基于模糊Kano模型的高速列車商務座椅設計研究

黃勁松，王田雅心

基于模糊Kano模型的高速列車商務座椅設計研究

黃勁松，王田雅心

（湖北工業大學，武漢 430068）

為提升高速列車商務座椅用戶滿意度系數，提出模糊Kano模型結合情感化設計理論的創新方法，通過在產品形態設計中探索用戶需求，以尋求兩者間關系的平衡。首先，通過定性分析KJ法對調研獲取的初始描述進行有序劃分，構建需求層次模型，歸類為用戶一級需求項并建立二級需求評價項；其次，通過二級需求評價項設計模糊Kano模型問卷，通過隸屬度分析及重要度排序得出需求項的優先級；最后，以高速列車商務座椅為例結合情感化設計理論對用戶需求要素分析篩選，應用到產品形態設計中。通過定性分析與定量分析結合情感化設計理論的應用創新設計，能夠嚴謹、直觀地劃分目標用戶群對產品形態設計的需求，從而為構建產品與用戶之間的和諧關系提供一定的理論依據，為提升高速列車商務座椅用戶滿意度系數與產品的形態設計創新提供前瞻性的探索。

KJ法；滿意度系數；用戶需求；模糊Kano模型；高速列車商務座椅；用戶畫像；情感化設計理論

近年來，隨著鐵路業的快速發展，保障旅客安全出行與之為提供基礎服務的同時，愈加重視其旅途中需求的滿足。列車座椅作為車廂內部裝置之一，為旅客提供了休息的空間，其外觀造型與使用功能影響著旅客途中體驗的質量[1]。為滿足旅客多樣化的乘坐需求，平衡產品與需求間的關系，以提升列車商務座椅用戶滿意度系數為目的,通過模糊Kano模型結合情感化設計理論的方法，探索用戶需求并應用于產品形態設計中。

1 研究方法

1.1 KJ法

KJ法（親和圖法）又稱卡片法，是一種綜合分析的方法，通-過卡片對無序意見及信息的相似屬性分類及匯總，獲取屬性之間的相互聯系，使之成為有序化的系統結構[2]。戴菲等[3]在艾比湖流域生態環境綜合治理的研究中，通過KJ法對不同意見進行整合，建立有序化的系統結構，為生態治理提供合理化建議；李振福等[4]在處理北極航線問題時，將KJ法應用于北極航線研究中，得到結構模型圖并提煉出解決對策。

1.2 模糊理論與Kano模型分析法

Kano模型由東京理科大學狩野紀昭教授在1984年提出。通過規范的問卷展開調研，根據使用者反饋信息對各要素屬性之間進行歸類，并結合Kano評價表對其重要度排序，以此解決產品需求的定位問題，從而有效提升使用者滿意系數。徐格等[5]通過模糊Kano模型問卷對提升機的造型提出了合理化的設計建議；汪天雄[6]通過模糊Kano模型問卷反饋，設計出滿足市場需求的智能空氣凈化器；孟文等[7]為獲取顧客服務需求及分類,通過模糊Kano模型的方法來驗證集團研究的可行與有效。

Kano模型分為：必備質量需求、期望需求、興奮需求、無差異需求與反向需求[8]，見圖1，必備質量需求（）指，產品必須具備的需求要素，當具備此項需求時不會提升用戶滿意度，不具備時，會降低用戶滿意度；期望需求（）指，產品有超出用戶預期需求的要素，當具備期望需求時，會提升用戶滿意度[9]；興奮需求（）指，產品具有亮點與特色的需求要素，具備此項需求時，可以提升用戶滿意度，不具備時滿意度不會降低；無差異需求（）指，用戶滿意度不會根據產品這項需求要素而變化；反向需求（）指，提供了用戶沒有的需求后，則會降低滿意度[10]。

圖1 Kano模型

判斷需求優先級時，應先滿足基礎的必備與期望需求，基礎需求滿足后，可以進一步提升興奮需求，同時要避免無差異需求及反向需求出現。

通常，調研過程中用戶心理存在非確定的感受，傳統Kano模型問卷難以精確反饋出用戶的真實需求，見表1。在此基礎上通過模糊理論（模糊數學隸屬度理論）結合Kano模型的方法，對用戶需求進行統計，見表2。如在列車商務座椅設計過程中，對某項需求要素評估時，將傳統Kano模型中的定性評價轉化為定量評價，用戶回答時需要在數字0～1進行評分，并且至少需要填寫一個選項，所填同項問題對應的選項數值和為1，則視為正確回答，那么該題目回答具備有效性。

表1 傳統Kano模型

Tab.1 Traditional Kano model

表2 模糊Kano模型

Tab.2 Fuzzy Kano model

1.3 情感化設計理論

本能層、行為層、反思層是“Donald Norman”對情感化系統3個層級的區分[11]。三者以特殊的形式在情感系統中相互配合與聯系，并對設計產生著影響。本能層：產品的造型及色彩，通過形象設計傳達出的信息，用最直接的方式呈現給用戶，通過感官即可體驗的層級[12]；行為層：用戶使用產品過程中與操作流程有關的動作及行為。產品操作的難易度及交互體驗都對行為層級的評價有影響，例如用戶能否獨立完成產品操作，操作是否符合個人習慣等；反思層：受到個人因素的影響，用戶使用產品后對其產生的情感共鳴。在情感化設計方面，顧家誠等[13]將智能家居照明系統與情感化設計理論相結合，分析光環境設計帶給用戶的情感體驗；丁漢青等[14]通過分析及應用概念車視覺元素的特點，以此驗證情感化設計的重要性。

2 基于模糊Kano模型的高速列車商務座椅設計流程構建

2.1 流程構建

步驟1：通過查閱文獻資料、乘坐體驗、用戶訪談等調研方式對商務座椅進行初級的了解。通過問卷的設計并發放少量以此獲取用戶對產品的初始描述。運用KJ法對獲取的用戶初始描述進行屬性分類匯總，構建有序的需求層級模型，得出用戶一級需求項。

步驟2：根據用戶一級需求項建立模糊Kano模型問卷的二級評價項并進行問卷設計，通過獲取的反饋信息，整理用戶二級需求指標并根據Kano評價表對結果排序，得出需求數據。通過虛擬場景的構建和代入，對用戶任務及任務過程中產品的使用路徑展開假設與想象，對產品性能和用戶體驗進行描述分析，并建立用戶群畫像，從用戶角度挖掘需求的產生。

步驟3：將分析后得出的用戶需求要素代入情感化設計理論的不同層級中，從用戶體驗的角度出發，對需求要素進行合理化篩選與考量。通過對高速列車商務座椅的特征分析及用戶需求要素的驗證，將合理化需求轉化為形態設計要素并應用于產品設計中，見圖2。

圖2 流程圖

3 設計應用

3.1 一級需求項獲取

通過文獻研究與乘車體驗，在列車行駛過程中選擇商務車廂內的5名旅客進行簡單的交流，其過程中真實記錄交流內容，不夾雜個人主觀感受，明確旅客使用的場景及過程，對初始描述及前期調研結果進行分析。并設計初始調查問卷，下發20份電子問卷獲得初始信息反饋并進行匯總，通過KJ法對匯總信息進行卡片需求項繪制，見圖3。

通過對需求卡片劃分類別明確屬性關系，將相似屬性及需求歸結為一類。經過分類篩選得出三類存在明顯差異的需求屬性分別是，外觀、功能及交互需求。通過對上述需求屬性的分類，構建一級需求指標層級模型，見圖4。

經篩選得出19份用戶的需求描述，將其歸為一級需求類別，并確定二級需求Kano評價項，見表3。

圖3 需求卡片

圖4 一級需求指標層級模型

表3 一級需求類別及二級評價項

Tab.3 First level demand category and second level evaluation items

3.2 模糊Kano模型

根據二級評價項通過模糊Kano模型進行調查問卷的設計。通過對每道題正向與逆向角度的回答進行雙提問并做記錄，見表4，歸類二級需求指標。被調查者根據自身情況在0～1打分，每道題至少選擇一個真實選項作答，滿足同項問題結果相加數據為1，即為有效，根據Kano模型評估表進行分類，見表5。

在需求分類評估表中（）指代表相矛盾的結果，如數據分析中出現（）值，則該題目為無效回答。

3.2.1 模糊Kano模型問卷設計及需求隸屬度分析

采用電子問卷結合現場問卷的方式進行調查。首先，檢測調查問卷的可用性，發放10份電子問卷，回收10份，根據信息反饋及時調整，進行二次發放。此次電子問卷的調研對象分別出自不同年齡、不同地域、不同行業，但兩年內都有乘坐列車商務座椅出行經歷的旅客；現場問卷的調研對象為高鐵站VIP商務候車廳中候車的旅客及商務車廂乘坐的旅客。此次調查共發放電子問卷100份，現場問卷10份。電子問卷收回100份，篩選得到有效問卷82份，真實回收率82%；現場問卷收回10份，得到有效問卷10份，真實回收率為100%。此次調查問卷的有效率確保了數據處理的可信度。將收集到的用戶需求，通過模糊Kano問卷整理分析如下：

表4 模糊Kano模型問卷（部分）

Tab.4 Fuzzy Kano model questionnaire (partial)

表5 Kano評價表

Tab.5 Kano evaluation form

以表4中1的數據為例，建立模糊矩陣，其中具備該要素的矩陣=[0.8 0.1 0.1 0 0]，不具備=[0 0 0 0.4 0.6]，根據Kano評價表得到交互矩陣為：

重復上述步驟對回收問卷信息逐個計算，得到其他問題項的數據統計，并以此按照的順序取值，依次確定用戶需求要素的類別。計算并梳理歸納出質量要素排列后的敏感系數模型，見表6。

表6 需求要素統計

Tab.6 Demand factor statistics

由表6列車商務座椅需求要素統計結果可知，用戶對必備質量需求（），體現在外在、功能及交互需求中，如比例均衡、方正流線造型、現代感、隱藏式附屬配件、收納儲物、內閣應用、空間分割擋板、觸摸式顯示屏及地理空間追蹤；對期望需求（）體現在外觀、功能及交互需求中，如包裹式結構、裝飾性、趣味娛樂、座椅恒溫加熱及Led操作指向引導；對興奮需求（）體現在功能及交互需求中，如模塊化座椅及智能晝夜照明；無差異需求（）集中體現在外觀需求中，如色彩鮮艷明亮、雙人空間。統計結果中沒有出現勉強接受與不滿意的數據，即沒有（）值與（）值。其中（）值表示用戶認為產品必須具備的需求要素，出現時應滿足；（）值期望需求與（）值興奮需求因出現數量較多需結合情感化設計理論，通過對用戶體驗的層級分析選擇性采納。

3.3 構建用戶畫像

通過KJ法及模糊Kano模型收集需求信息，獲取數據指標，根據結果構建用戶信息畫像及行為畫像；其次，通過描述用戶任務和任務過程中產品的使用路徑，對產品性能和用戶體驗展開故事描述，相似信息貼上同屬性標簽，并建立用戶群畫像[16]；最后，通過虛擬場景的構建及代入，從用戶的角度對產品的使用路徑展開假設與想象，分析需求的產生，挖掘用戶需求的深層含義。

3.3.1 用戶群體的共性需求

雙維度分析調研用戶的共性與差異，根據數據反饋的需求項，整理出典型且不同的虛擬群體。圍繞虛擬用戶的需求、場景、研究用戶體驗與產品的使用流程，見圖5。

圖5 用戶畫像

用戶畫像根據用戶行為數據、乘車需求，出行目的及近兩年內使用商務座椅出行次數等情況，洞察用戶的生活方式及行為習慣，直觀劃分了用戶群的差異需求，明確用戶群深層的共性需求，為產品后續的優化升級提出合理化建議。面對用戶的真實需求與痛點問題時，情感化設計理論能夠幫助人們將共鳴感受與產品功能更好地結合。

3.4 結合情感化設計理論分析

產品不能滿足全部用戶的所有需求，通對用戶群、用戶需求和產品使用場景的判斷，構想產品能否

成立，明確定位和原則，并結合情感化設計理論對期望需求（）與興奮需求（）做出合理性篩選。考慮到前期用戶初始需求的反饋，從個人需求與工作需求兩方面，結合情感化設計的本能層、行為層及反思層分析[17]，構建商務座椅用戶體驗層級，進而實現兩者間的平衡關系，見圖6。

3.4.1 用戶體驗層級分析

用戶在本能層的體驗，體現在商務座椅的造型設計與色彩設計能否滿足用戶需求。經過統計顯示選擇商務座椅出行的用戶以商務人士為主，工作需求大于個人需求。因此設計中以質感、科技感的商務風格為主，強調造型簡約但不簡單的設計理念、裝飾注重細節及精致。造型方面采用比例均衡（）的方形流線設計（），加入適量裝飾性元素增強現代感設計（），通過座椅包裹的結構（），營造用戶私密空間，以此滿足休息及辦公需要；色彩方面保留座椅原有紅色的基礎上，以黑色、灰色為主色調，搭配木質材料點綴設計。硬朗的外觀與典雅的色彩相碰撞，讓商業與時尚并存。

用戶在行為層的體驗，體現在商務座椅的功能設計及人機交互能否滿足用戶的需求。通過設計科學、功能全面、滿足用戶需求的設計理念為主，為商務人士提供優質的休息空間與辦公環境，通過用戶的主觀能動，簡單操作模擬即可掌握座椅設施的控制技巧。功能方面根據用戶習慣，將座椅調節按鈕設置在左扶手，通過按鈕對座椅進行坐姿、半躺或躺姿的調節。根據用戶需求，設計模塊化座椅（）通過按鈕調節使座椅下方的折疊式結構與座墊平齊，同時靠背與頭枕同時下移至坐墊處，使座椅形態組合為床的形態，有效節省使用空間，實用且靈活；將隱藏式桌板（）的設計融入座椅艙壁內，使空間和諧統一，按鈕一鍵操作即可使用；行李箱放置座椅下方的空隙處，有利于行李存放與取用，幫助用戶解決收納儲物（）需求，以此解決行李存放及空間容納問題；交互方面：在座椅艙門關閉后，用戶可選擇設置座椅的模式，例如通過座椅艙壁上的免打擾按鈕暫停提供服務時，艙門外顯示紅色免打擾提示燈，如需要服務時則亮綠燈提示，適合休息及文件處理不想被打擾的情況。座椅艙中可根據轉動開關調節燈光亮度轉換燈光顏色，用戶可根據自身情況，選擇適合自己的燈光設置。另外，座椅艙內配置趣味娛樂（）功能的電子產品，可以滿足不同年齡的娛樂需求，例如“游戲機、智能耳機、電子顯示屏等”（）。

用戶在反思層的體驗，體現在乘坐商務座椅出行時或過后，對其產生的共鳴及感受。經過本能層的視覺展現及行為層的功能及交互體驗后，用戶對商務座椅引發的思考及評價。在設計中，通過模糊Kano模型問卷評選出的用戶需求要素，以達到用戶反思層的肯定。通過優良的外觀設計，符合用戶使用操作的功能設計和人性化的交互體驗，三者之間相互作用的影響力，以此達到商務座椅與用戶關系的和諧狀態。設計中，通過滿足必備質量需求（）、期望需求（）和興奮需求（）對高速列車商務座椅進行形態設計優化，見圖7—8。

圖6 用戶體驗層

圖7 設計圖

圖8 細節圖

4 結語

為提高用戶滿意度，提出模糊Kano模型的產品創新設計，探索用戶與產品之間的和諧關系。通過定性分析與定量分析雙維度挖掘用戶群體的共性需求，并結合情感化設計理論為產品形態設計提出合理化建議。首先，通過KJ法對需求要素進行提煉與分類，并結合模糊理論與Kano模型設計模糊Kano模型問卷，通過數據獲取用戶二級需求指標并按照優先級排序。根據需求重要度，保留必備質量需求，通過構建用戶畫像明確用戶群的共性需求，并結合情感化設計理論篩選期望需求與興奮需求。該方法有利于設計者多維度全方面地分析問題，直觀準確地追溯目標用戶對產品的使用需求，以此提升用戶的滿意度系數，為后續列車商務座椅的設計研究提供了創新性探索。

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Design of Business Seat for High Speed Train Based on Fuzzy Kano Model

HUANG Jing-song, WANG Tian-ya-xin

(Hubei University of Technology, Wuhan 430068, China)

The paper aims to improve the customer satisfaction coefficient of high-speed train business seats, propose the innovative method based on Fuzzy Kano model and emotional design theory, and explore the user needs in product form design to seek the balance between the two. Firstly, through the qualitative analysis of KJ method, the initial description obtained from the survey is orderly divided, and the demand hierarchy model is constructed, which is classified as the user's first level demand item, and the second level demand evaluation item is established; Secondly, the questionnaire of fuzzy Kano model is designed through two-level demand evaluation items, and the priority of demand items is obtained through membership analysis and importance ranking; Finally, taking the high-speed train business seat as an example, combined with the emotional design theory, the user demand elements are analyzed and selected, and applied to the product form design. Through qualitative analysis and quantitative analysis, combined with the application of emotional design theory, innovative design can strictly and intuitively divide the needs of target user groups for product form design, so as to provide a certain theoretical basis for building a harmonious relationship between products and users, and provide a forward-looking exploration for improving the customer satisfaction coefficient and product form design innovation of high-speed train business seats.

KJ method; satisfaction coefficient; user needs; fuzzy Kano model; high speed train business seat; user portrait; emotional design theory

TB472

A

1001-3563(2022)16-0153-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.16.017

2021–03–28

黃勁松（1967—）男，副教授，主要研究方向為產品材料與工藝。

王田雅心（1995—）女，碩士生，主攻產品評價與決策。

責任編輯：陳作