淺談大型醫院電梯精益服務管理舉措

王志成，徐婷婷

（吉林大學中日聯誼醫院，長春 130000）

隨著時代的發展，醫院建筑物的高度也不斷地增加，醫院電梯作為醫院內部重要的交通系統，每天承擔著大量的垂直運輸工作。電梯管理部門在保障醫院人流、物流高效運轉的同時，更是要保障電梯運行的安全性和可靠性，尤其是醫院電梯的乘用人群具有特殊性，因此，醫院電梯的精益管理及優質服務顯得至關重要。

某大型醫院是教育部直屬全國重點綜合性大學所屬的大型現代化綜合性三級甲等醫院。醫院堅持醫療、教學、科研協調并舉的發展理念，始終秉承“仁心良術”的醫院精神，遵循“以人為本、精益求精、團結務實、創新圖強”的院訓，以一流的管理、一流的質量、一流的技術、一流的服務、一流的環境為保障人民生命健康做出新的貢獻。該院在電梯管理服務工作中堅持“以人為本，安全高效”的精益管理原則，加強制度管理和服務隊伍建設，嚴格落實電梯維修保養任務，從醫院卓越運營和精益管理的角度出發，有效地解決了醫院電梯服務管理中遇到的問題，得到廣大患者家屬的好評，產生了積極的社會影響。

1 某大型醫院電梯運行問題分析

某大型醫院總占地面積37.27 萬平方米，建筑面積34.46 萬平方米，分為4 個院區，以中心院區為例，該院區共計12 幢帶有電梯的功能性建筑，電梯共計67臺。由于醫院近年來不斷發展壯大，就診率和收治率不斷提高，樓宇電梯數量及運行模式已經不能滿足當下的運行需要，電梯運行中的問題和矛盾也隨之顯現出來，主要表現在以下四個方面。

1.1 醫院電梯乘坐困難、矛盾多

大型醫院人流、物流量大，電梯間搶乘、擁堵、錯乘、乘務糾紛等現象時有發生。高峰時段電梯經常超載，乘客反復上下，等候時間過長，乘客互相擁擠、互不禮讓，乘梯壓力大、矛盾多，影響坐輪椅和推床患者就診及檢查。高峰時段候梯時間為15～30 分鐘，一般狀態下，電梯自1 層運行至頂層約耗時15～20 分鐘。電梯停站多，無效開關門率增加，單次運行時間長，導致電梯整體運行效率降低，樓宇運輸能力降低，電梯前室堆堵，患者就診不及時，醫務人員工作效率降低。

1.2 手術及推床專用梯服務單一

國內大多數三甲醫院為方便手術和推床患者乘梯會在樓宇內設置手術專用的VIP 電梯或推床專用電梯，但是這個類型的專用電梯服務人群單一，在空梯時間造成電梯資源的浪費，高峰時段電梯的閑置又極易導致乘梯用戶的不滿，且大多數專用電梯服務人員只為特定用戶服務，缺乏主動性和積極性，導致醫院電梯整體服務質量不高，患者乘梯壓力大，矛盾多。

1.3 就診乘客缺乏安全感、乘梯壓力大

大型醫院院區大、科室多，多數患者對樓宇內檢查就診路徑十分迷茫，乘坐電梯時缺乏安全感，往往不能準確乘坐電梯到達目標科室。在電梯發生緊急故障時，乘客的恐慌心理又得不到及時有效的安撫，在緊張和焦急的情緒下，會產生一些危險行為，比如扒門或用身體撞擊轎廂門、胡亂操作電梯鍵盤等，此情形下轎廂內患者的負面情緒加大，不利于后續診療工作的開展。

1.4 電梯故障率高、設備管理不完善

醫院電梯是醫院救治工作中的重要環節，電梯出現任何故障都會危及患者的生命安全。因此，電梯的安全運行是醫院電梯服務的基礎。大型醫院電梯服務時間長、運行故障率高。國內大多數醫院在電梯運行保障方面依賴維保服務單位，工作重心放在應急故障解困上，忽視電梯每半月一次的保養工作，對保養工作管控力度小，缺乏行之有效的監督手段，而保養維護工作對電梯日常運行起著至關重要的保障作用，因此，必須加強對電梯維修保養工作的監督管理。

2 電梯精益管理舉措

針對上述問題，某大型醫院利用精益管理理論進行分析，對電梯管理方式和服務模式進行改善，用較少的資源實現了醫院電梯資源運營效率的最大化，保障電梯安全、高效、有序運行。

2.1 電梯司乘服務

在醫院人流量較大的樓宇電梯內配備電梯司乘服務專員，選拔心理素質好、責任心強的服務人員參加醫院組織的培訓及考核，從文明用語、服務姿勢、微笑服務、專業操作技術、應急反應能力等方面進行系統培訓。電梯服務專員在每天7:00-16:30 期間提供電梯司乘服務和乘梯引導服務。通過電梯文明服務用語、整齊標準的服務姿態、溫暖友好的服務微笑、協助家屬推床等多種服務形式開展細致入微的電梯文明服務，避免乘客樓層按鍵不準確、反復上下梯和超載現象發生，減少乘梯矛盾，實現電梯的有效利用。

2.2 早高峰指引服務

早高峰期間在服務樓宇的1 樓和2 樓電梯間各安排1 名指引人員進行疏導和指引服務，為就診的患者提供目標科室導向服務和人工樓宇索引服務，調度電梯間內電梯運行停靠，疏導乘梯人員排隊入梯，減少電梯間無序就梯情況，避免電梯間內堆堵的同時保證電梯不空載少載，提高電梯使用率。

2.3 巡視檢查管理服務

在人流量較小的樓宇內設置巡視檢查人員，全天候跟蹤電梯運行狀態，發現電梯異常、異響和不穩定運行因素，及時與維修保養人員取得聯系，第一時間進行問題處理，保障電梯運行安全可靠；與此同時，巡視檢查人員也對電梯衛生、轎廂運行舒適度進行實時關注，如醫院電梯轎廂常見的照明不亮、血跡、嘔吐物、廢紙巾、口罩等影響電梯乘梯舒適度問題，及時通知相關人員進行處理。每月月中大規模巡查，同時要求維保單位和電梯管理班組每日巡查，早高峰之前掌握當日電梯運行情況，晚交班對當日電梯運行情況集中總結，發現問題及時維修，保障運行安全。巡視人員每天對電梯機房進行檢查巡視，保證電梯機房做到三干凈：機房干凈、設備干凈、工作場地干凈；三不漏：不漏電、不漏油、不漏水；五良好：設備良好、機房門鎖良好、滅火器良好、運行良好、記錄良好。

2.4 司機模式服務

除手術梯開設司機模式外，在人流量密集的電梯間內增設司機模式電梯，主要服務于推床患者及坐輪椅患者優先就梯，有針對性地接送樓宇內著急就診的推床患者，接送完畢后電梯回歸正常運行模式，這樣不僅縮短了患者等待的時間，也不影響其他乘客乘梯。

2.5 監控對講調度服務機制

有針對性地在指定電梯轎廂內增加電梯前室樓層監控顯示器，每位服務人員按標準佩戴對講機，監控電梯服務員在完成本梯接送服務的同時通過顯示器觀察樓層客流狀態，并向電梯間內所有服務人員報備樓層推床患者及待梯人員數量，通過電梯員之間的有效配合，第一時間接送手術患者、推床患者，保證乘客有序乘梯，監控對講調度系統的建立減少了電梯資源的浪費，在高峰時段不僅保障了樓宇運輸的有效率，更是極大地緩解了樓宇間的運輸壓力。

2.6 手術專用電梯服務機制

手術專用電梯設置24 小時服務機制，主要保障手術專用電梯的使用順暢，在不影響手術的情況下不局限于手術專用，適時適當地配合其他電梯進行有效的接送服務，保證手術患者接送到位的同時也兼顧電梯資源的有效利用。

2.7 維修保養監服務機制

建立維保報修服務機制，該院電梯管理部門嚴格落實維保計劃，每月初和維保單位進行保養工作對接，要求維保工作不走過場，落實工作痕跡，每日上報工作內容，發現問題立即反饋解決，保證該院每臺電梯半月保養、季度保養、年度保養工作落到實處。為全院67 臺電梯建立“一對一”的維修保養記錄及資質檔案，每臺電梯的司乘服務人員為該電梯負責，發現問題及時上報、及時記錄、及時維修，保證所有電梯的運行狀態得到有效管理和監督。電梯困人應急救援能夠做到10 分鐘內到達現場，第一時間排查電梯運行情況，做到“及排及修”，不留隱患，針對維保范圍內的隱患部件，當換則換，絕不含糊。困人故障做到三方通報到位：一是電梯部管理人員到位，二是電梯監控室記錄到位，三是維保單位相關人員到位。針對特殊維修事件，有的放矢，錯峰進行，不占用電梯運行時間，不影響運行效率。困人和應急故障通過電梯內監控系統掌握轎廂內人員狀態，電梯服務人員第一時間對乘客進行安撫和心理疏導，及時組織開梯疏散。記錄數據顯示，該院電梯管理部門整改前24 天內維修故障為150 次，整改后15 天內故障不足40 次。

2.8 構建電梯服務文化體系

該院電梯管理部門從服務角度出發踐行“以人為本”的管理理念，通過部門會議宣傳醫院文化、發展理念及服務指導思想，使電梯服務人員更加熱愛醫院，熱愛本職工作。日常工作之余通過工作心得交流、服務分享、工作考核等多種溝通方式，緩解電梯服務人員工作期間的緊張情緒，讓他們能夠快樂工作且感受到醫院友愛的氛圍，從而以更飽滿的精神狀態服務于廣大乘客。

2.9 構建管理制度及培訓體系

該院電梯管理部門整合制定部門各項管理制度，細化管理細節，部門員工對醫院文化及管理制度進行深入學習，強化員工的歸屬感和認同感，從服務人員自身素質出發提升服務品質。培訓管理方面嚴格執行電梯部管理制度要求的三級培訓機制，部門一級培訓、班組二級培訓、崗前業務三級培訓，從醫院文化、管理制度、崗位服務培訓、應急演練多方面進行整體培訓，并在工作中進行系統考核，保證電梯服務團隊訓練有素，素質過硬。每月16 日舉行安全培訓或服務講座等活動，通過人員問答、視頻觀看、ppt 解析等形式講解關于消防安全、電梯安全、文明乘梯、故障答疑等安全知識，多維度、多視角地開展安全生產工作，既豐富了部門員工的文化視野，也為安全運行保障工作的落實打下基礎。

3 結 語

總體來說，醫療衛生健康一直是人民群眾生活中最重要的部分之一。在新時代背景下，我國現代化醫院高速發展，醫院人流量、物流量的大幅度增加給醫院電梯的順利運行帶來很大困難。我國醫院電梯管理工作還存在很大的改進空間，因此，醫院電梯管理部門必須提高對電梯運行保障和服務管理的認識，從加強管理制度建設入手，嚴格抓住硬件維修保養監督管理和人文服務質量管理兩個方面，把電梯安全運行保障的基礎打好，再通過專業周到的服務、文明有序的管理、微笑友好的態度升華醫院電梯服務的精神內核，為乘客提供更好的乘梯感受，打造醫院人性化服務的靚麗風景線。