淺談城軌車輛海外售后服務挑戰

孟鈺朋

（中車大連機車車輛有限公司海外事業部，遼寧 大連 116000）

城軌即城際或城市軌道交通的簡稱，專門服務于城市內部或相鄰城市之間的軌道交通運輸系統，其包含地鐵、有軌電車、輕軌、磁懸浮等類型車輛，具有乘客運量大、快捷效率高、安全舒適化、節能環?；韧怀鰞烖c。世界國際大都市普遍采用綜合城軌方案來解決城市中交通擁堵的問題。根據SCI VERKEHR地鐵車輛全球市場趨勢報告[1]，如圖1所示，2015—2019年間，總計生產地鐵車輛7 340 臺，其中中國中車主導全球地鐵車輛56%市場份額，且在亞洲、東歐、非洲和中東地區名列第一。目前中車的全球軌道車輛相關服務、備品備件和大部件的售后市場收入占據主導地位，如圖2所示，但多依靠國內的市場，其未來目標是逐步擴大海外售后市場。國際公共交通聯合會發布的世界地鐵統計數據顯示：截至2019年底，全球共有72個國家及地區的493 座城市開通城軌，運營線路總里程達到2.6 萬km，當車輛臨近集中檢修期時，相關的維保、數據、信息服務等售后市場巨大。

圖1 2015—2019年全球地鐵制造商份額市場

圖2 2019年全球前九名軌道車輛制造商售后市場收入（單位：歐元）

1 海外售后服務的特點

海外售后服務不同于國內售后服務，沒有固定模式可遵循，面對的挑戰更復雜。

1.1 執行標準不同和設計車型各異

全球軌道車輛市場因歷史發展原因，形成區域化的標準特點。中亞、俄羅斯等市場傾向GOST 標準，歐洲市場傾向于TSI 認證，北美市場傾向于AAR 認證等，同時供電制式、軌距、限界、軸重、載客量、速度和最小曲線半徑等各地區運營條件和車輛要求都不同[2]，這導致車型復雜，對海外售后人員的專業技術水平、語言溝通、抗壓能力等要求較高。

1.2 維保要求不同

國內城軌車輛的維護按照運行里程進行臨修、輔修、大修，但海外城軌車輛市場，不同客戶要求各異，有的根據運行時間進行檢修，有的僅狀態修。這就要求海外售后服務組依據用戶實際需要，完成車輛維護，保證車輛正常運營。

1.3 制約因素較多

海外售后服務的制約因素較多，在海外派員方面，始終要以人為本，但受簽證、機票、國際局勢和疫情影響較大，人員易發生無法按時到達現場或按時歸國情況。在配件管理方面，受海運訂艙影響，出現備件無法及時供應現場缺件。在團隊管理方面，因售后服務人員能力參差不齊，也會影響團隊協作。

2 海外售后服務存在挑戰

中國中車產品現已出口全球六大洲、109個國家和地區，其產品獲得當地業主贊譽，并逐步從產品出口向技術輸出的全球化經營轉變，在中車加快國際化路上，壓力和機遇始終并存。

2.1 海外售后服務成本過大

公司在海外的售后服務模式為主機廠牽頭，主要供應商配合，如牽引廠家、制動廠家、車門廠家、PIS廠家等，向海外客戶現場質保期內派駐售后服務團隊，提供全方位24 h 即時服務。團隊人數取決于車輛到段交付數量，以伊朗地鐵交車售后團隊為例，主機廠需求總計13 人，具體派員明細如表1所示。

表1 公司伊朗地鐵項目售后服務團隊人員明細

從表格可以清楚看出，此類海外售后服務模式，具有團隊人數多、團隊分工明確、服務態度好、響應速度快特點，在一定程度上有利于提高客戶對售后滿意度。但同時開支費用巨大，在不考慮員工國內工資前提下，根據財政部、外交部《因公臨時出國經費管理辦法》（財行〔2013〕516 號文）的規定，拿伊朗地區來計算，除住宿費以外，正常海外補助為每天85 美元。同時考慮海外任務完成周期較長特點，項目歷經車輛發運到港、卸貨運輸到現場組裝、車輛實驗、PAC驗收、質保期5個階段，完成合同售后服務執行任務持續長達近4年時間，以此時間來核算海外派人的補助費用高達1 613 300 美元，費用占比約車輛銷售價格1/3，占比過大。

2.2 海外售后服務現場故障處理存在制約因素

公司產品銷往新興市場，其地區的工業制造較為落后，缺乏具有經驗專業維保團隊和對大部件的維護維修能力，成為制約現場故障處理的因素。在車輛運營期間，一旦出現故障，只能向車輛制造商尋求幫助，如公司的菲律賓項目，業主沒有簽約車輛維保合同，完全依賴車輛制造商的海外售后服務團隊來進行應急故障處理，給海外售后應急反應能力帶來巨大挑戰，嚴重依賴服務組備件儲備品類與數量。同時，公司海外售后服務團隊對大部件和外購件不具備完全故障診斷分析能力，往往真正問題發生時，大多時候需要供應商派人到現場或遠程協助處理，例如伊朗地鐵項目，每當車輛牽引出現故障時或遠程協助無法處理時，供應商需從波蘭派出牽引系統工程師，診斷完畢后又要從波蘭發運備品備件到現場進行更換，整個流程最短3個月，最長半年，其嚴重制約現場故障處理能力，為海外售后服務的用戶滿意度帶來挑戰。

2.3 海外售后服務因質保期結束而終止

國內的城軌車輛業主具備較高的車輛維護保養檢修能力，當售后服務結束后，業主順利交接進入維保。而海外的車輛售后，由于部分市場業主不配備相對專業的維保團隊，這無形中增加了海外售后質保期壓力，但也為開拓海外維保業務創造了機會。相比國內，海外售后服務在前期派員和服務組備件儲備上投入更多人力和資金，一般在2年質保期結束后，服務組備品備件物料移交業主，服務組組建初購置家具電器損失，最為關鍵的是售后團隊人員跟業主長期合作的友好關系，隨質保期結束而終止。

2.4 海外售后服務中部件與整車質保期存在偏差

在海外項目合同中，存在業主指定部件供應商的情況，如果是海外供應商，不僅報價較高，而且通常指定部件簽署合同和整車主合同對質保期計算方式表達存在偏差，傾向質保期計算是從進口部件交付到工廠裝車開始算起，而車輛在廠內調試、發車運輸以及在現場實驗與預驗收都需要時間，整車質保期卻是從預驗收文件簽署開始計算。以伊朗地鐵項目為例，業主指定牽引系統采用波蘭供貨，物資部簽署部件供應合同時，質保期規定為車輛離開大連港30個月或驗收后24個月，以任一先到為準，因車輛在現場預驗收階段遭受業主百般阻撓提出問題整改，嚴重延遲驗收，在這種情況下，導致整車質保期未結束而部件出保的情況，導致海外售后服務艱難。

2.5 海外售后服務中缺乏遠程信息化平臺

目前海外售后服務中存在當城軌車輛發生故障時，信息反饋到國內效率低、反饋途徑相對單一、數據不足、技術支持不能完全分析等缺點。以伊朗地鐵項目為例，當出現牽引系統故障時候，現場反饋故障描述質量報告，國內售后經理發郵件給波蘭工程師，業主無法及時提供故障診斷用的PTU 下載數據、設備SN 號和完整的日常維保記錄，最終導致回復郵件過慢。

3 優化公司海外售后服務

針對目前海外售后服務存在的諸多挑戰，設計對應可行性解決方案，優化公司海外售后服務，提升業主的滿意度，規避潛在風險。

3.1 海外售后服務本地化，實現降本增效

在新“十四五”規劃中，中車提出“本土化制造、本土化采購、本土化用工、本土化維保、本土化管理”為特色的“五本”模式，逐步提高中國中車境外資產、境外員工數量，實現招聘和培訓當地員工，帶動當地就業和產業鏈的完善，提升當地軌道交通裝備產業水平。同時，對中車大連的國際化指標要求提高到10%，涉及海外用工和海外資產。在中車特色的“五本”模式指導下，大連公司在南非和新西蘭設立2 家境外子公司，設立烏茲別克斯坦和印度2 家境外辦事處。目前公司在海外售后服務本地化方面進行積極探索，在印度市場聘請本地化中、低層管理人員，在菲律賓市場，擬與CB&T 公司簽訂本地化雇員合同，積極推進境外資產、員工本地化率占比，健全國際經營管理人員引入機制，引進一定數量的具有全球視野、擅長溝通、經驗豐富的外籍管理人員。

在合同執行上，2013年中車大連機車簽署伊朗地鐵車輛CKD 供應合同，依據伊朗一般勞工平均月工資為12 600 000 伊朗里亞爾（約合300 美元）的情況，對比國內派員模式，每人每月可節省高達88.23%支出，降本增效的效果明顯。

由此可見，“五本”模式下，實現企業的降本增效與國際化指標，同時也解決當地的就業，形成互利共贏的局面。

3.2 海外售后服務加強供應商當地駐點管理和健全應急備品庫

業主無維保團隊和大部件問題解決效率過低情況，嚴重制約海外售后現場故障處理能力。針對欠發達地區的用戶無維保團隊，需要健全售后服務備品備件庫的品類和數量，對故障率高常更換、制造周期長的備品備件提前準備庫存，以保證車輛故障診斷后快速更換。面對大部件問題解決效率過低問題，對于牽引系統、制動系統、受電弓等直接影響車輛運行的關鍵系統部件，主機廠應要求其供應商在車輛段當地要有駐點，或者在當地具有資質的公司作為故障診斷的代理，在故障發生時候，能保證第一時間到達現場，排查故障原因。

3.3 海外售后服務團隊延續維保業務

在車輛出保后，將面臨服務組海外任務結束歸國。與業主簽訂維保合同，有效解決車輛后續修程內的檢修任務，在質保期間，海外售后服務團隊可以積極協助或承擔檢修的工作，讓業主認可其維保能力，促成維保合同簽訂。海外售后服務團隊延續維保業務優勢在于：①熟知現場業主的用車習慣、備件需求及資源配置；②了解本車的車輛結構、故障問題和列車性能；③質保期內的備品備件物料繼續為維保和檢修服務。

3.4 海外售后服務質保期一體化管控

當業主指定海外供應商時，在合同簽訂上與整車的質保期規定同步。簡單來說，公司對于海外項目的供應商，應進行一體化管控，不僅在技術支持和質量管理上，更應該在售后服務上，與整車的質保服務同步。開口項、未預驗收的車輛不建議著急投入運營[3]；因業主操作不當造成部件損壞，雙方有書面的確認，規定單個系統出保，不影響整體質保期計算；備品備件、特殊工具、技術維保資料的交付可以與尾款、保函進行關聯，不能與售后質保期計算關聯，防止業主有意拖延車輛出保時間。

3.5 海外售后服務建設遠程信息化平臺

全面升級售后服務模式，建立完整遠程信息化平臺，在全球疫情大環境下，一方面，此大數據平臺建立能極大減輕對海外派員依賴，形成實時更新的大數據庫和數據共享，實時下載需要信息，擁有完整事故描述，系統自動對診斷工程師提供類似故障歷史解決方案，快速故障診斷恢復車輛；另一方為車輛可靠性管理提供數據和支撐，有助于完成車輛最終驗收交付RAMS 指標。平臺應包含遠程監控、預防性維護及健康管理、故障診斷服務[4]。系統通過車載終端采集海外城軌車輛關鍵系統設備的運行狀態，利用5G 北斗衛星等無線通信技術傳至國內數據中心，對海外車輛的設備故障及狀態信息的遠程監測，提供預防性維護及健康管理，實現提供及時的故障診斷服務，實現狀態修。

4 總結

城軌車輛海外售后服務具有挑戰性，優化公司海外售后服務，推進公司國際化，提高業主滿意度和口碑，打造值得信賴的中車品牌，實現中國中車2025年“智能化中車”，打造以軌道交通裝備為核心，世界級裝備系統解決方案的跨國公司。