文 天津高速路網運營管理有限公司
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姓 名:孔祥玉
所在單位:天津高速路網運營管理有限公司
座 右 銘:生命之燈因熱情而點燃,生命之舟因拼搏而前行。
愛 好:聽音樂、瑜伽、攝影
“選擇了就要認真做下去。”這是一名普通公路人——天津高速路網運營管理有限公司ETC中心營業廳經理——孔祥玉的座右銘。
2018年,孔祥玉正式成為ETC營業廳的一名業務員,剛入職就趕上了“年底大關”,這促使她將壓力轉變為動力,認真學習業務知識,每天早來晚走,不到一周時間,就能夠獨立處理常規業務。工作時間,孔祥玉總是用笑容化解司乘人員的急躁情緒,全力為他們解決難題,盡可能不讓他們跑冤枉路。下班后,孔祥玉也總是帶著一本制度手冊,反復熟悉崗位要求,用心理解各項規定的實際意義。基層工作雖然單調、枯燥,但孔祥玉對工作的熱情卻持續高漲。隨著天津ETC事業的迅猛發展,用戶量不斷攀升,她也不斷更新著自己的業務知識儲備,高效、周到地為每一位用戶服務。
2019年,在全面迎戰高速公路取消省界收費站的專項工作中,天津高速路網運營管理有限公司面臨著巨大的ETC發行壓力。孔祥玉所在的部門,主要承擔發行后的服務工作,任務之重可想而知。在困難面前,她立足本崗,在完成營業廳基礎工作的同時,多思多想,為公司發行工作提出了多項可行性建議,甚至發動家人一起加入ETC發行宣傳陣營,真正將工作融入自己的生活,全力拼搏。
2019年末,孔祥玉接任營業廳經理一職,突然的工作轉變并沒有給她太多角色轉換的時間,激增的業務量和各種特殊業務排山倒海般涌來。面對強大的工作壓力,她沒有心急,而是通過日常積累起來的工作經驗及對崗位職責的梳理,記錄重點事項,逐項安排任務,再逐項清零。遇到未完成的工作,孔祥玉總是主動加班加點,做到今日事,今日畢。

身為營業廳經理的她,深知以服務客戶為主的工作內容,需要每位員工都保持良好心態。為此,她主動關心部門員工的工作及生活情況,定期談心,及時疏導員工的消極情緒。此外,她還特別重視特殊業務的辦理情況,盡最大努力避免因誤操作或疏漏導致的不必要投訴,確保客戶滿意而歸。
2020年,受新冠肺炎疫情的影響,對外ETC業務一度停滯。于是,孔祥玉便利用這段時間帶領部門員工把2019年辦理的業務進行了重新梳理,針對部分注銷退費業務,通過電話回訪的形式服務用戶。營業廳業務恢復后,由于業務積攢在了一起,處理人群較為集中,考慮到防疫需要,孔祥玉帶領團隊自覺延時營業,保障了營業廳內井然秩序,為司乘人員順利出行提供了保障。
就在營業廳最繁忙的階段,孔祥玉完成了腿部微創手術,由于手術位置在關節處,輕微的行動都很困難,大夫叮囑她要臥床休息兩周,然而她卻堅持上崗,對領導和同事隱瞞了自己的病情。
“自律的人,才能讓自己得更優秀。”孔祥玉是這樣說的,也是這樣做的,正是這份在平凡工作中的堅守,讓她在自己的崗位上無畏前行。