浙江杭州：“數智治理”引領社區減負服務“加速”

☉ 本刊記者 宋文景 通訊員 葉穎

如何破解報表過多、數據繁雜、多頭報送等難題和“信息孤島”瓶頸，實現“數據共融”，推動基層減負增效？浙江省杭州市從社區工作者和居民需求出發，以數字化改革為抓手，圍繞社區報表“一表通”、惠民政策“一鍵達”、數智治理全周期等重點，切實為基層減負增效，有效實現數據“多跑路”、社工“提效率”、服務“加速度”，著力探索創新“實戰管用、基層愛用、群眾受用”的社區數智減負新路徑。

減“報表”優“服務”重塑社區工作新機制

“以前我們填表比較多，現在只要在手機端實時更新工作數據，所需報表就能一鍵導出。”杭州市上城區社區工作人員小吳說，現在他每個月花在填表報送上的時間明顯減少。這得益于杭州目前正在試點推廣的“一表通”應用場景。

上城區閘弄口街道下轄15個社區，200多名社工要服務11萬人口。社工每月要處理各類表格多達500余張，占據了40%的精力。杭州市緊抓數字化改革契機，堅持向“數據要效能”，試點開發“一表通”應用場景，梳理明確415張高頻報表、418張低頻報表、444張取消報表，編制數據目錄852個、數據項11278個，提取關鍵字段建立數據池，并按照報送頻次、復用程度，由社區一并采集、一次錄入，補全字段空缺、流入數據基池，實現多頭調用、多次復用，有效打破傳統數據“有去無回”“只報不存”的弊端。自“一表通”上線以來，通過數據一體化集成，已實現高頻報表自動生成，臨時報表快捷定制，常用字段自動填充等功能，極大提升了社區表格填報效率。上城區全區填報表單減少三分之二，社區平均每月填表、核查時間減少78小時。

“對基層來說，臨時性的報送任務會突然增大工作量，需要去臨時采集，也占了我們很大的精力。”西牌樓社區社工小張說，“一表通”很好地解決了這個問題。一方面，建立嚴格審核機制，不需要基層報送的可“拒之門外”；另一方面，確需基層報送的，通過在線快速配表、審核，實現新增表單自動上線，基層只需對新增字段進行采集，可復用字段自動填充，在流程再造中持續釋放減負紅利。如高齡老人生日慰問報表，通過基礎數據協同，可實現出生年月、住址、家人聯系方式等多字段全自動生成，并具備自動更新及提醒功能。

“一表通”匯聚“基層治理四平臺”等多平臺數據，對居民信息進行全要素歸集、立體化畫像，通過智能研判形成重點人群走訪清單，自動生成走訪計劃，助力社區工作者科學統籌時間，更好地響應居民訴求，辦好民生實事。

減“審核”增“效能”助民生政策精準直達

“1157元低保金已到賬，真的有人在默默關心我們。”家住西湖區三墩鎮的劉女士說，“孩子患有先天性聽力殘疾，我一邊打零工一邊照護孩子，是社區的工作人員找到了我，幫我通過手機申請了低保。”

西湖區三墩鎮楊家橋社區工作人員小胡介紹說，通過“民生直達”平臺的大數據比對，線上分析了戶籍、社會救助、殘疾人等相關政策后，鎖定劉女士的孩子可能符合“本人收入低于低保標準的成年重度殘疾人”單列條件。社區工作人員迅速上門核實后，及時指導劉女士用手機完成了申請流程。不久，西湖區民政局審批通過了她的“殘疾人單列戶施保”申請。

杭州市民政局牽頭打造“民生直達”平臺，與人社、衛健、教育等10個部門交換、共享數據，變過去“人工排查、坐店等客、審核材料”為“數據分析、無需紙質、瞬間兌付”，既有效釋放了社區工作力量，提升了公共服務效率，又確保了政策覆蓋“一個都不少”，居民群眾辦事“一次都不用跑”。

“民生直達”平臺打通了各部門各層級壁壘，使基層干部無需再對民生保障資金發放進行層層審批、層層轉撥，通過平臺指令，資金直達個人戶頭。特別對急難、特殊群體的補助資金，做到當日兌付、當日到達，切實方便群眾，助力減負增效。以西湖區三墩鎮為例，轄區內的老人和困難人員占了常住人口的五分之一，社區工作者平均每人每月要服務困難人員400多個，收集審批材料300多項，跟蹤審批流程500多道。“民生直達”平臺上線以后，社區收集各類審批材料直接減少86項，平均每天減少工作量約3小時。

化“傳統”為“智治”促社區治理轉型升級

家住下城區天水街道的80歲獨居老人鮑奶奶在家摔倒，好在被當時上門走訪的社工張翔及時發現。如今，像鮑奶奶這樣的獨居老人信息在“杭州社區智治在線平臺”上都記錄在案。這些獨居老人的需求也會通過采集被公示在平臺上，方便社區對接相應服務供應方。

“有了‘杭州社區智治在線平臺’后，社區可實時查詢轄區實有房屋、實有人口等基礎信息，分析困難、殘疾、老年人等重點服務對象基本情況，以短信、語音、視頻電話等方式與上級部門、街道、社區工作力量等開展協同處置。”天水街道相關負責人介紹說。

杭州市拱墅區燈芯巷社區工作者正在使用社區智治在線平臺。

自2020年起，杭州市民政局全面啟動了“社區智治”計劃，從精密智控和精準服務兩側發力，著力打通公安、民政、人社、城管等部門數據以及小區物業、智能安防、市政服務等系統，構建社區管理端與居民參與端“兩端協同”的數字治理模式。同時，分批分類打造24個市級試點，從居民和社區工作者關心關注的高頻需求出發謀劃減負增效場景，用數字化手段重塑社區服務流程。如在人工智能方面，上線24小時線上社工“小智”，利用人工智能+移動終端平臺，以聊天場景化服務方式，為老百姓提供“一句話就能辦事”的貼心服務。在社區議事協商方面，開發“社區協商鈴”小程序，構建“一方按鈴、多方響應”的基層數字協商新機制，運行以來，成功解決“按鈴”事項近2000件，群眾滿意率達到96.5%，讓“乘云議事”成為激發居民主體意識，便捷參與社區事務的新途徑。

“借力數字化改革東風，杭州市將大數據、人工智能技術廣泛運用到社區準入、考核等各個方面。”杭州市民政局相關負責人介紹說，杭州已將社區準入監督工作從線下搬到線上，從源頭上提升監督效能。與此同時，杭州市運用線上評價系統組織居民對社區工作進行線上打分，將更多的“評價權”交給居民，有效激發“民呼我為”的內生活力。