吳朝芹打好服務王牌

文／馬志萍

吳朝芹站內抓服務，站外抓客戶，打造明星加油站。

中石化貴州銅仁石油石阡北塔加油站位于省道305 西側石阡縣出城的主干道上，距離縣城2.5 公里。該站2019 年7 月開業，占地面積5000 多平方米，站內有7 臺加油機，14 把加油槍，供應0 號車用柴油、92 號汽油、95 號汽油，站內員工9 人。

6 年來，吳朝芹從加油員到便利店員，再到加油站站長，一步一個腳印。2020 年，北塔加油站通過激發員工動能，打好服務王牌，累計銷售成品油排名銅仁公司前列，在“百日攻堅創效”行動中被評為貴州公司“明星加油站”，在“加油站管理與服務提升年”活動中被評為公司三季度及省公司年度“標準化示范站”。

考核“靈”起來

石阡北塔加油站站長吳朝芹，是從加油員做起的。所以，她最懂得員工的心思。她知道加油站員工最關注的就是工資收入，讓員工知道增量才能增資，要充分激發員工的工作潛能。北塔加油站嚴格執行個人聯量計酬分配，實行“包機包卡”制。建立競爭機制，每天晨會上吳朝芹都會宣布上一個班的銷售業績，并總結好的經驗做法，讓兩個班有對比有進步。同時，將銷售任務明確到每一位員工，讓他們既有動力又有壓力。充分發揮班長的主動性和責任性，員工在班長的指導下開展工作，接受班長考核，站長考核班長，形成一級管一級、一級帶一級的良好局面。

加油員杜松是2019 年12 月調到北塔加油站的。剛剛上班，他因為不適應北塔加油站的工作強度，曾向吳朝芹申請調回原加油站。吳朝芹給杜松算了筆收入賬：“小杜啊，付出與收獲是成正比的。你現在是比以前忙了比以前累了，但是你的工資收入較以前翻番了，你說值不值？”算明白了收入賬，杜松不僅打消了換站的念頭，而且越干越起勁，上班時間爭著加油、搶著加油。“馬上到點了，你們加完手上的客戶就打下班卡了哈。”現在交接班時，接班員工都催促上一班次的員工交班，迫不及待上班加油。現在，北塔加油站銷量及人均工資均排名縣區公司前茅。

服務“活”起來

吳朝芹常說：“只要服務到位了顧客自然來，加油站不能搞一錘子買賣，要把頭回客變成回頭客，把散客變成常客。服務才是王道。”

北塔加油站狠抓“三到位”服務不放松，即“車到人到，引導手勢到；面帶微笑，推薦話語到；雙手交遞，服務規范到”。通過全員手寫服務承諾、每日班前會進行服務宣誓，每周定期組織全員開展“三到位”服務意識和規范動作的培訓，將“三到位”服務標準牢記于心。此外，站里建立了服務獎懲機制，被上級公司或站長抽查到“三到位”服務不到位、不規范的員工，嚴格兌現到員工月度考核并取消評優資格。

每天的8：00—10：00 及17：00—19：00 時間段，是北塔加油站的早晚加油高峰期。當班人員即使跑步服務都跟不上，有時顧客需要等上四五分鐘才能加上油，一些急性子的司機等得不耐煩了就去其他加油站加油了。為此，流失了部分顧客。北塔加油站為解決早晚高峰期服務不及時的問題，便靈活實行“重疊班”制度，即每班交班人員上午8 點及下午5 點半交班時延遲2 小時下班。這樣，高峰期的現場服務人員翻倍，確保車輛隨到隨加，大大提升了車輛通過率，客戶滿意度和體驗感倍增，加油站實現了日均3 噸的增量。

客戶“黏”起來

北塔加油站是銅仁石油打造的“柴油骨干站”，但區域市場競爭十分激烈，周邊1.5 公里內有兩座競爭站點，地理位置優越，營銷優惠靈活。通過分析，北塔加油站從客戶需求出發，牢牢黏住客戶。

北塔加油站自制了問卷調查表，通過調查發現，貨運類型的司機由于長期在外跑運輸，生活質量無法保障。為此，北塔站圍繞服務功能提升，打造“司機之家”，免費為司機提供休息室、淋浴間、熟食加工區、代點餐服務，以及免費加水、洗衣烘干、茶飲、充電、停車、WiFi 等十余項增值服務，受到了廣大司機朋友的贊譽。

貨運司機王師傅是廣西人，多年來從事生豬運輸。由于生豬異味太大，王師傅遭過不少白眼，多年來沒有固定加油的站點。“師傅你快點加吧，這大熱天的，你這豬味道太大了！”2020 年7 月的一天，一位小車司機在后面催促王師傅加完快點走，王師傅也有些不好意思。站長吳朝芹看到了，熱情地朝王師傅走過來。“師傅，天氣太熱，你加完油把車停在停車區，去我們加油站洗個澡休息一下再上路吧。我們打造司機之家，就是專門為你們服務的。”剛開始王師傅有些猶豫，但在吳朝芹的盛情邀請后不再拒絕。

“洗了澡渾身都輕松了。吳站長，你們的服務真的是太好了，不僅可以洗澡還有洗衣烘干服務，洗了澡能穿上干凈舒適的衣服就像在自己家一樣。以后加油，我就認準你們加油站了。”此后，貨運司機王師傅每次跑車即使舍近求遠都要來北塔加油站加油，還時常帶他跑貨運的司機朋友來站里加油，成了北塔加油站的鐵桿客戶。

為了讓客戶來了不走，北塔加油站實施“加固”措施。針對現金客戶，合理利用大客戶優惠和集團私家車優惠政策引導客戶辦卡、推薦使用電子錢包，成為會員客戶綁卡消費。對重點客戶，定期上門走訪，努力滿足個性化合理需求。建立客戶微信群，及時發送油價、營銷活動信息，節假日發小紅包，保持客戶群的活力。通過站內抓服務、站外抓客戶，北塔加油站2020 年新開發客戶22 戶，IC 卡固定客戶由2019 年的10 余戶增加到現在的41 戶，灌桶客戶由2019 年的10 戶增加到20 戶。

◇吳朝芹狠抓“三到位”服務不放松。 供圖/馬志萍