基于用戶信息素養(yǎng)公共圖書館微服務(wù)優(yōu)化路徑研究

周瓊芳

(惠州慈云圖書館，廣東 惠州 516000)

1 背景

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等科技產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，信息服務(wù)業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化取得巨大進展，衍生產(chǎn)品移動智能設(shè)備、可穿戴設(shè)備極大地創(chuàng)新了信息服務(wù)模式，提高了信息服務(wù)效率。然而，信息化產(chǎn)品的日新月異也產(chǎn)生了數(shù)字鴻溝、數(shù)字移民等問題，給信息素養(yǎng)較低的用戶帶來了諸多難題，如信息服務(wù)感知差、有效信息獲取困難等，這就需要社會公共文化服務(wù)機構(gòu)致力于提高用戶的信息素養(yǎng)，契合科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。

作為重要的社會公共文化服務(wù)機構(gòu)，公共圖書館面臨亟須解決的問題，即如何培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)、如何提供與用戶素養(yǎng)相適應(yīng)的信息服務(wù)、如何提高信息資源利用率。當前，公共圖書館關(guān)于用戶信息服務(wù)的研究主要集中在兩個層面：一是從用戶需求、用戶體驗等角度探討信息服務(wù)內(nèi)容，二是從線上、線下服務(wù)角度探究信息服務(wù)形式。現(xiàn)有研究鮮有從用戶信息素養(yǎng)視角探討信息服務(wù)的改進與優(yōu)化，本研究試圖以公共圖書館微服務(wù)為出發(fā)點，以用戶信息素養(yǎng)為落腳點，在驗證微服務(wù)影響用戶信息素養(yǎng)內(nèi)在機制的基礎(chǔ)上，提出微服務(wù)優(yōu)化路徑，最終提高用戶信息素養(yǎng)。

2 基本概念

2.1 用戶信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)首次于1974年由美國信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會提出，1989年美國圖書館協(xié)會(ALA)界定用戶信息素養(yǎng)是用戶判斷信息需求、理解信息質(zhì)量和獲取和評價信息的能力。2015年，美國大學與研究圖書館協(xié)會擴展用戶信息素養(yǎng)為用戶對信息的反思性發(fā)現(xiàn)、對信息的辯證性理解評價以及利用信息創(chuàng)造新知識的綜合能力。綜上，本研究認為用戶信息素養(yǎng)就是用戶查詢收集信息、分析研究信息、有效利用信息的能力。

2.2 公共圖書館微服務(wù)

微博、微信、微視頻、移動客戶端的普及與應(yīng)用，促進了公共圖書館微服務(wù)的發(fā)展。王針臻(2018)指出，公共圖書館微服務(wù)主要是依托網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字技術(shù)，以移動終端設(shè)備為載體提供全方位服務(wù)，滿足讀者的個性化和差異化需求。程聰和巴殿君(2019)認為，公共圖書館微服務(wù)是指有效利用新技術(shù)，通過信息內(nèi)容的加工重組，提供精細化服務(wù)，滿足讀者的的深度需求。綜上，本研究界定公共圖書館微服務(wù)為基于三微一端提供的精細化和個性化服務(wù)。

3 公共圖書館微服務(wù)對用戶信息素養(yǎng)的影響機理

公共圖書館普遍采用微信公眾號、微博、移動App等開展微服務(wù)，核心服務(wù)內(nèi)容不僅包括新聞公告、圖書借閱等內(nèi)容傳遞，也包括圖書薦讀、知識分享、在線講座、互動服務(wù)等內(nèi)容分享。一方面，公共圖書館多樣化的微服務(wù)平臺能夠增加用戶獲取信息的渠道，有助于提高用戶的信息獲取能力；另一方面，公共圖書館微服務(wù)內(nèi)容能夠有效提高用戶的信息獲取和分析能力，如：知識分享能夠提高用戶的信息收集效率，專題講座能夠增加用戶整理信息的技巧、提高用戶的信息分析能力，互動服務(wù)能夠及時為信息答疑解惑、提高用戶的信息獲取和分析能力。同時，公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新能夠有效提高用戶的信息利用能力，為用戶提供定制化信息服務(wù)，提高用戶的信息素養(yǎng)。此外，公共圖書館高素質(zhì)的館員能夠為用戶帶來高質(zhì)量的信息服務(wù)，提高用戶信息素養(yǎng)。綜上，本研究梳理公共圖書館微服務(wù)對用戶信息素養(yǎng)的影響機理，詳見圖1。

圖1 公共圖書館微服務(wù)對用戶信息素養(yǎng)的影響機理

4 公共圖書館微服務(wù)對用戶信息素養(yǎng)影響的實證分析

4.1 研究設(shè)計

鑒于公共圖書館微服務(wù)對用戶信息素養(yǎng)的影響機理需要驗證分析微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新對用戶信息素養(yǎng)的影響關(guān)系，本研究首先設(shè)計問卷，收集相關(guān)數(shù)據(jù)；其次針對問卷數(shù)據(jù)進行有效性檢驗；再次采用描述性分析公共圖書館微服務(wù)和用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀；最后采用相關(guān)性分析探究微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新對用戶信息素養(yǎng)的相關(guān)關(guān)系。

4.2 問卷與數(shù)據(jù)

在問卷設(shè)計方面，本研究主要采用李克特5級量表設(shè)計調(diào)查問卷，微服務(wù)平臺主要從數(shù)量、類型、關(guān)聯(lián)性等方面進行測量，微服務(wù)內(nèi)容主要從知識分享、專題講座、互動服務(wù)等方面進行測量，館員主要從館員的態(tài)度、素養(yǎng)和專業(yè)性等方面進行測量，服務(wù)創(chuàng)新主要從個性化、差異化、定制化服務(wù)等方面進行測量，用戶信息素養(yǎng)主要從信息獲取能力、分析能力、利用能力等方面進行測量。每個問題開展1～5分的評價。

在數(shù)據(jù)收集方面，本研究主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷+紙質(zhì)問卷方式收集數(shù)據(jù)。針對網(wǎng)絡(luò)問卷，本研究基于問卷星編制問卷，并通過QQ、微信、電子郵件邀請圖書館用戶填寫問卷。針對紙質(zhì)問卷，本研究利用WPS編制問卷，并通過實地調(diào)查方式在公共圖書館進行面對面問卷調(diào)查。調(diào)查時間為2021年3月1日至4月30日，本研究共發(fā)送網(wǎng)絡(luò)問卷200份，得到有效問卷112份；發(fā)送紙質(zhì)問卷100份，得到有效問卷86份。發(fā)放問卷共計300份，回收有效問卷198份，問卷有效率為66%。

4.3 數(shù)據(jù)有效性檢驗

本研究首先通過信度(CR)、效度(Cronbach’s ɑ)和平均方差抽取量(AVE)進行內(nèi)部一致性檢驗；其次通過AVE值平方根進行區(qū)分性檢驗，結(jié)果分別見表1、下頁表2。

表1 CR、Cronbach’s ɑ和AVE統(tǒng)計

表2 AVE平方根與變量間相關(guān)系數(shù)統(tǒng)計

一般來說，CR值和Cronbach’s ɑ值均大于0.7，并且AVE值大于0.5，則具有良好的內(nèi)部一致性。從表1可知，微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新、用戶信息素養(yǎng)的CR值所在區(qū)間為0.753～0.839，Cronbach’s ɑ值所在區(qū)間為0.778～0.871，大于0.7；AVE值所在區(qū)間為0.599～0.687，大于0.5，因此內(nèi)部一致性通過檢驗。

一般來說，AVE平方根大于該變量與其他變量之間的所有相關(guān)系數(shù)，則具有良好的區(qū)分性。從表2可知，微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新、用戶信息素養(yǎng)的AVE平方根分別為0.790、0.794、0.774、0.774、0.829，均比與其他變量之間的相關(guān)系數(shù)大，因此區(qū)分性通過檢驗。

4.4 描述性統(tǒng)計分析

本研究采用描述性統(tǒng)計分析，針對公共圖書館的微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新以及用戶信息素養(yǎng)進行平均值測算，結(jié)果見表3。

表3 描述性統(tǒng)計分析

用戶信息素養(yǎng)的平均值為3.33，其中信息獲取能力、信息分析能力、信息利用能力分別為3.41、3.33、3.24，均略大于5級量表的標準平均值3，說明用戶信息素養(yǎng)較高，用戶具備一定的信息獲取、分析和利用能力，但仍有較大的提升空間。

公共圖書館微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新的平均值分別為3.61、3.55、3.70、3.56，均大于5級量表的標準平均值3，說明公共圖書館的微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新基本令人滿意。對于公共圖書館微服務(wù)內(nèi)容而言，其關(guān)聯(lián)性的平均值為2.94，小于5級量表的標準平均值3，說明公共圖書館微服務(wù)平臺之間的關(guān)聯(lián)性較差。對于公共圖書館微服務(wù)平臺而言，其互動服務(wù)的平均值為2.78，小于5級量表的標準平均值3，說明公共圖書館微服務(wù)內(nèi)容維度的互動服務(wù)效果較差。對于公共圖書館館員而言，其專業(yè)性的平均值為2.82，小于5級量表的標準平均值3，說明公共圖書館館員在信息服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)性不強。對于公共圖書館微服務(wù)創(chuàng)新而言，其定制化的平均值為2.94，小于5級量表的標準平均值3，說明公共圖書館微服務(wù)創(chuàng)新維度的定制化服務(wù)不足。

4.5 相關(guān)性分析

本研究采用Pearson相關(guān)性系數(shù)，針對公共圖書館的微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新與用戶信息素養(yǎng)進行相關(guān)性分析，結(jié)果見下頁表4。

表4 相關(guān)性分析結(jié)果

公共圖書館微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新與用戶信息素養(yǎng)的Pearson相關(guān)系數(shù)分別為0.547、0847、0.658、0.779，均大于0，且都在0.01的水平顯著，說明公共圖書館微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新與用戶信息素養(yǎng)之間均存在正相關(guān)性，即公共圖書館微服務(wù)平臺類型的多樣化程度越高，微服務(wù)內(nèi)容越豐富，館員綜合素養(yǎng)越高，服務(wù)創(chuàng)新力度越大，則越有助于提升用戶信息素養(yǎng)。

5 優(yōu)化公共圖書館微服務(wù)，提高用戶信息素養(yǎng)

實證分析結(jié)果顯示，公共圖書館微服務(wù)平臺、微服務(wù)內(nèi)容、館員、服務(wù)創(chuàng)新均與用戶信息素養(yǎng)存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。然而，問卷調(diào)查結(jié)果也顯示，公共圖書館微服務(wù)平臺的關(guān)聯(lián)性不大，微服務(wù)內(nèi)容的互動服務(wù)不足，館員信息服務(wù)的專業(yè)性不強，微服務(wù)創(chuàng)新定制化程度較弱，因此，公共圖書館微服務(wù)優(yōu)化路徑包括以下幾個方面。

5.1 加大微服務(wù)平臺的關(guān)聯(lián)性

加大微服務(wù)平臺的關(guān)聯(lián)性主要是強化各圖書館微服務(wù)平臺之間的嵌入型，特別是應(yīng)以用戶流量大的微信公眾號為基點，與微博、移動App平臺進行有效鏈接，讓用戶能夠在各微服務(wù)平臺之間進行轉(zhuǎn)換，充分利用各微服務(wù)平臺的獨特優(yōu)勢，提高信息檢索質(zhì)量，從而提升用戶的信息素養(yǎng)。

5.2 優(yōu)化微服務(wù)互動服務(wù)

優(yōu)化微服務(wù)互動服務(wù)主要是強化公共圖書館館員與館員、館員與用戶、用戶與用戶之間的溝通互動，特別是要搭建社交平臺，促進用戶之間的知識共享，實現(xiàn)信息之間的跨時空傳遞，拓寬信息載體量，提升信息檢索效果，提高用戶的信息素養(yǎng)。

5.3 提高館員信息服務(wù)的專業(yè)性

提高館員信息服務(wù)的專業(yè)性主要是強化公共圖書館館員的信息服務(wù)能力，特別是應(yīng)提高微服務(wù)平臺服務(wù)館員的招聘門檻，吸納優(yōu)秀的信息專業(yè)人才，并通過系統(tǒng)的培訓，提高專業(yè)館員的信息素養(yǎng)，為用戶提供高質(zhì)量信息服務(wù)，提高用戶的信息獲取和分析能力，從而提升用戶的信息素養(yǎng)。

5.4 創(chuàng)新微服務(wù)定制化服務(wù)

創(chuàng)新微服務(wù)定制化服務(wù)主要是為用戶提供自定義空間，讓用戶可以在微服務(wù)平臺根據(jù)自身需求刪減或留存部分功能，自定義信息檢索類別及數(shù)量，自定義微服務(wù)個人主頁，強化用戶的個性化信息定制，提高用戶的信息利用能力，從而提升用戶的信息素養(yǎng)。

6 結(jié)語

信息化、數(shù)字化時代要求公共圖書館著力提高用戶的信息素養(yǎng)。公共圖書館借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)紛紛提供微服務(wù)，無論是微服務(wù)平臺、內(nèi)容，還是館員、服務(wù)創(chuàng)新，均能夠有效提高用戶的信息獲取、分析和利用能力，從而提升用戶的信息素養(yǎng)。鑒于公共圖書館微服務(wù)存在的不足，本研究提出公共圖書館應(yīng)努力加大微服務(wù)平臺的關(guān)聯(lián)性、優(yōu)化微服務(wù)互動服務(wù)、提高館員信息服務(wù)的專業(yè)性和創(chuàng)新微服務(wù)定制化服務(wù)等措施，從而提升微服務(wù)質(zhì)量，促進用戶信息素養(yǎng)的有效提升。