標準化視角下智慧社區(qū)建設與運行研究

凌美霞，張 玲，程 林

(南通理工學院商學院，江蘇 南通 226002)

一、 引言

智慧社區(qū)是智慧城市建設的重要內(nèi)容，也是城市治理現(xiàn)代化、智慧化的主戰(zhàn)場。 隨著近年來智慧城市建設的不斷積極推進，智慧社區(qū)的建設也在快速發(fā)展。 智慧社區(qū)是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算及大數(shù)據(jù)人工智能等新興技術，融合社區(qū)場景將人、事、地、物、情和組織等多種數(shù)據(jù)資源，向政府、物業(yè)、居民和企業(yè)提供社區(qū)管理與服務應用的智慧化模式。 其特點是管理的科學化、智能化和精細化，實現(xiàn)共建、共治、共享的新型社區(qū)。

智慧社區(qū)的概念可以追溯到1999 年，我國提出建設“智慧化校區(qū)”，2014 年住建部發(fā)布的《智慧社區(qū)建設指南(試行)》(注：已經(jīng)廢止)，第一次對智慧社區(qū)的評價指標原則、總體框架及支撐平臺等進行了系統(tǒng)性的闡述。 2016 年，民政部聯(lián)合發(fā)改委等部門發(fā)布《城鄉(xiāng)社區(qū)服務體系建設規(guī)劃(2016—2020年)》，明確提出了要以“設施智能、服務便捷、管理精細、環(huán)境宜居”為智慧社區(qū)的建設目標，智慧社區(qū)建設進入了一個黃金發(fā)展時期。

隨著相關新興技術和智能產(chǎn)品的百花齊放，智慧社區(qū)的建設積累了豐富的實踐經(jīng)驗，在優(yōu)化城市治理效率、提升公共服務水平的同時，也出現(xiàn)了一些問題。 如新興技術的日新月異，多輪探索和迭代，相應的應用和服務產(chǎn)品一直處于試用階段，技術方案尚不成熟。 另外，由于缺乏統(tǒng)一的技術標準、服務規(guī)范等，相關應用和服務處于“單打獨斗”的現(xiàn)狀，尚不能兼容和打通接口，無法提供可持續(xù)的、綜合性的智能化服務。

本文在對現(xiàn)有研究成果梳理分析的基礎上，結合智慧化建設實踐，從標準化視角對智慧社區(qū)標準體系構建進行研究，為智慧社區(qū)建設以及智慧社區(qū)標準化建設工作提供參考和借鑒。

二、 智慧社區(qū)建設現(xiàn)狀及其標準化意義研究

(一)智慧社區(qū)建設現(xiàn)狀研究

1. 理念不明確，適應性、可持續(xù)性不高，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

智慧社區(qū)從某種程度上講是惠民工程，是以提升城市治理效率為抓手，以提升居民便民生活的幸福感為最終目標的宜居環(huán)境提升工程。 智慧社區(qū)的建設應以適合區(qū)域社區(qū)智慧化建設的實際需求為前提。 目前關于智慧社區(qū)的建設內(nèi)容、建設理念呈現(xiàn)多樣化的趨勢，但是適應性則受到種種原因無法保證，給后期的建設、管理和更新等增加了難度。

2. 技術支撐平臺良莠不齊，造成“信息孤島”，技術標準不統(tǒng)一

目前智慧社區(qū)的建設主要依賴各大科技公司的技術支撐，但科技公司的技術水平、設計理念則受到技術、專業(yè)人員等因素影響而參差不齊，往往造成同一個地區(qū)中的社區(qū)使用來自不同科技公司的多套的智慧社區(qū)體系，并且后續(xù)信息無法互通，而技術支撐方相對集中，能夠?qū)⑵脚_、居民、物業(yè)甚至政府聯(lián)系在一起，加強各相關角色之間的溝通，提升用戶黏度與物業(yè)管理水平，提升智慧社區(qū)建設的效率。

同時，智慧社區(qū)涉及范圍廣泛，與各技術支撐平臺產(chǎn)品的互聯(lián)互通，都需要與多家企業(yè)資源進行信息對接，但不同企業(yè)的智慧硬件都很難相互兼容，這樣就限制了智慧社區(qū)信息集成發(fā)展的趨勢。 智慧社區(qū)體系各部門很難聯(lián)通起來，社區(qū)擁有多個子體系，但體系之間各行其道，缺乏聯(lián)動互通，無法滿足社區(qū)居民對智慧化的信息服務與日俱增的需求。 “信息孤島”成為智慧社區(qū)建設過程中資源整合的最大阻力。

3. 基礎設施及服務“智慧”程度不高，老舊小區(qū)改造難度大

社區(qū)缺乏公共設施，公共服務設施配置滯后，休閑設備老化，娛樂設施單一，“智慧化”程度不高。缺少滿足智慧化、數(shù)字化的物流服務以及滿足生活所需的周邊商店設施，特別是沒有針對特殊人群的智慧化服務設施。

另外，將傳統(tǒng)社區(qū)打造成智慧社區(qū)，首先要升級舊社區(qū)原有的基礎設施及設備，包括社區(qū)的監(jiān)控門禁、電梯、路燈、停車系統(tǒng)、電網(wǎng)、物業(yè)管理系統(tǒng)和物業(yè)服務等，社區(qū)的改造和提升需要大量的人力、物力和財力，這給多數(shù)物業(yè)公司造成很大的壓力，社區(qū)資源的整合和服務的成本也非常高。

4. 缺乏科學的運營模式，專業(yè)服務人才缺失

在花費了大量的人力、物力與時間的基礎上建成的智慧社區(qū)，交由各物業(yè)公司進行后續(xù)運營。 而現(xiàn)階段沒有哪個物業(yè)公司拿得出一套合適的運營模式，能在幾年中完成智慧社區(qū)資源的自給自足，乃至于盈利增加的社會效益。

現(xiàn)從事社區(qū)公共服務的多為中年人，文化程度不高，幾乎沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓就直接上崗。 原有工作人員的管理能力和意識提升存在一定困難。 智慧社區(qū)建設初期人員少，事情多，工資低，人才激勵政策尚不完善，無法吸引社區(qū)建設層面的頂尖人才，一些專業(yè)管理人員流失到其他服務業(yè)，不愿意從事智慧社區(qū)試點的公共服務工作。

(二)智慧社區(qū)建設標準化路徑

1. 建設規(guī)劃統(tǒng)一化

智慧社區(qū)規(guī)劃應以政府主導、多方參與為原則，充分發(fā)揮政府在智慧社區(qū)建設中的引領、規(guī)劃、策劃作用，負責整個區(qū)域的基礎性設施的建設、推廣和拓展任務。 同時，智慧社區(qū)的建設應聚焦社區(qū)治理、社區(qū)安全、社區(qū)服務等智慧化服務，體現(xiàn)居民最關心、最迫切的需求。

2. 功能需求模塊化，服務提供組合化

智慧社區(qū)建設具體的功能模塊應因地制宜，體現(xiàn)居民最關心、最迫切的需求。 所以根據(jù)社區(qū)的規(guī)模、居民的實際需求選擇建設的模塊。 根據(jù)功能模塊，在智慧社區(qū)建設過程中可以自主選擇，比如智慧安保模塊、智慧醫(yī)療模塊、智慧停車場等。

3. 服務流程簡化

服務流程的簡化和優(yōu)化，能夠提升智慧社區(qū)治理的效率和管理水平，進而提升居民體驗感。

4. 管理標準化

采用標準化的技術與方法，建立智慧社區(qū)現(xiàn)代的管理機制。 通過建立標準體系、制定標準和實施標準，規(guī)范智慧社區(qū)建設和運行。

三、 智慧社區(qū)標準體系建設研究

(一)智慧社區(qū)標準體系框架

鑒于智慧社區(qū)具有社會治理的行政管理性質(zhì)，同時結合社區(qū)服務的特點，在構建標準體系時參考GB/T 24421.2—2009《服務業(yè)標準化工作 第 2 部分：標準體系》的基本框架編制。 同時，在社區(qū)政務服務的功能模塊中，參照GB/T 32170.2—2015《政務服務中心標準化工作指南 第2 部分：標準體系》的基本框架，以保障智慧社區(qū)標準體系的適用性。

根據(jù)智慧社區(qū)的建設結構，把社區(qū)建設所涉及的基礎設施和公共服務事項進行分類和梳理，實現(xiàn)智慧社區(qū)基礎設施和公共服務事項標準化和規(guī)范化建設，通過構建智慧社區(qū)建設標準體系框架，解決智慧社區(qū)試點建設成功后快速復制和規(guī)模推進的問題。 智慧社區(qū)標準體系結構如圖1 所示。

圖1 智慧社區(qū)標準體系總體框架

(二)智慧社區(qū)標準體系

1. 智慧社區(qū)建設通用標準體系

智慧社區(qū)建設通用標準體系，為標準體系范圍內(nèi)的第一層次，主要包括在智慧社區(qū)標準化建設過程中具有基礎性、通用性的要求，以國家標準、地方標準、團體標準為主，企業(yè)自制標準為輔。 本部分主要包括標準化導則、術語與縮寫語標準、符號與標志標準、社區(qū)服務基礎標準四個部分，詳見表1。 本部分作為智慧社區(qū)標準的基礎，具有普遍性及適用性，具有廣泛的指導意義。

表1 智慧社區(qū)建設通用標準體系

2. 智慧社區(qū)基礎設施標準體系

智慧社區(qū)基礎設施標準體系主要是為了體現(xiàn)智慧社區(qū)標準所能提供的設施保障的標準集合，該體系旨在通過信息、安全、平臺等方面，為智慧社區(qū)提供支撐保障。 具體包括市政設施建設標準、保障設施建設標準、信息基礎設施建設標準、應急設施建設標準、綜合信息服務平臺建設標準共計五個部分，見表2。

表2 智慧社區(qū)基礎設施標準體系

3. 智慧社區(qū)公共服務標準體系

智慧社區(qū)公共服務標準體系是智慧社區(qū)標準體系的核心部分，根據(jù)功能模塊化、建設組合化的原則，智慧社區(qū)公共服務標準體系是對智慧社區(qū)居民生活所需服務全過程服務行為進行規(guī)范，固化工作流程服務標準，實現(xiàn)對公共服務活動的過程化、精細化、閉環(huán)化的回溯式管理。 本部分主要包括智慧政務服務(包括繳費服務規(guī)范、社區(qū)教育服務標準、就業(yè)再就業(yè)服務規(guī)范、黨員服務規(guī)范、公共文化規(guī)范)、智慧物業(yè)服務(包括智慧安保、智慧停車、智慧出行、智慧餐飲服務規(guī)范、服務規(guī)范等)、智慧養(yǎng)老服務規(guī)范、智慧醫(yī)療服務規(guī)范、智能家居服務規(guī)范共十一個部分，見表3。

表3 智慧社區(qū)公共服務標準體系

四、 智慧社區(qū)標準體系的運行保障與評價

(一)運行保障

伴隨著更新一代信息技術對智慧社區(qū)建設的影響，智慧社區(qū)的建設模式將會不斷更新，為居民帶來更加智能、便捷、安全的社區(qū)體驗，基于此形勢，智慧社區(qū)標準化工作后續(xù)應重點推進以下幾個方面：

1. 增強全民標準化意識，積極引導全員參與標準化。 政府各部門領導加強對智慧社區(qū)標準化建設的研究，出臺智慧社區(qū)標準體系建設方案，完善各項智慧社區(qū)規(guī)范性文件，強化智慧社區(qū)后續(xù)運營保障能力。

同時，要立足未來發(fā)展，增強標準化意識。 在政府部門的指導下，結合本地區(qū)實際，提前布局，加快推進，積極探索本地域標準化改革新出路，采取措施調(diào)動全民積極性，鼓勵全員參加標準化建設。

2. 基于PDCA 循環(huán)的持續(xù)改進機制，健全完善已有標準體系。 基于后續(xù)社區(qū)治理和服務中的運用，及智慧社區(qū)建設實際運營等方面的實踐，再次對智慧社區(qū)相關標準進行梳理，從總體要求、基礎設施、平臺構建、數(shù)據(jù)管理、安全等方面查漏補缺，健全完善已有的智慧社區(qū)建設標準體系。

3. 加快有關標準擬定。 研究社會管理服務、城市綜合管理服務等智慧化管理在智慧社區(qū)后續(xù)治理和服務中的技術和運用，從分析智慧社區(qū)數(shù)據(jù)模型、接入物聯(lián)網(wǎng)設備、搭建綜合服務平臺的關鍵技術要求加快有關標準的擬定。

(二)實施評價

強化智慧社區(qū)標準體系的實施應用，客觀反映智慧社區(qū)的標準化和智慧化水平，提出構建智慧社區(qū)標準體系的評價模型，該模型構建政府、社區(qū)居民、社會三方的評價體系，以專家調(diào)研評估、數(shù)學統(tǒng)計分析及問卷調(diào)研等方式，對智慧社區(qū)標準體系建立的適用性、科學性、系統(tǒng)性等進行全方位有效評價。

五、 結語

智慧社區(qū)是智慧城市的核心部分，智慧社區(qū)是“新基建”中不可或缺的應用場景。 建設好智慧社區(qū)可以加強社區(qū)居民對智慧城市建設的感知度和社會認可度，為智慧城市的普及和宣傳添磚加瓦。 智慧社區(qū)的本質(zhì)是服務，建設的重點在于便民惠民。只有政府、企業(yè)、居民多方合作，才能在真正意義上推動智慧社區(qū)的發(fā)展。 建議政府簡政放權，多與企業(yè)合作，加大智慧社區(qū)普及和宣傳工作，完善多元化的社會參與機制，全民參與合力建設更適宜的智慧社區(qū)。 同時運用標準化的技術與方法對智慧社區(qū)建設開展研究，將社區(qū)建設所涉及的基礎設施和公共服務等事項進行分類和梳理，構建智慧社區(qū)建設標準體系，發(fā)揮標準的創(chuàng)新引領與支撐作用整合多方資源，積極開展智慧社區(qū)試點工作。 相信在多方的共同努力下，智慧社區(qū)必將會在未來的城市化建設中大放異彩。