浙大一院：一窗辦理模式，優化入院流程

文/張露莎 王思思 宋鳳斌 章曉蓮

科學的收治模式，規范的入院流程，助力醫院運行效能提升。

入院服務中心是醫院服務患者的窗口部門，是患者入院的第一站。浙江大學醫學院附屬第一醫院（以下簡稱“浙大一院”）入院服務中心致力于打造集住院預約、住院手續辦理、床位協調、院前檢查預約、院前檢查宣教、院前麻醉評估、咨詢接待等功能于一體的“一站式”服務中心。該舉措旨在落實醫院“一快兩好”精神，加快床位周轉，幫助患者高效便捷入院，從而提高患者體驗感和滿意度。

化繁為簡促進滿意

浙大一院堅持黨建引領、走在前列，圍繞患者和員工的實際需要為民服務解難題，開展了為患者、為員工辦實事系列活動，使業務更流暢、服務更溫暖，不斷提升群眾獲得感和滿意度。該院入院服務中心為加快床位周轉、提升患者體驗感和滿意度，使更多的患者可以更及時住院診治，對患者實施“預住院”模式。

“預住院”模式是指針對病情穩定需要住院治療的患者，因床位緊張、未到醫療組治療日等不能立即收治的情況,通過收住虛擬床的形式先進行院前檢查和評估再安排住院床位。

此外，醫院也優化了非預住院患者收治流程。醫生開具非預住院入院申請單后，患者用手機掃描二維碼自助預約床位、確認信息，等接到入院通知后，在住院當天完成檢查后進入病房。

圖1 多部門聯動，實現入院流程一站式

科學的收治模式和規范的入院流程，助力浙大一院運行效能不斷提升，入院量、手術量及床位利用率穩步增長，平均住院日、術前待床日顯著降低。醫院想要進一步貫徹落實便民理念，提高患者的滿意度，需要不斷豐富服務內涵、延伸服務觸角。

入院服務中心作為患者入院前接觸最多的窗口部門之一，其服務速度和質量直接影響著患者對醫院的滿意度。由于大多數患者對醫院地理環境不熟悉，對各檢查科室、住院手續辦理、床位安排等流程陌生，故在缺乏有效引導的情況下，往往須奔波于不同科室辦理手續，嚴重影響了患者的就醫體驗。

如何提高窗口的辦事效率，縮短手續辦理等待時間？如何優化辦理大廳的環境，減少患者的抱怨？如何貫徹落實浙大一院一“快”兩“好”精神，為群眾辦好實事？入院服務中心針對這些問題，基于對患者入院感受的充分調研，梳理患者高頻反映的問題及相關建議。該部門全面分析、精準定位，從“為民打造入院新窗口”入手，提升患者體驗感和獲得感，即入院服務中心與財務部門進行業務整合，由首先接觸患者的部門負責患者所有的入院辦理業務。

實現路徑優化流程

“一窗辦理”是一項系統性工程，打破了傳統的“多次排隊、流程繁瑣”的入院模式。該模式需要財務部、醫務部、醫保辦、醫工信息部等多部門聯動，通過多次召開會議分析研討和流程梳理，加上集成功能、升級業務辦理系統、突破醫保和收費卡點問題等實現。同時，部門間進行業務、操作整合式培訓，比如，入院服務中心工作人員和財務部工作人員針對入院登記、收繳預交款、院前檢查預約、院前檢查宣教、入院引導等進行了相互培訓和學習，最終打破專業、領域限制，成功實現入院流程一站式。

科學的收治模式和規范的入院流程助力浙大一院運行效能不斷提升，入院量、手術量及床位利用率穩步增長；平均住院日、術前待床日顯著降低。傳統的入院流程繁瑣，排隊次數多，辦理時間長，環境擁擠嘈雜，一次住院排隊3～4次，高峰期等待時間1～2小時。改革后的“一窗辦理”模式，患者辦理入院手續時縮減了多窗口排隊流程，排隊叫號次數減少到1次，辦理手續時間節約了40%，等待叫號時間節約了38%，有效簡化了辦理流程。

圖2 改革前預住院模式

圖3 改革前住院模式

圖4 改革后預住院模式

圖5 改革后住院模式

圖6 入院服務中心—預住院一窗辦理

圖7 住院處—住院一窗辦理

圖8 大廳分貝對比

圖9 患者滿意度對比

初見成效服務升級

“一窗辦理”通過對入院流程的優化,利用流程間多部門的合作配合,使銜接變得更為緊密，從而減少了患者入院治療等待時間,降低疫情期間人員聚集引起的感染風險,提高了醫院運行效率。入院大廳的環境不再擁擠，入院大廳分貝量明顯降低。同時，等待區域還增加了等候椅，工作人員定時巡視，為等候患者答疑，得到了廣大患者的好評，改善了患者就醫體驗，給患者創造了一個安靜、有序、溫馨的就診環境，患者滿意度顯著升高。該模式落實了醫院要求的“服務態度好、服務質量好、服務速度快”的一“快”兩“好”精神。國內醫學類期刊相關報道指出，流程間的契合可以緊密提高醫護人員的效率,減少時間的浪費，精簡入院辦理流程,達到有效的時間、空間管理及對團隊有效訓練,建立完整、合理的流程管理機制。

當前，該院預約住院方面，除了窗口人工預約、電話預約，還建設了線上移動服務。服務模式基于移動終端及互聯互通技術，將整個入院手續移植到患者移動端實現線上自助服務，包括入院申請信息確認、住院預約、待床時間查詢、入院登記、網絡支付、電子票據生成、檢查預約等業務。據相關媒體報道，打造線上自助服務有利于打破現有窗口式服務理念與業務瓶頸， 逐步向無紙化醫院有序過渡。同時，醫院開通了除現金支付以外的手機線上支付、自助機支付等，方便患者。并且，通過窗口一對一宣教、視頻宣教、宣教室集中宣教、宣傳單發放等多種宣教模式，使患者進一步理解入院流程，提高配合能力。

浙大一院入院服務中心以“一窗辦理”為主體的系列實踐，雖然是為患者辦實事的“一小步”，但卻是浙大一院醫療服務品質提升的“一大步”。“多部門聯動”的舉措，聚焦“一切以患者為中心”打造“全程智慧化時代”。點滴之處彰顯了浙一人“嚴謹求實”的核心價值觀和迎難而上、直面困難的責任擔當，為“浙大一院”邁向國際一流醫學中心打下堅實基礎。