腫瘤專科醫院線上診療服務需求分析

董紅福 陳小杰 衡反修

(北京大學腫瘤醫院暨北京市腫瘤防治研究所信息技術服務部/惡性腫瘤發病機制及轉化研究教育部重點實驗室 北京 100142)

1 引言

1.1 研究背景

2020年6月北京大學腫瘤醫院互聯網診療服務上線，復診患者可通過“北腫云病歷”APP掛號，在家里看網絡視頻門診，醫生通過網絡視頻進行問診，在線為患者開具檢查、檢驗及處方，并通過“北腫云病歷”將診療單和病歷推送給患者，患者可以線上完成繳費、預約檢查日期，也可以選擇到院做檢查、取化療藥或在當地醫院完成后續醫療復查。互聯網診療服務的開展減少了患者就診環節和非醫療花費支出，降低了院內交叉感染風險。截至2021年7月1日，北京大學腫瘤醫院共有32個科室209位醫生開通互聯網門診，已累計完成超過8萬位患者的線上復診，線上收入累計達到1億900萬元。平均每天有超過25位醫生，包括知名專家、教授在線為復診患者提供服務，每天線上門診量超過350位患者。

1.2 Kano 模型概述

隨著互聯網診療的快速發展，關注患者就醫需求與就醫體驗，提升線上門診管理與服務水平更加重要。Kano 模型是一種對顧客需求進行分類和重要性排序的研究工具[1]，被廣泛應用于服務行業中，在醫院管理領域有廣泛應用。Kano 模型體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系，并不直接用來測量用戶滿意度，而是對用戶需求或績效指標進行分類，對用戶不同需求區分處理，幫助企業找出提高企業用戶滿意度的切入點，識別使用戶滿意的重要因素。Kano模型將影響滿意度的因素劃分為5個類型，包括魅力屬性、期望屬性、無差異屬性、必備屬性和反向屬性。本文使用Kano模型定性分析挖掘患者對線上診療服務的需求，以期為醫院管理部門優化線上診療服務，加強管理者決策能力提供參考。

2 研究對象

2020年8月3-7日，通過復診掛號平臺隨機發放調查問卷500份，收回問卷500分，有效率為100%。其中男性170人，女性330人。患者年齡25～75歲，平均年齡為51歲；醫保患者占44%，非醫保患者占56%，樣本人員構成比例與整體線上就診人員構成占比相當[2]。

3 研究方法

3.1 問卷設計

經過1個月的線上診療服務運行，在不斷更新完善線上診療APP基礎上，結合部分日常運維過程中患者以及出診醫師反饋的問題，經院內專家論證，根據線上診療流程特點，從預約掛號、線上就診、檢查檢驗預約、藥品配送、服務繳費5個方面選出20個評價指標。根據Kano模型設計規則，將每個服務項目設計成配對正反問題，見表1。每個評價指標受訪者可得到25種可能性回答組合，見表2。

表1 Kano式問卷示例

續表1

表2 Kano分類對照

3.2 問卷實施

為方便受訪者充分理解設置題目內涵，信息科設置專人指導患者填寫調查問卷，對于題目設計內涵進行必要的解釋說明。

3.3 評價方法

將線上診療服務質量調查問卷所得數據進行Kano模型的質量屬性歸類。根據每條服務質量需求在A、O、M、I、R中出現的概率，占比最多者即為對應質量指標的Kano類別屬性。Q類答案為自相矛盾的答案，在最終統計時一般需要排除掉。通過質量屬性歸類的百分比計算出服務項目的滿意/不滿意Better-Worse系數，系數值表示該項服務可以增加滿意度或者消除不滿意的影響程度。滿意度系數Better/SI=(A+O)/(A+O+M+I)，消除后的不滿意系數Worse/DSI=-(O+M)/(A+O+M+I)，又稱為重要度系數[3]，見表3。

表3 線上服務質量指標的Kano類別歸屬

3.4 結果

線上診療服務質量指標屬性中，有兩個魅力屬性(線上出診醫生為知名專家、診后隨訪人文關懷)，3個必備屬性(線上號可以線上報到無需取號、在線出診醫師診療行為符合規范要求、檢查檢驗處方可以線上開單)，兩個無差異屬性(在線接診時間長、支持滿意度評價)，其余13個質量指標的Kano歸屬均為期望屬性。滿意度評價(36%～74%)，重要度評價(46%～88%)，見表4。

表4 線上診療服務滿意度系數

續表4

4 討論

4.1 概述

互聯網醫療正從支撐非核心醫療業務到核心醫療轉變，加速了醫保等相關政策取得突破[4]。線上診療服務向著精細化邁進是必然趨勢。Kano模型可以從定性角度分析挖掘患者對線上診療服務的需求。本文研究結果中，期望質量屬性和必備質量屬性對應的指標在線上診療服務項目中占比為80%，這兩部分質量指標所對應的服務項目是大多數線上患者認為線上診療服務應當具備的基礎性功能。這類指標如果得不到滿足將會嚴重限制醫院線上診療服務質量以及患者滿意度的提升。選擇線上就診方式的吸引力將會減弱。

4.2 必備屬性及期望屬性指標分析

4.2.1 必備屬性 研究結果中，在線出診醫師診療行為符合規范要求為必備屬性并且重要度最高，達到88%，說明患者對診療行為規范程度較為重視。這也提示管理者需要進一步規范出診醫師診療行為，既能減少不必要的醫患糾紛，又可以提高患者滿意度。

4.2.2 期望屬性 線上號預約方式方便快捷，質量指標滿意度為73%，重要度為78%。作為腫瘤專科醫院，患者平均年齡在50歲以上，線上診療方式開始時間短，加之隨著年齡的增長患者對智能手機操作的熟悉程度在下降，掛號途徑的簡單方便顯得很重要，復雜的掛號軟件及就診方式會導致患者滿意度下降甚至患者流失。

4.3 魅力性指標分析

線上出診醫生為知名專家以及診后隨訪人文關懷兩項魅力性指標值得關注。魅力需求指意料之外的需求特征，滿足即讓患者感到驚喜，缺失也不會讓其失望。當前線上門診出診醫師多為副主任醫師及主治醫師，合理安排部分專家出診可以有效提升患者多層次的復診需求。當前癌癥治療依然是世界性難題，尤其對于晚期腫瘤患者，在進行必要的藥物及手術治療的同時，加強人文關懷可以有效舒緩患者情緒，減輕患者思想壓力。

5 結語

依據Kano模型評價結果，北京大學腫瘤醫院“北腫云病歷”APP在保持患者使用習慣的基礎上，累計更新40余個版本，逐步上線掛號、退號、線上開單、檢查預約改約、檢驗檢查報告結果查詢、病歷管理、候診提醒、費用管理、自助入院、病案復印、出院隨訪等功能。患者的需求屬性存在生命周期[5]，基于Kano模型的需求分析不應一成不變。隨著管理者不斷優化就診服務，需要定期更新Kano模型，以便更加準確適應患者需求，指導醫院管理部門及時改進線上診療服務，進而提升患者就醫體驗和滿意度。