基于雙因素理論的志愿者激勵(lì)機(jī)制研究

李 茜，劉蓓琳，康笑雨

（北京工商大學(xué) 電商與物流學(xué)院，北京 102488）

志愿服務(wù)是“人民有信仰、國家有力量、民族有希望的生動(dòng)體現(xiàn)”。目前，我國志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)中國志愿服務(wù)網(wǎng)提供數(shù)據(jù)，截至2021年3月18日，全國實(shí)名志愿者總數(shù)約為1.92億人，志愿團(tuán)體總數(shù)約為79.63萬人，志愿項(xiàng)目總數(shù)約為507.39萬個(gè)，服務(wù)時(shí)間總數(shù)約為27.97億小時(shí)。在許多公益組織、文體賽事活動(dòng)及重大自然災(zāi)害救援過程中都有志愿者的身影。但隨著志愿服務(wù)規(guī)模的增長，志愿服務(wù)過程中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)。以往對志愿服務(wù)滿意度評價(jià)的研究較多是接受志愿服務(wù)方或者志愿服務(wù)組織方的滿意度評價(jià)。但志愿服務(wù)過程中需要活動(dòng)方、組織方和志愿者三方共同努力、相互配合才能達(dá)到理想的效果。因此，對志愿者激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行研究是非常有必要的。

一、我國志愿服務(wù)現(xiàn)狀

據(jù)《慈善藍(lán)皮書：中國慈善發(fā)展報(bào)告（2019）》統(tǒng)計(jì)，2018年，我國社會(huì)公益總價(jià)值達(dá)3 265.2億元，全國社會(huì)組織總數(shù)量為81.6萬個(gè)，社會(huì)捐贈(zèng)總量約為1 128億元，6 230萬志愿者提供了約22億小時(shí)的志愿服務(wù)。但我國實(shí)際實(shí)名注冊志愿者總數(shù)是遠(yuǎn)高于提供志愿服務(wù)的志愿者人數(shù)的。有相當(dāng)一部分人注冊了志愿服務(wù)平臺(tái)甚至報(bào)名了志愿活動(dòng)后并沒有繼續(xù)參加志愿活動(dòng)。以中國志愿服務(wù)網(wǎng)2021年4月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例，全國實(shí)名志愿者總數(shù)為19 205萬人，但實(shí)際參與者僅4 984萬人，志愿者實(shí)際參與服務(wù)率低于40%。同時(shí)，由于志愿服務(wù)過程中感受的滿意度較低，部分志愿者在參加一次志愿服務(wù)后不再繼續(xù)參加，導(dǎo)致人均志愿服務(wù)時(shí)長較低。

二、志愿者滿意度現(xiàn)狀分析

目前各種大、中、小型志愿活動(dòng)非常多，志愿組織也層出不窮，但在志愿服務(wù)活動(dòng)中志愿者服務(wù)水平卻參差不齊，同時(shí)在志愿者、志愿組織方和活動(dòng)方的配合方面也存在一定的問題。選取部分參與人數(shù)較多的志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行志愿者滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，大型活動(dòng)中參與服務(wù)的志愿者滿意度最高，工作狀態(tài)也最為理想，見下頁表1。這是因?yàn)榇笮椭驹富顒?dòng)組織在志愿者的激勵(lì)內(nèi)容、權(quán)益保障以及工作分配和技能培訓(xùn)上都優(yōu)于中小型志愿活動(dòng)。相應(yīng)組織大型志愿活動(dòng)的資金也更為充足，這些都為志愿者的服務(wù)狀況打下了良好的基石，在較為舒適的志愿環(huán)境中，志愿者也愿意用更好的服務(wù)來回報(bào)社會(huì)，因此整體的志愿服務(wù)水平也更加優(yōu)于小型志愿活動(dòng)。

表1 志愿者實(shí)際參與率現(xiàn)狀

美國管理理論家弗雷德里克·赫茲伯格提出的雙因素理論被廣泛地應(yīng)用于激勵(lì)理論研究領(lǐng)域。雙因素理論將中影響員工工作積極性的因素分為滿意因素和不滿意因素兩種，滿意因素是指可以使人得到滿足和激勵(lì)的因素。不滿意因素是指容易產(chǎn)生意見和消極行為的因素，即保健因素。除此之外，雙因素理論認(rèn)為，“滿意”的對立面是“沒有滿意”，“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”。因此，將志愿者參與志愿活動(dòng)的滿意程度按照雙因素理論劃分為四種。

三、基于雙因素理論的志愿者激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建

通過雙因素理論可知，只有在保健因素得到滿足的基礎(chǔ)上，志愿者的不滿意才能夠消除，而要想增加志愿者提升志愿服務(wù)的滿意度，還需要通過激勵(lì)因素來提高。

（一）保健因素

保健因素的滿足可以有效減少志愿者對于進(jìn)行志愿活動(dòng)所產(chǎn)生的抵觸情緒。志愿者在進(jìn)行志愿服務(wù)時(shí)，最基礎(chǔ)的體驗(yàn)與獎(jiǎng)勵(lì)才是志愿者愿意參與服務(wù)的原因，包括志愿組織的各項(xiàng)工作安排、志愿場所的選擇、發(fā)放志愿證明等措施。

通過多個(gè)志愿活動(dòng)的現(xiàn)場調(diào)研，有50%的志愿者對志愿活動(dòng)的滿意度表示沒有不滿意或是不滿意。此類志愿者所選擇參與的志愿活動(dòng)中，對于保健因素的滿足均有著或多或少的缺失。

（二）激勵(lì)因素

激勵(lì)因素的存在可以有效提升志愿者參與志愿活動(dòng)的積極性。對于愿意參與志愿活動(dòng)的人來說，提升志愿者參與志愿活動(dòng)的體驗(yàn)與獎(jiǎng)勵(lì)是最重要的滿意因素，從而提升志愿者參與志愿服務(wù)的滿意度，表2中對志愿服務(wù)表示滿意或沒有滿意的志愿者所參與的活動(dòng)中，志愿活動(dòng)會(huì)滿足部分激勵(lì)因素的存在，包括擴(kuò)展人際關(guān)系、免費(fèi)學(xué)習(xí)某種技能、獲得資金或政策方面的支持、達(dá)成自身的某種精神需求等。

表2 參與志愿服務(wù)活動(dòng)的志愿者滿意度調(diào)查結(jié)果

在參與志愿活動(dòng)過程中，志愿者難免會(huì)遇到需要進(jìn)行溝通的各種人，通過服務(wù)從而認(rèn)識(shí)更多志同道合的人，進(jìn)而擴(kuò)展人際關(guān)系。除此之外，部分志愿者出于從眾心理，也會(huì)跟隨親朋好友一起參與志愿服務(wù)。

部分志愿者參與志愿服務(wù)是為了追求精神滿足，通過志愿服務(wù)可以達(dá)成志愿者期待中，對于回報(bào)社會(huì)所產(chǎn)生的滿足感、成就感與被需要感，以及他人的贊許和尊重等。這種精神滿足令志愿者產(chǎn)生了實(shí)現(xiàn)自我精神價(jià)值的快感，從而促進(jìn)志愿參與的積極性，典型的利他主義者便是因此參與志愿活動(dòng)。

（三）具體構(gòu)建策略

志愿者激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建可以更好地刺激志愿者參與志愿服務(wù)的積極性，推動(dòng)志愿事業(yè)發(fā)展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。根據(jù)上述激勵(lì)因素考慮，結(jié)合保健因素與激勵(lì)因素來進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建。

1.基于保健因素的志愿者激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建。要想提高志愿者的積極性，首先要保證志愿工作的順利進(jìn)行。志愿組織與接受志愿服務(wù)的活動(dòng)方的交接工作要做好，工作安排及現(xiàn)場的意外保障措施不能少。要為志愿者提供可靠的工作環(huán)境。表2中的“中國足球協(xié)會(huì)超級聯(lián)賽”，主辦方在招攬志愿者時(shí)承諾的結(jié)束時(shí)間為下午4點(diǎn)，真實(shí)情況是下午6點(diǎn)才結(jié)束志愿活動(dòng)，給志愿者帶來了極大的不便，激發(fā)參與活動(dòng)的志愿者不滿的情緒，導(dǎo)致參與活動(dòng)的滿意度降低。其次，完善志愿者相應(yīng)的權(quán)益保障，在發(fā)生意外情況時(shí)的權(quán)責(zé)糾紛問題，能提供相應(yīng)的解決方案。完善和落實(shí)志愿者的權(quán)益保障可以讓志愿者選擇參與活動(dòng)時(shí)不再有后顧之憂，降低人們對于參與志愿事業(yè)的抵觸心理，從而促進(jìn)志愿參與的積極性。

2.基于激勵(lì)因素的志愿者激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建。首先，給予物質(zhì)和精神兩方面相結(jié)合的激勵(lì)措施。《志愿服務(wù)條例》提出國家鼓勵(lì)依法通過購買服務(wù)、對有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者給予優(yōu)待、依法享受稅收優(yōu)惠等方式推動(dòng)志愿事業(yè)的發(fā)展。目前社會(huì)上大部分志愿活動(dòng)采用的是提供志愿證明的方式來進(jìn)行激勵(lì)活動(dòng)，措施單一，對志愿者的吸引力較低。如果加上資金方面的支持，或是存在志愿者服務(wù)評價(jià)反饋系統(tǒng)，能夠滿足志愿者的精神需求，可以預(yù)想將會(huì)提升一部分志愿者的積極性。其次，提供學(xué)習(xí)相關(guān)技能與知識(shí)的途徑。在當(dāng)今社會(huì)上青年志愿者是志愿者群體的主力軍，許多青年志愿者正處于初入社會(huì)的狀況，所掌握的技能較少。志愿活動(dòng)作為青年志愿者接觸社會(huì)的一個(gè)很好的途徑，在志愿過程中能夠?qū)W習(xí)和運(yùn)用相關(guān)技能和知識(shí)是吸引青年志愿者的一個(gè)因素。

事實(shí)證明，給予志愿者激勵(lì)因素方面的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)極大提高志愿者對志愿服務(wù)的滿意度，結(jié)合表2可知，“北京世界園藝博覽會(huì)”中的志愿者雖然工作強(qiáng)度很大，但絕大部分志愿者因?yàn)槟軐W(xué)習(xí)相應(yīng)的技能知識(shí)和豐富的志愿物資補(bǔ)給，依然對志愿活動(dòng)的滿意度很高，紛紛表示愿意參與這類志愿活動(dòng)。

總之，探究志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)的根本因素，能夠更好地找出激勵(lì)志愿者參與志愿服務(wù)措施，從而推動(dòng)志愿事業(yè)的發(fā)展。志愿者從事志愿事業(yè)的因素是復(fù)雜的，它往往是多方面的因素復(fù)合而成，而通過對保健因素與激勵(lì)因素的劃分，能使人們更清晰地認(rèn)識(shí)志愿者參與志愿服務(wù)的原因，從而更好地探究志愿者激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建。