基于服務設計理念的智能醫用消殺設備設計研究

如今，智能醫用消殺設備已經在國內部分三甲醫院中得到使用，其研發技術與應用實踐已逐步成熟，但也存在著安全功能不夠完善、外觀造型冰冷單一、用戶服務體驗感差等問題。因此，文章從用戶需求的角度出發，基于服務設計理念，在注重產品的功能性，優化現有產品設計的同時，將用戶的心理需求與產品相結合，以全面提升用戶服務體驗感，滿足用戶真實需求。

HPV屬于乳頭多瘤空泡病毒科(Papovaviridae)的乳頭瘤空泡病毒A屬，是一種無包膜的正十二面體球形小DNA病毒，會感染人體的皮膚及黏膜上皮組織，不僅會引發宮頸癌，還可能造成扁桃體癌、口腔癌、喉癌、鼻腔內癌以及食道癌等各種嚴重疾病。

1 服務設計理念概述

服務設計包含了用戶、服務環境、服務提供者以及管理者等群體，并將各個群體稱為利益相關者，相互之間交互行為稱為接觸點，這些利益相關者互相聯系，通過彼此間的接觸共同進行創造性活動。傳統設計大多著重考慮產品有形部分的再創造，忽視了產品無形部分的設計規劃。而服務設計是聯系產品有形部分與無形部分的橋梁，旨在營造良好的用戶體驗

。通過探索服務系統中各個利益相關者的需求，構建出整體的服務流程框架，設計師可以利用用戶畫像、用戶旅程圖和利益相關者地圖等服務設計的方法，按照以用戶為中心的原則，優化和改變服務流程當中的接觸點來提升用戶的服務體驗。

2 智能醫用消殺設備現狀

智能醫用消殺設備的主要功能有自動充電、自主規劃消毒路徑、定時消毒等，目的是保障醫院環境安全，保護人們的健康。目前國內的智能醫用消殺設備都是在服務機器人的基礎之上改進的，其發展還在初級階段，詳見圖1。

邏輯推理是指從一些事實和命題出發，依據規則推出其它命題的素養．主要包括兩類：一類是從特殊到一般的推理，推理形式主要有歸納、類比；一類是從一般到特殊的推理，推理形式主要有演繹．邏輯推理是得到數學結論、構建數學體系的重要方式，是數學嚴謹性的基本保證，是人們在數學活動中進行交流的基本思維品質[5]．全國I卷有多個題目考查學生的邏輯推理素養，以理科18題為例．

通過市場研究發現，大多數智能醫用消殺設備只注重在功能方面的實現且部分造型抽象，同質化現象嚴重，部分產品大都操作復雜，消殺方式單一，功能雖多但實際使用率低，無法滿足用戶個性化的需求，在情感方面設計不夠等問題，相對應的服務也跟不上，忽略了用戶的實際使用體驗和心理感受，僅僅滿足了“有用”和“可用”，卻達不到“好用”的需求。產品的存在始終是服務于人，所以產品的研發和設計應該以滿足用戶的需求為基礎且以增加用戶滿意度為目標

。

3 基于服務設計理念的智能醫用消殺設備設計意義

隨著我國醫院管理的現代化建設，未來智能醫用消殺設備有很大的市場前景與發展需求。如今人工智能技術和醫療衛生技術也在快速發展，人們越來越追求高質量的生活水平，在滿足功能需求的基礎之上還想獲得更多優質的服務體驗，但目前國內對此領域的服務設計研究相對較少，因此從這個方向入手有較大的研究意義。此外，從另一個角度來看，智能醫用消殺設備在進行消殺工作時會根據實際需要，自主并快速完成相應任務，同時相比人工消殺，智能醫用消殺設備消殺更徹底、高效、安全，因此具有一定的實踐意義。

本文利用CiteSpace V軟件對導出的近十年武術文化研究的文獻記錄進行分析，形成了機構分布知識圖譜，如圖4所示。

同時，機組50%THA以下負荷工況時，給水溫度提高18.1 ℃，脫硝裝置入口煙氣溫度提升至310 ℃以上，可確保低負荷工況脫硝裝置正常運行，按照40%負荷工況脫硝裝置年運行時間500 h計，年減排NOx約415 t，每年增加脫硝電價(按0.01元/kWh計)補貼收入200萬元。

4 基于服務設計理念的智能醫用消殺設備目標用戶及需求分析

4.1 確定目標用戶

通過對有效A 問卷進行整理，發現大部分的直接用戶為年輕女性，他們中大多數更加關注產品的功能是否完善，部分用戶關注的是操作是否簡單易上手，還有一部分用戶關注的是產品的外觀等。通過整理，把關于產品需求及建議的問題進行篩選，找出頻率最多的10 條進行總結并制成表格，詳見表1。

再次，盡心地精細讀。許多經典名著，其寫作背景或事件的發生有著深厚的歷史背景，在缺乏指導的情況下，要想理解其深刻的主題，對于中學生來講，難度較大，在一定程度上影響了學生的閱讀興趣；即使他們能勉強閱讀，也只能是讀些皮毛，讀明白了字詞句的表面意思，理解不了主題和深遠的意義。由此可見，學生只有愛閱讀、學會讀，盡興地讀，盡情地讀，盡心地讀，才能使學生在閱讀中拓展思維空間，拓寬知識視野。

1）醫護人員群體。醫護人員是使用智能醫用消殺設備的頻率最多的群體，這類群體一般有較高的學習能力。

2）患者及其家屬群體。患者及其家屬是智能易用消殺設備的主要服務對象，也是數量最大的用戶群體，這類人群的背景構成和行為習慣較為復雜。

3）其他用戶群體。其他用戶群體包括醫院護工、保潔員等。這類群體接受能力較弱，對健康衛生知識較缺乏。

4.2 目標用戶需求分析

根據用戶的具體情況分析，將智能醫用消殺設備的目標用戶需求分為兩類：接觸并使用智能醫用消殺設備進行消毒工作的直接用戶需求、不直接使用但享受智能醫用消殺設備帶來的安全、衛生環境的間接用戶需求

。其中醫護人員的需求為直接用戶需求，患者及其家屬和其他用戶群體的需求為間接用戶需求。

將安全性A、適怡性B、便捷性C 作為智能醫用消殺設備的設計需求評價指標，其中功能安全A1、容錯機制A2、檢測與預警A3 歸為安全性A。造型合理B1、色彩干凈B2、低噪安靜B4歸為適怡性B。可遠程操作C1、互動性C2、及時反饋C3 歸為便捷性C。根據調查問卷的情況按照公式H=G÷N（H 是需求程度，數值越高代表需求度越高，G 是選擇該需求的用戶人數，N 是問卷數量）得出相應數據（如果A 問卷和B 問卷需求點重合則選擇此需求點的人數相加再除以總人數），詳見表3。

4.2.1 直接用戶需求分析

在產品設計開發中，對目標用戶分析研究是設計任務的必備工作，只有知己知彼，方能掌握設計主動權

。服務設計重視“利益相關者”，明確與服務相關的所有群體，便于了解他們之間的關系和各自所扮演的角色。智能醫用消殺設備的目標用戶不只有產品操作者還有其他利益相關者，比如，住院患者、醫院保潔員等。通過利益相關者的關系圖發現，由于醫院特殊的環境，智能醫用消殺設備的目標用戶群體構成也較為復雜，根據用戶的使用頻率、用戶背景、行為習慣和特征的不同將主要的用戶群體分為醫護人員、患者及其家屬、其他用戶三大類。

后現代主義時期使鋼琴曲領域出現了一批年輕的鋼琴作曲家。后現代主義是由西方引進的，起源于美國20世紀70年代后期，他們大都是受到文藝復興時期的思潮的影響，在遷移默化中創造了他們的創作。因此在他們的作品中，借鑒了各種的語言、音色音樂、偶然音樂、整體序列音樂等等都被引進和采用。

4.2.2 間接用戶需求分析

5.1.2 容錯的功能設計

4.2.3 目標用戶需求的評價指標

根據上文對直接用戶和間接用戶的需求分析，對這些需求按照彼此之間的關系進行歸納和總結，提取出9 個關鍵需求點。即功能安全、容錯機制、檢測與預警、造型合理、色彩干凈、低噪安靜、可遠程操作、互動性、及時反饋，并將這些需求點分為安全性、適怡性和便捷性三類。

通過問卷調研的方式發布A 和B 兩種問卷，A 問卷主要目的獲取直接用戶的用戶需求，B 問卷主要針對間接用戶的用戶需求。A 問卷共13 道問題，其中3 道基本信息問題，10 道關于產品需求及建議問題；B 問卷共7 道問題，3 道基本信息問題，5 道對產品的需求問題。

基于數據分析，按照需求程度對9 個關鍵需求點進行排列：功能安全A1=及時反饋C3＞容錯機制A2＞低噪安靜B3＞檢測與預警A3＞可遠程操作C1＞色彩干凈B2=造型合理B1＞互動性C2。通過數據的對比，清晰反映了用戶對于智能消殺設備不同程度的需求。通過目標用戶需求的評價指標，優先考慮評價指標高的需求點，從最大程度提升用戶滿意度和用戶體驗。

5 基于服務設計理念的智能醫用消殺設備設計思路

作為設計者，針對問題現狀和產品訴求作出思考和解決方案

。因此，基于服務設計理念，遵從以用戶為中心的角度出發，結合用戶需求點，通過安全有效的功能設計、舒適的外觀設計、良好的用戶體驗設計三方面來體現產品安全性、適怡性和便捷性，以滿足不同用戶群體的使用，全面提升用戶的體驗感。

5.1 安全有效的功能設計

5.1.1 完善安全的功能設計

對于一個產品來說，產品的功能性是用戶使用產品時最核心的動機之一，同時功能的完善也是檢驗產品是否好用的關鍵。對于智能醫用消殺設備來說產品的安全功能是所有其他功能的前提。比如，由于醫院實際環境的特殊性，因此如果采用物理消殺和化學消殺相組合的方式，用戶就可以根據醫院不同的環境選擇不同的消殺方式。此外，產品可增加人體檢測功能，通過優化視覺算法精準檢測醫護人員、患者等體型輪廓。在功能結構上，設置醒目的緊急停止按鈕，保障產品及用戶的安全。

對有效B 問卷進行整理分析，發現盡管間接用戶的人員構成較為復雜，但是對于產品的需求有很多相似性。比如，大多數的用戶最為關心的是產品的安全性，部分用戶注重的是產品可否滿足精神需求，改變傳統智能醫療產品冰冷印象，緩解心理壓力，少部分用戶關心的是產品能否帶來更多的服務體驗，可以解答用戶簡單問題等。通過整理和篩選找出頻率最多的5 條進行總結并制成表格，詳見表2。

5.1.3 檢測與預警的功能設計

由于間接用戶群體對于產品沒有足夠的了解，可能會因為好奇等原因錯誤操作，如果沒有良好的容錯機制可能會對用戶造成傷害。在用戶旅程圖中，提取出幾個用戶容易誤操作的場景，通過改變接觸點的方式，及時提醒并制止。比如，為了保證用戶的安全，當用戶操作不當時，系統會通過產品交互界面發出警告強制暫停并伴隨語音提醒，用戶可以根據系統的指導重新操作。容錯機制更加科學化和人性化，一方面，能保證用戶操作的合理性；另一方面，能也消除用戶對于陌生智能醫用產品的心理恐懼感。

從近年全國高校藝體類本科專業的招生錄取情況來看，就整體而言，學生的高考英語成績普遍較低且個體差異顯著，這種狀況在新升格的本科院校中尤為突出。例如，筆者對自己所在的阿壩師范學院（該校于2015年4月經教育部批準由省屬高等專科學校升格為省屬公辦普通本科院校）2017級環境設計、音樂學、體育教育338名本科學生的高考英語成績進行了分析（數據來源于該校教務處），其結果如下表所示：

4）切實做好信用風險管控工作。業內專家認為，國際海事組織2020低硫政策將帶來航運業新一輪的淘汰和洗牌，數量龐大的中小船舶公司面臨生存壓力，它們的融資能力遠弱于大型航運公司，也沒有多余的資金進行技術創新嘗試，一些船舶能耗高、資金規模少、經營實力弱的公司將大規模倒閉。船供油行業對加油的款額一直實行賒銷政策，往往會給船東30～60日的欠賬期，在低硫政策實施后，一旦船東倒閉，船供油公司將面臨巨大的信用風險和資金壓力。因此，船供油公司未來幾年還要做好客戶信用風險的評估和管控，確保資金安全。

空間環境總是處于變化當中，實時的監測和預警會提醒用戶時刻關注環境安全。智能檢測的功能設計可以通過高精度的傳感器獲取醫院的環境狀況，通過指示燈的顏色變換來顯示環境質量。比如，綠色燈光代表環境質量良好，黃色燈光代表環境質量一般，紅色燈光代表環境質量較差，并通過紅色燈光閃爍、語音警告和手機傳感震動等方式讓用戶及時得知環境狀況。

5.2 舒適的外觀設計

5.2.1 外觀結構設計

產品的造型是用戶對于產品的第一印象，為了保證智能醫用消殺設備的產品特性和辨識度，可以適當增加產品的科技感與智能感，滿足用戶對于智能產品的需求。同時根據服務設計的要求，產品的設計應該考慮其所服務的環境和用戶，并滿足他們的需求

。由于醫院特殊的環境，在產品結構上應滿足用戶對于產品低噪安靜的舒適需求。通過研究發現，噪音的產生主要來自設備內部風機和機身移動過程中產生的震動這兩方面，前者可以采用改進過的低分貝風機以降低噪聲，后者可增加單獨的彈簧減震裝置，減少輪轂震動所帶來的晃動，降低產品運行時產生的噪音。

5.2.2 色彩設計

醫療智能產品大都是冷色調為主，藍色、白色和黑色最為多見，通過干凈的純色將產品融入到醫院環境當中，減少用戶對于產品的陌生感，使產品與環境更加協調和統一，從而提高用戶的舒適感。產品底部以黑色為主，用以增加產品的穩定性和可靠性。在產品的其他部位加入灰色和藍色，用藍色代表智能和科技，用灰色提升產品的質感。色彩的合理表達，可以調動用戶的心理情緒，拉近用戶與產品之間的距離。

5.3 良好的用戶體驗設計

良好的用戶體驗要求好用、易用、體驗良好

。好用指的是產品功能明確，功能按鍵設置合理，好用的產品不需要具備多種功能，而是和用戶的基本需求相匹配即可。易用指的是產品操作簡單方便，交互流程順暢、及時反饋交互信息，讓用戶明確任務進度，減少在交互過程中產生的不確定性從而增加不必要的學習成本。體驗良好指的是用戶在操作產品的流程中獲得良好的服務體驗，以及產品良好的功能給用戶帶來的體驗感。比如，從好用的角度分析，可以優化智能醫用消殺設備的界面設計，設計與產品相關聯的手機APP，用戶可以通過手機APP 遠程操作智能醫用消殺設備，方便用戶遠程觀察產品的實時狀態。從易用的角度分析，產品的操作模式符合一般用戶的使用習慣，并全程指導，能夠根據用戶的操作做出及時反饋等。從體驗良好的角度分析，產品首先要滿足基本的消殺功能，其次也可以增加一些輔助功能，智能導航、智能語言照明、音樂等功能。

有關人士應當明確了解到的是，實驗室管理系統是根據相應的實驗室數據信息庫而建立起來的，同時它的維護管理工作是由實驗室管理人員進行管理的，最終使用的平臺才能面向于學生。整個實驗室管理系統平臺，往往可以為學生提供各種不同類型的實驗方案器件，學生也可以根據自身的實際需求要自身申請相應的設備，這樣一來，由系統依據學生的綜合信息來展開實際的分析，從而在數據當中建立出相應的數學模型，最終來批準或是駁回學生的申請。

6 結語

文章基于服務設計理念，遵從以用戶為中心的服務設計原則，深入研究智能醫用消殺設備的直接用戶需求和間接用戶需求，針對兩種用戶需求的共同點和差異點進行總結和分析，進而從安全的功能、舒適的外觀和良好的體驗三方面導出智能醫用消殺設備服務設計思路，以增加服務品質和服務體驗，提升用戶滿意度，滿足現代醫院智慧化的管理需求。

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