基于KSAO模型的辦公室人員能力素質建設探討

文/北京市水利規(guī)劃設計研究院 丁峰 高鑫磊

當前信息技術的迅猛發(fā)展以及綜合事務日益繁多，對辦公室人員的能力素質和工作水平提出了更高要求。辦公室工作人員的工作質量和效率高低，在一定程度上影響著整個單位運轉順暢與否。由于辦公室工作人員的工作績效與個人的能力素質密切相關，對如何提高辦公室工作人員的綜合素質，業(yè)內(nèi)進行了不少研究探討：黃松花根據(jù)辦公室工作的一般特性和相應的素質要求，從加強學習、嚴于律己等5個方面提出提高辦公室工作人員綜合素質的途徑或方法；沈祖平則從勤于學習、勤于思考等7個方面探討了辦公室人員提高綜合素質的途徑；歐立靜借助勝任力模型對國企辦公室人員崗位能力素質進行了研究。但是必須看到，上述研究多是基于工作經(jīng)驗進行定性描述，即便是借助一些理論模型進行分析，深度仍不夠，且缺乏具體的應用實例，很難參考借鑒。本文針對辦公室人員工作中常見的問題，嘗試采用KSAO模型進行分析，并提出相應的對策建議，初步搭建KSAO模型，以供其他行業(yè)和人員參考借鑒。

一、辦公室人員工作中常見的問題

在實際工作過程中，辦公室人員往往存在以下幾方面的問題：

（一）對辦公室崗位認識不夠，責任意識不強。提到辦公室，很多人包括辦公室工作人員自身也認為辦公室就是朝九晚五，坐在辦公室，喝喝茶，看看報紙，上上網(wǎng)，最多開開會，寫寫報告。基于這種錯誤的觀念和認識，導致個人積極性不高，工作狀態(tài)懶散，責任意識較差。

（二）缺乏主動思考。在謀事、想事、干事、成事上積極性不高，主動性不強，領導安排什么就做什么，不清楚也不去思考為什么要這么做，對個人工作缺乏計劃性和主動性。

（三）服務對象片面。認為只要服務好主要領導就行，其他不聞不問或很少過問，不關注也不了解基層干部職工的需求。

（四）工作創(chuàng)新力度不夠。依葫蘆畫瓢，以前怎么干，現(xiàn)在還怎么干，用舊經(jīng)驗處理新問題的現(xiàn)象較為普遍。工作求全求穩(wěn)，不敢試不敢闖，工作局面難以突破。

（五）不注意工作的方式方法。安排某項工作事務時，往往高舉“尚方寶劍”，說這是某某領導說的，某某領導讓辦的，工作方法簡單粗暴。

（六）不注重調(diào)查研究。處理事務時多憑個人經(jīng)驗和感官印象，不去摸清事實真相，在一定程度上影響了決策層的戰(zhàn)略決策。

（七）業(yè)務知識薄弱。對行業(yè)知識、單位主要業(yè)務知識了解較少，多從事非業(yè)務性的事務性工作。

以上問題的背后，反映了辦公室人員的能力素質欠缺或薄弱問題，因此急需對辦公室人員的能力素質進行測評，依據(jù)測評結果采取相應措施加強能力建設，以提高工作績效，服務辦公室工作大局。

二、KSAO模型

KSAO模型廣泛應用于人力資源管理中，以評價人員是否勝任工作崗位，主要從知識（K）、技能（S）、能力（A）、其他特質（O）4個層次進行評價分析。

（一）知識（Knowledge）。知識的定義是執(zhí)行某項工作任務需要的具體信息、專業(yè)知識和崗位知識，這種信息可以通過學校教育、在職培訓或工作實踐積累獲得。從知識角度來看，辦公室人員應具有商務禮儀、基本業(yè)務、保密、文秘等相關知識。

（二）技能（Skill）。技能的定義是在工作中運用某種工具或某種設備的熟練程度，包括實際工作方法、工作技巧和工作經(jīng)驗。這種技能可以通過課堂學習獲得，也可以在工作實踐中通過其他途徑獲得。目前最能直接反映辦公室行政人員技能的是相關資格證書的獲取，如行政管理師資格證書、秘書資格證書。

（三）能力（Ability）。能力包括了智力、空間感、反應速度、耐久度等方面的內(nèi)容，才能大小一般可以通過測試來衡量，在實際工作中，一般包括人的能力和素質，比如學習能力、邏輯思維能力、溝通能力、創(chuàng)新能力、觀察能力和解決問題的能力等。辦公室人員應具備較強的文字與語言表達能力、組織協(xié)調(diào)與合作能力、邏輯思維與分析能力等。

（四）其他特質（Other characteristics）。其他特質是指有效完成某一工作需要的其他個性特征，包括工作態(tài)度、人格個性、興趣愛好等。普遍而言，辦公室人員應具備穩(wěn)重、嚴謹、認真、細心等工作特質。

K、S、A、O四個層次并非嚴格獨立剝離分開，比如知識（K）的習得可以促進能力（A）的提升，而技能（S）的掌握也會促進其他特質（O）的變化。這四個層次也有共同點，即都可以通過在職培訓和工作實踐進行提升改觀。一般認為，全面提升個人工作崗位能力應鞏固知識（K）、提高技能（S）、加強素質能力（A），培養(yǎng)個性特質（O）。從職業(yè)教育來看，K是基礎性教育，S是職業(yè)性教育，A是素質教育，O是性格教育。長遠看，A和O是個人成長的關鍵因素，但從KASO模型發(fā)展出來的素質洋蔥模型來看，A和O卻難以評價和后天獲得，而K和S則易于培養(yǎng)和評價，這些是需要注意的地方。

三、加強辦公室人員能力素質建設的對策

對應上述辦公室人員存在的突出問題，基本上都能在KSAO模型上得到對應契合，比如責任意識不強反映的是O層次的問題，創(chuàng)新力度不夠可能凸顯A層面的薄弱。為進一步加強辦公室人員的能力建設，提出以下對策建議：

（一）構建崗位KSAO模型。采用問卷調(diào)查法、專家調(diào)查法、頭腦風暴等方法總結、提煉出辦公室人員勝任工作或取得較好工作業(yè)績的素質指標，既為現(xiàn)有工作人員搭建工作思路框架，也為今后辦公室人員招聘和培訓等提供必要參考。將總結提煉出的素質指標對應K、S、A、O四個層次進行歸類。

（二）建立人員能力素質評價機制。對標KASO模型的具體指標，借助合適的評價辦法，從K、S、A、O四個層次全面評價現(xiàn)有工作人員的能力素質符合程度，以便后續(xù)為人員能力素質提升制訂針對性的措施提供事實依據(jù)。

（三）制訂人員能力素質培養(yǎng)計劃?；谌藛T能力素質評價結果，從短期和長期兩方面，制訂具備可操作性的人員能力培養(yǎng)計劃，采用職業(yè)培訓與考試、學習教育、針對性工作歷練等措施加強能力素質提升。

（四）注重培養(yǎng)計劃的落實。嚴格按照培養(yǎng)計劃實施，實施過程中發(fā)現(xiàn)相關措施不合時宜或是作用效果不明顯的，應分析具體原因，進行適當糾偏，確保提升措施有力有效。

（五）強化人才培養(yǎng)機制。進一步優(yōu)化內(nèi)部“選、用、考、育、留”機制，每個環(huán)節(jié)都可結合KSAO素質指標進行詳細設置。在人才培養(yǎng)全過程中形成良好的工作機制、管理機制和獎懲機制，激發(fā)個人提升能力素質的積極性和主動性，以便更全面地滿足辦公室工作的需要，提升辦公室整體工作績效。

四、KSAO模型的具體應用

本人所在行業(yè)為水利工程規(guī)劃咨詢、勘測設計技術服務行業(yè)，結合行業(yè)、職業(yè)以及辦公室工作崗位特點，初步構建了KSAO模型，并針對具體能力指標進行評價，根據(jù)不同的評價類別實施相應的提升措施，具體如表1所示。以A（能力）為例，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的廣泛應用，水利行業(yè)也在加快推進新時代高質量發(fā)展，水利工程建設、設計、施工、運行、管理等和以往相比呈現(xiàn)出更加全面、嚴謹、規(guī)范、精細的特點。在當前水利行業(yè)形勢下，將A（能力）層次細分為學習能力、思維能力、溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、團隊合作能力5項主要的能力指標。針對人員的每一項具體指標進行評價，評價分為3個區(qū)間范圍：較差、合格、較強。對處于較差區(qū)間范圍人員的提升措施為加強自學和針對性工作歷練，促進其能力提升，即評價類別A和提升措施a對應；對處于合格區(qū)間范圍的提升措施則是讓其承擔更具挑戰(zhàn)性的工作任務，即評價類別B和提升措施b對應；對處于較強區(qū)間范圍的提升措施則是讓其傳授講解經(jīng)驗，帶領團隊，促進團隊整體能力提升，即評價類別C和提升措施c對應。

表1 KSAO模型具體應用情況表

需要特別說明的是，對于如何評價人員所處區(qū)間范圍，可以采用問題測試、場景模擬、人員相互評價匯總等方式進行，設定分值，最后借助數(shù)據(jù)分析工具等進行直觀展示。如圖1所示，本文采用雷達圖進行展示，可以設定規(guī)則：得分在60分以下為較差，60～80分為合格，80～100分為較強。

圖1 KSAO模型具體應用情況表

四、結語

辦公室人員能力素質建設非一朝一夕能完成，需要長時間的歷練打磨。本文借助KASO模型進行初步探討，并結合水利行業(yè)特點搭建了KSAO模型，但在具體的能力素質建設工作中，應進一步拓展思維，充分關注行業(yè)之間的差異性和特殊性，以便尋求更切合工作實際和行業(yè)自身特點的能力素質指標，注重評價機制的全面性和準確性，進一步提高人員能力素質建設的針對性和有效性。