基于kano模型和候車體驗的公交站設施需求研究

屈楚離，干靜，馬靜，陳安迪

基于kano模型和候車體驗的公交站設施需求研究

屈楚離，干靜，馬靜，陳安迪

（四川大學，成都 610044）

提升乘客在公交站內的等候體驗，優化公交站配套設施的合理性與完備性，提高公交系統服務能力。研究乘客的候車需求，構建乘客行為地圖，篩選出25項需求研究樣本，并分為6類，分別為對物理空間的需求，以及具有體驗附加值的信息需求、附屬需求、安全需求、休憩需求和衛生需求。通過kano模型對各個需求進行定性分析和定量統計。構建了乘客的候車需求層級塔，基于用戶滿意度指數系數，通過敏感度的計算，最終得出各設施需求的重要度排序，并以此為基礎提出公交站配套設施的配置策略。通過對乘客候車需求重要度的研究，可根據不同站點的地理位置等特點以及乘客類型結構等具體情況對車站設施進行配置。

公交站設施；kano模型；候車體驗；候車需求

城市公交系統主要為民眾提供運輸服務，雖其在經濟性和靈活便捷性方面有很大優勢，但同時存在著擁擠、緩慢、不準時等負面評價。公交系統的體驗可分為服務前體驗、服務中體驗和服務后體驗，乘客的候車體驗為服務前體驗，即發生在核心服務（乘客乘車）之前。根據研究表明，顧客在服務前所感知的等待時間比在服務中所感知的等待時間感覺更長[1]，即服務前體驗（候車體驗）對乘客評價公交系統的服務質量和滿意度也十分重要，也就是說乘客的服務期望在空間上集中于公交站環境內，在時間上集中于候車過程，即提升公交系統服務、優化候車時段更有利于提升整個出行體驗，因此本文主要研究如何提升服務前體驗。公交服務系統相較于其他服務在時間和空間上的覆蓋范圍更廣，因此僅通過服務人員維系服務正常運轉存在局限性。乘客會在公交站內完成一系列與候車相關的活動，公交站既是空間環境，又承載著公交系統服務功能，因此公交站是公交系統中提供等候服務的主要載體。由此可見，提高服務能力，完善公交系統的整體印象，提升用戶的候車體驗，主要表現在優化車站配套設施的完備性和設計合理度上。因此，本文借助kano模型，通過分析各類乘客的候車需求，對公交站內相關配套設施進行需求重要度排序，探索公交站內各種功能設施配置的必要性和重要性。

1 公交站內乘客候車體驗研究概述

1.1 公交站相關研究

17至19世紀，馬車常定期往返于歐洲城鎮間的固定驛站，用于更換馬匹和乘客上車的驛站是公交站的雛形。1824年，約翰·格林伍德在英國曼徹斯特開通了第一條固定的公交線路，乘客可根據自身需要在途中免費乘車，公共住宅、火車站和道路交叉口等地成為通常的停車站點。19世紀中葉，倫敦的公交路線已設立站牌，涵蓋路線圖和主要站點信息。英國很早就開始對城市公交系統進行了研究，通過加大資金支持、改善公共交通條件、規范運營管理制度等方式使其公交運營效率和服務質量處于歐洲前列。美國在二戰后委托專業的設計學院對交通導識系統進行了設計和規范。公交站是城市中重要的基礎公共設施，由于公共交通的廉價性與便捷性，群眾基礎廣泛，公交站成為當地市民以及外來游客外出的主要公共出行必經點。國外公交站的造型功能設計與選址都需要經過較為深入的調研與分析。然而，當前我國大部分公交站通常只滿足識別、信息、候車等基礎需要，還存在配套設施不合理或不完善、與車站所處地理環境搭配協調性差等問題。

公交站通常位于道路兩側，可以為公交車提供停車環境并保障乘客安全候車、上下車，其由一系列不同功能的設施組合而成，可以滿足公交車等候服務中乘客的不同需求，并具有基本的候車功能、識別功能、信息功能[2]。車站可以為候車者提供一處與其他環境所區分的候車區域，在公交車上的乘客可以識別出當前具體位于哪一個站點，欲乘車的乘客可以識別出此處的候車站點及行車方向，還可以為乘客提供此站點的基礎信息，比如此站點的站名、途經車次與路線等。

在規模上公交站可以分為獨立式車站以及復合式車站2種（見圖1），獨立式車站往往只擁有傳統信息站牌這一獨立設施，復合式車站配有候車亭等相關設施。車站類型的選擇往往與該站點的車次數量、地形環境、人流量等因素相關。對公交站的設施功能進行分類，可將其配套的設施分為基礎設施與附加設施，見圖2。如候車亭、站牌、地面鋪裝等基礎設施可以為出行者提供候車環境；休憩設施、信息設施、安全設施、附屬設施、衛生設施等附加設施可進一步完善服務的內容與質量，提升候車體驗。基礎設施與附加設施共同組合成一個完整的公交站來提供公交車的等候服務。公交站設施的服務質量與內容影響著人們的候車行為與心理，進而影響了人們的乘車出行體驗及服務評價。因此，應分析乘客的候車行為與心理，挖掘需求，以此提供相應的候車服務、配置相關的附加設施，從而使候車者獲得良好的等候狀態和更佳的等候體驗。若想通過公交站內設施提供的服務來滿足乘客的需求，則需探知哪些需求的滿足、服務的提供、設施的配置對優化候車體驗的貢獻度最大。

圖1 獨立式車站與復合式車站

圖2 常見公交站設施

1.2 公交站內乘客體驗研究概述

等候是在持續時間下人們無主導、不作為的被動行為，會嚴重影響服務質量和用戶滿意度。當服務體系中服務需求超過運作能力時，即供求關系不平衡時等候就會出現，因此等候是無法避免的。由于時間和精力的消耗，長時間的等候會給人們帶來負面情緒和不適感，若重視提高等候服務質量，則可以創造額外的價值[3]。

首先，Maister提出了關于等候時間感知的8項規則：無事可做比有事可做的等候感知時間更長；服務前比服務中的等候感知時間更長；焦慮等負面情緒會使等候感知時間更長；未知不定的等候比已知的等候感知時間更長；未知理由的等候比告知理由的等候感知時間更長；不公平的等候比平等的等候感知時間更長；服務的價值越高，人們愿意等候的時間越長；獨自等候比多人陪同等候感知時間更長[1]。

在候車行為中也有類似的發現。如梁野等[4]發現，未知的車輛到達信息會使乘客焦慮不安，而實時信息的提供可以緩解乘客的候車心情。Ohmori等[5]發現，休憩設施的提供會減緩候車情緒的惡化，且該現象在老年人身上更加明顯。Van等[6]提出在乘客有其他注意轉移時，如電子設備、與同伴交談等，也可安撫不安焦躁的情緒，降低乘客的候車感知時間。Millonig等、Ingvardson等、孫祥龍等[7-9]發現，公交站周圍自然環境和設施條件的改變會使乘客的具體候車行為和對時間的感知偏差發生相應的變化，如良好的天氣、優美的環境、人性化的設施均會降低候車感知時間。Psarros等、Feng等、趙琳娜等[10-12]發現乘客個人屬性（如性別、年齡、職業、教育和出行特征等）的差異同樣與候車體驗有著密切的聯系。

綜上所述，影響乘客候車體驗的因素主要分為：個人性格習慣、對待等候的認識等主觀因素以及外界對等候者的客觀因素。由于主觀因素以及線路布置、直達能力、發車頻率、站點位置、價格因素等宏觀因素難以僅通過設計手段進行優化改善，所以本文從公交站內環境出發，探尋公交站內相關設施配置對候車體驗的影響。研究用戶對不同設施的需求度，根據站點情況與用戶需求度進行設施的合理配置，在限制條件下提供最適合的服務，而非全集合的設施配置。

1.3 kano模型與乘客的需求

kano模型將產品或服務分為5種質量類型：基本型需求（）、期望型需求（）、魅力型需求（）、無關型需求（）、反向型需求（）。根據kano模型相關理論，一個產品或服務更重視基本型需求、期望型需求、魅力型需求滿足與否，基本型需求通常為產品或服務的基礎必備功能，當基本型需求滿足時，用戶才會關注并在乎期望型需求，期望型需求是用戶所期望具有的功能，用戶滿意度與該類需求的滿足度成正比，雖然用戶無法想到魅力型需求，但滿足魅力型需求將給用戶帶來驚喜并極大地提升用戶的滿意度[13]。本文研究的乘客候車需求與體驗，在本質上是對公交系統服務以及公交站設施產品的研究，與kano模型的適用性較高，因此本研究使用kano模型，對各類需求進行量化分析。

2 研究流程

首先通過實地調研、深入訪談等形式結合觀察法、訪談法、行為地圖法分析乘客的出行特點，建立乘客行為地圖，提取用戶需求，并對收集到的各類需求進行整理、篩選、分級，根據內容可分為一級需求和二級需求，以此進行kano問卷的設計與調查，分析各需求項所屬的kano類別，并對需求指標進行篩選。再引入用戶滿意度指數系數對需求類型進行輔助劃分，通過用戶滿意度與不滿意度進行需求項敏感度計算，最終確定各需求的重要度排序。

3 乘客需求權重研究

3.1 乘客類型與候車行為需求分析

通過文獻研究與實際站點調研可知，乘客類型覆蓋面廣，涉及不同個人特征（如性別、年齡、職業、教育程度等）、出行特征的人群，乘客往往是多種屬性特征的復合體，但不同類型的乘客在進入車站進行等候時其行為往往相似或相同，見圖3。一個完整的乘客使用公交站的抽象行為流程為：到達公交站—查詢信息—候車—排隊上車—乘車—下車—離開公交站。然而，由于不同乘客的出行特征不同，對信息的熟悉度不同，熟悉車站或路線的乘客將直接進入候車步驟，另外由于到站時間不同，有的乘客到達車站無需等候便可直接排隊上車。基于不同乘客的出行特征以及對車站信息不同的熟悉度，可將乘客類型分為固定路線乘客（如學生和上班族）、非固定路線乘客（如隨機外出的附近居民）、路線陌生乘客（如游客、出差人員）。

3.2 確定用戶初始需求項

首先，在初始需求調研階段，通過文獻法、觀察法以及對12名不同人群類型市民的深度訪談進行原始數據的收集。然后，將獲得的具體需求描述關鍵詞化，在詞頻統計與內容分類后，建立具體的初始需求描述表，見圖4。由于乘客出行時所產生的具體候車需求需要通過公交站配套的相關設施和服務來滿足，所以“二級需求”根據具體的功能設施進行劃分，最終將相關的“二級需求”形成“一級需求”，從而得到乘客候車服務需求列表，見表1。

圖3 乘客行為地圖

圖4 乘客需求調查結果

3.3 確定候車乘客需求kano需求類別

1）問卷設計與調查。問卷采用標準化形式，對每項設施提供的功能進行簡要描述，設置雙向問題以得到用戶滿意度評價。本研究通過公交站實地調查與網絡調查相結合的方式，以全類型乘客為調查對象，共收回問卷297份，有效問卷269份。

2）信度及效度檢測。本次問卷調查結果的信度系數值為0.822，其中正向問題的信度系數值為0.924，反向問題的信度系數值為0.908，均大于0.8，表明研究數據的信度較高。在效度檢測中，KMO測度值為0.873，大于0.8，適合進行因子分析，且Bartlett球體檢驗統計值顯著概率為0.000，小于0.01。

3）問卷數據結果分析與kano需求類別確定。對照kano模型評價表，統計每一個調查設施需求所屬的kano類別及其數量，將、、、、分別代指魅力型需求、期望型需求、基本型需求、無關型需求、反向型需求的數量。

由于乘客已習慣城市的公交站現狀，普遍對公交站設施的種類和質量要求較低，根據傳統kano模型的需求類別確定標準，得到的kano需求類別大多為魅力型需求，因此引入用戶滿意度指數系數對需求類型進行輔助劃分，用戶滿意度增加指數SII與用戶不滿意度降低指數DDI的絕對值越接近1，設計屬性的實現與否對用戶滿意度的影響越大，而越接近0影響越小[14-15]。SII和DDI的計算公式見式（1）—（2）。

SII=(+)/(+++) (1)

DDI=(+)/(+++)×(–1) (2)

以|DDI|為橫坐標，SII為縱坐標，建立需求矩陣，并代入各項需求指標。由結果可知，各需求的SII∈ [0.44,0.87]，|DDI|∈[0.08,0.74]，數值分布較為集中，因此將SII與|DDI|的均值作為臨界線分割kano模型需求象限，并代入各設施滿意度坐標形成散點圖，見圖5。以用戶滿意度為基準的新kano需求類別判斷方法為：|DDI|<0.29、SII<0.64，為無關型需求；|DDI|>0.29、SII<0.64，為基本型需求；|DDI|>0.29、SII>0.64，為期望型需求；|DDI|<0.29、SII>0.64，為魅力型需求。

表1 乘客候車服務需求

Tab.1 Summary of passenger waiting service demand

圖5 kano模型需求象限散點圖

3.4 確定候車乘客需求敏感度與重要度排序

根據kano模型相關理論可知，基本型需求是產品或服務的基礎必備功能，若無法滿足基本型需求，用戶不滿意度會大大增加，期望型需求是用戶所期望具有的功能，用戶滿意度與該類需求的滿足度成正比，滿足魅力型需求雖可以大大提升用戶滿意度，但不滿足時，對用戶不滿意度的影響也不大，因此kano需求類別的重要度排序從高到低依次為：基本型需求、期望型需求、魅力型需求和無關型需求，并以此為基礎劃分4個梯度的重要度順序。

以“”表示用戶滿意敏感度，是以SII和|DDI|為坐標值的點到原點的距離，各設施的用戶滿意敏感強度可通過圖5直觀表現出來。根據SII和|DDI|的特性，值越大敏感度越高，表示某設施是否滿足對用戶的滿意度影響越大，即該設施的重要度越高。因此，相同需求類別間的重要度以敏感度的大小為排序依據。

4 研究結果

4.1 結果分析

根據結果（見表2—3）可知，基本型需求有傳統信息站牌、報警器、監控、隔離防撞欄。期望型需求有車輛即時信息、垃圾桶、到站提示、無障礙設施系統、候車亭、衛生間。魅力型需求有座椅、照明、道路交通狀況、充電、車內擁堵信息和路線查詢規劃。無關型需求有地圖、充值、零錢兌換、置物、水汽噴霧、引導標識、自助販賣機、WiFi、車站引導員。

表2 公交站設施需求kano模型分析結果

Tab.2 Analysis results of Kano model for bus stop facilities demand

表3 基于需求分類的公交站設施重要度排序

Tab.3 Importance ranking of bus station facilities based on demand classification

當地理環境受限時，往往只設置獨立式車站，通過傳統信息站牌標記車站位置并提供信息，因此提供基礎信息的傳統信息站牌無論是在獨立式車站還是在復合式車站內，都可滿足全類型乘客的需求。根據設施的重要度排序可知，公交站傳統信息站牌的重要度最高符合常理。從結果來看，在公交站設施中，基本型需求更偏向安全需求層面，即乘客在候車過程中缺失的安全感需要通過部分安全設施來緩解。目前大部分車站不具備的設施（如提供道路交通狀況信息、車內擁擠信息、路線查詢規劃、充電功能等的設施）為魅力型需求。由于乘客往往對公交站舒適宜人性和服務性的心理預期普遍較低，即對公交站是否提供更加多維的附屬服務，乘客的在意程度不高，所以大部分附屬需求屬于無關型需求。無關型需求的劃分受車站地理環境的影響較大，在旅游景點環境中，游客對地圖、零錢兌換、自動販賣機等設施的需求度更高，無關型需求可能會轉變為基本型需求，而在居民生活區環境中，居民對設施的需求度會相對較低，因此，無關型需求應因地制宜進行配置。

公交站內人群的分布在空間和時間上具有一定的秩序性。公交站人流量大，不同類型乘客的出行特征不同，如通勤類乘客的出行時間和路線相對固定，其他乘客的出行特征相對隨機，這會導致位于不同地理位置的車站內乘客類型的比例不同，不同時間下同一車站內的乘客類型比例也不相同。另外，不同類型乘客對某項具體設施的需求度也存在差異，但影響因素較為復雜，如差異化的出行特征會導致乘客產生不同的需求，但其中個人屬性為決定性影響因素。如中老年群體因體力欠佳或行動不便，往往對休憩設施、安全設施以及無障礙設施等需求度更高。

4.2 研究結果啟示

根據以上數據分析結果，建立公交站設施需求層級塔，需求層次由下至上依次為無關型需求、基本型需求、期望型需求、魅力型需求，相同層級內的設施重要度由左至右、由上至下依次降低，見圖6。根據kano模型各類需求的重要度關系，一個產品應以保障基本型需求為基礎，盡可能滿足期望型需求，進一步滿足魅力型需求，并規避無關型需求和反向型需求。在無法滿足大部分需求的情況下，同屬一個需求層級下的設施通過重要度排序進行選擇[16]。

公交站設施配置的基本策略為：首先根據車站選址和環境等宏觀因素，在規模上選擇獨立型車站或復合型車站；其次，在設施配置完備度上選擇基礎版車站或功能版車站。如考慮某站點的地理位置是否可提供足夠的空間場地以設置復合式車站；某站點的人流量或其他環境因素是否有設置復合式車站或提供豐富服務的必要。基礎版車站應保障基本型需求的覆蓋，并適當滿足部分期望型需求，功能版在基礎版的基礎上，根據實際情況進一步滿足乘客的魅力型需求，并根據情況選擇是否滿足部分無關型需求。

獨立型車站往往無物理空間的劃定，僅通過傳統信息站牌來標記車站位置，因此基礎版獨立型車站應提供傳統信息站牌和安全設施（根據空間條件決定全部或部分配置）以滿足基本型需求，并通過相關安全設施輔助強化該站的物理空間性。雖然無障礙設施系統屬于期望型需求，但其在物理空間需求中的重要度最高且易滿足，因此在基礎版車站內均應考慮特殊人群的使用。由于物理空間的限制，功能版獨立式車站若想進一步實現期望型和魅力型需求，可將傳統信息站牌替換為具有車輛即時信息顯示和到站提示功能的電子站牌。在空間條件允許的情況下，可補充垃圾桶或其他滿足魅力型需求的設施。

復合式車站必須配有候車亭，基礎版復合式車站應滿足基本型需求，且物理空間更大，可配置垃圾桶。由于物理空間的限制較小，功能版復合式車站的設施配置選擇性更大、配置方案更多，首先應進一步滿足期望型需求，配置具有車輛即時信息顯示、到站提示等功能的設施，再提供以座椅和夜間照明為主的魅力型需求設施，最后根據情況選擇是否提供衛生間、充電、車內擁堵信息、路線查詢規劃等魅力型需求設施及無關型需求設施。如火車站、旅游景區周邊車站可考慮配置地圖和車站引導員，大型商場附近車站可考慮配置置物設施。公交站設施配置方案建議見表4。

圖6 公交站設施需求層級塔

表4 公交站設施配置方案建議

Tab.4 Suggestions on facilities configuration of bus stop

5 結語

本文基于kano模型，通過公交站設施的提供來滿足乘客的候車需求。以乘客候車需求為研究對象，對其進行了調查和分類，將乘客需求與功能設施相對應，通過量化分析得出各類設施的需求類別及重要度排序，提出了結合客觀因素（如地理環境特點、乘客類型、經濟條件限制），通過設施完備度和車站類型2個維度，提出4種設施配置的建議方案，希望通過提出的建議方案滿足乘客需求，提升用戶滿意度，為各地配置合理的公交站提供一種解決方案。

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Bus Stop Facilities Configuration Based on Waiting Demand and Experience

QU Chu-li, GAN Jing, MA Jing, CHEN An-di

(Sichuan University, Chengdu 610065, China)

The work aims to improve the passengers' waiting experience in the bus station, optimize the rationality and completeness of the supporting facilities of the bus station, and improve the service ability of the bus system. The waiting needs of passengers was studied, passenger behavior map was constructed, and 25 demand research samples were selected, which were divided into six categories. They are the demand for physical space, information, ancillary needs, safety needs, rest needs and hygiene needs. Through Kano model, each demand is analyzed qualitatively and counted quantitatively. The customer satisfaction index coefficient was built, and the importance ranking of each facility demand was obtained through the calculation of sensitivity. On this basis, the paper puts forward the configuration strategy of bus station facilities. Through the research on the importance of passenger waiting demand, the station facilities can be configured according to the geographical location, other characteristics of different stations and the specific situation of passenger type structure. The preliminary suggestions on the reasonable setting of bus stops according to local conditions and functions are probed.

bus stop facilities; Kano model; waiting experience; waiting demand

TB472

A

1001-3563(2022)16-0401-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.16.049

2022–03–13

四川大學自貢市校地科技合作專項（2018CDZG-11）

屈楚離（1997—），女，碩士生，主攻機械工程設計。

干靜（1968—），女，博士，教授，主要研究方向為產品創新設計理論、人機工程學。

責任編輯：馬夢遙