納稅服務優化策略探析

李萍

國家稅務總局招遠市稅務局

納稅服務一直是保障納稅人權益的基本工作。從以往較為傳統的納稅服務，過渡到現在以互聯網平臺為基礎的科技化納稅服務，有很多需要稅務工作人員不斷學習和改善的服務項目。比如查詢人員繳稅名單和賬單時，需要請本人到服務臺辦理業務。才能通過掛號、征信查詢、驗證信息的流程，幫助納稅人找到能夠證明個人已經繳納過稅款的注冊信息。這讓大家的服務滿意度下降，函待整改。

一、建立方便納稅人員的管理服務系統

從稅務單位內部查詢繳費信息時，先要知道納稅人員的注冊信息，和他打款所使用的賬號信息才行。在某些人員遺忘了當時使用的賬號，或丟失了當時的交費信息憑證時，他們很難通過個人形式查詢繳費情況。有時，還要通過重新注冊一個繳費賬號的形式，讓稅務工作人員幫助他們清理之前已經交費過的信息，由此來轉移之前納稅的證據，使個人能夠繼續享受納稅權益。當然這樣一個過程必須是在法律監管下才能夠進行的，如果在繳費期間發現了原有賬號仍被他人使用的話，納稅人員可通過舉報納稅廳稅務工作人員的方式，來了解個人賬號或企業賬號究竟處于怎樣的使用狀態中。由此可見，有些時候納稅人員在繳費時并不方便。且想要證明自己是否按時交納了稅款，也要通過層層的驗證才能夠維護個人權益。即便是權益受到了侵害，只能通過舉報形式及時止損。那么，為了讓每個納稅人員都有按時繳費的積極動力，更好的保障他們在納稅期間的個人權益。利用他們注冊時的身份信息和密碼，建立一個方便大家納稅的管理服務系統，使納稅人員能夠通過自助登錄和查詢繳費信息的形式，個人正在享受的權益和繼續繳費的權限。并為他們在特定需求下，必須要打印繳費記錄的實際情況，提供人臉識別驗證與合法調取個人繳費信息的權限，為納稅人員能享受更加便利的基礎設施服務。

二、增強納稅服務所覆蓋信息資源環境

納稅人員的身份信息，一直是最受法律保障的個人權益。如若有人被納稅廳的工作人員獲取到了身份信息，并用于非法活動中，那么當事人必須要承擔相應的法律責任，并將納稅人員的信息進行合法修改。有些在特定崗位上從事特殊職業的人員，其身份信息屬于法律特級保護范圍內。且利用他們身份信息的人員，很有可能是從國外偷渡回來的犯罪分子，具有一定的危險性和侵犯他人權益的可能性，必須要予以逮捕和政治財產上的制裁。因此納稅服務需要覆蓋，所有與納稅人員享受權益有關的信息資源。與當地的政府機關進行聯系，了解有哪些戶籍人員和常駐本地人員，存在國外納稅記錄或身份信息。先他們的真實身份進行了解，再將個人列入未繳納當地稅務的清單中。其中要是有人通過企業形式繳納了稅款，那么就要對其是否存在多個繳費賬戶進行調查。如若發現他們存在偷稅漏稅的行為，就必須要與國外稅務工作人員進行聯系，了解調查到的國外繳費賬戶信息是否真實。要是在這個過程中發現人員為境外潛逃人員，要及時與當地警方進行溝通，配合國外警方將其追捕歸案。把通過調查了解到的信息資源，歸納為不同稅務服務項目進行管理。在為他人提供服務的過程中，不公開展示涉及到納稅人員財產安全的部分信息，避免辦理業務的人員為代辦者而非本人的情況下，有人私自為繳費賬戶開卡或轉移財產的實際情況。對容易影響到納稅服務質量的細節，予以工作要求和具體的管理，使其具備一個良好的信息防護和溝通資源環境。

三、突破傳統納稅服務存在的諸多不便

實現通過完善各項服務功能，并實現對辦稅方式進行多元化的拓展，同時實現對辦稅流程進行精簡化處理，以此來幫助納稅人真正做到更為高效地行使自身的權利，并使其履行義務，其實也是納稅服務當中的一項基本內容。因此，在基礎工作落實的過程中，則需實現突破傳統納稅服務中所存在的一些不便之處。畢竟，大家眼中的傳統納稅服務，主要是以儲蓄社保賬戶為基數的繳納需求。這種服務一般是為單位退休職工和靈活交納社保的人員為對象，提醒他們記得交納一定數額的個人所得稅，以獲取養老服務上的保障。但隨著技術發展和越來越多的年輕人進入到社會中，他們對這種服務形式存在不滿情況，認為養老并不是人生活的唯一需求。并且不想提前繳納社保，使個人所得稅繳納的年限過長，導致今后在創業路上存在弊端。很多單位在為員工繳納稅款時，會優先選擇沒有過創業經歷的人員，就是源于他們在社保方面如果能夠定期繳納的話，今后留在企業工作的經歷，也會由此而變得更加穩定。為此，稅務服務可以推出異地繳費項目，方便納稅人員通過了解不同繳費年限和基數，能夠享受到的個人權益存在哪些限制。比如某地納稅年限超過10 年以上的個人，在申請企業注冊時，可以享受2年內免交社保的政策。如果是從事食品行業的工作，仍舊要佩戴齊全營業執照和健康證。當然這些人員今后也將很有可能通過靈活就業的形式，在某地開始定期繳納社保和稅款。當然，這一切取決于某地政策的變化，以及個人能夠繳納稅務的最低限額。為了讓更多年輕人能夠參與到納稅的群體中，稅務服務應當突破在繳費地點和時間上的限制，允許異地人才通過落戶形式，在本地繳納稅費、享受居民權益。不對他們設置過高門檻，并采取對買房納稅人員的經濟補助，或購買優惠形式補助。這能進一步增強納稅人員的活力，突破傳統納稅服務在對象和項目服務內容等方面受到的限制。

四、推行互聯網辦公服務模式以及平臺

納稅人員在享受個人權益的過程中，有時也會主動與稅務單位進行聯絡，了解自己的繳費年限到了怎樣的一個階段中。他們會覺得交納稅款，是一種對個人負責任的行為，但同時也會占用相對多的社會公共資源，讓更多本就能夠采取靈活就業形式的人員，開始依賴企業為他們繳納社保和個人所得稅的實際情況。但到了能夠享受養老或其他權益的時期后，納稅人員很有可能會主動退出繳費服務系統。以全新的身份開始自助繳費，切斷個人與外界在財務上的任何聯系。一方面是給個人今后的創業鋪路，一方面是想要換個地區生活和繳費。對此，稅務工作人員在了解納稅人員的實際情況后，為他們推薦繳費期間的合理項目。先利用互聯網辦公模式建立與他們的長期關系，再在為納稅人員辦理繳費業務的過程中，教會他們如何在網絡平臺或銀行自主繳費平臺上，向已開卡賬戶上繳費。面對納稅人員對財產風險存在的質疑，可以與他們簽訂一份稅務單位、銀行、個人共同簽署的三方協議，優先確認個人在單位開戶賬號信息，以及為自己繳費稅款的賬戶注冊情況。最終根據他們常用賬戶的使用狀況，確定納稅人員由于長期繳費的經濟能力對因無力繳稅而不選擇續費的人員，提供保留或徹底清理賬戶的免費服務。這樣，咱就可以根據自己目前的繳稅情況和經濟狀況，自由選擇今后在哪個平臺上繼續續交或重新開戶繳納稅款。并通過推行互聯網辦公服務模式的實際覆蓋范圍，吸引更多人利用平臺完成身份信息注冊和繳稅等服務項目。通過提升稅務服務的便利性，增強納稅人員的滿意度和參與繳費程度。

五、利用大數據以及網絡環境優化服務

在很多服務行業內，已經普及了利用大數據來為人員推薦項目的技術手段。這一主要原理，主要就是某人對一個項目感興趣后，就會通過搜索引擎來尋找讓自己能夠深度了解服務的信息。這時，當搜索某個關鍵詞的人員增多時，就會形成一個具有特定興趣的群體。行業內部人員就可以通過確定這個群體的大概人數，和每個人員所處年齡層和閱讀習慣，為他們推薦更多可能感興趣的項目。而在納稅服務這個行業中，很多人之所以會調查服務項目，是由于他們對交稅后可以享受的個人權益感興趣。同時也在網絡中看到了，一些由于偷稅漏稅所導致的惡性社會事件，這使大家充滿了不安感和對個人實際情況的擔憂。對此，稅務工作人員可優先利用大數據排查，有哪些人員正想要進行賬戶開戶和繳費。再根據他們所處的年齡層判斷人員，真正能夠做到定期繳費的概率有多大。要是發現人員用大量的時間來閱讀這些內容，則要在他們真正前往稅務單位注冊身份信息時，查閱個人所使用信息是否為真實的當事人信息。并通過周邊的網絡環境推送有關繳費的閱讀文章，他們普及一些法律上的責任和義務，真正幫助一些具有繳費需求的人員，選擇適合自身目前狀況的繳費服務項目。

六、全面提升稅務工作人員的服務技能

實現做到強化納稅信用評定管理工作開展的質量，并進一步實現對信用評定結果進行有效應用，是真正能夠做到提升納稅服務綜合效能的一項基本內容。而在咨詢服務中，需要通過多渠道的構建來實現為納稅人提供精準的解答，并幫助納稅人實現對相應的權利與義務進行有效的了解。但是，在這個過程中，其實需要稅務工作人員自身具備著較高的服務技能。對此，這也使得稅務單位所招聘的所有工作人員，都必須要懂得一些法律上的責任規定，才能在服務納稅人員的過程中，為他們解答一些不能夠臨時更改或靈活變動的條款和信息。有一些不確定納稅準則的人員，會在與稅務工作人員溝通的過程中，強行提出增加保密協議的要求。他們認為自己既然是花錢來尋求一定的幫助和服務，那么就有權對人員采取的工作方式進行約束。一方面是出于對個人財產安全的保護，另一方面則是覺得個人的身份信息不該用于任何形式的應用。但實際上每個人的身份信息，都會出現在自己的檔案和人事部門備案當中，用于確定這個人員是否為非法入境人員或存在惡意傷害他人、造成惡劣社會影響等實際狀況，并不存在被他人惡意盜用后的安全性。但稅務工作人員不能夠直接出具他人身份信息，已經遭受侵犯或被使用的實際狀況。減少有人利用虛假身份信息偽造身份的實際情況。一些習慣性盜用他人身份信息的人員，在財產方面一般不會有太多的存儲，而是在消費商品放哪里擁有比較驚人的能力。真正由于不懂的法律規定而造成強制要求的人員，大多數是曾經由于對財產安全保管不當，曾經遭受過巨額損失的納稅人員。對于這類人員來講，他們并不相信所謂的保險和儲蓄安全，更多的是想要享受當下的個人權益。

七、增加宣傳稅法的渠道以及對外活動

稅務服務工作的開展絕不可僅局限于定點辦公與網絡平臺，而是要真正做到走到群眾當中，實現將最新的政策送到群眾的“家門口”去，并以此來真正通過以分類的方式，使納稅人的稅收法律意識獲得提升，并進一步強化其稅法遵從度，這時才能夠真正使稅收營商環境變得更好。因此，在基礎工作開展中，其實可以將個人與企業、商戶進行區分。比如，針對企業、商戶來看，可以通過打造稅收宣傳月活動的形式，實現將編纂成冊的稅收知識進行匯總，并將其送入到納稅人的手中，然后再通過走訪的形式，實現對企業或商戶中納稅人所提出的問題進行一一回應。通過這種辦法，不僅能夠強化其意識，也能夠有效助力整體環境的構建效果。與此同時，對于稅法的宣傳來看，其實想要走到群眾中去，也可以將所有的內容放在街頭上。比如，選擇人流量較高的街道，并將最新的稅費優惠政策進行宣傳，同時以問答的形式，將所有的熱點問題進行呈現。這樣，通過設置宣傳板，以及通過服務人員進行一對一的講解，其實更有利于基層群眾了解相關內容。通過以問答的形式，將契稅、個人所得稅、社保繳費等進行詳解，并做到將納稅繳費人所關切的熱點問題進行剖析，進而通過全面解讀來使群眾能夠得到深刻的認知。這時，作為納稅人來看，其實就能自覺做到維護納稅環境。此外，為保障稅法宣傳工作的落實全面性，其實也要以專項小組的成立，真正走到農村當中，并實現以農村合作社為主，實現對其負責人詳細講解相關的惠農稅收政策，再通過后續的普及來實現成立知識講解班。

八、完善納稅服務追責和審核方面制度

部分地區的稅務單位公開條款，都是對人員偷稅漏稅和沒有履行納稅義務方面的規定。在如何處理同時存在法律監管問題，和違法行為的稅務工作人員上，尤其存在規避管理人員職責的實際情況。只有在出現嚴重問題時，稅務單位領導才有可能受到行政處分或辭退。由于很多領導本身只具備管理人員行為的權利，自身卻往往不參與基層崗位的實際工作，他們在納稅方面即便沒有做到詳盡，也很難為身邊的人員發現。很多的領導官員，都是通過公開和透明的展示個人財產收入情況，來避免大眾對他們的管理行為予以質疑。但即便在這樣的風氣，又有許多沒有得到大眾監管的領導，可能存在偷稅漏稅的嚴重違法行為。比如某平臺主播，利用工作室管理職責，收取一部分員工的個人所得稅，當成企業所得稅進行上交。并且還勸退實習期員工離職，使他們的社保和已經達到個人所得稅起征點的實際情況沒有被上報至有關部門。因此，稅務單位也只能通過干涉企業，目前為止沒有及時繳費的數額，對其個人予以警告和賬戶開戶情況的管理。出現這樣的情況，到底是稅務工作人員存在問題，還是稅務單位在個人違法情況追責方面存在問題，如果沒有證據的話，也不能進行及時的考證。由此可見，稅務單位要增強個人身份信息審核和個人注冊審企業身份信息審核，避免個人通過轉移財產形式，逃避應當承擔的法律責任。先是完善納稅服務，追責個人或企業行為時的合法繳費制度，避免賄賂稅務工作人員及其領導的行為

九、做好內部人員及納稅服務質量管理

稅務單位在管理納稅服務的過程中，首先是要對人員的工作態度進行管理，減少稅務工作人員形象不佳、言語惡劣的情況。有很多人認為穿著工作時的服裝、畫著精致的妝容，就是對他人最好的尊重。但在納稅服務過程中，人員是否能夠獲得納稅人員的較高滿意度，才是衡量他們工作態度的最佳證明。而且稅務工作人員給人的形象應當是具有親和力，能夠處理好一切事物的能力，并不是在穿著打扮上過分注重、言語上有些刻意的這種形象。為此，稅務單位管理領導應當先為內部人員普及，如何提升稅務服務質量，使他們能夠改變自己過于自由或拘束的形象。之后，再對稅務工作人員如何完成服務過程，進行為納稅人員推薦服務項目，詳細說明每個項目所能享受的個人權益等方面的培訓。如若他們出現言語上的不夠清晰，那么就要求稅務工作人員對照鏡子，反復觀察自己的形象，不斷練習要如何克服面對不同情況時的情緒反應。等待他們能夠熟練個人的詳細工作流程后，再詳細的幫助這些內部人員，進行存在于真實場景中的實戰練習。

十、結語

在優化納稅服務的實踐過程中，稅務單位領導要吸取以往的服務經驗，學會分析納稅人員的經濟狀況和需求，不允許稅務工作人員主動為存在非法行為的人員辦理任何業務。并面向已經有繳費憑證或記錄的人員，推廣適合他們長期繳費的服務項目。為所有人員普及相關稅法知識，方便大家了解和獲取繳納稅費帶來的合法個人權益。