淺析省級(jí)政府服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)架構(gòu)設(shè)計(jì)

梁 良

（云上廣西網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，廣西 南寧 530201）

1 熱線平臺(tái)定位

一直以來(lái)，廣西各市12345政府服務(wù)熱線的總體發(fā)展滯后，沒(méi)有全媒體訴求渠道和平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，大部分都是依靠“一部電話”的方式提供服務(wù)，導(dǎo)致對(duì)群眾訴求事項(xiàng)處理結(jié)果監(jiān)管不到位。廣西壯族自治區(qū)人民政府批準(zhǔn)印發(fā)《全區(qū)政府服務(wù)熱線建設(shè)方案》明確建設(shè)集咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等功能為一體的，涵蓋電話、網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等渠道的，便民高效、一號(hào)對(duì)外的12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)，打造“政府總客服”，并引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，優(yōu)化政府公共服務(wù)，推進(jìn)國(guó)家治理能力現(xiàn)代化。

1.1 以整合互通為主導(dǎo)

整合12345政府服務(wù)熱線及分散在各部門的非警務(wù)類、非緊急類的公共服務(wù)資源及號(hào)碼，由12345政府服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽(tīng)、分類轉(zhuǎn)派、按責(zé)處辦、限時(shí)辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪、監(jiān)管考核。同時(shí)，與數(shù)字政務(wù)一體化平臺(tái)對(duì)接，充分利用數(shù)字政務(wù)一體化平臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的便捷查詢。

1.2 以全面統(tǒng)籌為目標(biāo)

一是全面覆蓋，建立起由“管理部門牽頭、職能部門參與、技術(shù)部門支撐”的基本運(yùn)行體制，實(shí)現(xiàn)決策、協(xié)調(diào)、運(yùn)行和監(jiān)管的有機(jī)統(tǒng)一。建立省級(jí)統(tǒng)建平臺(tái)，市、縣兩級(jí)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)全面實(shí)時(shí)匯聚、全量共享。二是全面服務(wù)，在省級(jí)統(tǒng)建平臺(tái)上建設(shè)熱線電話、網(wǎng)站、“兩微一端”、小程序等投訴渠道，實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)間、任何地方、任何方式下能夠“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)流轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)”。三是全面監(jiān)管。建立全市投訴舉報(bào)監(jiān)管體系和“首接負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”的監(jiān)管機(jī)制，并納入政府系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)。

1.3 以技術(shù)創(chuàng)新為手段

省級(jí)政府服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)，除了要滿足熱線平臺(tái)跨市、跨層級(jí)、跨部門的工單流轉(zhuǎn)協(xié)辦機(jī)制，還要滿足各市熱線數(shù)據(jù)匯聚、各其他政務(wù)熱線數(shù)據(jù)對(duì)接、各政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接的要求，引入大數(shù)據(jù)分析、人工智能等先進(jìn)技術(shù)提升熱線平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和使用效率。

2 總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

廣西壯族自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)是全區(qū)統(tǒng)建的一體化熱線平臺(tái)，全區(qū)所有12345熱線成員單位用戶統(tǒng)一在該平臺(tái)上處理相關(guān)事務(wù)，傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件架構(gòu)很難適應(yīng)這種全區(qū)一體化統(tǒng)建模式。12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)具有高并發(fā)、數(shù)據(jù)量大、實(shí)時(shí)性要求高、網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)要求嚴(yán)格、可用性高、故障率低等特征。熱線平臺(tái)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)由基礎(chǔ)資源、12345軟件系統(tǒng)、通信系統(tǒng)3個(gè)部分組成，具體如圖1所示。

圖1 12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)總體架構(gòu)圖

廣西12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)要支持采用微服務(wù)、分布式、模塊化的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，支持在高并發(fā)用戶同時(shí)訪問(wèn)、海量數(shù)據(jù)高頻存取、智能數(shù)據(jù)快速檢索等方面的特性，支持業(yè)務(wù)流程的服務(wù)化、組件化、模塊化，避免傳統(tǒng)模型應(yīng)用中資源難以共享、資源利用率低、無(wú)法快速響應(yīng)客戶需求變化等問(wèn)題。12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)應(yīng)引入分布式緩存、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)、云存儲(chǔ)等關(guān)鍵支撐組件，具備業(yè)務(wù)性能瓶頸的應(yīng)用場(chǎng)景，利用支撐組件提升系統(tǒng)運(yùn)行效率，發(fā)揮“云” 資源環(huán)境的運(yùn)行、災(zāi)備、遷移、切換等功能的優(yōu)勢(shì)［1］。

2.1 微服務(wù)架構(gòu)體系

原則上采用以B/S為主的多層應(yīng)用結(jié)構(gòu)體系和微服務(wù)架構(gòu)。應(yīng)用松耦合的SOA架構(gòu)設(shè)計(jì)，支持對(duì)象/組件開(kāi)發(fā)，具有分布式事務(wù)功能，并采用J2EE技術(shù)路線。

2.2 構(gòu)件化開(kāi)發(fā)體系

通過(guò)構(gòu)件化的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)搭建軟件開(kāi)發(fā)系統(tǒng)環(huán)境，提供基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的構(gòu)件化開(kāi)發(fā)、運(yùn)行及維護(hù)環(huán)境，充分支持可視化開(kāi)發(fā)和集成環(huán)境下的業(yè)務(wù)構(gòu)件管理與集成。能通過(guò)“拖、拉、拽”操作直觀輸出新的業(yè)務(wù)和應(yīng)用要求。具備部署、監(jiān)測(cè)、調(diào)試等管理應(yīng)用工具，實(shí)現(xiàn)從軟件開(kāi)發(fā)到發(fā)布、運(yùn)行、升級(jí)的全程可視化。

2.3 容器化部署體系

基于虛擬化或裸金屬服務(wù)部署，支持應(yīng)用做容器化部署，能通過(guò)容器技術(shù)一鍵自動(dòng)化完成安裝部署，無(wú)須任何網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，既能解決業(yè)務(wù)涉密問(wèn)題，也能避免因網(wǎng)絡(luò)隔離而無(wú)法下載安裝包的問(wèn)題。對(duì)部署人員技術(shù)水平要求低，減少了部署時(shí)間成本。具備運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控日志、郵件、告警等數(shù)據(jù)輸出，高效達(dá)到運(yùn)維目標(biāo)。

2.4 數(shù)據(jù)展示體系

基于FUI、RabbitMQ的技術(shù)框架，使用Redis緩存、智能檢索、Workflow引擎，實(shí)現(xiàn)了全廣西熱線數(shù)據(jù)全量傳輸、實(shí)時(shí)匯聚、共享互用的新模式。

2.5 FUI縱向架構(gòu)

FUI是基于開(kāi)源的商用組件封裝構(gòu)建的，適配平臺(tái)框架的前端組件。FUI包含熱線軟件系統(tǒng)的前端框架、互聯(lián)網(wǎng)門戶類項(xiàng)目源架及移動(dòng)跨平臺(tái)前端開(kāi)發(fā)框架，可支持各種平臺(tái)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)需求，為熱線對(duì)外多渠道受理功能的實(shí)現(xiàn)打好基礎(chǔ)。FUI采用了部分HTML5技術(shù)，支持IE，并在Firefox、Chrome上有更好的展示效果，豐富了12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)受理渠道（包括微信公眾號(hào)、門戶網(wǎng)站、微信小程序）［2］。

2.6 RabbitMQ橫向架構(gòu)

基于RabbitMQ實(shí)現(xiàn)了流程異步處理，提高工單流轉(zhuǎn)效率。針對(duì)高并發(fā)及常用功能，如首頁(yè)相關(guān)信息加載、歸口類型下拉樹(shù)等應(yīng)用，使用Redis緩存技術(shù)能有效減輕數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器運(yùn)行壓力，優(yōu)化了系統(tǒng)性能。RabbitMQ的消息隊(duì)列機(jī)制能極大地提升業(yè)務(wù)流的速度，并且能夠避免流程數(shù)據(jù)沖突導(dǎo)致的熱線工單異常問(wèn)題。同時(shí)，RabbitMQ技術(shù)應(yīng)用在短信系統(tǒng)中，其使用消息隊(duì)列能夠確保短信發(fā)送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

2.7 Workflow引擎的工作流

Workflow工作流引擎是軟件系統(tǒng)的重要組成部分，在系統(tǒng)運(yùn)行中具有決定作用。工作流引擎包括流程的節(jié)點(diǎn)管理、流向管理、樣例管理、閉環(huán)管理等重要功能。作為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，最關(guān)鍵的是根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯開(kāi)發(fā)符合實(shí)際使用的程序邏輯，并確保其穩(wěn)定性、易維護(hù)性和高彈性［3］。

3 軟件系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

軟件系統(tǒng)的總體架構(gòu)主要由7個(gè)核心體系組成，分別為用戶服務(wù)層、應(yīng)用業(yè)務(wù)層、應(yīng)用組件層、數(shù)據(jù)資源層、基礎(chǔ)資源層、運(yùn)維保障體系及數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)。軟件系統(tǒng)遵循“服務(wù)是宗旨，應(yīng)用是關(guān)鍵，應(yīng)用支撐是依托，信息資源是核心，基礎(chǔ)設(shè)施是承載，運(yùn)維體系是保障，接口標(biāo)準(zhǔn)是擴(kuò)展”的設(shè)計(jì)原則。平臺(tái)軟件總體技術(shù)架構(gòu)如圖2所示。

圖2 平臺(tái)軟件總體技術(shù)架構(gòu)

3.1 基礎(chǔ)資源體系

基礎(chǔ)設(shè)施資源是平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。基礎(chǔ)設(shè)施包括政務(wù)云服務(wù)器平臺(tái)、呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電子政務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、存儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備等。在條件具備的情況下，應(yīng)該采取同城災(zāi)備或異地災(zāi)備的方式，當(dāng)基礎(chǔ)資源出問(wèn)題時(shí)能夠迅速緊急切換恢復(fù)系統(tǒng)功能。

3.2 數(shù)據(jù)資源體系

數(shù)據(jù)資源體系主要建設(shè)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)基座，提供數(shù)據(jù)共享交換、數(shù)據(jù)前置庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、智能知識(shí)庫(kù)、核心業(yè)務(wù)庫(kù)、分析輔助庫(kù)、用戶信息庫(kù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)交換的能力。實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的共建共享，為便民服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐。

3.3 應(yīng)用組件體系

通過(guò)完整的模塊化組件體系為各類業(yè)務(wù)應(yīng)用提供兼容性高的應(yīng)用組件服務(wù)，簡(jiǎn)化應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)，避免重復(fù)投資，并規(guī)范各獨(dú)立子系統(tǒng)的建設(shè)，使之更容易集成和整合。

3.4 應(yīng)用業(yè)務(wù)體系

應(yīng)用業(yè)務(wù)體系是12345政府服務(wù)熱線軟件系統(tǒng)建設(shè)的主要功能模塊，包含服務(wù)渠道、工單系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)、分析系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等內(nèi)容。

3.5 用戶服務(wù)體系

服務(wù)是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。平臺(tái)的服務(wù)體系根據(jù)服務(wù)對(duì)象分為門戶服務(wù)系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、微博服務(wù)系統(tǒng)、論壇服務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)App服務(wù)系統(tǒng)等。

3.6 運(yùn)維保障體系

在平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，遵循國(guó)家及當(dāng)?shù)氐陌踩?guī)范，并且建立起平臺(tái)的維護(hù)機(jī)制。中心與各成員單位要建立聯(lián)系人和分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，共同促進(jìn)平臺(tái)的健康發(fā)展。

3.7 數(shù)據(jù)接口體系

根據(jù)平臺(tái)服務(wù)于熱線整合的定位，數(shù)據(jù)接口體系主要用于實(shí)現(xiàn)與其他政務(wù)類熱線、政務(wù)平臺(tái)、各廳局委辦的OA系統(tǒng)、國(guó)家政務(wù)系統(tǒng)等相關(guān)平臺(tái)全量、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)接口，為實(shí)現(xiàn)跨部門、縱向與橫向的數(shù)據(jù)共享交換提供基礎(chǔ)保障。

3.8 軟件系統(tǒng)技術(shù)要求

3.8.1 瀏覽器兼容性

要求系統(tǒng)支持IE9+、微軟Edge、Chrome、Firefox和360等主流瀏覽器。

3.8.2 應(yīng)用系統(tǒng)要求

性能要求穩(wěn)定、可靠、實(shí)用，應(yīng)達(dá)到或超過(guò)99.99%的可用性，故障恢復(fù)時(shí)間＜ 60 min，無(wú)故障連續(xù)工作時(shí)間MTBF＞1萬(wàn)h。人機(jī)界面友好，輸入、輸出方便，圖表生成靈活美觀，檢索、查詢簡(jiǎn)單、快捷。

3.8.3 數(shù)據(jù)精確性要求

數(shù)據(jù)加載、統(tǒng)計(jì)計(jì)算、制表制圖等功能必須精確，提供數(shù)據(jù)加載和匯總功能，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性及一致性。

3.8.4 國(guó)產(chǎn)化要求

整套系統(tǒng)（包括業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，以及配套的操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等）能適配國(guó)產(chǎn)化設(shè)備的使用要求。由于涉及政務(wù)數(shù)據(jù)，所以原則上應(yīng)采用國(guó)產(chǎn)、自主研發(fā)的主流大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

4 通信系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

通信系統(tǒng)主要包括呼叫接入系統(tǒng)、短信系統(tǒng)，要遵循“先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、可靠性、安全性”的原則，在技術(shù)上要采用國(guó)際上成熟、先進(jìn)的技術(shù)，在滿足實(shí)用性的基礎(chǔ)上，選用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及通信設(shè)施，不僅保證系統(tǒng)平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展需求，而且要具有向未來(lái)技術(shù)平穩(wěn)過(guò)渡的能力。同時(shí)，要保證主機(jī)處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理系統(tǒng)能在各種環(huán)境下長(zhǎng)時(shí)間可靠運(yùn)行，確保數(shù)據(jù)信息流轉(zhuǎn)安全，還要具有良好的故障恢復(fù)能力［4］。

從網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、運(yùn)行和管理操作等方面考慮系統(tǒng)數(shù)據(jù)的保密性和安全性，建立全面的系統(tǒng)安全協(xié)防體系。通信系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖3所示。

圖3 通信系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

通信系統(tǒng)包括SoftACD軟排隊(duì)機(jī)、SCM服務(wù)器、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航流程服務(wù)器、媒體資源服務(wù)器組（MRS）、語(yǔ)音中心服務(wù)器（NFS）、統(tǒng)計(jì)報(bào)表服務(wù)器、TTS、ASR、外呼服務(wù)器、接口服務(wù)器、網(wǎng)管服務(wù)器、日志服務(wù)器、防病毒服務(wù)器、座席終端（PC和耳機(jī)）、維護(hù)終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（以太網(wǎng)交換機(jī)、路由器、防火墻）等主要設(shè)備和功能模塊。將承載和控制的架構(gòu)分層，遵循“業(yè)務(wù)與控制分離、控制與承載分離的”原則，實(shí)現(xiàn)了開(kāi)放式、分布式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。SoftACD將呼叫控制功能從媒體網(wǎng)關(guān)中分離出來(lái)，通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)基本呼叫控制功能，包括呼叫選路、管理控制、連接控制和信令互通，從而實(shí)現(xiàn)呼叫承載與控制的分離。各功能模塊之間通過(guò)局域網(wǎng)連接，信令通過(guò)TCP/IP、UDP傳輸；SoftACD軟排隊(duì)機(jī)支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)，座席電話終端采用SIP 軟終端，與SoftACD相連。遠(yuǎn)端座席通過(guò)通信專線線路連接12345政府服務(wù)熱線運(yùn)行場(chǎng)地，實(shí)現(xiàn)與CTI Server之間的控制消息交互及與應(yīng)用服務(wù)器之間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交互。

4.1 技術(shù)要求

呼叫接入系統(tǒng)要兼顧接口規(guī)范、穩(wěn)定安全、部署便捷及便于熱線歸并整合等要求，能與電信運(yùn)營(yíng)商的IMS電話軟件交換網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫連接，具備呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)能力。具備語(yǔ)音中繼能力和呼叫系統(tǒng)功能，在全廣西任意地點(diǎn)，只要連接網(wǎng)絡(luò)即可部署熱線中心或者熱線分中心。

4.2 功能要求

（1）話務(wù)智能分配功能，可按呼叫號(hào)碼、來(lái)電號(hào)碼等規(guī)則智能地分配給相應(yīng)的話務(wù)專席；可按電話呼入的地點(diǎn)或區(qū)域代碼直接將話務(wù)智能地分配給對(duì)應(yīng)的熱線中心。

（2）自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，可按需求設(shè)計(jì)導(dǎo)航語(yǔ)音，引導(dǎo)群眾選擇專業(yè)座席開(kāi)展服務(wù)，可自動(dòng)自助語(yǔ)音查詢、自助查詢業(yè)務(wù)等。

（3）外呼號(hào)碼分配功能，可分配各級(jí)熱線中心外呼號(hào)碼，群眾撥打本市熱線中心時(shí)不需加撥區(qū)號(hào)。熱線中心話務(wù)員回訪群眾時(shí)統(tǒng)一使用“077X12345”為外顯號(hào)碼進(jìn)行外呼。

（4）權(quán)限分配功能，可按分區(qū)、分權(quán)、分域多用戶的方式進(jìn)行平臺(tái)使用權(quán)限分配。各級(jí)熱線中心可按當(dāng)?shù)貙?shí)際情況配置不同的話務(wù)隊(duì)列、語(yǔ)音導(dǎo)航和非工作時(shí)間提醒等。

（5）呼叫系統(tǒng)常用功能，包括話務(wù)員簽到/簽離；顯示主叫號(hào)碼、姓名、地址；座席間話務(wù)轉(zhuǎn)接、外線轉(zhuǎn)接撥打、三方通話、座席人員之間互發(fā)短消息；設(shè)忙/設(shè)閑切換；保持通話/返回通話（通話暫停后可以恢復(fù)）；設(shè)置黑名單、白名單，攔截惡意號(hào)碼；全程通話錄音等功能。

（6）IVR模塊功能，包括自動(dòng)投訴（或舉報(bào)）受理、自動(dòng)查詢信息等功能。可對(duì)接各政府單位業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)，例如查詢公積金、社保等個(gè)人數(shù)據(jù)信息。

（7）系統(tǒng)維護(hù)功能，包括賬號(hào)權(quán)限管理、話務(wù)人員管理、來(lái)電群眾信息管理、部門管理、信息分類管理、公告管理、法律法規(guī)部門管理、登錄驗(yàn)證、密碼加密和驗(yàn)證、用戶密碼更改、自動(dòng)督辦功能、用戶注銷等功能。

（8）短信發(fā)送功能，提供功能強(qiáng)大的、成熟的短信群發(fā)功能模塊，以及一個(gè)具備三網(wǎng)合一碼號(hào)的短信息通道，支持向移動(dòng)、電信、聯(lián)通3個(gè)運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)用戶群發(fā)短信；可自定義發(fā)送短信內(nèi)容和發(fā)送號(hào)碼；配備短信備用通道，可靈活切換；提供短信底層服務(wù)協(xié)議接口，可根據(jù)需求進(jìn)行個(gè)性化開(kāi)發(fā)，可供熱線軟件系統(tǒng)相關(guān)模塊調(diào)用并發(fā)送短信。

（9）可擴(kuò)展能力，具有完善的標(biāo)準(zhǔn)接口，可與未來(lái)引入的其他功能插件對(duì)接，如與智能語(yǔ)音機(jī)器人系統(tǒng)、語(yǔ)義轉(zhuǎn)換識(shí)別系統(tǒng)、視頻通話系統(tǒng)的對(duì)接等。

5 引入智能化應(yīng)用

利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)訴求自動(dòng)解答、智能受理、智能工單、智能回訪、智能質(zhì)檢等智能化應(yīng)用［5］。

5.1 智能座席助手

依托AI、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，在熱線工單界面將雙方通話語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為工單文本內(nèi)容，優(yōu)化話務(wù)員手工錄入工單內(nèi)容的過(guò)程，便于話務(wù)員回顧、理解關(guān)鍵訴求并迅速解答，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

5.2 智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是集成文字轉(zhuǎn)語(yǔ)言（TTS）、自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)（ASR）和自然語(yǔ)言處理（NLP）的人機(jī)交互智能系統(tǒng)，依托熱線知識(shí)庫(kù)和問(wèn)答場(chǎng)景訓(xùn)練，可完成大量規(guī)范化的實(shí)時(shí)交互，解答專項(xiàng)專業(yè)的咨詢問(wèn)題。

5.3 智能工單

根據(jù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)化文字后的訴求關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)智能地填寫熱線工單、智能地查詢是否存在重復(fù)工單、智能地按工單訴求內(nèi)容進(jìn)行歸口分類、智能地推薦轉(zhuǎn)派工單的辦理單位等功能，可輔助話務(wù)員快速對(duì)熱線工單進(jìn)行規(guī)整和轉(zhuǎn)派。

5.4 智能回訪

熱線工單完成辦結(jié)后，熱線軟件系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用通信系統(tǒng)對(duì)訴求人進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”回訪操作，按照預(yù)設(shè)回訪流程，短信觸發(fā)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)信息，自動(dòng)語(yǔ)音外呼了解訴求人的滿意度，記錄回訪結(jié)果，并根據(jù)回訪結(jié)果決定是否需要再次調(diào)用智能工單功能再次派單辦理。

5.5 智能質(zhì)檢

根據(jù)預(yù)設(shè)的工單質(zhì)量檢查規(guī)則和策略，自動(dòng)對(duì)電話錄音的文字和語(yǔ)調(diào)進(jìn)行分析，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將話務(wù)員說(shuō)話產(chǎn)生的語(yǔ)調(diào)高低和規(guī)定禮貌用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)比判斷，檢查語(yǔ)音的關(guān)鍵詞中是否包含敏感詞、禁忌語(yǔ)、開(kāi)場(chǎng)白等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢，不斷提升熱線服務(wù)水平。

6 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)引入成熟、先進(jìn)的技術(shù)，滿足了高便捷性、高可維護(hù)性、高可擴(kuò)展性、跨平臺(tái)對(duì)接的技術(shù)要求。從軟件系統(tǒng)架構(gòu)、通信系統(tǒng)架構(gòu)、開(kāi)發(fā)功能、技術(shù)要求、智能化應(yīng)用等各種角度，在頂層設(shè)計(jì)上規(guī)劃好省級(jí)政府服務(wù)熱線平臺(tái)的總體架構(gòu)，能確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)的前瞻性、科學(xué)性，利于今后的能力擴(kuò)展。