某省電信運營商智慧營業廳方案設計

高 平，郭健健，趙軍生，呂書林

(1.中國移動通信集團設計院有限公司河南分公司，河南 鄭州 450000；2.中移建設有限公司河南分公司，河南 鄭州 450000)

0 引言

智慧營業廳以“提升客戶體驗[1]、提升銷售能力、提升廳店效益、提升管控力”為目標，依托“大數據、場景化”體驗，推進營業廳向數字化轉型。

1 營業廳問題分析

電信運營商營業廳經過多年的建設和探索，已逐步完善了服務體系和管理體系，隨著社會各行各業數字化轉型，營業廳在實際運營管理中，還存在以下兩個問題。

(1)視頻監控方面：全省無集中監控管理系統，巡店輪檢暗訪工作仍為人工方式，導致巡檢成本高、周期長；管理系統的缺失，增加了管理成本，降低了管理效率。因此，需要深化廳店集中管理，實現遠程監控、視頻巡店、省級集中稽核。

(2)語音質檢方面：全省無語音質檢系統致使營業廳的服務過程缺乏有效的監督手段，從而無法有效及時地發現營業員與客戶在交流中存在的問題，無法對業務辦理過程中客戶投訴和客戶滿意度進行有效的管理。

2 智慧營業廳方案設計

智慧營業總體方案由軟件平臺層、網絡層和營業廳前端設備3個部分組成，總體架構如圖1所示。

圖1 智慧營業廳系統架構

2.1 軟件平臺層

軟件平臺層包含集中視頻監控平臺和語音質檢平臺，兩個平臺均部署在省級IT云資源池互聯網域，存儲部署在核心域。

2.1.1 集中視頻監控平臺

集中視頻監控平臺主要對營業廳的重點區域進行無死角監控，包括：(1)營業廳出入口。(2)主要疏散走道，如人流通道、樓梯口等。(3)營業臺席。(4)手機終端銷售區。(5)自助服務區、休息區等。

監控視頻從營業廳上傳到省級平臺后，在監控大屏輪詢播放，管理人員可通過監控大屏實時觀看營業廳動態[2]，及時了解營業廳各重點部位營業情況，做到對營業廳的集中監控和集中管理，提升營業廳管理質量。

2.1.2 語音質檢平臺

語音質檢平臺通過與營業廳排隊系統對接[3]，以每次叫號為觸發條件，開始當前客戶服務錄音，同時結束上一個客戶服務錄音，上傳存儲以單個用戶錄音為切分，以時間命名。在調取錄音時，可根據服務時間準確定位客戶信息并快速響應。

2.1.3 性能需求

為實現軟件平臺的功能需求，需要IT云資源池為軟件平臺提供計算、存儲等資源，以下給出資源需求測算。

(1)計算能力測算。

① 語音質檢平臺。語音質檢平臺測算參數，如表1所示。

表1 語音質檢平臺服務器測算參數

語音質檢平臺所需tpmc=并發用戶數×(賬號處理事物數+許可證管理事務數+系統維護事物數)×60=1 000×3×60=180 000 tpmc。

② 集中視頻監控平臺。集中視頻監控平臺中心服務器測算參數，如表2所示。

表2 集中視頻監控平臺中心服務器測算參數

集中視頻監控平臺中心服務器所需tpmc=錄像存儲管理路數×錄像碼流×錄像文件打包處理×10+并發用戶數×實時錄像碼流×每個用戶平均平法預覽路數×10=128 000 tpmc。

集中視頻監控平臺流媒體服務器測算參數，如表3所示。

表3 集中視頻監控平臺流媒體服務器測算參數

集中視頻監控平臺流媒體服務器所需tpmc=錄像路數×錄像碼流×65(1 M/S消耗經驗值)+錄像路數×設備信令交互×25=540 000 tpmc。

(2)存儲測算。

① 語音質檢平臺存儲測算參數如表4所示。

表4 語音質檢平臺存儲測算參數

存儲=(事件量×事件長度×事件壓縮比例×數據保存時間)×(1+Raid5損耗)×(1+冗余系數)=553 381 GB。

② 集中視頻監控平臺存儲測算參數，如表5所示。

表5 集中視頻監控平臺存儲測算參數

存儲=比特率/8(換算成字節數據量)×3 600(每小時存儲容量大小)×24(每天存儲容量大小)×60(存儲天數)×2 000(終端數量)=2.4 PB。

2.2 網絡層

2.2.1 網絡結構

在營業廳接入路由器與IT云平臺網絡PA路由器之間新建MPLS VPN，各營業廳之間互不訪問，保護數據安全[4]，網絡架構如圖2所示。

圖2 智慧營業廳網絡架構

2.2.2 IP地址劃分

IP地址根據地市進行劃分，每個地市一個B類私網地址，具體分配如下：(1)前2個C做loopback地址。(2)3～8C做路由器與BRAS互聯地址。(3)根據業務地址使用情況統一分配26位掩碼地址。(4)各廳店業務IP使用規劃：拾音設備占用前1～10，視頻監控設備占用11～60，第62個IP作為網關使用，61可作為交換機管理地址使用。

2.3 營業廳前端設備

營業廳前端設備包括拾音終端、監控終端、匯聚交換機、接入路由器等設備。

2.3.1 拾音終端

拾音終端實現360度全向型聲源定位，對采集到的錄音進行降噪處理。根據營業廳內臺席數量配置拾音終端，每個臺席1個拾音終端，拾音范圍可調控，臺席間可有效降噪，以減少錄音干涉。拾音終端通過WiFi接入無線路由器，無線路由器上聯至接入交換機，從而接入網絡。

2.3.2 視頻終端

營業廳內視頻終端的配置需要考慮營業廳面積、功能區劃分以及臺席數量等，保證重點區域無死角覆蓋。視頻終端通過網線接入匯聚交換機，以POE方式取電，從而接入網絡。

2.3.3 匯聚交換機

每個營業廳新增1臺交換機，作為路由器設備的端口擴展，是監控終端和拾音終端在營業廳的匯聚設備。

2.3.4 接入路由器

每個營業廳新增1臺路由器，路由器采用單GE電路上聯，GE電路混合承載視頻監控平臺和語音質檢平臺的流量，在BRAS上做區分；路由器通過互聯網專線接入BRAS，通過IP城域網接入省級IT云資源池互聯網域，通過與IT云資源池核心域的交互，將視頻、語音存儲在核心域存儲設備中，供用戶調用查看。

2.3.5 專線接入

單個視頻終端占用帶寬為4 M，單個拾音終端占用帶寬為2.7 M，營業廳內互聯網專線帶寬需滿足所有所有視頻終端和拾音終端的接入，根據測算給出，少于18個攝像頭的營業廳互聯網專線需申請100 M帶寬，大于18個攝像頭的營業廳互聯網專線需申請200 M。

2.4 用戶訪問方案設計

用戶通過運營商內網訪問平臺，為精細化、有針對性管理廳店，為“省、市、縣、廳”各級設置不同權限，供各級人員實時觀看視頻[5]，快速發現問題、解決問題，來提升廳店客戶滿意度，促進廳店良性發展。

3 結語

營業廳智慧化任重而道遠，集中化監控只是一個開始，隨著社會數字化轉型以及客戶對服務的新需求，電信運營商還需制定多樣化的場景體驗、豐富產品品類，以大數據為依托，通過客戶畫像對客戶進行精準推薦和個性化服務，來提升營業廳形象、提升客戶滿意度。