高校圖書館殘障用戶服務(wù)研究*
——對124所“雙一流”高校圖書館的調(diào)查

彭兆祺

（河北大學管理學院，河北 保定 071002）

《中華人民共和國殘疾人保障法》自2008年7月1日起實施，該法第三章第二十五條明確規(guī)定，高等學校“必須招收符合國家政策規(guī)定的錄取要求的殘疾考生入學，不得因其殘疾而拒絕招收”[1]。根據(jù)《中國殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》[2]可知近10年全國普通高等學校每年錄取殘疾人數(shù)量的變化情況（見圖1）。顯然我國普通高等院校錄取殘障學生的數(shù)量呈逐年上升的趨勢，也表明隨著我國教育公平進程的不斷推進，高校特殊教育的不斷完善，殘障人群接受高等教育的需求在逐漸增加。

圖1 2012—2021年全國普通高等學校年錄取殘疾學生數(shù)量

世界衛(wèi)生組織對殘缺、殘疾與殘障的定義如下：殘缺是指由于心理、生理或身體結(jié)構(gòu)與功能的問題或異常等引起的狀況，比如肢體殘缺；殘疾是指由于殘缺而出現(xiàn)的能力損失或限制，導(dǎo)致長期不能像普通人一樣生活或活動的情況；殘障則是指由于殘缺或殘疾而導(dǎo)致的不利處境，該處境會進一步限制個人履行相關(guān)社會角色或要求[3]。在我國關(guān)于“殘疾人”和“殘障人士”這兩個稱呼一直存在爭論，官方和組織機構(gòu)普遍稱“殘疾人”，而民間以及國際社會很多時候都稱“殘障人士”，殘疾人自己也更愿意被叫做“殘障人士”，因為“殘障人士”的范圍更寬泛、更中性，以及能體現(xiàn)出社會水平上的殘疾。所以在敘述我國相關(guān)法律政策名稱都是用“殘疾人”，而從研究角度來看，則把這部分群體稱之為“殘障用戶”或者“障礙用戶”，并為他們提供無障礙服務(wù)。

作為我國高校中的拔尖者、領(lǐng)頭羊，“雙一流”高校圖書館必須要在充分利用自身資源、先進技術(shù)設(shè)備和專業(yè)的服務(wù)基礎(chǔ)上來保障殘障學生的學習權(quán)利，承擔其文化教育和培訓咨詢的責任[4]。基于此，筆者采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法和電話訪談法，對我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務(wù)進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其中的問題并提出改進建議，為引領(lǐng)和發(fā)展我國高校圖書館的無障礙服務(wù)建設(shè)提供參考。

1 相關(guān)文獻述評

為了解目前國內(nèi)高校圖書館殘障用戶服務(wù)研究現(xiàn)狀，筆者通過中國知網(wǎng)對相關(guān)文獻進行檢索，總結(jié)出國內(nèi)該領(lǐng)域研究主要包括兩部分內(nèi)容：一是對國外高校圖書館殘障用戶服務(wù)現(xiàn)狀的研究；二是對國內(nèi)高校圖書館殘障用戶服務(wù)現(xiàn)狀的研究。

1.1 對國外高校圖書館殘障用戶服務(wù)現(xiàn)狀的研究

鄂麗君[5]調(diào)查了美國11所著名高校圖書館對于殘疾讀者的服務(wù)現(xiàn)狀，并主要針對目前我國高校圖書館殘疾讀者服務(wù)的制度環(huán)境，提出對我國高校圖書館殘疾讀者服務(wù)的幾點建議；楊朝暉[6]介紹了英國開放大學圖書館遠程教育中針對殘疾讀者的服務(wù)模式，為我國高校圖書館建設(shè)提供建議；林宜榕等[4]基于加拿大政府和各類組織對殘障學生的支持，調(diào)查了12所加拿大高校圖書館開展殘障學生服務(wù)的具體方式，為我國高校開展殘障學生服務(wù)帶來啟示；徐健暉[7]對澳洲8所著名高校圖書館的殘障讀者服務(wù)現(xiàn)狀進行了調(diào)研，并從5個方面詳細列舉國內(nèi)高校應(yīng)如何完善殘障用戶服務(wù)；陳婧等[8]介紹了日本高校的殘障學生人數(shù)、服務(wù)政策制定、殘障文獻及設(shè)備建設(shè)、文獻資源共享程度和多樣化服務(wù)，并建議我國高校圖書館應(yīng)借鑒日本的先進經(jīng)驗。

1.2 對國內(nèi)高校圖書館殘障用戶服務(wù)現(xiàn)狀的研究

王亞平[9]調(diào)查了8所香港高校圖書館殘障讀者服務(wù)現(xiàn)狀，主要從無障礙網(wǎng)頁設(shè)計、網(wǎng)站欄目導(dǎo)航、無障礙設(shè)施以及殘障讀者額外援助4方面分析總結(jié)，提出對我國內(nèi)地高校圖書館的5點啟示；劉冬梅[10]分析了高校圖書館為殘疾讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，針對存在的問題提出了在閱讀環(huán)境、個性化服務(wù)、專業(yè)館員隊伍建設(shè)、閱讀推廣長效機制4方面的完善意見；吳玉玲[11]對目前我國高校圖書館殘障讀者閱讀推廣服務(wù)工作進行了分析，從7個方面提出具體詳細的改進措施；周玲元等[12]通過調(diào)研南昌6所高校圖書館的殘障人士服務(wù)現(xiàn)狀，與中國香港和美國高校圖書館對比分析，發(fā)現(xiàn)我國中部地區(qū)高校圖書館無障礙服務(wù)中存在的問題并提出相應(yīng)對策；賈玉文等[13]使用網(wǎng)站無障礙評估工具Achecker對我國10所高校圖書館網(wǎng)站進行相關(guān)測評，找出存在的問題并從法律法規(guī)、無障礙網(wǎng)站、無障礙學術(shù)研究等方面提出建設(shè)意見。

綜上，目前我國高校圖書館殘障用戶服務(wù)研究大多是基于發(fā)達國家高校圖書館殘障用戶服務(wù)現(xiàn)狀，從相關(guān)政策法規(guī)、服務(wù)意識、基礎(chǔ)設(shè)施、軟硬件設(shè)備、資源建設(shè)、個性化服務(wù)等方面對我國高校圖書館提出建設(shè)經(jīng)驗。相關(guān)學者對我國高校圖書館建設(shè)現(xiàn)狀研究偏向理論分析，實證調(diào)研較少，且缺少專門針對我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務(wù)的調(diào)查。因此，筆者以我國“雙一流”高校圖書館為研究對象，通過網(wǎng)站調(diào)查和電話訪談的方式調(diào)查殘障用戶相關(guān)服務(wù)現(xiàn)狀，針對存在的問題給出提升對策，以期為我國高校圖書館的無障礙服務(wù)建設(shè)提供參考與借鑒。

2 我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務(wù)現(xiàn)狀

本研究是基于我國137所“雙一流”高校圖書館網(wǎng)站獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)，但在調(diào)研中因部分高校圖書館網(wǎng)站需要認證或其他因素導(dǎo)致無法進入，最終獲得124所圖書館的相關(guān)數(shù)據(jù)。逐一打開這些圖書館的網(wǎng)站首頁，開展網(wǎng)站訪查并統(tǒng)計這些圖書館網(wǎng)站為殘障用戶提供服務(wù)的情況。在訪問過程中，主要通過查看其網(wǎng)站首頁所設(shè)立的各欄目來了解該大學圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施、圖書資源、網(wǎng)站無障礙輔助工具等針對殘障用戶相關(guān)服務(wù)的開設(shè)情況。調(diào)查的一級欄目主要有：讀者服務(wù)、服務(wù)指南、特色服務(wù)、幫助、本館概況、資源、館藏資源、數(shù)字資源等，其中了解某圖書館內(nèi)外空間與設(shè)施一般都是通過查看服務(wù)欄目、服務(wù)指南和本館概況下屬的服務(wù)設(shè)施、館舍布局等內(nèi)容；而了解該圖書館各類資源主要則是通過查看資源、資源服務(wù)、館藏資源、數(shù)字資源等含有“資源”兩字的導(dǎo)航欄目。表1是調(diào)查到高校網(wǎng)站中與殘障用戶服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。

表1 “雙一流”高校圖書館網(wǎng)站包含殘障服務(wù)的欄目

2.1 基礎(chǔ)設(shè)施

殘障用戶服務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施主要有無障礙出入口、電梯、洗手間，特別設(shè)計的桌椅和咨詢臺，還有與普通用戶有區(qū)別的信息提示、指示標志等設(shè)施，而大部分圖書館在建設(shè)圖書館之初便忽視了殘障用戶這一特殊群體的需求，使得殘障用戶出入圖書館、使用圖書館十分不便[14]。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)這124所“雙一流”高校圖書館中無障礙設(shè)施建設(shè)非常少，圖書館的進出口大部分都是臺階，缺少無障礙通道。其中鄭州大學在圖書館網(wǎng)站中提到有提供殘障人士無障礙設(shè)施服務(wù)，但并未詳細說明；南京航空航天大學圖書館網(wǎng)站主頁“概況”欄目下館舍布局的平面布局中說明此層有無障礙標志；華東師范大學在圖書館主頁“服務(wù)指南”欄目下服務(wù)設(shè)施內(nèi)容的結(jié)尾提到無障礙設(shè)施，其中寫到“閔行校區(qū)主樓一樓入口處電話聯(lián)系后可獲得幫助，中北校區(qū)逸夫樓入口處設(shè)有無障礙通道”[14]。

2.2 輔助設(shè)備和技術(shù)

殘障用戶服務(wù)設(shè)備主要包括盲人閱讀器、觸摸讀物、讀屏軟件、點顯器、翻書機器、明盲文轉(zhuǎn)換軟件、發(fā)聲鍵盤、多功能視頻助視器、助聽設(shè)備、盲文點字刻印與復(fù)印設(shè)備等。另外輔助技術(shù)主要是指上述輔助工具設(shè)備中使用到的語音識別、屏幕觸摸、明盲文轉(zhuǎn)換、計算機視覺等技術(shù)以及網(wǎng)站上網(wǎng)頁的無障礙設(shè)計相關(guān)技術(shù)等，利用這些輔助技術(shù)便能為殘障用戶使用圖書館提供更舒適、便捷的服務(wù)。但是在本次調(diào)查的高校圖書館網(wǎng)站中，并沒有發(fā)現(xiàn)上述針對殘障用戶服務(wù)的輔助設(shè)備和輔助技術(shù)。大部分圖書館開設(shè)了普通的自助圖書借還、自助打印、復(fù)印和掃描等設(shè)備服務(wù)，還有一部分設(shè)有新技術(shù)體驗區(qū)、視聽學習室、影音空間等以多媒體技術(shù)設(shè)備為主的服務(wù)室，但都不是專門針對殘障用戶而建立，而是為普通用戶提供多樣化的服務(wù)模式。另外，這些“雙一流”高校圖書館在其概況中基本都寫有秉承平等、開放、共享的圖書館理念和優(yōu)良傳統(tǒng)，但是大部分并沒有針對殘障用戶來進行相關(guān)的特殊服務(wù)建設(shè)，甚至連自助服務(wù)、重要設(shè)備的安放情況等都缺少相應(yīng)說明。

2.3 文獻信息資源

根據(jù)對我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務(wù)文獻信息開設(shè)情況的調(diào)查可知，我國“雙一流”高校圖書館大都設(shè)有外文書庫、古籍文獻庫、報刊閱覽室、特色館藏室等，在其圖書館網(wǎng)站上也提供了相應(yīng)的電子圖書期刊、特色資源、多媒體資源等數(shù)字化資源，且大部分圖書館開通了文獻傳遞和館際互借服務(wù)。可見，高校圖書館文獻信息資源雖然豐富，能夠滿足普通用戶的信息需求，但是對于特殊的殘障用戶來說，沒有相應(yīng)的輔助工具和設(shè)備，在使用圖書館文獻信息資源時便存在很多困難。針對殘障用戶的信息資源主要包括盲文圖書、大字體讀物、有聲讀物等特殊紙質(zhì)資料，還有描述性視頻、錄音磁帶等多媒體資料，但目前我國“雙一流”高校圖書館中很少存藏上述資源。部分圖書館提供一些學習科研視頻、錄音磁帶、隨書光盤等多媒體信息資源，但僅適用于聽障、視障用戶在線使用。

2.4 無障礙網(wǎng)站欄目

通過對網(wǎng)站欄目的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，124所“雙一流”高校圖書館均未設(shè)有針對殘障用戶的無障礙服務(wù)輔助工具條，也沒有介紹本館無障礙服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的專門導(dǎo)航欄目。僅有個別高校圖書館在其服務(wù)欄目中提到無障礙服務(wù)，如暨南大學在其圖書館網(wǎng)站首頁的“服務(wù)”欄目下的內(nèi)容部分設(shè)立了“無障礙服務(wù)”導(dǎo)航，提供了服務(wù)電話，并且說明可以專門為身體殘疾或行動不便者在出入圖書館時提供無障礙服務(wù)，如專門派保安提供從一樓進入電梯的幫助，以消除上多級臺階的不便[15]；大連理工大學在其圖書館借閱服務(wù)中提到了所有閱覽室均提供全開放、無障礙式閱覽服務(wù)，但并不是針對特殊群體的無障礙服務(wù)。

3 我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務(wù)提升對策

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶服務(wù)還存在許多問題，如針對殘障用戶的服務(wù)意識不夠，缺乏無障礙設(shè)施、輔助設(shè)備以及殘障用戶適用的信息資源，網(wǎng)站無障礙服務(wù)建設(shè)落后等。對此，筆者從以下4個方面提出對策建議。

3.1 提高對殘障用戶的服務(wù)意識

（1）加強工作人員殘障服務(wù)能力

通過開展對工作人員的專門培訓，增加其對殘障用戶服務(wù)相關(guān)知識的了解，如在與殘障用戶溝通中如何使用恰當?shù)恼Z言和行為表現(xiàn)技巧，從而在一定程度上給予殘障用戶充分的尊重與關(guān)懷。為方便與聽障、視障、聾啞用戶進行簡單的對話和溝通，工作人員應(yīng)接受定期的專業(yè)盲文和手語對話能力培訓，提高信息素養(yǎng)和學習能力，熟練掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)和相關(guān)服務(wù)工具器材的使用，以便指導(dǎo)和幫助殘障用戶利用服務(wù)設(shè)備來獲取信息。

（2）賦予殘障用戶某些“特權(quán)”

為創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)水平，高校圖書館可賦予殘障用戶某些“特權(quán)”來幫助其使用圖書館的資源。例如，借書期限可以在原有規(guī)定時間的基礎(chǔ)上再延長15天左右，讓殘障用戶有充足的時間閱讀；若殘障用戶因身體原因不能親自到館借閱，可以通過電話或郵件的方式向圖書館說明情況并進行預(yù)約咨詢服務(wù)，圖書館可以進行專門的派送服務(wù)，或者該殘障用戶指定委托人憑借自己的證件去圖書館服務(wù)臺辦理借閱手續(xù)；還有提供殘障用戶優(yōu)先服務(wù)的舉措，減少殘障用戶的等待時間；為殘障用戶提供專門的在線交流、信息檢索、電子郵寄等服務(wù)。

（3）成立殘障用戶服務(wù)辦公室

高校圖書館可以成立殘障用戶服務(wù)專門辦公室，安排專業(yè)的人員值班和接待，負責相應(yīng)的無障礙服務(wù)方案制定、活動策劃、意見反饋等。通過對本校的殘障用戶情況進行調(diào)查，了解他們的興趣愛好、閱讀方式、習慣以及獲取信息的障礙等內(nèi)容，然后建立殘障用戶的個人信息檔案庫，從而為其提供個性化的信息推送服務(wù)和長期跟蹤指導(dǎo)服務(wù)，或者定期開展適合殘障用戶特點的讀書活動，幫助其解決信息障礙問題。

3.2 配備并完善無障礙設(shè)施及設(shè)備

（1）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

我國“雙一流”高校圖書館需要配備基本的無障礙設(shè)施，例如無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間、無障礙電梯、可調(diào)節(jié)高度的桌椅以及助行車等。具體可以在圖書館各門的入口處設(shè)計平坦、摩擦力大的輪椅坡道，并且在門上配有自動感應(yīng)裝置或者在位置較低的地方設(shè)置按鈕[11]，安檢過道要能時刻保證輪椅等輔助工具的暢通，做到室內(nèi)外“無障礙”通行；在圖書館大廳應(yīng)設(shè)立符合特殊群體高度的咨詢臺、借閱臺，各樓層的重要位置設(shè)有特殊圖像、點字、樓層平面圖等殘障用戶適用的各類引導(dǎo)信息；館內(nèi)各通道口、樓梯口、閱覽室入口以及通往無障礙衛(wèi)生間、電梯均應(yīng)設(shè)有指示標志[16]；書架之間和閱覽桌之間的距離都要保證輪椅能夠運行自如。

無障礙設(shè)施還需要注意細節(jié)方面，如將電梯開關(guān)按鈕、飲水機及水龍頭等設(shè)置為適合的高度，閱覽室和電腦室的桌椅高度可調(diào)節(jié)，或者提供專門的殘障用戶服務(wù)專區(qū)和房間，比如盲文閱讀專區(qū)、殘障人士專用音頻室等。對于殘障用戶來說，人性化的細節(jié)服務(wù)更有利于提高他們的舒適度，而細節(jié)服務(wù)就體現(xiàn)在一些無障礙小設(shè)置中，可以藉此促進殘障用戶對圖書館產(chǎn)生更多的信任和依賴感[17]。

（2）無障礙設(shè)備

對殘障用戶來說，無障礙獲取信息關(guān)鍵在于克服身體缺陷帶來的信息輸入障礙和接收障礙，因此使用相關(guān)的無障礙設(shè)備就顯得十分重要[18]。隨著科技的不斷發(fā)展，社會愈加關(guān)注弱勢群體權(quán)益保障的問題，許多專門為殘障用戶服務(wù)的硬件和軟件設(shè)備紛紛問世。硬件設(shè)備有觸摸讀物、點顯器、掃描器、盲文點字刻印復(fù)印設(shè)備、殘障用戶適用鍵盤、多功能視頻助視器、發(fā)聲鍵盤、助聽設(shè)備、翻書機等殘障用戶適用的專用設(shè)備；軟件設(shè)備包括文字放大軟件Adobe Acrobat、讀屏軟件JAWS、語音識別軟件等。由于這些設(shè)備面向的用戶比較集中，并不能起到全面地輔助作用而且價格不低，因此我國“雙一流”高校圖書館需要加大對無障礙建設(shè)的資金投入，根據(jù)本校殘障用戶的特點與數(shù)量情況來合理分配有限的資金，有針對性地引進無障礙設(shè)備，并將主要資金投入到無障礙信息資源建設(shè)與網(wǎng)站設(shè)計中。

3.3 豐富殘障用戶適用的館藏資源

（1）信息資源建設(shè)

為豐富殘障用戶適用的館藏資源，我國“雙一流”高校圖書館可以從以下幾方面來著手。一是購置一定數(shù)量的傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻，如盲文圖書與期刊、大字書、點字報紙等，但是由于存在文獻價格昂貴、種類少、更新速度慢等問題，所以圖書館應(yīng)加強數(shù)字資源的整合，適當購置一些用多媒體數(shù)字無障礙信息系統(tǒng)（Digital Accessible Information System，簡稱DAISY）制作的有聲讀物、無障礙視頻資料等殘障用戶適用的資源。DAISY制作的有聲讀物相比傳統(tǒng)的有聲讀物功能更全面，具備信息定位導(dǎo)航功能，還可以根據(jù)用戶需要設(shè)定輸出為不同格式，如聲音、盲文、不同大小的文本。二是根據(jù)殘障用戶的需要，可以將本校的學術(shù)報告、演講等學術(shù)交流活動做成有聲圖書、加配字幕或手語翻譯的視頻，從而方便學習使用。另外還可以利用一些現(xiàn)代信息技術(shù)將信件、報紙、文章等資料轉(zhuǎn)換為盲文、語音文件、DAISY格式信息等殘障用戶適用的格式，實現(xiàn)不同類別的普通資源向特殊格式的轉(zhuǎn)換。聽障用戶可以將音頻、視頻資料轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的文本信息，而視障用戶可以通過明盲文轉(zhuǎn)換軟件、盲文點字刻印機等設(shè)備在圖書館內(nèi)刻印學習資料。三是在條件允許的情況下，高校圖書館可以建設(shè)殘障用戶服務(wù)的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，或者直接購買其他較為完善的殘障用戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，如中國康復(fù)研究中心建設(shè)的“殘疾與康復(fù)文獻檢索數(shù)據(jù)庫”[19]。

（2）館際合作與資源共享

隨著社會經(jīng)濟高速發(fā)展，一方面，生產(chǎn)殘障用戶專用紙質(zhì)文獻所需要的產(chǎn)品成本不斷上漲，造成無障礙資源價格昂貴，圖書館經(jīng)費有限，使其在購置無障礙信息資源方面面臨很多困難，從而將殘障用戶置于信息邊緣化的境地。另一方面，由于殘障用戶的不同身體障礙，導(dǎo)致圖書館需要盡可能全面地收集各類型的文獻資料，但事實上我國“雙一流”高校圖書館并不能收齊所有類別的文獻資料。因此，我國“雙一流”高校圖書館殘障用戶信息資源建設(shè)仍處于起步階段，需要加強與殘疾人圖書館或者公共圖書館之間的交流合作。具體可以通過定期交換館藏資源、擴大文獻傳遞范圍、建設(shè)殘障資源聯(lián)合目錄和館際互借等形式來共享信息資源，從而提高無障礙信息資源的利用率，早日實現(xiàn)共建共享。

3.4 加強圖書館網(wǎng)站的無障礙服務(wù)建設(shè)

（1）網(wǎng)站欄目建設(shè)

高校圖書館應(yīng)在其網(wǎng)站主頁中的“幫助”或“服務(wù)指南”欄目增設(shè)“殘障用戶服務(wù)”二級子欄目，或者增加殘障用戶服務(wù)專欄，欄目內(nèi)容可設(shè)為對于殘障用戶服務(wù)的政策、無障礙服務(wù)的具體內(nèi)容、無障礙設(shè)施設(shè)備和信息資源的位置及介紹、圖書館相關(guān)部門的聯(lián)系方式、服務(wù)反饋溝通渠道等；對于一些暫時無條件對其網(wǎng)站進行新增服務(wù)導(dǎo)航欄的圖書館，也可在其服務(wù)、資源等其他欄目中增加對殘障用戶的相關(guān)提示；另外網(wǎng)站下方還可以鏈接殘障用戶適用的專門網(wǎng)站，如“中國殘疾人數(shù)字圖書館”網(wǎng)站等，盡可能讓殘障用戶在使用圖書館網(wǎng)站時能體驗到和普通用戶一樣的感受。在當今互聯(lián)網(wǎng)時代，加強高校圖書館殘障用戶服務(wù)的網(wǎng)站欄目建設(shè)，有利于體現(xiàn)圖書館“以人為本”的服務(wù)宗旨，對圖書館以及學校也能起到好的宣傳效果。

（2）網(wǎng)站信息無障礙建設(shè)

在網(wǎng)站信息無障礙建設(shè)方面，我國高校圖書館網(wǎng)站應(yīng)建設(shè)一個供殘障用戶使用圖書館的輔助工具條，方便低視力、弱聽力用戶閱覽時根據(jù)自身條件對頁面內(nèi)容進行調(diào)整，如將字體變大、更換顏色搭配、為文本提供音頻等。此外，網(wǎng)頁上的內(nèi)容要盡量減少或者不使用表格、圖片、Flash等妨礙輔助軟件發(fā)揮作用的元素；在用戶使用音頻和視頻內(nèi)容時系統(tǒng)可以自動用特殊的軟件播放并配有對應(yīng)的字幕。總的來說，在設(shè)計無障礙網(wǎng)站時可遵循的技術(shù)標準主要有《GB/T 37668-2019信息技術(shù) 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術(shù)要求與測試方法》，這是由全國圖書館信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會在2019年發(fā)布，該標準規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性的測試方法和技術(shù)要求[20]；還有W3C發(fā)布的《無障礙網(wǎng)頁內(nèi)容指南》（WCAG2.1），WCAG涵蓋所有Web內(nèi)容的可訪問性原則，高校圖書館網(wǎng)站最少需要達到WCAG2.1A級標準，這是滿足殘障用戶使用的最低要求。上述標準均涉及對于殘障用戶服務(wù)的內(nèi)容，例如，網(wǎng)頁應(yīng)提供多種不同功能、形式且具交互性的無障礙信息服務(wù)；對于多媒體信息應(yīng)提供相應(yīng)的替代文本和手語視頻，這能給失去某種特定感官體驗的殘障用戶提供一定的幫助；為使用戶更容易看到和聽到內(nèi)容，文本和文本圖像的對比度至少為4.5：1，鏈接和周圍文本之間的對比度至少為3：1等。這些對于我國“雙一流”高校圖書館無障礙網(wǎng)頁模塊的建設(shè)與完善都將起到很好的促進作用。

4 結(jié)語

圖書館一直以來貫徹的工作宗旨便是“以人為本、讀者至上”。作為我國教育頂尖水平的“雙一流”高校，圖書館在服務(wù)殘障用戶時對于滿足其信息服務(wù)需求、幫助其提高學習和生活水平、不斷發(fā)展最終實現(xiàn)自我價值，具有義不容辭的責任和使命。目前，一些高校圖書館在殘障用戶服務(wù)方面的發(fā)展已經(jīng)趨于完善，且為殘障用戶提供平等、方便的服務(wù)理念已經(jīng)深入人心。國內(nèi)的“雙一流”高校圖書館應(yīng)充分利用其豐富的信息資源，結(jié)合自身實際情況，認真學習這些高校圖書館開展殘障用戶服務(wù)的成功經(jīng)驗，遵循實事求是的原則，最大限度地為殘障用戶提供切實的服務(wù)，在服務(wù)好本校殘障用戶的同時，還可以放眼校外殘障用戶的需求，借助自身的優(yōu)勢對其進行幫扶，早日實現(xiàn)殘障用戶能和普通用戶一樣，感受到圖書館提供的無障礙信息服務(wù)。

筆者還針對服務(wù)意愿、服務(wù)對象、服務(wù)主體、服務(wù)局限等方面對部分“雙一流”高校圖書館的管理人員進行了電話訪談。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分高校圖書館將殘障用戶主要定義為行動不便（肢體殘疾）、聽覺障礙（聽力殘疾）、視覺障礙（視力殘疾）的用戶，他們認為殘障用戶群體也理應(yīng)納入高校圖書館服務(wù)對象范圍，但由于這一群體數(shù)量很少，并非主要服務(wù)人群，而且一些硬件設(shè)施在建館之初便沒有考慮，后續(xù)各方面因素也未能加以完善，因此高校圖書館提供的無障礙服務(wù)相對公共圖書館來說比較有限。可見，目前國內(nèi)大多數(shù)“雙一流”高校圖書館都具有針對殘障用戶群體的服務(wù)意愿，但由于基礎(chǔ)設(shè)施、館藏資源和輔助設(shè)備的限制，暫時未能對殘障用戶提供完善的無障礙服務(wù)。因此，在未來的發(fā)展中，高校圖書館要增強對殘障用戶服務(wù)的責任意識，制定并完善殘障用戶服務(wù)相關(guān)的政策，建立健全殘障用戶服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，豐富殘障用戶適用的館藏資源，同時加強圖書館網(wǎng)站的無障礙服務(wù)建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平，幫助殘障群體跨越“數(shù)字鴻溝”。

筆者通過網(wǎng)站調(diào)查和電話訪談的方式獲取數(shù)據(jù)，得到的數(shù)據(jù)相對來說不夠全面，未來可以結(jié)合實地調(diào)研展開進一步分析，從而更好地發(fā)現(xiàn)問題并提出建設(shè)性意見，以便推動我國高校圖書館無障礙服務(wù)的發(fā)展進程。