基于平衡計分卡的物業服務企業績效評價研究

馬佳蓉

青海悅豪物業管理有限公司

互聯網在物業行業的發展，推動了其服務模式的變革，不斷促使物業行業進行轉型升級。由于物業行業的發展成熟，很大程度上提高了行業的集中度，使行業市場競爭日趨激烈。在這些因素的影響下，傳統的單純以財務指標為核心的績效評價無法符合公司高標準發展的要求，建立一套科學的企業績效評價模型就成為了當務之急。平衡計分卡是一套可以將企業的績效評價與企業的戰略發展關聯起來的績效評價模型，并且有利于對傳統績效評價體系的缺陷進行彌補。

一、理論基礎

(一)績效評價的內涵

對于企業的發展而言，過程當中需要展開一定的績效評價，也就是對自身工作實施產生的效益，以及存在的不足進行分析，了解如何進行改進和完善，同時依靠績效評價來進行薪資的發放。也就是在績效評價的工作實施當中，是對員工、部門，以及企業自身發展目標完成情況的對比和分析，以是否完成發展目標來進行績效綜合評價，進而將結果反饋到管理工作當中。這樣可以幫助企業有效規劃后續的發展戰略，也更是可以有效提升企業員工的工作積極性。實際上，績效評價的有效實施，也就是對員工工作方面一些成績的評價和分析，以根據具體評價結果來引導員工積極工作，同時員工也可以根據相關的評價結果來規范自身的工作行為，建立工作與發展目標，進一步可以促進員工的成長，在這樣的基礎上，也就為企業的發展提供了動力和支持。

(二)績效評價的方法

目前有較多的績效評價方法，每種方法的適用情況不同，以及產生的效益和具有的優勢也存在較大的差異。其中有關鍵事件法、敘述法、硬性分析法、擇業報告、考核報告、作業標準法等等。還有一種使用更加廣泛的是平衡計分卡的績效評價方法，這種方法的使用歷史較長，以及在發展過程當中也更是實現了較多的創新。目前已經較為完善。在企業當中，實際會根據自身的實際情況和發展需求來選擇相應的績效考核方法，這樣能夠有效影響企業的發展和進步，也更是可以推動企業獲得發展。所以有效選擇可靠的績效考核方法至關重要。

(三)平衡計分卡的概念

平衡計分卡是一種以多角度展開績效評價的方法，區別于傳統的財務考核方式，以財務和非財務的平衡為核心，突破了傳統考核方式當中只能借助財務進行考核的缺陷。以及提升了考核方式的前瞻性，與財務考核方式的滯后性相比，更能指導企業的未來發展規劃和建設。在傳統考核當中，由于使用財務指標較多，因此在評價方面會顯得較為滯后，主要也就在于財務指標能夠反映的實際上是企業相關業務活動的結果，而對于結果反映的事實，與企業的現階段發展產生一定的差距，無法引導企業進行發展和創新，只能滯后于企業的發展目標。所以平衡記分卡的使用也就解決了這樣的困境和問題，使得企業發展過程當中可以通過多方面的評價和分析，來為企業的現階段發展制定目標和規范行為。

(四)平衡計分卡的構成要素

平衡計分卡當中實現了五項平衡，一是財務指標和非財務指標的平衡。一般的考核方式當中多數以財務指標為主，這樣的考核方式過于滯后，主要在于財務能夠反映的是企業已經發生的業務活動。因此納入其他非財務指標與財務指標進行平衡，包含客戶、內部流程、學習與成長等的非財務指標。這樣可以實現引導企業的發展，體現的是非財務指標的前瞻性作用。二是企業的長期目標和短期目標的平衡。以長期目標帶動短期目標的設定，在完成目標的過程當中，以短期目標的完成來組成整體發展目標的完成。因此以平衡計分卡的方式來評價和驗證相關發展目標，是一種戰略輸入的過程，相應的財務則是輸出。三是結果性指標與動因性指標之間的平衡。結果性指標發揮的作用在于對企業以往的發展成就進行回顧，而動因性方面的指標，則是引導企業未來發展的重要因素。因此平衡的是結果性指標與動因性指標。為企業的回顧和未來發展實現了規劃方面的平衡。四是企業組織內部群體與外部群體的平衡。內部群體包含企業內部的員工與業務流程，而外部的群體則是包含企業股東和客戶。內部群體與外部群體之間存在一定的利益關系和相互影響，平衡計分卡實現的是平衡內外部群體利益的作用。五是領先指標與滯后指標之間的平衡。也就是財務滯后性指標與客戶、內部流程等領先指標的平衡。

主要的構成要素體現在四個方面，分別是財務、顧客、內部經營流程、學習和成長。財務方面指標的設定和評價，能夠有效反映企業在發展過程當中的戰略規劃與其他工作實施對企業經營效益產生的影響。例如其中發展規劃的設計和實施，是否有效提升了企業經濟效益。

顧客也就是客戶層面，管理者確定了相關發展規劃和要求，進而則是在具體的客戶獲得率與客戶保持率當中，進行客戶與市場的戰略規劃與實施，也更是可以由此創造出符合預期的經濟效益。

內部經營流程，主要指向企業內部的管理與運營策略，科學的規劃和設計，可以使得內部管理提升效益，進而也就可以形神兼備相關工作的完成，逐步則是提升經濟效益。

學習與成長方面的設定，則是表明企業在除去上述三方面的實際實力之外，需要進行學習和提升的各方面，這樣可以使得企業獲得其他方面的進步和發展，因此也就更加可以有效推進企業的未來發展。

(五)指標權重的確定

層次分析法（AHP）是幫助我們在復雜的世界中做出決定的決策模型。層次分析法以數學的方法把定性的元素和定量的元素有機地連接在一起，能有效降低評價中的主觀因素，增強決策的有效性，因此適用于多個領域。采用層次分析法確定評價指標的權重，其步驟如下：

(1)建造層次結構模型。

(2)比較判別矩陣的建造。

上層和下層之間的隸屬關系在建立層次結構之后就確定了，通過兩兩進行比較確定各指標之間的重要性，并采用1-9標度法予以賦值。

(3)檢查矩陣的一致性。

具體的過程如下：首先，歸一化處理各判別矩陣即可得到矩陣S。其次，將歸一化后得到的矩陣S 的各行相加，再將其歸一化后即可得到權重向量。

(六)運用模糊綜合評價法進行績效評價

1.確定評價對象的指標評價集

首先設定共n個因素為評價對象的指標評價集，通過對U進行二次劃分，得到第2級指標評價集（j=1，2，…，n）

2.確定評價對象因素集及隸屬度矢量

根據企業的具體情況，通過運用德爾菲法，對相關專家發放問卷對其進行打分的方法得到各指標的隸屬度。設評價集合，共m個等級，有一一對應的評價等級分行向量。

3.模糊綜合評價

根據專家打分情況，確定模糊矩陣R。計算各評價指標的模糊評價向量Bi，可在構建出模糊矩陣R后，用模糊矩陣R乘以各維度指標的權重W，可得B=R×W。根據評價體系的評語等級，相對應的分向量可以記為：，則最后綜合評分。

二、物業服務企業績效評價現狀

(一)與員工溝通及共識上存在障礙

員工屬于企業平衡計分卡當中的內部群體，與外部群體如客戶和股東方面存在直接的利益關系，也就是能夠產生相互之間的利益影響。目前物業服務企業當中與員工溝通以及共識方面存在一定的障礙，這樣使得員工無法發揮自身作為內部群體的利益影響作用，因此也就會對企業的發展造成一定的影響。具體也就在于員工會對企業目前的績效考核評價機制不認同，以及難以在相關規定和要求當中實施具體的服務工作，所以與企業的實際發展要求和目標產生分離，不僅難以提升物業企業的整體服務質量，也更是阻礙和限制了員工自身的發展和進步。

(二)管理者盲目自信，忽略客觀情況的變化

管理者的工作實施當中，需要有效關注自身的變化和實際需求，同時考慮客觀情況的變化，這樣可以有效引導企業獲得發展戰略方面的合理調整。但由于管理者忽略客觀情況的變化，導致自身發展受阻，同樣也更是會出現一定的利益損失。例如管理者會認為現有的一些服務活動實施會滿足客戶的需求，以及能夠保障自身的發展，但實際上相關工作實施當中也存在明顯的問題，這并非是企業自身的問題，而是社會諸多行業當中企業發展都會產生的現象，也就是需要在發展過程當中，對相關業務活動的展開來實施針對性的調整和完善，這樣可以提升業務效益，但過于自信、盲目放任，必然會出現發展問題。

(三)相關信息系統建設不完善

信息系統的建設是現代化企業發展過程當中必要的建設，但由于企業自身未能有效建立一定的信息系統，使得企業的發展受到較大的影響和限制。例如一些績效考核工作的開展，脫離信息系統和相關設施也就無法有效展開。以及盡管提出了創新的績效考核方式，但由于仍使用傳統的方法和措施進行考核，因此使得相關績效考核效率降低。

三、物業服務企業績效評價的主要問題

(一)指標的設置缺乏全面性

在指標設置方面，過于重視財務方面的指標，對于非財務指標的重視程度較低，這樣使得績效評價失去平衡，逐步也就會限制自身的發展。同時指標設置需要考慮與自身發展與競爭有關的相關指標和內容，但由于物業服務企業在這方面的重視程度不足，導致指標設置僅僅關注內部的變化，實際忽略了外部的影響，所以這樣也就會影響物業服務企業的發展。

(二)績效評價體系認知水平不足

績效評價體系的建設和相關工作的實施，可以有效對企業發展進行一定的反思和規劃。反思是對以往發展計劃和內部管理等工作問題的分析與經驗的匯總，而規劃則是對企業未來的發展進行一定的計劃，可以有效引導企業獲得穩定發展。但由于物業服務企業對績效評價體系的認知不足，導致自身無法有效進行績效管理與評價體系的建設、完善，逐步也就影響了自身的發展。使得所開展的績效評價工作和結果，無法指導企業發展和改革創新。

(三)績效評價體系與公司發展戰略脫節，流于形式

績效評價不能僅僅流于形式，而是需要切實與企業的發展進行接軌，這樣才能有效促進企業的發展和進步，然而目前績效評價工作實施當中，僅僅是進行表面的實施，未能與實際服務提供與業主滿意度相聯系，所以影響了物業服務企業的創新和發展。

(五)績效評價體系與人力資源管理其他模塊的工作脫節

績效評價工作必須與人力資源管理的其他模塊例如薪酬管理、員工關系管理、招聘管理等工作形成有機結合才能真正發揮效用，但在實踐中物業服務企業往往忽視了其內在聯系，看似開展了績效評價相關工作，但缺乏對這一工作本身的效用評估，導致并未實質性對企業發展產生影響。

四、相關建議

(一)根據物業服務企業發展狀況來調整績效評價體系

根據物業服務企業的實際發展狀況來設計和實施相應的評價體系。例如物業服務當中包含業主的反饋信息，因此也就需要將其作為重要的非財務指標，與財務指標進行平衡處理，這樣可以全面反映和有效引導物業服務企業的發展，以及幫助管理者進行未來服務工作提供方面的規劃與調整。這樣一來，也就有效突破了只根據財務至今進行發展規劃的困境，實現了對企業未來發展方面的引導，所以可以提升物業服務企業發展實力和實際服務質量。

(二)基于平衡記分卡下注重提高服務品質，增強業主的滿意度

服務是物業主要的業務活動，也是物業企業的主要工作所在。因此在過程當中需要物業服務企業重視提高服務質量，以業主滿意度為主要的評價指標。實施對業主滿意度方面的評價和分析，這樣則是可以有效提升自身的評價水平，以更加全面的評價方式，體現與財務評價指標的平衡，逐步引導自身獲得發展。

(三)重視對員工的溝通、培訓和激勵

員工是企業發展的核心所在，因此重視與員工之間的溝通和交流，對員工進行相應的培訓和教育，以及必要的激勵，可以提升員工的工作積極性，并以這樣的方式來完善和創新目前的績效評價機制，體現平衡計分卡當中的學習與發展層面的重要影響，也就是為物業服務企業未來的發展提供指導和帶動。

(四)加強相關信息系統的建設

信息系統是保障企業現代化發展的關鍵設施，并且相關評價工作展開也必要基于信息系統。尤其隨著平衡計分卡的應用，也更是需要進一步完善和建設相關信息系統，這樣可以使得相關評價工作展開更加全面和具體，實現績效評價方面的平衡，逐步則是推動企業的發展。與此同時，平衡計分卡當中的相關評價結果的反饋和應用，也需要在相應的信息系統當中進行，這樣可以提升反饋工作效率，幫助完善物業自身的績效管理體系，進而也更是提升績效管理的水平。

(五)加強績效評價工作與其他人力資源管理工作的內在聯系

以提升企業整體工作績效為核心，通過對員工個人工作績效的評價和提升的一系列工作，帶動薪酬管理的實效性，提升員工對企業的歸屬感、責任感，形成企業目標和個人目標的有機結合，從而節約招聘及培訓的成本，帶動企業整體人力資源管理工作水平的提升，是物業管理企業績效評價工作的長遠目標。

五、結論

對于物業管理企業的發展而言，做好服務是關鍵所在，而如何進行有效的績效評價，則是提高自身服務質量的關鍵，因此要重視利用平衡計分卡的使用，并不斷完善和解決自身評價體系當中相關問題，使得財務指標與非財務指標可以實現平衡，逐步則是推動自身的發展。