支持新型智慧城市建設的圖書館智慧服務創新發展研究

胡云霞 鄒雪蘭

在全球新型智慧城市建設浪潮的推動下，打造新型智慧城市已成為當今城市發展的必然趨勢。面對智慧城市的創建，圖書館作為服務于城市的人才培養、科學研究和文化傳承的機構，將面臨顛覆性的變革，智慧圖書館是圖書館發展的趨勢［1］，智慧服務已成為圖書館擺脫生存危機和實現價值的必然選擇。圖書館如何在新型智慧城市建設中利用海量資源優勢，挖掘市民需求，切實推進智慧圖書館建設，為市民提供智慧化服務，真正做到惠民便民，這是圖書館實現可持續發展的重要課題。

一、新型智慧城市與智慧圖書館的概念

（一）新型智慧城市

2019年在亞太智慧城市發展論壇上，業內專家提出，建設新型智慧城市已作為我國數字經濟發展的新引擎和培育數字經濟的重要綜合載體。運用信息化手段，以數據說話，以人為重心，加快建立有效的城市治理體系，凸顯載體和引領作用，促進城市和產業的相互進步。2021年在無錫召開的新型智慧城市建設發展峰會上，與會專家認為，提升城市治理體系和治理能力現代化水平的重要途徑是要加快推進新型智慧城市建設［2］。新型智慧城市建設的內涵指依托大數據、云計算、物聯網等技術，實現信息技術與智慧城市的深度融合，助力城市邁入智慧時代，為市民帶來智慧生活新體驗［3］。其核心是全程全時為市民提供服務。

（二）智慧圖書館

業界對于智慧圖書館的定義較具影響力的觀點有：學者王世偉認為：智慧圖書館依托數字化、網絡化、智能化的信息技術，具有高效、互聯、便捷的特點，綠色發展和數字惠民是智慧圖書館的本質追求，人與物的互聯互通是智慧圖書館的重要因素［4］；嚴棟認為：智慧圖書館=圖書館+物聯網+云計算+智慧化設備，并指明它是借助新一代信息技術，轉變用戶和圖書館系統信息資源交互手段，改善交互的明確性、靈活性和響應速度，進而助推圖書館管理和服務更加智慧化的一種方式［5］。

（三）新型智慧城市與智慧圖書館的關系

智慧圖書館作為人類文化的瑰寶、知識的源泉，被視為新型智慧城市的文化象征和新型智慧城市對外信息交流中心。智慧圖書館在新型智慧城市的文化交流中發揮著不可替代的作用。智慧圖書館是順應新型智慧城市建設的必然要求，智慧城市為智慧圖書館建設提供了技術和資源保障［6］。

二、智慧服務的內涵與特征

（一）智慧服務的內涵

國內對智慧服務的研究起步較晚，自2008年“智慧地球”“智慧社會”等概念提出后，國內一些學者開始關注智慧服務的研究，相關研究集中在內涵和服務模式的探討方面。梁光德指出智慧服務是知識服務的升華，并從決策支持、科學研究、產品研發的維度闡明智慧服務方式及內涵［7］。黃幼菲強調智慧服務的關鍵是“轉知成慧”，從用戶能力培養的角度出發，強調培養用戶吸收、運用和創新知識的智慧能力［8］。陳臣針對用戶的個性化需求，通過數據挖掘和分析，構建了一套科學合理的個性化智慧服務體系［9］。夏立新等指明智慧服務是指利用相關技術，憑借建立有效的知識服務過程來支持特定的用戶個體與群體推行智慧活動［10］。

綜上所述，筆者認為，智慧服務作為智慧圖書館的核心因素，在智慧圖書館建設進程中起到不可估量的作用，智慧服務的重要價值就是啟迪用戶轉知成慧。智慧服務是建立在知識服務上，依托圖書情報工作者的專業知識，運用智能搜索工具，利用館員智慧和專業知識，深度挖掘用戶的信息需求，對用戶所需的知識進行收集、加工、分析、整合，為用戶提供知識服務、創造性服務的一種高層次的服務。

（二）智慧服務特征

智慧服務實質上是一種技術智慧、一種學問智慧或是一種人文智慧。智慧服務是知識服務的深化，智慧服務具有公共性、智慧性，服務協同性、管理集群化的特征［11］。智慧服務擁有內容知識化、手段智能化、場所泛在化、空間虛擬化、方式集成化、體驗滿意化等特征［12］。

三、圖書館智慧服務現狀調查與分析

（一）調查對象和方法

本文以杭州地區13家公共圖書館和27所本科院校圖書館作為調研對象，為考察新型智慧城市建設背景下圖書館智慧服務的現狀，主要采用文獻分析與網絡調研法逐一登錄杭州的公共和高校圖書館網站進行考察咨詢，瀏覽主頁中關于“服務”“資源”“資訊”“我的圖書館”等欄目，訪問網站無法直接獲取數據的，采用E-mail咨詢和電話咨詢的輔助方式獲取一手資料。綜合分析各大圖書館提供的智慧服務開展情況，可以歸納為以下幾個方面，見表1。

表1 智慧服務的模式與內容

通過調研數據的統計分析， 在所調研的圖書館中，浙江圖書館、浙江大學圖書館、杭州圖書館開設的智慧服務位居領先的地位，為杭州智慧服務的推行提供了參考，具體見表2。

表2 圖書館智慧服務開展情況

（二）調研結果分析

1.智慧借閱服務

調查發現大多數公共圖書館和高校圖書館都開設了智慧借閱服務，基本上采用RFID技術提高館藏資源的利用率，少數圖書館尚未開通手機借閱、刷臉借閱的智能化借還模式。

2.智慧咨詢服務

調查發現大多數圖書館采用E-mail、表單、微信、微博等方式開展咨詢服務，專門開展專家咨詢服務的圖書館屈指可數。浙江大學圖書館不斷深化“最多找一人”的服務機制，構建了總咨詢服務平臺，“圖靈靈”開展的一站式服務，為師生提供圖書館資源利用與服務方面的咨詢解答。

3.智慧學科服務

調查發現大多數圖書館以不同形式開展了學科服務，包括“專家咨詢”“課程指南”等能夠嵌入到學科建設中，為用戶的學習和研究提供有力支持。開展“引文管理”等深層次學科服務的圖書館為數不多，這就需要提升學科館員的業務技能，深入跟蹤學科發展新態勢，拓展學科服務層次。

4.智能設備服務

所調查的圖書館均提供基礎的掃描儀、多媒體設備，部分館還開通3D導航、VR體驗、網上展廳等服務。智能化設備是圖書館實現智慧化的基礎，智能化設備亟須更新升級。比如：浙江理工大學圖書館最先引進人臉識別技術并應用到圖書館系統，讀者只要完成面部信息識別就可以實現圖書借還［13］。

5.智慧空間服務

調查發現大多數圖書館都能提供豐富多彩的智慧空間服務，信息共享空間、學習空間、研討室等滿足了用戶學習和研究的需要。如：浙大圖書館構建的信息共享空間分為多個區域：學習與知識空間、研究空間、社交空間等。在這種新的信息服務模式下，大大推進了讀者間的學習、交流、協作、研究。

6.移動圖書館服務

調查結果顯示移動圖書館服務已經在各大圖書館得到了廣泛的應用，移動圖書館的普及體現了智慧服務的泛在化、多元化、高效化等特征，是圖書館智慧服務的重要體現［14］。移動圖書館讓每一讀者都有觸手可及的圖書館，輕松利用移動設備隨時隨地實現館藏查詢、借閱查閱、資訊瀏覽等服務。

總體來說，杭州主要采取“中心館-總分館”模式，搭建起杭州市智慧化服務平臺，通過“文瀾在線”，推廣“悅讀服務”“悅借服務”，促進24小時圖書館建設，為廣大市民提供智慧文化服務、智慧學習的環境以及優質文化休閑服務，為打造杭州新型智慧城市提供信息資源保障和智力支撐［15］。如：臨平圖書館作為杭州首家“網紅”圖書館，主動摸索和創新智慧服務方式，在智慧化圖書館建設方面走在前列，該館開設的AI特色服務，尤其是瀑布流電子書、電子簽名墻給讀者帶來了沉浸式的閱讀體驗，該館依托先進技術和服務理念，打造集休閑、學習、閱讀、活動為一體的智慧服務空間，成為一個閃亮的文化地標［16］。各大高校圖書館也在如火如荼地建設智慧圖書館，不斷創新服務方式，不斷提高智慧服務水平，積極推動杭州智慧城市建設。盡管各大圖書館在某種程度上都實現了智慧圖書館的一部分功能，但是離真正意義上的智慧圖書館還存在著一定的距離，在技術應用、空間打造、館員隊伍建設等方面有待進一步改進和完善。

四、圖書館智慧服務存在問題

（一）技術尚未及時跟進

推進智慧圖書館建設中，技術是基礎，是促進智慧服務有效運行的保障。不少圖書館不僅缺乏高性能信息技術設備，而且缺少智慧圖書館技術人員，阻礙了圖書館智慧化建設進程。

（二）空間服務能力亟待加強

當前有很多智慧圖書館對智慧空間進行了改造，但總體來說空間建設仍停留在初級階段，只是對空間功能進行了適當的改換和調整，對服務進行了整改，尚未引進先進的智慧圖書館系統，尚未關注用戶的全方位、多元化需求來拓展調整其服務功能，空間的智慧化建設有待加強［17］。

（三）館員專業素養和技能有待提升

隨著技術發展突飛猛進、知識更新瞬息萬變，圖書館將面臨巨大的變革和轉型，這些新形勢新變化必然對館員提出了更高的要求。圖書館現有館員隊伍的知識結構、業務技能和專業素養無法滿足和適應智慧圖書館建設和發展的需求。建設一支智慧化、專業化的館員隊伍已迫在眉睫。

五、助力新型智慧城市建設的圖書館智慧服務的創新發展策略

（一）加強技術的引進與應用，促進智慧服務高效運行

圖書館的發展、變革、轉型根源于技術的驅動，大數據、云計算、人工智能等信息技術在圖書館的應用是衡量圖書館智慧化的重要標準之一。圖書館在開展智慧服務進程中應看準技術發展的方向，追趕技術創新的步伐，預測新一代信息技術在圖書館的實際使用價值。

運用RFID技術能實現圖書的自助借還、動態獲取數據、自動定位和導航服務。RFID非接觸式讀取方式提高了館藏資源的使用率，RFID自助借還設備降低了圖書館的人力資源，RFID安全防盜門提高了圖書防盜水平，RFID電子標簽的使用保證了館藏的完整性［18］；利用大數據分析用戶的閱讀行為，為用戶提供針對性的定題服務、推送服務；利用AR技術建立可視化的圖書館地理信息系統，通過AR標識追蹤定位，用戶在移動設備能實時獲取文獻資源的指示地圖［19］。

（二）打造圖書館智慧空間，拓展智慧服務功能

打造圖書館智慧空間是拓展和實現圖書館智慧服務的重要途徑，對于重新發掘圖書館的價值具有重要意義。通過優化圖書館內部格局促使場所更舒適、圖書資源布局更科學合理，滿足用戶對圖書館空間需求的社交化、個性化、多樣化。

圖書館智慧空間整合設備、環境、網絡、技術等要素，打造以用戶體驗為中心，建成集學習、交流、研討、影音、體驗為一體的共享空間，營造創意創新良好氛圍。在空間布局上凸顯“以人為本”的場所精神，提供獨特的場所與氛圍供讀者交流與共享，啟發讀者的智慧與靈感。圖書館在空間再造前一方面需要考慮未來需求，另一方面要進行長遠規劃，深入了解讀者的實際需求，力求做到急讀者所需，為讀者所用，避免資源浪費及重復建設。

（三）加強智慧館員隊伍建設，提升智慧服務水平

智慧館員是構成智慧圖書館的重心，是圖書館開展智慧服務的踐行者。一個智慧的館員不僅要具有扎實的學科知識，而且應當具有較強的專業素養，除此之外還應具備技術應用能力、教學科研輔助能力、開拓創新能力、組織協調能力、信息評判能力、學科知識分析能力、跨學科的研究能力等核心能力［20］。

在智慧圖書館建設進程中，圖書館關注新型智慧城市長期發展態勢，把智慧城市的整體部署、全局規劃和圖書館智慧理念緊密聯系在一起，利用新一代信息技術開展智慧化服務，不斷挖掘和培養現有館員，還需要大力引進精通業務的高素質、高水平人才，積極探索和引入激勵競爭機制，維護館員隊伍的穩定和持續發展。除此之外，還要深化館員隊伍的智慧服務意識，積極投身到智慧服務工作中，秉持以用戶為中心的理念，利用新一代信息技術，不斷升級智慧服務功能，為用戶量身定制全方位的智慧化解決方案。

六、結語

智慧圖書館是智慧城市發展的必然產物，圖書館的智慧化建設只有將智慧與城市的運行發展相結合，才能確保圖書館的迅速發展。在技術與需求的雙重驅動下，圖書館借助智能化服務手段，為城市的學術研究、人才培養提供智慧服務，激發創新創意，才能助推新型智慧城市建設的同時提升圖書館自身的核心競爭力。