人性化護患溝通技巧對泌尿外科患者滿意度的影響研究

孟慶蓮

山東省平原縣第一人民醫院，山東 德州 253100

0 引言

近年來，我國的社會經濟發展速度正處于突飛猛進階段，人們的生活水平得到了有效提升，精神文明建設也得到了大力加強，民眾思想觀念有了巨大的轉變。在人們維權意識以及社會文化的不斷發展下，對于醫療服務質量也提出了更高的要求。此種變化為護理工作的開展也增加了一定的難度[1]。尤其是在護患交流上，溝通不暢可能引發眾多矛盾，進而影響護患關系。人與人之間的理解、協作、幫助等，均需要相互之間的溝通交流來完成。臨床護理過程中，護患溝通指的是護理人員與患者及其家屬針對治療、護理過程中所出現的問題的交流與溝通，主要目的是對患者病情、心理狀況等進行全面了解，以便得出最佳的治療護理方案。而人性化護患溝通技巧是一種將尊重患者作為基礎的交流技巧，將減少護理人員與患者之間的矛盾。所謂人性化護患溝通技巧，具體所指向的是以患者為本，對患者給予最大的尊重，在保護隱私等基礎原則之上，積極與患者交流，解答患者的疑惑，對其講解疾病以及治療相關知識。在本次研究中采用對比調查的方式，以泌尿外科患者作為觀察對象，探究人性化護患溝通技巧對泌尿外科患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年3月-2019年11月在本院泌尿外科住院接受治療的患者50例為觀察對象，依據隨機抽樣原則分為對照組與觀察組，每組各25例。對照組男17例，女8例；年齡29～60歲，平均（48.26±3.67）歲；病程1～4個月，平均（2.68±0.14）個月。觀察組男19例，女6例；年齡30～60歲，平均（48.47±3.05）歲；病程1～5個月，平均（3.16±0.07）個月。納入標準：①所有患者均收治在泌尿外科；②調查前獲得患者同意。排除標準：①存在認知障礙患者；②存在臨床資料不全患者。經過基礎數據分析，兩組不具有統計學差異，有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組護理方式：采取常規護理干預方式，在進行治療之前對患者及其家屬詳細介紹治療方案及相應的主治醫師，樹立患者對于治療的信心。在進行相應的項目檢測后，對患者的病情變化進行密切關注，并對其采取相應的基礎護理措施。此外，針對患者情緒開展必要的健康教育。治療后，指導并監督患者的飲食、運動情況，促進患者實現盡快康復出院。

觀察組護理方式：采取常規護理前提下加強人性化的護患溝通技巧。①和患者之間構建良好的溝通，從而對患者心中的疑慮與不安加以了解，并通過耐心細致的解答來消除其不安情緒[2]。對患者所需進行的檢測項目，提前對整個流程進行了解，盡可能全面地告知患者檢測的目的、方式、時間等，得出檢測結果后第一時間通知患者。②患者基于疾病的反復或對治療效果的疑慮可能出現焦慮等不良情緒，需要護理人員加強與患者之間的溝通，經由多種措施緩解患者的不良情緒。泌尿系統疾病涉及患者的隱私，大多患者不愿過多談及自身病情，因此在溝通過程中，護理人員要充分理解患者心態，維護患者的人格尊嚴。針對患者長期受病情困擾所帶來的影響，最大程度緩解患者的焦慮、壓抑、抑郁等不良情緒，充分調動患者參與溝通交流活動的積極性。③在傾聽患者訴說過程中，與患者目光對接，表現出親切感，使患者能夠感到護理人員的關心，從而能夠積極配合治療與護理。在此期間護理人員需要盡可能對自身情感進行表達[3]。可適當采用提問式關心模式，引導患者表達自身狀況和對于疾病的困擾，使患者切實感受到護理人員的關懷。④掌握語言交流技巧：語言交流技巧是實現良好溝通的前提，在護理期間護理人員注重語言表達。護理人員應用親切、溫暖的語言與患者溝通，關注患者情緒反應，避免引起患者情緒不適的言辭。同時與患者家屬進行溝通，注意表達語氣，對其提出的疑問進行解答[4]。對于文化程度、生活環境各不相同的患者，采用合適的溝通交流技巧，可合理應用圖片、視頻等多媒體工具強化整體溝通效果。⑤充分利用患者家屬在整個護理過程中的積極作用，鼓勵患者家屬參與到護理工作當中。大多泌尿外科患者對護理人員有一定的抵觸心理，溝通過程中有一定保留，不利于護理工作的展開。而患者與家屬的溝通相對隨便，更有利于緩解患者不良情緒。

1.3 療效判定

對兩組患者的護理效果、護理滿意度、心理狀況、護理不良事件發生情況等進行觀察。

1.4 統計學處理

本次研究當中的所有數據均采用SPSS 17.0統計軟件進行處理，計量資料采用均數±標準差（）表示，以t檢驗，計數資料采用率（%）表示，以卡方檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 組間患者心理評分對比

在患者心理狀態變化情況下，于護理之前組間患者心理狀態評分并無明顯差異，經由不同方案的實施，兩組患者心理狀態均有所改善，但對比之下，觀察組的SAS評分、SDS評分比對照組有下降，組間患者心理評分變化對比差異顯著（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者心理評分對比結果（）

表1 兩組患者心理評分對比結果（）

2.2 組間患者護理效果對比

在患者護理效果綜合評估方面觀察組優于對照組，組間患者護理干預效果對比差異顯著（P＜0.05），見表2。

表2 兩間患者護理效果對比[n（%）]

2.3 組間患者護理滿意度對比

患者對于護理服務質量評價方面觀察組高于對照組，組間患者護理滿意度對比差異顯著（P＜0.05），見表3。

表3 組間患者護理滿意度對比[n（%）]

2.4 組間患者護理不良事件發生情況對比

患者對于護理不良事件發生情況方面觀察組低于對照組，組間患者護理不良事件發生率對比差異顯著（P＜0.05），見表4。

表4 組間患者護理不良事件發生率對比[n（%）]

3 討論

人體泌尿系統主要負責將機體代謝過程產生的有害物質排出體外，主要包括腎臟、膀胱、輸尿管、尿道，承擔著人體的排泄功能。隨著近年來生活環境的改變，人們的飲食結構發生變化，工作壓力逐漸變大，受此類因素的影響，泌尿系統疾病發病率呈現出一定程度的上升趨勢。而臨床常見的泌尿外科疾病主要包括前列腺疾病和泌尿系統腫瘤，多需臨床進行手術治療。泌尿外科疾病因發病部位較為特殊，直接涉及患者的隱私部位，整體治療過程給患者帶來較大的生理、心理壓力，不利于患者的康復進程[5]。因此，泌尿外科疾病的治療需要良好的護理措施進行協助，以促進患者的身體康復。傳統的護理模式主要針對患者生理狀況展開相應的護理措施，輔助整體治療過程，但對患者的心理狀況、隱私保護方面具有一定的欠缺，極易引起護理糾紛事件[6]。因此，在常規護理的基礎上，加強人性化護患溝通技巧對于改善患者的心理狀況、保護患者隱私具有重要意義。

近幾年針對護患溝通技巧的研究較多，但多集中于護患溝通技巧的提升路徑以及價值，針對病人滿意度影響作用的研究資料較少[7]。而本次研究以此作為方向進行了一系列調查，結果顯示，在患者心理狀態變化情況下，于護理之前組間患者心理狀態評分并無明顯差異，經由不同方案的實施，兩組患者在心理狀態方面都得到一定改善，但是觀察組相比于對照組改善更加明顯[8]。同時也發現組間患者的滿意度也存在明顯差異。人性化護患溝通技巧的應用，主要強調在護理工作中，加強對患者感受的重視程度，注重患者的實際護理體驗，通過心理疏導、健康教育、家屬協助等手段，提升整體的護理質量。在實際護理過程中，改變傳統的“被動護理”模式，進行主動式護理，以患者的需求為護理中心，逐步建立護患之間平等的關系，增強患者對于護理措施的配合程度，提升患者對于護理人員的信任程度，更有利于護理工作的開展。護理人員在護理過程中，合理應用“換位思考”思維，準確了解患者的內心需求和實際需求，從細節處強化整體護理措施。并采用更好的精神面貌應對患者的溝通交流，激發患者的積極情緒，改善護理質量[9]。此次調查結果表明，護患溝通技巧凸顯護理工作過程的人文關懷，促使患者的心理狀態得到改善。除此之外，患者對于護理人員也給予了更多的信任與認可，從而進一步影響其對護理服務質量的評價。

綜上所述，護理服務質量如何對于改善護患關系，輔助維持治療效果等均具有積極作用，而護理期間關注人性化護理溝通技巧的應用，則有助于進一步改善患者心理狀態，對提升患者護理服務滿意度具有重要意義。同時，人性化護患溝通技巧的應用，可及時發現護理過程中潛在風險，正確應對護理意外事件，最大程度降低護理糾紛的發生，應加大臨床推廣力度。