住家型家政工職業(yè)壓力紓解的個(gè)案工作研究
——基于江西撫州X個(gè)案的實(shí)踐

徐 佳,黃 芳

(江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 人文學(xué)院,江西 南昌 330013)

一、總體背景與問(wèn)題提出

隨著我國(guó)人口老齡化、生育政策放開(kāi)以及市場(chǎng)化進(jìn)程的深入推進(jìn)，家政服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)需求逐步擴(kuò)大，家政工群體日益增多。2019年，我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模高達(dá)6914億元，同比增長(zhǎng)19.99%，從業(yè)人員約4000萬(wàn)人[1]。據(jù)《2020年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)歷萌芽、開(kāi)拓、高速發(fā)展和成熟四個(gè)階段，包括的細(xì)分產(chǎn)業(yè)有保潔、保姆、月嫂、家教等20多個(gè)門(mén)類(lèi)以及200多種服務(wù)[2]。作為一個(gè)絕大多數(shù)由女性構(gòu)成的勞動(dòng)群體，家政工是我國(guó)城市生活運(yùn)行的潤(rùn)滑劑，承載著女性勞動(dòng)者的堅(jiān)韌力量。然而由于城鄉(xiāng)差異、社會(huì)保障不足、處于法律保護(hù)邊緣等原因，該群體仍時(shí)常面臨困境。

住家型家政工的特點(diǎn)是24小時(shí)進(jìn)行家政服務(wù)并居住于雇主家，與雇主在“私人”空間——“家”的工作場(chǎng)域形成雇傭關(guān)系，是一種基于工具性情感勞動(dòng)和私人關(guān)系的社會(huì)互動(dòng)。由于全天候在雇主家工作與生活，形成了職業(yè)與生活的過(guò)度交織，甚至是職業(yè)對(duì)私人生活的入侵。她們的工作時(shí)間及安排通常由女雇主來(lái)建構(gòu)形成，甚至隨時(shí)待命，容易使其喪失調(diào)節(jié)自身職業(yè)壓力的主動(dòng)性和自覺(jué)性。離開(kāi)自身家庭，進(jìn)入雇主家庭工作，住家型家政工身兼數(shù)職，同時(shí)扮演著多種替代角色，在角色扮演過(guò)程中容易出現(xiàn)角色沖突及超載，由此加劇職業(yè)壓力，嚴(yán)重影響了個(gè)人工作成效，也威脅身心健康、降低了生活質(zhì)量。

本文運(yùn)用個(gè)案工作方法就住家型家政工的職業(yè)壓力進(jìn)行介入。個(gè)案工作法是社會(huì)工作者實(shí)務(wù)開(kāi)展的三大方法之一，旨在運(yùn)用社工專(zhuān)業(yè)的理念、方法和技巧，以個(gè)人或家庭為服務(wù)對(duì)象，采用一對(duì)一的專(zhuān)業(yè)服務(wù)方式，分階段、有步驟地與案主建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，幫其解決實(shí)際問(wèn)題，走出現(xiàn)實(shí)困境。以一名住家型家政工為服務(wù)對(duì)象，筆者通過(guò)與其建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，挖掘可利用資源，幫助服務(wù)對(duì)象緩解職業(yè)壓力，從而提高其工作適應(yīng)性及勞動(dòng)效率。

二、文獻(xiàn)回顧與理論視角

學(xué)界現(xiàn)有家政工職業(yè)壓力的研究主要集中在以下四方面：雇傭關(guān)系、情感勞動(dòng)、工作強(qiáng)度和權(quán)益保護(hù)。

從雇傭關(guān)系來(lái)看，家政工是基于社會(huì)交換形成的私人關(guān)系[3]，私人關(guān)系所包含的“主仆關(guān)系”特征，彰顯了主雇雙方身份的不平等[4]。由此，家政工容易失去主動(dòng)權(quán)，不利于主雇雙方解決糾紛[5]。此外，雇主更偏向于多樣化、高端化的家政服務(wù)，對(duì)家政工的要求隨之提高[6]，也加劇了這一群體的職業(yè)壓力。另一方面，雇主與家政工存在一定的信任危機(jī)，當(dāng)家政工負(fù)責(zé)照顧家里的老幼群體時(shí)，雇主會(huì)心存戒備。

在情感勞動(dòng)層面，與純粹的體力勞動(dòng)不同，家政工往往通過(guò)扮演“女兒”或“母親”等家庭內(nèi)部角色來(lái)喚起與雇主的情感，滿足客戶的情感需求[7]。家政工具有經(jīng)濟(jì)供養(yǎng)和生活照料雙面取向，生活照料對(duì)于家政工而言?shī)A雜了情感壓力[8]。而商業(yè)組織對(duì)勞動(dòng)者情感的操控主要通過(guò)“淺層表演”和“深層表演”來(lái)完成，“淺層表演”體現(xiàn)為家政工在“家庭”中屬于外人，卻要扮演“虛擬家人”的角色[9]；“深層表演”體現(xiàn)為家政工在勞動(dòng)過(guò)程中需要抑制自身負(fù)面情緒，而呈現(xiàn)出正面情感[10]。

在工作強(qiáng)度方面，由于職業(yè)特殊性，家政工面臨工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的職業(yè)困境，對(duì)休息時(shí)間形成了擠壓[11-12]。例如，在京月嫂的工作強(qiáng)度較大，大多數(shù)月嫂的心理等諸多需求都處于缺失狀態(tài)[13]。家政工勞動(dòng)過(guò)程對(duì)私人時(shí)間及空間的過(guò)度擠壓，在一定程度上限制了她們的活動(dòng)空間、人際交往及社會(huì)參與[14]。

從權(quán)益保護(hù)出發(fā)，家政服務(wù)行業(yè)的家務(wù)勞動(dòng)性質(zhì)造成了家政工職業(yè)女性化，形成了性別隔離，她們常面臨經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與家庭的多重?cái)D壓[15]。且家政工與雇主間并未簽訂正式勞動(dòng)合同，弱化了雇主對(duì)其解雇的束縛，凸顯了這一行業(yè)的非正規(guī)性[16]。家政工權(quán)益保障的缺失集中體現(xiàn)在勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)、勞動(dòng)休假權(quán)、社會(huì)保障權(quán)以及勞動(dòng)培訓(xùn)權(quán)四個(gè)方面[17]。鑒于許多國(guó)家無(wú)明確規(guī)定保護(hù)女性家庭傭工的權(quán)利，這些婦女可能面臨來(lái)自職業(yè)和社會(huì)的雙重壓力，從而對(duì)其生活質(zhì)量及心理健康造成負(fù)面影響[18]。為此，應(yīng)從勞動(dòng)合同、勞動(dòng)權(quán)益、職業(yè)培訓(xùn)以及行業(yè)工會(huì)幾個(gè)角度出發(fā)，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)的正規(guī)性[19]。

就職業(yè)壓力介入而言，社會(huì)工作大有裨益。為兼具理論性與實(shí)踐性，本文將自我效能理論和生態(tài)系統(tǒng)理論引入住家型家政工的實(shí)務(wù)干預(yù)中。1977年，美國(guó)心理學(xué)家Bandura首次提出“自我效能感”的概念，隨之自我效能理論被廣泛應(yīng)用于管理、教育等諸多領(lǐng)域。自我效能感對(duì)個(gè)體主要有以下四方面影響：價(jià)值選擇、遭遇障礙持續(xù)時(shí)間、情緒反應(yīng)及思維方式[20]。于職業(yè)壓力而言，積極應(yīng)對(duì)有利于及時(shí)有效緩解壓力，增強(qiáng)自我效能感，反之則降低自我效能感。因此，紓解住家型家政工的職業(yè)壓力，需要從提高自我效能感入手，旨在轉(zhuǎn)變其對(duì)壓力事件的情緒反應(yīng)及應(yīng)對(duì)方式，從而緩解職業(yè)壓力。社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)理論揭示了不同系統(tǒng)相互作用并影響整體發(fā)展的過(guò)程。個(gè)體參與的系統(tǒng)可分為微觀系統(tǒng)、中觀系統(tǒng)和宏觀系統(tǒng)，其中尤其要注意的是微觀系統(tǒng)中生理、心理和社會(huì)因素的互動(dòng)[21]。因此，本文特別關(guān)注職業(yè)壓力生成的微觀系統(tǒng)，以幫助案主促進(jìn)與所處情境的良性互動(dòng)。

綜上所述，當(dāng)前家政工職業(yè)壓力紓解的研究框架、出發(fā)點(diǎn)及其權(quán)益保護(hù)路徑，大多集中在法學(xué)和社會(huì)學(xué)層面。本文結(jié)合自我效能理論和生態(tài)系統(tǒng)理論，采用個(gè)案工作方法介入住家型家政工的職業(yè)壓力紓解，將社會(huì)工作視為其社會(huì)保障路徑的又一切入點(diǎn)，從而提供一個(gè)新的視角。

三、接案過(guò)程及需求分析

(一)X個(gè)案情況

周某，女，34歲，江西撫州人，住家型家政工，初中學(xué)歷，農(nóng)村戶口，有一兒一女，2017年由于丈夫出軌與其離婚，兒女主要由周某照料(住家工作開(kāi)始后，孩子奶奶幫忙照料)，丈夫負(fù)責(zé)生活費(fèi)用。周某與其父母、妹妹聯(lián)系較為密切。半年前獲得了育嬰師資格證，開(kāi)始踏入家政服務(wù)行業(yè)，在雇主家庭已工作了半年多。周某在雇主家的主要工作是照料其寶寶(9個(gè)月)，加簡(jiǎn)單家務(wù)及做飯。周某的家庭結(jié)構(gòu)圖如下：

圖1 周某家庭結(jié)構(gòu)圖

(二)接案過(guò)程

筆者經(jīng)一家政公司介紹，先后對(duì)8名家政工進(jìn)行初步訪談，最后選取周某(以下稱(chēng)“案主”)作為個(gè)案工作服務(wù)對(duì)象。因案主初入家政服務(wù)行業(yè)，對(duì)雇主家要做的事務(wù)還處于適應(yīng)階段。筆者注意到案主的情緒低落，說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。為幫助案主度過(guò)目前的危機(jī)，筆者與其建立了專(zhuān)業(yè)關(guān)系并邀請(qǐng)其開(kāi)始填寫(xiě)工作壓力診斷性前測(cè)量表。其后，依據(jù)前測(cè)量表以及對(duì)案主的再次訪談，筆者初步對(duì)案主的職業(yè)壓力來(lái)源進(jìn)行了評(píng)估，為后續(xù)開(kāi)展介入服務(wù)奠定基礎(chǔ)。案主的職業(yè)壓力主要源于以下三方面：

1.私人空間與工作場(chǎng)域過(guò)度交織，工作負(fù)荷大

一是職業(yè)與生活的過(guò)度交織，一方面造成了休息時(shí)間被擠壓，另一方面私人空間與工作場(chǎng)域重疊，讓她無(wú)法得到喘息。二是工作任務(wù)繁重。案主在雇主家從事家政工作，不僅要負(fù)責(zé)照顧9個(gè)月大的小寶寶，還要幫助雇主做家務(wù)，如打掃家庭衛(wèi)生、準(zhǔn)備早中晚餐等，案主自身的休息時(shí)間無(wú)法得到保障，晚上身體十分疲乏，但卻很難入眠，因而身心俱疲。

2.非理性情緒困擾，自我效能感低

非理性信念具有不合理、絕對(duì)化、夸張等特征，易引起個(gè)體的負(fù)面情緒，使荒謬想法困擾自我，導(dǎo)致個(gè)體情緒失調(diào)以及行為失常。嬰兒照料勞動(dòng)是案主的主要工作，1歲以下的嬰兒抵抗力差，時(shí)常生病，這是案主面對(duì)的最棘手難題。她擔(dān)心雇主家小孩生病，孩子父母會(huì)責(zé)怪她，并將責(zé)任歸咎于她。雇主夫妻也會(huì)因?yàn)樾『⑸〉仍虬l(fā)生口角沖突，這對(duì)案主情緒影響特別大，產(chǎn)生內(nèi)疚和自我否定心理，工作積極性大幅降低，陷入自卑、焦慮、羞愧狀態(tài)。

3.家政工作與自身家庭難以平衡，親子隔閡加劇

由于住家型家政工職業(yè)的特殊性，其工作日必須保證一天24小時(shí)在雇主家服務(wù)，每個(gè)月僅有兩天的假期，導(dǎo)致案主無(wú)法時(shí)常照顧到自己的孩子，產(chǎn)生了工作和家庭的沖突。案主認(rèn)為自己未盡到一個(gè)母親的責(zé)任，是個(gè)失敗的母親，同時(shí)擔(dān)心青春期的女兒由于家庭破碎和缺乏母親照顧誘發(fā)其他問(wèn)題。此外，案主忙于工作、疏于與子女溝通，雖然與兒子的關(guān)系一直較為融洽，但是與女兒的關(guān)系卻越來(lái)越疏遠(yuǎn)。

(三)需求分析

案主的職業(yè)壓力主要源于工作負(fù)荷、非理性情緒困擾以及工作與家庭沖突三個(gè)方面。為此，筆者進(jìn)一步根據(jù)案主的職業(yè)壓力來(lái)源，對(duì)其需求進(jìn)行具體界定。具體情況見(jiàn)表1：

表1 案主需求分析情況表

1.調(diào)節(jié)心理狀態(tài)

案主近期緊張、焦慮失眠、脫發(fā)增多，影響了正常生活，如果不加以介入，不僅會(huì)對(duì)其心理造成影響，使得個(gè)人意志消沉，也會(huì)引起身體不適，甚至引發(fā)疾病。因此，筆者需要幫助案主改變現(xiàn)階段所處的身心狀況，使其以更加積極的心態(tài)面對(duì)現(xiàn)在的住家工作和生活。

2.轉(zhuǎn)變認(rèn)知，提高自我效能感

受雇主寶寶生病的影響，案主對(duì)自己的工作能力有所懷疑，工作積極性大幅下降，工作狀態(tài)不佳。因此，應(yīng)該著重提高案主的自我效能感。筆者需要幫助案主挖掘其自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，使其以積極的心態(tài)看待事物，聚焦于事情本身，以平和心態(tài)應(yīng)對(duì)壓力，力爭(zhēng)對(duì)住家家政工作得心應(yīng)手。

3.加強(qiáng)溝通互動(dòng)，構(gòu)建良好親子關(guān)系

案主工作狀態(tài)欠佳、倍感壓力的另一大來(lái)源是工作和家庭的沖突，原因聚焦于以下兩個(gè)方面：一是由于案主忙于工作，無(wú)法兼顧到自己的家庭，由此產(chǎn)生了自責(zé)和內(nèi)疚。二是案主的女兒正處于叛逆期，不理解她的工作，認(rèn)為她“照顧了別人家、丟下了自己家”，加之平日里見(jiàn)面不多，造成溝通不及時(shí)、不暢通，她們常常吵架，母女關(guān)系很不融洽。案主一方面擔(dān)心女兒的學(xué)業(yè)，怕她考不上高中，以后找不到好的工作；另一方面又擔(dān)心女孩子有早戀等青春期的問(wèn)題，加之溝通方法不當(dāng)，時(shí)常與她發(fā)生口角沖突。這使得案主情緒低落，作為離異的單親母親，“失敗媽媽”的自責(zé)和挫敗感揮之不去。因此，幫其修復(fù)與女兒的關(guān)系也是案主的重要需求。

(四)量表選擇

本研究選取了伊凡塞維奇和馬特森編制的工作壓力診斷性量表(stress diagnostic survey)，該量表包括角色模糊、角色沖突、角色量的超載、角色質(zhì)的超載、職業(yè)發(fā)展及對(duì)他人負(fù)責(zé)六個(gè)維度。本文運(yùn)用較為契合的前五個(gè)維度對(duì)住家型家政工的職業(yè)壓力進(jìn)行測(cè)量，將其得分加總，即可判斷工作壓力的高低情況。通常情況下，若每一維度的總分低于10分，表示壓力較低；若每一維度的總分在10—24分之間，表示工作壓力處于中等水平；若每一維度的總分大于25分，則表示個(gè)體處于高工作壓力水平，總分越高說(shuō)明工作壓力越大。筆者選取前五個(gè)維度對(duì)案主的職業(yè)壓力進(jìn)行前測(cè)，通過(guò)量表前測(cè)發(fā)現(xiàn)案主這五個(gè)維度的得分較高，且每一個(gè)維度的得分總值均高于25分，其中“角色量的超載”“角色質(zhì)的超載”這兩個(gè)維度得分最高。案主的職業(yè)壓力前測(cè)結(jié)果表明其工作任務(wù)多、休息時(shí)間少，且工作難度較大，這說(shuō)明其目前在工作中處于高壓狀態(tài)。

四、介入過(guò)程及成效評(píng)估

(一)介入方案

本研究將對(duì)案主的介入分為三個(gè)階段，根據(jù)其職業(yè)壓力現(xiàn)狀循序漸進(jìn)分階段開(kāi)展服務(wù)。由于案主在介入的不同階段會(huì)呈現(xiàn)不同的狀態(tài)，在具體介入時(shí)，筆者會(huì)根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整介入方式。具體的介入方案如表2所示：

表2 階段性介入方案表

(二)介入過(guò)程

第一階段：直面壓力，挑戰(zhàn)退縮期

自我效能感對(duì)個(gè)人的行為選擇產(chǎn)生重要影響，即人們傾向于選擇自己能夠勝任的工作而回避力不從心的任務(wù)和情境。案主受初入家政行業(yè)、住家環(huán)境的影響，長(zhǎng)期處于高壓狀態(tài)，對(duì)職業(yè)壓力沒(méi)有一個(gè)明確的認(rèn)知，甚至表現(xiàn)出無(wú)力感甚至回避的態(tài)度。

“在這家呆了半年多了，還是感覺(jué)不適應(yīng)，雇主家的寶寶生病主要責(zé)任就在于我，那次小孩發(fā)燒快到39度，我也跟著跑醫(yī)院，好幾個(gè)晚上都沒(méi)怎么睡覺(jué)，就是這樣還是很難讓他們夫妻滿意，說(shuō)句慰問(wèn)的好話。后來(lái)寶寶發(fā)燒退了，到了晚上，我也還是睡不著，還是我不會(huì)做事，帶不好小孩?！雹?/p>

案主雖已在雇主家工作半年，但對(duì)工作內(nèi)容和工作環(huán)境還無(wú)法做到得心應(yīng)手，工作中的突發(fā)狀況無(wú)形之中給其帶來(lái)了職業(yè)壓力。當(dāng)筆者問(wèn)及有沒(méi)有改變現(xiàn)狀的決心時(shí)，案主表現(xiàn)出了無(wú)為退縮的狀態(tài)，并說(shuō)“那能有什么辦法呢”，產(chǎn)生了消極懈怠的心理。

由于案主初入家政服務(wù)行業(yè)，工作經(jīng)驗(yàn)并不豐富，雖然取得了育嬰資格證，但照料嬰兒的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)尚不豐富(自己的兩個(gè)兒女都是由孩子奶奶帶大)，職業(yè)培訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)的育兒技能還需要隨著雇主夫婦的理念和要求調(diào)整，因而常因擔(dān)心照顧不好雇主家的小孩而感到焦慮，導(dǎo)致工作中帶入主觀及非理性情緒。無(wú)法全身心投入工作，不僅影響工作成效，也對(duì)個(gè)人身心健康造成不良影響。

為此，筆者在這一階段鼓勵(lì)案主踏出第一步，并且與她分享了職業(yè)壓力處理不當(dāng)所帶來(lái)的不良后果，引發(fā)其對(duì)身心狀況的重視，并進(jìn)一步促使她戰(zhàn)勝內(nèi)心的無(wú)為心理。筆者在此期間收集與案主有關(guān)的基本資料，并且運(yùn)用同理心、共情等專(zhuān)業(yè)技巧傾聽(tīng)案主的心聲，必要時(shí)給予一定的反饋，進(jìn)一步建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，使其卸下防備，認(rèn)識(shí)到職業(yè)壓力給自己所帶來(lái)的不良后果，拉近與案主的距離，促使其與筆者共同努力對(duì)抗職業(yè)中的壓力。

第二階段：轉(zhuǎn)變認(rèn)知，效能提升期

自我效能感會(huì)影響個(gè)人的思維模式和情感反應(yīng)方式，低自我效能感的人表現(xiàn)為：在與外部條件進(jìn)行抗?fàn)帟r(shí)，不僅會(huì)夸大潛在的困難，而且會(huì)轉(zhuǎn)移視線，將事情的結(jié)果預(yù)定為失敗，看不到自身所擁有的優(yōu)勢(shì)與力量；高自我效能感的人表現(xiàn)為：將視線聚焦于事情本身與情境的要求上，在發(fā)揮自身作用的同時(shí)，也要挖掘自身的潛能。

“我在她家住著，主要就是白天、晚上的帶小孩，小孩總是生病，還是因?yàn)槲規(guī)У貌缓?，她們說(shuō)我?guī)拙?，也是?yīng)該的，沒(méi)辦法?！?/p>

“作為一個(gè)母親我真的很失敗，我不能在兒子、女兒身邊照顧他們上學(xué)，小的11歲、大的也才13，正是需要媽媽照顧的時(shí)候。”

“我在東家(雇主)家里住，真是不自由，有時(shí)候想給女兒打個(gè)電話，哪有那么方便。孩子?jì)寢屍鋵?shí)待我還算好，我也慢慢習(xí)慣她了，她說(shuō)的我也知道是什么意思，該怎么做。但還是感覺(jué)不自在，好累，沒(méi)辦法，干得就是這個(gè)?！?/p>

在具體的實(shí)務(wù)干預(yù)中，筆者發(fā)現(xiàn)案主的非理性信念致使她喪失了工作信心，從而采取消極的方式應(yīng)對(duì)職業(yè)壓力，無(wú)益于個(gè)體職業(yè)壓力的紓解。案主與雇主家人生活在同一屋檐下，照料不滿1歲的嬰兒，從原來(lái)的家庭角色中轉(zhuǎn)換出來(lái)，在雇主家庭中作為“類(lèi)家人”的角色，對(duì)雇主家庭輸出了自身情感、付出了情感勞動(dòng)。一旦雇主寶寶發(fā)燒拉肚子，自己也著急心疼，產(chǎn)生自責(zé)心理。在住家的情境之下，案主的情緒很難紓解，女雇主工作很忙，沒(méi)有太多跟她溝通以及聽(tīng)她解釋的機(jī)會(huì)，自身的情緒也難以被雇主留意到。不僅如此，由主觀情緒而產(chǎn)生一系列不良連鎖反應(yīng)，將未能在自身家庭盡好母職責(zé)任帶入工作中，引發(fā)了消極心理。

為此，筆者在這一階段幫助案主辯駁其非理性信念，結(jié)合理性情緒想象等辦法幫助案主聯(lián)想事情的糟糕結(jié)果，即疏于照顧而造成的雇主寶寶生病、為盡母職而引發(fā)的家庭入不敷出等。在筆者的逐步引導(dǎo)下，案主開(kāi)始想象自己在工作中對(duì)雇主寶寶不管不顧而引發(fā)的后果及家庭狀況的進(jìn)一步惡化。接著筆者開(kāi)始觀察案主的情緒變化，待案主心態(tài)逐漸放平后，她向筆者透露出了內(nèi)心真實(shí)的想法，此后逐漸放平心態(tài)，聚焦于事情本身。為使案主增強(qiáng)自我效能感，筆者引導(dǎo)其主動(dòng)發(fā)掘自身的優(yōu)點(diǎn)，以提高其工作的積極性與主動(dòng)性。

“想想也是，如果東家覺(jué)得我做得不好，肯定早就不讓我做了，之前從來(lái)沒(méi)想過(guò)呆這么久，可能他們對(duì)我的工作應(yīng)該挺滿意的，東家肯定也看到了我的細(xì)心。以后我試著盡量跟小孩媽媽多說(shuō)說(shuō)話，看她到底想讓我怎么做。寶寶睡著了，我就多看看書(shū)、多學(xué)學(xué)，想辦法把小孩帶好?，F(xiàn)在晚上不帶著他(寶寶)睡覺(jué)，我都睡不著了，也喜歡他?！?/p>

第三階段：親子溝通，環(huán)境友好期

將服務(wù)對(duì)象的處境置于其所處的多重關(guān)系中，幫助其理順關(guān)系，促成環(huán)境友好期。案主的職業(yè)壓力不僅受到主觀因素——自身非理性信念所導(dǎo)致的低自我效能感的影響，也受到客觀因素——親子隔閡對(duì)工作注意力分散的影響。為此，筆者在這一階段結(jié)合案主所處的生態(tài)系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。生態(tài)系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)個(gè)體的發(fā)展嵌入于相互影響的一系列環(huán)境系統(tǒng)之中，在這些系統(tǒng)之中，微觀層次的個(gè)體心理、人際交往以及家庭關(guān)系對(duì)個(gè)人發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重大影響。因此，針對(duì)案主與女兒溝通狀況不佳的情況，對(duì)癥下藥，拉近案主與女兒的心理距離，加強(qiáng)溝通，使案主感受到自己孩子的理解與支持，同時(shí)讓孩子感知母親的良苦用心。

筆者在介入過(guò)程中承擔(dān)了溝通者和啟發(fā)者的角色。首先幫助案主與女兒打開(kāi)僵局，通過(guò)組織破冰活動(dòng)“你的心我明了”，拉近其與女兒的心靈距離。通過(guò)前期訪談，筆者了解到二者之間問(wèn)題的根源是溝通不暢。為此，筆者充當(dāng)啟發(fā)者的角色，幫助案主分析處境，為其分享先進(jìn)的親子溝通理念，讓其通過(guò)鼓勵(lì)、贊美、獎(jiǎng)勵(lì)等方式與女兒溝通。為檢驗(yàn)溝通狀況，筆者建議案主將每次與女兒的溝通感受一一記錄。在一周后，筆者再次與案主取得聯(lián)系，了解到案主與女兒的溝通頻率增多，緊張的親子關(guān)系得到緩和并找到了打開(kāi)“心鎖”的鑰匙，案主的身心壓力得到了一定緩解，在工作中的積極性得以提高。

“女孩子上了初中，想法多，我不會(huì)說(shuō)話，加上我這個(gè)工作，每天只是東家小孩睡著了，給她(女兒)發(fā)個(gè)短信，她們學(xué)校也不總讓用手機(jī)，有時(shí)候我發(fā)了她也看不到。剛開(kāi)始住家的時(shí)候，每天給她打一個(gè)電話，后來(lái)看到她學(xué)習(xí)也忙，我這邊也忙，電話也少了。上次休息，我回家，跟女兒又好好聊了一次，約定至少每?jī)商齑蛞粋€(gè)電話，我就是希望她有啥心事能跟我說(shuō)，我是媽媽嘛。”

“我這個(gè)女兒性格很倔強(qiáng)，以前有什么事，我也總是罵她，現(xiàn)在不會(huì)了，我知道自己得先靜下來(lái)，我現(xiàn)在主要聽(tīng)她跟我說(shuō)，我希望她能多給我發(fā)信息、多跟我說(shuō)話?！?/p>

(三)成效評(píng)估

為深入分析社工對(duì)案主介入的具體成效，筆者對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行了過(guò)程評(píng)估與前后測(cè)對(duì)比評(píng)估，并在活動(dòng)結(jié)束后，請(qǐng)案主及其女兒填寫(xiě)了滿意度調(diào)查問(wèn)卷，與案主協(xié)商結(jié)案后的進(jìn)一步跟進(jìn)。具體情況如下：

表3 各階段介入過(guò)程評(píng)估

此外，在對(duì)案主介入前后情況分階段進(jìn)行過(guò)程評(píng)估后，筆者邀其填寫(xiě)了工作壓力診斷性后測(cè)量表。具體如表4②所示：

表4 《工作壓力診斷性量表》前后測(cè)對(duì)比得分表

通過(guò)量表前后測(cè)對(duì)比，案主在所涉及五個(gè)維度的得分均有降低，證明她的職業(yè)壓力得到了一定程度的緩解。其中，“角色量的超載”這一維度得分變化最為明顯，從前測(cè)35分轉(zhuǎn)變?yōu)楹鬁y(cè)20分，得分驟降15分，說(shuō)明其在工作負(fù)荷方面的心理壓力明顯減少，工作中的自我效能感得到增強(qiáng)，疲憊感與超負(fù)荷感進(jìn)而減輕。與此同時(shí)，案主的親子關(guān)系得到改善，有了兒女在思想上的支持，多了女兒的噓寒問(wèn)暖，她在工作中的動(dòng)力和干勁也更足了。其后的滿意度問(wèn)卷顯示，案主對(duì)社工服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)較高，肯定了社工在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中所做的努力。此外，為鞏固服務(wù)成效，筆者與其協(xié)商了后續(xù)的線上溝通以及必要情況下面對(duì)面的交流與跟進(jìn)。為此，筆者認(rèn)為本次介入服務(wù)達(dá)到了預(yù)期效果。

五、結(jié)論與討論

住家型家政工的職業(yè)壓力來(lái)源于特殊的工作環(huán)境、家庭以及社會(huì)等多個(gè)方面，私人空間與工作場(chǎng)域過(guò)度交織、非理性情緒困擾、家政工作與自身家庭難以平衡是集中體現(xiàn)。筆者分三個(gè)階段對(duì)案主的介入過(guò)程取得了相應(yīng)成效，進(jìn)一步分析和反思實(shí)務(wù)開(kāi)展過(guò)程，并從社會(huì)政策與支持方面提出思考，也是本文的初衷要義。

(一)實(shí)務(wù)分析及介入反思

服務(wù)初期，筆者運(yùn)用同理心、共情與傾聽(tīng)等技巧取得案主信任，建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系。在介入過(guò)程中，一方面，運(yùn)用理性情緒療法，對(duì)案主的非理性信念進(jìn)行辯駁糾正，幫助其逐步樹(shù)立理性信念，進(jìn)而提高案主的自我效能感，重建其職業(yè)認(rèn)知；另一方面，社工幫助案主緩和親子關(guān)系，結(jié)合生態(tài)系統(tǒng)理論對(duì)案主的微觀系統(tǒng)進(jìn)行介入，優(yōu)化其與女兒的溝通交流，進(jìn)一步紓解職業(yè)壓力。在案主自決、社工無(wú)差別對(duì)待前提下，不斷提高案主的自我認(rèn)同和自信心，使其能更理性地看待住家家政工作的職業(yè)壓力，減少自責(zé)與焦慮，全身心投入工作并提升工作效率。深入反思實(shí)務(wù)過(guò)程，社工還需多角度探尋服務(wù)策略，在對(duì)住家型家政工的進(jìn)一步服務(wù)中，通過(guò)自身實(shí)踐探究工作環(huán)境與私人空間兩者獨(dú)立的可行性策略。社工可嘗試介入到家政工工作的具體場(chǎng)域，從雇主方面入手，制定可行性方案，幫助案主與雇主達(dá)成合理的工作協(xié)議，進(jìn)一步維護(hù)案主的合法權(quán)益，緩解案主的職業(yè)壓力。

(二)政策建議與社會(huì)支持

本文是筆者采用個(gè)案介入法對(duì)住家型家政工職業(yè)壓力進(jìn)行紓解的初步探索。這一議題亟需政府、工會(huì)、社會(huì)組織及家政工自身形成合力，尋求長(zhǎng)期良性機(jī)制，久久為功，才能深入根本。

第一，創(chuàng)新社會(huì)政策，夯實(shí)住家型家政工的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，加強(qiáng)其權(quán)益保護(hù)。我國(guó)“十四五”規(guī)劃綱要已提出要加快發(fā)展包括家政在內(nèi)的服務(wù)業(yè)，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)[22]。在新發(fā)展階段，家政服務(wù)業(yè)正走在高質(zhì)量發(fā)展的道路上，以職業(yè)規(guī)范促職業(yè)發(fā)展是必然趨勢(shì)。目前，我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)的主流群體為農(nóng)村女性及城市靈活就業(yè)女性群體，在實(shí)際工作中，由于住家勞動(dòng)欠缺標(biāo)準(zhǔn)化，時(shí)間及內(nèi)容上沒(méi)有明確規(guī)定，工作內(nèi)容多是視雇主需求而定。一方面，其職業(yè)資質(zhì)良莠不齊，未能滿足雇主的多元需求；另一方面，由于其活動(dòng)空間受限、工作內(nèi)容超負(fù)荷等原因，職業(yè)壓力較難切實(shí)紓解。為此，政府及行業(yè)部門(mén)可進(jìn)一步出臺(tái)并強(qiáng)化住家型家政工的職業(yè)規(guī)范。首先，加強(qiáng)其入職前的職業(yè)培訓(xùn)，一來(lái)提升技術(shù)技能，為其充電；二來(lái)重建職業(yè)認(rèn)知，令其做好心理準(zhǔn)備。其次，完善住家型家政工的職業(yè)資質(zhì)考核及標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)定，一來(lái)有利于依據(jù)雇主需求實(shí)現(xiàn)差別化雇傭，二來(lái)增強(qiáng)住家型家政工開(kāi)展的職業(yè)認(rèn)同度。再次，進(jìn)一步明確住家家政工作內(nèi)容，多措并舉，對(duì)住家型家政工的勞動(dòng)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，切實(shí)加強(qiáng)其勞動(dòng)權(quán)益保護(hù)，讓職業(yè)規(guī)范成為雇主和家政工雙向受益的法寶。

第二，強(qiáng)化社會(huì)支持，健全住家型家政工壓力疏導(dǎo)和情感聯(lián)結(jié)紐帶。住家型家政工勞動(dòng)過(guò)程的特殊性在于一是勞動(dòng)邊界模糊，容易導(dǎo)致其勞動(dòng)超負(fù)荷；二是職業(yè)與生活的全面交織，住家勞動(dòng)對(duì)個(gè)體“私人”空間及時(shí)間的擠壓，可能令其沒(méi)有喘息修復(fù)的自主性，導(dǎo)致其職業(yè)壓力無(wú)法紓解。因此，在休息日讓她們找到“組織”非常重要，而這恰恰也是工會(huì)的功能所在。尋求工會(huì)組織的幫助與支持，不僅可以使她們自身的合法權(quán)益得到維護(hù)，也可以擴(kuò)大其人際交往圈，如專(zhuān)門(mén)針對(duì)住家型家政工開(kāi)展的休息日活動(dòng)，能夠使她們的活動(dòng)空間不僅僅局限于雇主家庭，而且能得到很好的延伸?！凹艺ぶ摇崩铩敖忝脗儭钡臅痴勁c交流也更容易使她們產(chǎn)生共鳴，在工會(huì)“發(fā)出自己的聲音”，是其職業(yè)壓力疏導(dǎo)的重要渠道。

第三，提高角色認(rèn)知，強(qiáng)化住家型家政工的職業(yè)認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)可。由于受傳統(tǒng)“低人一等”、干的是“受氣活兒”思想的影響，家政服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員普遍呈現(xiàn)自卑狀態(tài)，工作中稍有疏忽便會(huì)包攬責(zé)任，不僅降低了工作自信心，也影響個(gè)人生活。因此，住家型家政工自身應(yīng)改變陳舊落后的觀念。家政服務(wù)行業(yè)作為新興的第三產(chǎn)業(yè)，對(duì)于緩解我國(guó)生育和養(yǎng)老壓力發(fā)揮著不可或缺的作用，家政從業(yè)人員作為我國(guó)社會(huì)勞動(dòng)者的重要構(gòu)成，也十分值得尊重。因此，住家型家政工自身應(yīng)該樹(shù)立正確觀念，認(rèn)可自己的勞動(dòng)價(jià)值，強(qiáng)化自身的職業(yè)認(rèn)同度。此外，住家型家政工應(yīng)不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平以應(yīng)對(duì)新時(shí)期雇主家庭對(duì)家政服務(wù)的新需求，成為“住家能手”，以自身的工作能力獲得雇主家庭的認(rèn)可與尊重。

隨著城市女性的高就業(yè)率和人們對(duì)美好生活的追求，家政工的需求越來(lái)越大，家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展對(duì)于緩解我國(guó)養(yǎng)老及撫育壓力發(fā)揮著積極作用。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)對(duì)于促進(jìn)消費(fèi)、改善民生、擴(kuò)大就業(yè)、提振內(nèi)需，都有著十分重大的意義。而對(duì)家政工群體而言，紓解其職業(yè)壓力，探尋其勞動(dòng)困境，對(duì)其靈活就業(yè)給予社會(huì)保障具有現(xiàn)實(shí)意義。更為重要的是，要加大政策和法律保障，讓家政工在服務(wù)城市的同時(shí)融入城市，確保其作為勞動(dòng)者的主體地位，這不僅涉及性別平等、涉及社會(huì)的公平公正，是我國(guó)社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的一部分，也是現(xiàn)階段促進(jìn)共同富裕的應(yīng)有之意。

注釋

①筆者于2021年對(duì)這名住家型家政工進(jìn)行深度訪談，本文訪談內(nèi)容均來(lái)自個(gè)案工作的訪談?dòng)涗洝?/p>

②筆者在介入前后采用伊凡塞維奇和馬特森編制的工作壓力診斷性量表，結(jié)合該量表中的前五個(gè)維度(角色模糊、角色沖突、角色量的超載、角色質(zhì)的超載和職業(yè)發(fā)展)對(duì)服務(wù)對(duì)象的職業(yè)壓力狀況進(jìn)行測(cè)量，并將每一維度的具體得分加總、一一記錄。