環境下，讀者在使用智慧服務的過程中會產生海量數據，因此圖書館應使用大數據分析系統對讀者數據進行分析。當前較先進的分析系統為Hadoop，該系統由多個軟件產品組成，功能相對齊全，能夠支持公共圖書館對讀者數據的實時分析與挖掘。公共圖書館通過智慧挖掘產生的數據信息價值較大，能夠充分體現數據智慧，為后續高質量精準推送文獻信息提供可靠數據支撐。智慧推送是體現服務智慧性的重要表現形式，對公共圖書館來說，智慧推送要基于讀者多樣化的閱讀需求，主動通過高效便捷的途徑向讀者傳輸相關文獻資源。公共圖書館智慧推送服務要根據讀者的興趣與特征，將讀者的興趣點、知識類型、展示方式等劃分為若干個類型，采用不同的技術與媒介進行推送，滿足讀者的個性化需求。

3 公共圖書館智慧服務實現路徑研究

3.1 優化交互方式，豐富平臺功能

圖書館智慧服務中的人機交互質量影響用戶的閱讀體驗，同時也影響用戶對公共圖書館的黏性。當前，已有的讀者服務方式有圖書館網站、QQ讀者群、微信公眾號，公共圖書館可以在保留現有服務路徑的基礎上升級自身服務系統，將其轉化為智慧化自助服務模式，收集讀者閱讀痕跡與問題反饋，將問題集中并分類傳送到對應的管理人員手中。人機交互是圖書館獲取讀者信息與反饋的重要途徑之一，因此必須暢通各種人機交互途徑，不斷追求人機交互方式的多元化、多樣化，通過便捷化、智能化的交流方式，拉近圖書館與讀者之間的距離，使圖書館智慧服務更加貼近讀者所需。在人機交互過程中，交互界面終端顯示能夠影響讀者對智慧服務的第一印象，進而引發讀者的連鎖行為，因而人機交互界面產生的視覺效果成為影響智慧服務的重要因素，為此，公共圖書館人機交互界面設計應具有藝術性，使用簡潔明晰的服務框架，同時采用音樂、動畫等多種展示方式，讓用戶從視聽等多個角度獲得愉悅感。在平臺功能上，智慧服務應為讀者提供個性化功能定制服務，為讀者打造需求較集中的快捷使用功能，支持讀者對功能操作的個性化設置，提升智慧服務質量。

3.2 提升挖掘效能，注重推送精度

與傳統讀者服務不同，智慧服務基于圖書館與讀者的隱性交互過程感知讀者需求，通過對讀者信息與借閱行為的分析，充分挖掘數據信息的內在價值，為讀者精準推送所需文獻資源。精準性是圖書館智慧服務的重要特征之一，智慧系統通過“收集數據—分析需求—預測趨勢—調節策略—科學規劃”的系統路徑實現精準服務。為此，公共圖書館應借助大數據、神經網絡與云計算技術構建強大的數據挖掘與分析系統，提升數據分析效能，通過收集數據構建讀者畫像，在充分尊重和保護讀者隱私的前提下構建讀者知識體系，開展精準推送。在具體實施過程中，公共圖書館可將用戶的興趣作為主要分類依據，從圖書館已有的特色資源庫中選出讀者關注度較高、訪問量較大、點擊率較高的文獻進行推送，在推送過程中應基于讀者閱讀習慣與常用閱讀形式，將不同類型的文獻資源通過最優的媒介進行傳送。對于知識性較強的文獻資源，讀者易于接受的資源形式有微課、微電影、有聲資源、動畫等形式，圖書館可重點加強以上幾種資源的建設工作，以滿足讀者的知識需求。

3.3 創新評價機制，優化指標體系

評價機制是推動公共圖書館服務轉型變革的外驅動力要素，創新評價機制、優化評價指標體系能夠有效推動圖書館實現智慧服務。就智慧服務的內容而言，公共圖書館要注重提升智慧服務的全面性、完善性與高效性，優化讀者閱讀體驗，滿足讀者多樣化的閱讀需求，追求服務的智慧化與人性化，不斷提升讀者對圖書館的黏性。公共圖書館應對現有的評價機制進行優化，引導圖書館趨于智慧化服務方向，在具體實施過程中，區域內總分館體制中的總館應牽頭制定可復制、易推廣且具擴展性的智慧服務流程評價機制，明確智慧服務評價指標；各分館可以依據自身實際與當地讀者需求補充個性化的評價細則，保證宏觀評價框架的合理性和微觀評價細則的合情性，不斷優化和完善智慧服務評價機制。智慧服務評價指標基于智慧服務宏觀框架，涵蓋感知、管理、服務及決策等多個環節，評價指標的優化應側重數據收集的全面性、管理環節的全面性、服務流程的標準性以及決策判斷的科學性等，不斷豐富智慧服務評價機制的內容。

4 結語

在現代信息技術環境下，智慧服務成為時代主旋律，讀者的閱讀需求與閱讀習慣變化很大，公共圖書館的服務輸出也要從以往傳統僵化思維向靈活智慧思維轉化，主動升級服務理念。當前，“十四五”規劃為圖書館智慧服務發展提供了良好的政策機遇，迅猛發展的現代信息技術為圖書館智慧服務提供了完備的技術支撐，公共圖書館應抓住發展良機，充分利用政策支持和智慧技術優勢，重視智慧服務的核心環節，拓展服務功能，挖掘數據價值，創新評價機制，實現自身服務的智慧升級。