老年病科護士實施PDCA 循環管理模式的效果分析

宋正娥，張冬平，宋艷

吉林省一汽總醫院老年病科，吉林長春 130011

老年病科肩負老年急危患者搶救、 日常疾病治療、高發疾病預防及身體保健等任務[1]。 老年病又稱老年疾病，是指人在老年期所患的與衰老相關且有自身特點的病理性疾病，可分為特有疾病、常見疾病，且具備一定特性，如病因不明、病程較長、突然惡化、多樣性、差異性、無特效治療方法等，故需對其進行專業護理[2]。護理人員為護理工作的主要執行者，想提升護理質量需從護理管理入手。 但介于老年患者長期飽受疾病折磨，情緒容易激動、消極或焦慮等，故護理人員不僅要具備較高的專業素養，還要擁有人文關懷的服務意識和理念為老年患者提供更加優質的護理服務[3]。 傳統管理方式是既往情況下首選的管理方式，雖然具備管理能力，但也更加側重護理工作本身，忽視了護理人員的個體需求，另外護理人員作為護理工作主要執行者，在護理管理中卻僅為被支配角色，無法激發其工作主觀能動性和創造性[4]。而PDCA 循環管理模式作為現代標準化、科學化的質量管理工具，包括P(plan)、D(do)、C(check)、A(act)4 個環節[5]。本研究選擇2019 年5 月—2021 年6 月吉林省一汽總醫院老年病科在職護理人員實施PDCA 循環管理模式，探究管理效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院老年病科在職護理人員19 名為研究對象，根據時間不同記為管理前（2019 年5 月—2020 年5月）和管理后（2020 年6 月—2021 年6 月）。 年齡20~55歲，平均（34.35±3.15）歲；副主任護師4 名、主管護師1名、護師6 名、護士8 名；文化程度：本科12 名，專科7 名。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①本院正式護理人員，工作年限超過1年者；②心理狀態、精神狀態良好，研究期間無辭職、備孕等想法者；③可積極服從管理和調配，且已經簽署研究協議書。

排除標準：①實習生、進修生、臨時調崗人員；②可預見性出差、休假、退休者；③既往護理工作多次出現紕漏，工作不思進取、懈怠者。

1.3 方法

1.3.1 管理前 實施傳統護理管理模式， 護士長結合醫院制度和科室特殊性制訂護理人員行為規范和工作具體內容，并根據護理人員工作年限、工作能力、年齡職稱等劃分具體責任工作，并為工作資歷尚淺的護理人員指派學習師傅等。所有護理人員的培訓及考核均與院內其他科室護理人員統一聽取院內安排，對于考核未合格者禁止單獨完成護理任務或單獨值守夜班，同時取消績效。

1.3.2 管理后 實施PDCA 循環管理模式， 管理流程如下：（1）計劃階段。由護士長和副主任護師組成質量管理小組，對老年病科護理人員護理工作存在問題進行深入剖析，主要存在的問題有：①部分護理人員缺乏實踐護理經驗、 緊急布控能力不足和實踐操作技能缺乏等；②部分護理人員與患者溝通不暢， 致使護患糾紛時有發生；③護理人員服務態度冷漠，無法給予患者人文關懷。（2）執行階段。①為改變護理人員服務態度，管理者需要對不同病區護理人員進行服務態度調查，主要調查人群為患者及家屬，詢問護理人員日常服務態度，有無冷漠刻薄等現象，統一記錄。 確認名單后由質量管理小組成員單獨與名單中護理人員進行交談，為護理人員播放觀看老年患者在醫院內無人問津和護理人員態度冷漠等網絡視頻，并站在患者家屬角度為其講述護理需求或聯系護理人員父母就醫遇到的類似問題為比喻，強化護理人員共情能力，改善護理人員服務態度。 其次詢問護理人員在護理工作中遇到的問題或使其產生厭煩的原因，有無單位領導可以幫助解決的問題。最后對于屢次不改的護理人員給予物質處罰和通報批評。②為提高護理人員與患者溝通能力，管理者可結合自身經驗和真實事件為護理人員準備護理話術，并于會議上為護理人員講解話術適用于的護理場合等，并要求其融會貫通。 ③為提高護理人員護理操作技能，管理者可采用老帶新的學習模式，并設置小組競賽制，規定學習時限，由管理者隨機選取非自身病區內患者進行相應考核， 如風險問題、溝通不暢、壓力性損傷監控、康復訓練等，要求其幫助完成護理工作。（3）檢查階段。每月由管理者結合科內患者多少和忙碌情況不定時抽查護理人員溝通能力和操作技能提高程度，對于考核完成度較高者，考核護理人員和指導護理人員均可獲得相應獎勵。（4）改進階段。每月展開質量管理分析會議，主要針對現存問題和解決措施進行研討，分析漏洞之處。

1.4 觀察指標

①康復管理能力：選擇本院自制評分表，該評分表包括運動康復管理、按摩康復管理、生活活動管理、心理疏導管理4 個項目，單項分值25 分，分值越高代表護理人員康復管理能力越強。

②溝通能力：參考曾凱[6]研究的護理人員溝通能力量表，包括團隊溝通能力、護患語言溝通能力、護患非語言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力、困難情景溝通能力共6 個項目，單項分值10 分，分值越高代表護理人員溝通能力越強。

③共情能力： 參考杰斐遜共情能力量表（Jefferson Scale of Empathy-Health Professionals, JSE-HP）[7]擬定本院護理人員共情能力調查表， 該量表內含觀點采擇、情感護理、換位思考3 個維度，每個維度0～20 分，得分越高，代表護理人員共情能力越高。

1.5 統計方法

采用SPSS 26.0 統計學軟件對數據進行處理， 符合正態分布的計量資料以()表示，組間差異比較采用t檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 管理前后護理人員康復管理能力評分比較

管理后護理人員運動康復管理、 按摩康復管理、生活活動管理、心理疏導管理等康復管理能力評分顯著高于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 管理前后護理人員康復管理能力評分比較[(),分]

表1 管理前后護理人員康復管理能力評分比較[(),分]

時間運動康復管理按摩康復管理管理前（n=19）管理后（n=19）t 值P 值17.97±2.06 20.54±2.57 3.401 0.002 18.19±2.46 21.28±2.07 4.189＜0.05生活活動管理心理疏導管理16.69±2.04 19.73±2.69 3.925＜0.05 17.54±2.31 20.37±2.63 3.524 0.001

2.2 管理前后護理人員溝通能力評分比較

管理后護理人員團隊溝通能力、 護患語言溝通能力、護患非語言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力、 困難情景溝通能力等溝通能力評分顯著高于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 管理前后護理人員溝通能力評分比較[(),分]

表2 管理前后護理人員溝通能力評分比較[(),分]

項目管理前（n=19）管理后（n=19）團隊溝通能力護患語言溝通能力護患非語言溝通能力情感感知能力情感支持能力困難情景溝通能力5.01±1.88 5.23±1.69 4.79±1.54 5.18±1.74 5.84±1.62 6.44±1.81 7.41±1.66 7.87±1.09 7.69±1.28 7.14±1.35 7.62±1.69 7.99±1.74 4.171 5.722 6.313 3.879 3.314 2.691 t 值 P 值＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05 0.002 0.011

2.3 管理前后護理人員共情能力評分比較

管理后護理人員觀點采擇、情感護理、換位思考等共情能力評分顯著高于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 管理前后護理人員共情能力評分比較[(),分]

表3 管理前后護理人員共情能力評分比較[(),分]

時間觀點采擇情感護理換位思考管理前（n=19）管理后（n=19）t 值P 值12.67±2.58 15.17±2.09 3.282 0.002 12.72±2.34 15.71±2.61 3.718 0.001 13.17±2.32 16.07±2.53 3.682 0.001

3 討論

老年病科患者具有“二高一多一大”的特點，“二高”指年齡高、需求高；“一多”即病癥多；“一大”是指診療和護理難度大[8]。 而同時基于醫學模式的轉變和新醫改的實施，社會和患者對醫院醫療質量和護理服務質量的關注度日漸高漲[9]。 為了最大限度滿足老年患者對護理服務的需求， 改變管理方式使得護理工作向著更加規范化、系統化、科學化的方向發展是大勢所趨。傳統護理管理實際管理路徑為正常排班、制訂工作內容、統一培訓及考核等，雖然具有管理效果，也可保障老年病科護理工作有序進行，但護患糾紛的時有發生、護理人員離職率較高均標志該護理管理方法依舊存在較多不足[10]。 而PDCA 循環管理模式最早應用于企業管理，其以程序嚴謹、管理層次多樣、兼容性較高等優勢被廣泛應用于各項管理工作和管理環節[11]。

經本文研究發現， 管理后護理人員運動康復管理、按摩康復管理、生活活動管理、心理疏導管理等康復管理能力評分顯著高于管理前（P＜0.05）；管理后護理人員團隊溝通能力、護患語言溝通能力、護患非語言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力、困難情景溝通能力等溝通能力評分顯著高于管理前（P＜0.05）；管理后護理人員觀點采擇、情感護理、換位思考等共情能力評分顯著高于管理前（P＜0.05）。 這是因為PDCA 循環管理方式將傳統一體化的管理板塊分為4 個管理階段， 即計劃階段、實施階段、檢查階段和改進階段，具體操作步驟為結合當下現狀提出問題、分析問題、尋找原因、給予措施、執行措施和評估管理結果，而后總結經驗，進行下一輪循環[12]。 PDCA 循環管理作為一種不間斷改進螺旋上升的有效管理方法，管理的最終目的為使老年病科各項護理工作達到最優化，且符合實踐-認識-再實踐-再認識的事物客觀規律，充分體現了科學的認識論[13]。 另外在PDCA 循環管理模式內， 管理者結合老年患者特點，重點強調護理人員的護理服務態度和人文關懷，最終使得護理人員具備熟練的護理技能外，還能擁有一定的人文關懷感知，將其融入日常護理服務和職業發展中，使得整個護理工作順利進行， 且能提高自身職業成就感、道德愉悅感、向善使命感[14-15]。

綜上所述，對老年病科護理人員實施PDCA 循環管理模式，管理效果較為理想，可顯著提高護理人員康復管理能力、溝通能力及共情能力，提高護理人員護理水平，為醫院積攢更多社會口碑，助力醫院未來持續發展。