特別規制盯牢消費維權“高發地”

文/王 鐳

消費者權益保護涉及千家萬戶，事關廣大人民群眾的切身利益，事關充分釋放消費潛力、更好地發揮消費在推動經濟發展中的基礎性作用。《上海市消費者權益保護條例》（以下簡稱《條例》）于2002年制定，并于2014年進行了一次修改。《條例》實施以來，對保護消費者合法權益、規范經營者經營行為、促進經濟健康發展與社會和諧穩定起到了積極的作用。

7月21日，市十五屆人大常委會第四十二次會議表決通過了《條例（修訂草案）》，于8月1日起施行。修訂后的《條例》由原來的八章增加為九章，條文數量由原來的73條增加至84條，內容上充分貫徹落實了黨中央關于推進上海國際消費中心城市建設的要求，總結固化了本市消費者權益保護工作的成效和經驗，也積極回應了近年來消費者權益保護中的新情況和新問題。

優化體系形成保護合力

消費者權益保護工作有賴于多方主體的共同努力與參與。

為進一步形成消費者權益保護工作合力，《條例》明確了本市各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，組織、協調、督促有關行政部門做好貫徹實施工作，并建立消費者權益保護工作議事協調機制，負責統籌研究決定消費者權益保護重大政策，協調處理消費領域重大問題。

人大監督的作用也必不可少，《條例》規定了市、區人大常委會應充分發揮各級人大代表作用，匯集、反映人民群眾的意見和建議，督促有關方面落實消費者權益保護工作。與此同時，《條例》強化了消保委和其他消費者組織的地位和職責，注重發揮社會力量在維護消費者合法權益和服務國際消費中心城市建設等方面的作用。此外，《條例》還明確，本市推動長三角區域消費者權益保護工作協作，推廣異地異店退換貨，對重大消費事件開展聯合調查。

強化新型消費領域經營者行為規范

近年來，新型消費業態蓬勃發展，卻也成了消費者維權的“高發地”。為回應社會普遍關注的熱點難點問題，《條例》在對涉及消費者安全權、知情權等普適性條款予以細化的同時，著重對新型消費業態等特殊領域的經營者義務和責任作出了特別規制。

互聯網消費領域儼然已成為各商家的“兵家必爭之地”。不過對于通過網絡平臺購買商品或接受服務的消費者來說，其中的“隱坑”卻不少。譬如，因未成年人游戲充值或大額打賞引發的矛盾糾紛就屢屢見諸媒體。對此，《條例》規定了互聯網游戲經營者對未成年人的特殊保護義務，明確了向未成年人提供游戲服務的，應當符合法律、法規和國家有關規定對時間、時長、消費限制、內容等的要求。此外，隨著直播帶貨和流量經濟的興起，網絡大V的直播間總會插入不少二維碼、跳轉鏈接，讓消費者掃碼或點擊購買，由此產生的矛盾糾紛也不斷增加。對此，《條例》規定，消費者通過直播間內鏈接、二維碼等跳轉到其他平臺購買商品或者接受服務發生爭議時，網絡直播營銷平臺應當協助消費者維權，并提供有關記錄和其他必要的信息、數據等。直播間運營者則應當標明直播間內鏈接、二維碼等跳轉所對應的商品或者服務的實際經營者。由此，讓消費者可以知曉自己“為誰買單”。

在消費業態日新月異的同時，廣告營銷方式也有了新模式，給消費者帶來了不少現實困擾。《條例》進一步厘清了互聯網推介營銷的合法性邊界：一是規定經營者向消費者以彈出等形式發送廣告的，應當顯著標明關閉標志，確保可以一鍵關閉；二是規定經營者通過互聯網媒介，以競價排名等互聯網廣告形式推銷商品、服務的，應當依法顯著標明“廣告”。如因標明不顯著而造成的后續矛盾糾紛，經營者也將承擔相關責任。

隨著“盲盒”等隨機銷售形式日益受到推崇，其中侵害消費者權益的諸多現象不容忽視。眼下以潮流玩具為代表的盲盒經濟備受資本市場熱捧，但“固定款+隱藏款”的銷售方式被部分不良商家鉆了空子。對此，《條例》明確規定，經營者采取隨機抽取的方式向消費者銷售特定范圍內商品或者提供服務的，應當按照規定以顯著方式公示抽取規則、商品或者服務分布、提供數量、抽取概率等關鍵信息。經營者實際的市場投放應當與其公示內容相一致，不得篡改抽取概率，改變抽取結果。《條例》還在法律責任一章中給隨機銷售經營者違反相關義務設置了罰則，以避免盲盒銷售不規范不透明從而損害消費者權益。

完善消保委職責當好“啄木鳥”

作為對商品和服務進行社會監督、保護消費者合法權益的公益性組織，市、區兩級消保委一直都是消費者維權的好助手、好幫手。此次《條例》修訂也進一步明確了消保委的法律地位，完善了消保委的職責。明確消保委可以對商品和服務質量、價格、售后服務及消費者的意見進行調查，對商品和服務進行比較試驗，并公布結果。就損害消費者合法權益的行為，消保委可對經營者和行業組織進行提醒、約談，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、勸諭。

此次《條例》修訂還賦予市消保委一項重大職責使命，即對于侵害眾多消費者合法權益的行為，可以依法向人民法院提起公益訴訟，為公益訴訟收集證據有困難的，可以提請人民檢察院、有關行政管理部門協助。

除了上述的“啄木鳥”職能之外，消保委還要發揮橋梁紐帶作用，建立完善聯動工作機制，發揮消保委的平臺作用和共治作用。《條例》要求市消保委建立與消費者、經營者、行業組織的溝通機制，促進消費者與經營者的良性互動和行業的健康發展，并開展社會共同參與的消費維權志愿服務活動，助力國際消費中心城市建設。

發揮多元化解糾紛機制作用

“徒法不足以自行。”良好的消費環境建設離不開完善、高效的爭議解決機制。

在化解消費爭議的途徑方面，《條例》明確了本市健全行政管理部門、人民調解組織、專業組織與人民法院、仲裁機構相銜接的消費爭議多元化解機制。在提高爭議解決的便捷性方面，《條例》鼓勵經營者建立方便快捷的消費爭議處理機制，鼓勵行業組織依法建立消費者投訴和維權第三方平臺。

對于符合規定的消費爭議，人民法院、仲裁機構可以依法采取便捷的方式予以處理，有關行政管理部門在爭議雙方同意的情況下，可以將消費糾紛委托或者移交人民調解組織、行業組織及其他第三方機構開展調解。

助推國際消費中心城市建設

習近平總書記指出：“中國將順應國內消費升級趨勢，采取更加積極有效的政策措施，促進居民收入增加、消費能力增強，培育中高端消費新增長點，持續釋放國內市場潛力，擴大進口空間。”作為我國“消費第一城”，上海2021年社會消費品零售總額突破1.8萬億元，位居全國城市首位。

為了更好地服務上海建設國際消費中心城市，此次《條例》特增設了“消費環境建設”專章，第一條就明確了上海要“全面提升消費繁榮度、活躍度和便利度，增強消費對經濟發展的基礎性作用，建設具有全球影響力、競爭力、美譽度的國際消費中心城市”。

建設國際消費中心城市，既需要有與之相匹配的良好消費供需關系，又離不開完善的消費設施和良好的消費環境。對此，《條例》“消費環境建設”專章共設置了7條內容，為營造便捷和安全放心的消費環境提供了框架性制度安排。在消費供給方面，《條例》規定了本市著力創造高品質商品和服務供給，吸引更多國際國內知名商業主體和消費品牌集聚，引導和鼓勵經營者創新消費模式和業態，引領帶動消費升級，不斷滿足消費者新的需求；在友好型消費環境建設方面，《條例》提出了本市優化城市商業設施布局，保障老年人、殘疾人、兒童、母嬰等特殊群體的消費環境需求，同時加強國際交往語言環境建設，提升消費服務的國際化水平；在推動社會監督方面，《條例》鼓勵、支持組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督，并規定了大眾傳播媒介應當做好宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。