基于道德層面的多方視角下醫患關系的剖析與思考

錢天洋，陳飛，孫敬峰

1.南京中醫藥大學第一臨床醫學院，江蘇南京 210046；2.南通大學附屬醫院，江蘇南通 226001

在醫學的診斷和治療中，醫生與患者之間的關系是密不可分的。 和諧的醫患關系不僅有利于疾病治療，也有利于社會秩序的穩定，形成良好的社會氛圍。 古代人民曾用“杏林春滿”“妙手回春”等成語來歌頌贊揚醫者，醫者也懷著大醫精誠的理念來服務幫助患者。然而在當今社會，醫生與患者之間的矛盾不斷在加劇，每年醫患糾紛的發生頻率都呈現上漲趨勢[1]。 醫患關系的嚴重惡化已經造成了極其惡劣的影響，據來源于中國人民大學新聞學院的公眾號統計，在2009—2018 年，相關媒體所報道的傷醫事件多達295 起， 其中有受傷的醫護人員362 名，甚至有一些失去了生命[2]。 這些現狀不得不引起我們的思考： 為何醫生與患者之間的矛盾加劇，我們又該如何應對這一現象的發生？

1 醫患糾紛現狀與影響

醫患糾紛的含義是指醫方（醫療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的糾紛。 其內容上包括醫療過錯、侵權與賠償糾紛3 個方面。 主要種類是醫療事故糾紛與其他醫療糾紛兩種。 而在當代的醫患糾紛中，這一糾紛群體基數明顯在增大， 表現的形式也越來越激烈。 有人擾亂醫院正常的工作秩序，給醫院造成經濟與聲譽損失，有人傷害了醫生，對他們的生命安全造成了嚴重威脅， 這些行為使得醫患之間的關系越來越僵化，患者對醫生持懷疑態度， 而醫生也對患者有了恐懼心理，據有關統計，當前患者對醫生的信任度為43.8%，而醫生對患者的信任度更是僅有25.96%， 導致患者與醫生之間形成了相互不信任甚至相互對立的狀態，損害了醫生和患者的身心健康，影響了醫院的正常運轉，這極其不利于和諧醫患關系的構筑，以至于對社會都會產生不利的負面發展。

2 醫患糾紛產生的原因

2.1 醫務人員視角

從醫務人員視角來說，引起醫患糾紛的情況可能有以下幾種：①由于其專業知識的薄弱，在治療時采取了錯誤或是不恰當的方法，惡化或是加重了患者的疾病而導致糾紛。 ②缺乏醫德，在利益驅使下可能會對患者存在差別對待，亦或是強制性的要求侵犯了患者權益造成糾紛， 也有的可能是由于機械地遵照治療章程進行，缺乏與患者溝通，不夠有耐心，服務態度差而引起患者的不滿造成糾紛。 而據相關調查可知，以好轉和治愈為衡量標準的醫療質量引發的糾紛并非主要因素，糾紛發生在不同科室、不同患者群體中的比例亦不相同[3]，其中由服務態度、 患者知情權利等因素造成的糾紛呈上升趨勢，應該引起高度的重視。

2.2 患者視角

有些患者缺乏對醫生的信任，對自身的疾病存在著焦躁不安的情緒，成為誘發糾紛的導火線。 有些患者及其家屬素質低下，缺乏對專業醫療知識的了解而無理取鬧。也有患者要求過高，如在看病治療方面要求過高，忽視了發展的客觀規律，認為百病皆可治而在與現實情況發生沖突時對醫生不滿，又如對于期望得到的服務要求過高，將醫院看做自己的私人療養所而實際服務水平不夠高時而不滿。 也有患者由于經濟原因，在疾病無法得到治療時就產生了報復心理。尤其是互聯網時代帶來了信息井噴，醫生作為向患者提供技術支持和信息引導之渠道的單向性、唯一性被打破，權威遭到挑戰；患者對從互聯網獲得的良莠不齊、 真假并存的信息缺乏甄別能力，往往會片面接受與個人意向密合的信息，也極大地影響了醫患信任關系的建立。

2.3 醫院視角

醫院的管理機制不完善，在一定程度上忽視了對醫生的必要培訓與考核，忽視了對醫院基本設備醫療器械的檢查與更新，忽視了對患者的人文關懷，診療環境亟待改善。 僅就門診患者而言，從掛號、候診、就診、繳費、檢查到復診，程序多而復雜，每一個環節引發的挫折都有聚集、引發惡劣事件的可能。 雖然在當前不少有條件的醫院已將改善就醫環境納入了管理工作中，但多數只將人文關懷放在表面，在改善患者就診體驗方面本末倒置的現象，仍很常見。

2.4 媒體視角

曾有調查顯示： 在89 例的媒體報道醫患糾紛中，干擾法院審判與醫院正常工作的共占94%，僅有6%未干擾醫院的正常工作[4]。 媒體為吸引眼球，夸大報道內容，忽略了對事件真實性的探究，過分渲染了消極一面，缺乏對正能量事例的報道， 并且缺少對當事雙方的采訪， 在報道之中依靠許多主觀臆斷而當作論述事實，進而在社會輿論的引導上加劇了醫患糾紛的發生。在新媒體時代，為了吸引大眾，激起讀者的反應，新聞報道往往采取爆料熱點—跟進否定—再次反轉—揭示真相的模式，不榨干新聞事件的熱度不收手，至于在此過程中被消費的公眾情緒和被損害的社會公德公信，則不在其考慮的范圍。媒體的失德，是整個社會道德失衡的縮影；而其之所以能夠蠱惑利用公眾，又與醫學界道德失范現象的實際存在不無關系。

3 改善醫患關系的措施

目前我國解決醫患糾紛主要有3 種方式：醫患雙方調解，衛生部門進行處理、訴訟[5]。 但是這3 種措施目前的實施效果卻不盡如人意。醫患關系的好壞涉及到特定的社會歷史時期文化體系、經濟觀念、宗教信仰、醫療體制、法律建設，甚至公眾的教育水平、公共意識等因素，但從根本上來說， 醫患關系仍屬于一種特定的人際關系。因此，相對于技術、制度、法律、環境等方面的建設和提升而言，要想和諧醫患關系、防患于未然，對醫德的重視和建設，是具有普適性、根本性的措施之一。

3.1 醫務人員角度

《孟子·梁惠王上》中說：“無傷也，是乃仁術也。 ”唐代孫思邈《備急千金方》卷一“醫學緒論”論大醫習業的素養要求，在列舉醫生所需熟讀之醫學要籍、諸部經方后，又要求通讀儒經、道藏、內經等書，因“不讀五經，不知有仁義之道”“不讀內經，則不知有慈悲喜舍之德”“不讀莊老，不能任真體運，則吉兇拘忌，觸途而生”；論“大醫精誠”，又指出“誠”為醫術到達精微境界的前提。宋代林道《省心錄》“論醫”指出： “無恒德者，不可以作醫。 ”明代陳實功《外科正宗》論“醫家十要”，首句即云“一要先知儒理，然后方知醫業”[6]。 傳統醫學文獻早已把仁心恒德，列入行醫者的必備修養；現代醫學體系也將醫學倫理學、醫德教育，作為醫生走向職業生涯的先行教育。具體到本文所論醫患關系這一課題，2018 年10 月1 日起施行的《醫療糾紛預防和處理條例》，亦提出“醫療機構及其醫務人員在診療活動中應當以患者為中心，加強人文關懷，嚴格遵守醫療衛生法律、法規、規章和診療相關規范、常規，恪守職業道德”，列為預防醫療糾紛的首要條例。總之，社會百業，各有規范，醫生、教師等職業與民生密切相關，從業者及作為準從業者的醫學生，對自身所應具備的道德修養理應有自覺認知，牢記“醫德本身就是醫學的一部分”[7]這條原則。

明確醫德對于提升醫生職業素養、改善醫患關系的重要性，并不意味著要求醫生做道德的“圣人”，將醫德與慈善行為混為一談。這一點在醫學倫理學學科建設之初，已有先行者論及[8]。 與傳統醫學學徒、行醫的低成本不同，現代醫學體系下，要成為一名合格的醫生，從業者個人與家庭均需付出超出一般職業培養平均量的時間、金錢的投入，要求以專業技術謀生的醫生將為人與為己、付出與回報、職業自尊與社會地位完全割裂，是不公正的，也是非理性的。 真正的醫德觀念，是全面的、普適的，也應是具有可持續性的。 醫德內容有職業層次和人格層次的不同等級，其中醫生有以專業技術服務于社會的職業屬性， 以及圍繞這一屬性衍生出的相關倫理準則，應作為醫德的核心層次和基本內容；而在人格層次上，提倡將職業道德與個人道德結合起來，追求道德高尚的理想人格境界，則可作為個體期許，而不能片面地推廣為群體準則。

3.2 患者及家屬角度

患者也應該體諒醫生，給予醫生充分的信任，減少猜忌懷疑，在產生問題時及時與醫生進行溝通，同時也可了解一些基本的醫學知識，從而更好地配合醫生的治療。 患者的家屬也扮演著十分重要的角色，他們很多時候會是醫生與患者溝通的橋梁， 也是患者們的精神支柱，應該做到充分體諒醫生，照顧患者情緒，減少醫患之間的沖突。

如果說醫患關系從以醫生為中心，向以患者為中心轉變，體現了新時期以來醫學倫理觀念的進步，那么，在醫患關系中提倡“雙重道德主體”觀念、提倡文明就醫，要求醫生與患者相互尊重，則同樣是“中國醫學倫理學教育發展道路上的一個重要標志”[9]。患者及家屬不僅要有基本的禮儀教養，也要理性地表達自己的意見，在就醫過程中推己及人， 多站在醫生和其他患者的立場考慮問題，同時加強自身的科學素養，認識到治療過程的復雜性，正確看待治療結果。 從這個角度來看，“對于患者及其家屬的醫學倫理學教育， 則是一個新課題”[8]，應該納入從醫德角度改善醫患關系、預防醫療糾紛的研究范圍。

3.3 醫院政府角度

除卻糾紛雙方主體外， 其它客體也需要作出改善。從空間角度看， 醫患關系不僅僅發生在醫生的診室中，而是以“醫院”作為一個整體的空間環境；從時間角度看， 醫患糾紛的發生一般會經歷一個縱向的發酵過程，最初也許是就診等候時遇到的不公正待遇，或者是拿到處方后對藥價藥量藥效的疑惑。 因此有研究者早已提出：“醫患互動中的‘醫’已由‘醫生’擴充為‘醫方’，即由單純的主治醫生擴展為參與整體醫療活動及過程的醫院全體人員，包括護士、醫技人員、醫務行政管理人員等”[10]。 因此，醫院也需要對醫患糾紛加以重視，簡化看病流程，保障基礎設施，對醫生的工作時間進行合理安排，避免醫生出現勞累過度現象。同時，將服務意識滲透到就診的每個環節，提高醫院的服務水平。 如引進標準化管理流程，患者進入就診區后，從掛號到取藥，都由網絡統一調控，每到一個環節，都可以隨時通過電子屏幕了解自己的排隊情況，既提高了診室環境，也有效地緩解了患者的焦慮心理。在更換新系統、提供新技術的同時，要做好告知、引導、幫助患者的工作，尤其對于年老患者、缺乏互聯網了解度、對新技術接受度低的邊緣患者，利用志愿者、導醫服務，將技術理性與道德人情結合起來。

另一方面，政府也應當為看病存在經濟困難的患者提供經濟支持，并且完善糾紛調解機制，在產生糾紛時使醫生和患者有一個交流的平臺和手段，而不是讓患者采取醫鬧的行為。 同時媒體也要有責任意識和使命感，確保報道的真實性，不亂發言論，在全社會形成積極的輿論氛圍。 政府和醫院方面，均應該與媒體建立良好的溝通關系，一旦發生突發事件，要第一時間通過媒體發布信息，以立場公正、告知真相為基本前提，取得公眾信任，為順利解決醫患糾紛創造良好的輿論環境。

3.4 媒體角度

媒體應對醫學界充滿信任與理解，對醫護人員的良好形象加大宣傳，如宣傳醫護人員地鐵火車上緊急搶救路人等新聞，向民眾展現醫護人員的正面形象，不夸大宣傳負面的新聞，避免“親弱勢群體”的趨向，即先入為主地將患者當作弱勢群體而缺乏對醫院的同理心，直接判定醫院和醫護人員是錯誤的，應該做到客觀、公正、真實，在報道前對相關的醫學專業知識和司法訴訟內容進行充分的了解，報道和宣傳醫療行業的高風險，從而改變民眾的錯誤觀念，提高民眾對醫療風險的認知。 作為改善醫患關系的基礎， 媒體是除了群眾親身體驗外，對醫護人員以及醫療系統最直接的認識來源，不應該為了利益而夸大報道不和諧、緊張的醫患關系，而是要全面客觀分析， 消除醫生與患者溝通中可能存在的誤解，在營造健康發展的醫患關系氛圍上發揮積極的輿論引導作用。

4 結語

雖然醫患糾紛難以完全消除，但可以采取一系列措施來減少其發生的次數，本文主要從醫護人員、患者及家屬、醫院媒體的視角探討了其能夠為改善醫患矛盾所做出的努力， 但是醫患糾紛這一問題的解決不僅僅需要醫生的人文關懷、患者的積極配合、醫院的科學管理與媒體的積極引導[11]，還需要社會各層面的重視，加強國民的整體道德素質和修養。學校可以設置相關人文課程，通過加強醫學生對醫患關系的認知，加強醫學生的職業認同感，提高醫學生專業學習的積極性[12]；相關部門在健全合理化醫療制度，采取經濟和行政手段解決醫療資源的分配不公、醫療層面的腐敗現象等問題的同時也要考慮到人文層面關懷； 國家需要完善相關的法律，填補法律上存在的漏洞， 規范患者和醫務人員的行為，維護醫療活動的正常秩序。 多方應從不同角度一起努力，為共筑和諧美好的醫患關系共同行動。