城市電商物流服務標準體系構建研究

秦佳婷 QIN Jia-ting；龐麗杰 PANG Li-jie；林小芳 LIN Xiao-fang

（南通理工學院商學院，南通 226000）

0 引言

如何規范電商物流服務，其中的一個途徑就是實現標準化、智慧化、集約化發展，通過“標準引領高質量發展”。行業的發展需要引導和規范，標準化有利于規范市場秩序，提高電商物流服務質量和水平。關于電商物流服務標準化的研究目前尚無相應的研究成果，而主要集中在電商物流服務質量評價，服務模式選擇、電商園區建設等領域。所以，本文將構建城市電商物流公共服務平臺，運用標準化的方法，從標準化的視角，以提升電商物流服務質量為最終目標，研究電商物流服務標準化建設，從而達到電商物流服務的規范化、標準化水平，達到提升電商物流服務質量的目標，也為智慧城市建設增添電商物流的力量。

1 基于價值鏈的電商物流服務關鍵過程分析

1.1 電商物流服務價值鏈分析

價值鏈（value chain）概念首先由邁克爾·波特（Michael E.Porter）于1985年提出。企業內部價值鏈的開始是原材料供應，然后是零配件的生產、制造和裝配，批發分銷，最后是零售產品或服務到最終用戶。而快遞企業核心業務的服務流程主要包括收件、分揀（包括封發處理和接收處理）、運輸、派件等4大環節。

城市電商物流公共服務平臺有別與傳統的物流企業或是快遞企業。平臺主要服務區域為本地城市為主，對接外部電商企業。消費者通過電商平臺進行消費，電商企業通過城市電商公共服務平臺進行訂單處理，而城市電商物流服務平臺對消費者進行訂單處理（包括物流信息）的匯報，形成閉環。賣家倉庫或是倉配中心接到城市電商物流平臺的訂單信息后，開始城市電商物流的服務環節。流程如圖1所示。

圖1 城市電商物流公共服務平臺服務流程

通過對城市電商物流公共服務平臺的服務流程分析，確定基于價值鏈的電商物流服務，從主營業務和輔助活動兩個方面進行分析。如圖2所示。

圖2 電商物流企業價值鏈分析

主營業務也稱基本增值活動，包括電商物流的訂單確認、揀貨裝箱、配送返貨和客戶服務四個方面。而輔助增值活動是支撐主營業務順利高質量實施的保障，包括人力資源、技術開發、設施設備以及運營管理四個方面。通過主營業務和輔助活動，來保障電商物流服務高質量的完成客戶的要求。

1.2 電商物流服務中基本增值活動

電商物流服務的主線，即從客戶下單、客服接單、分揀裝貨、打包發出、客戶簽收，在此流程中，電商與物流服務交替發揮作用，電商依托電商平臺獲得商品訂單，而物流則負責將商品完好的送達到客戶手中。

①客戶下單。客戶下單是電商物流服務活動的開始，也是最關鍵的一環，包括訂單確認和客戶溝通，所以優質的服務是保證電商物流活動開始的保障，在與客戶交流時給予足夠的耐心與尊重，能夠有效促進交易的進行。

2.3 生活護理 加強晨晚間護理，保持床單位整潔。定時通風，保持病室內空氣新鮮。為患者提供一個安靜、舒適的治療環境，有利于疾病的康復。協助患者修剪指甲，保持皮膚清潔，避免因皮膚瘙癢而抓破皮膚，發生繼發感染。

②客服接單。客服接單環節主要是將客戶下單情況進行確認并匯總到倉庫。通過信息技術和平臺將訂單信息進行匯總并共享至倉儲、財務等環節。

③分揀裝貨。根據訂單和商品的性質，選擇不同的分揀模式以及包裝形式。分揀裝貨環節是關系到能夠在正確的時間將正確的貨物送到正確的客戶手中。

④配送發貨。配送發貨環節是電商物流服務的關鍵環節，涉及配送路線選擇、配送方案的制定等，并保證在規定的時間將符合要求的貨物送到規定的地點，交由正確的客戶手中，即物流服務中4R的要求。

⑤客戶服務。將貨物送到顧客手中，由顧客在貨品單上完成簽字并收取貨物，但并不意味著物流服務的終結，而是通過客戶服務對服務質量進行評價和信息反饋，達到服務的持續改進。

1.3 電商物流服務中輔助增值活動

在電商物流服務中，圍繞電商物流服務的而開展其他延伸性活動成為增值性活動，主要包括人力資源管理、技術開發、企業基礎設施以及運營管理。

①人力資源管理。在電商物流服務中，人力是相當重要的一部分，不管是在與顧客的交流中還是在商品的流動過程中，總會存在機器無法取代的部分，所以要重視起人力部分。針對人員資質要求，人員的聘用標準，人員教育以及培訓標準和人員工作績效考核標準上著手，統籌管理人力資源從而提升從業人員的專業化水平。

②技術開發。隨著互聯網以及信息技術在物流領域的深入應用，在電商物流服務中，技術貫穿了全程，無論是客戶的下單還是貨物的配送，都離不開技術的支持，所以要重視技術在整個流程中的作用，并推動技術的創新和開發，不斷研發技術推動流程的優化，提升電商物流服務水平。

③企業基礎設施。企業的基礎設施包含了企業的基本日常結構，圍繞著主營業務而延伸出來的輔助性結構部分。一般而言，企業的經營形式影響著企業價值鏈的構成，而電商物流，作為一種服務性的活動，則使企業價值鏈偏向服務型方面。

④運營管理。運營管理活動指的是電商物流活動的運營和管理，包括制定、修訂和執行單位的戰略規劃和日常運作相關的制度，制定公司的運營指標和發展計劃，電商物流的車輛、人員的調度管理，員工的績效考核等管理工作。

2 電商物流服務標準體系構建研究

2.1 電商物流服務標準體系構建原則

①清晰邊界，清楚協調。作為服務性活動的電商物流，更多的是人與人之間的協商與溝通。在整個活動中，參與的每一部分需要明晰自己的定位，明確自己的責任所在，確定自己的范圍與邊界，既要和顧客進行協調溝通，又要處理好自己與同事之間的關系。

②科學合理，操作性強。體系的建立需要的是科學以及合理，能夠客觀的展現服務的標準化，內涵清晰準確，符合客觀實際與科學理論。操作性強是指服務標準化體系能讓人一目了然，明確自己的定位與指向，具有很好的表達能力。

2.2 電商物流服務標準體系構建

鑒于電商物流服務的性質，在構建電商物流服務標準體系的時候參考GB/T24421.2-2009《服務業標準化工作標準體系》的基本框架編制，包括基礎通用標準體系、服務保障標準體系以及服務提供標準體系三個部分。同時，標準體系以提升物流服務專業性、可靠性、響應性、便利性、安全性為主要目標，將電商物流服務全流程涵蓋在內，構建具有目標明確，覆蓋全面的標準體系，詳見圖3。

圖3 電商物流服務標準體系框架

①基礎通用標準體系。

電商物流服務通用基礎標準體系在標準體系范圍內處于第一層次，主要包括在電商物流服務過程中基礎性、通用性的要求，以國家標準、地方標準和行業標準為主，行業自制標準為輔。本部分主要包括標準化工作規定、術語與縮寫語標準、符號與標志標準、數值與數據、量和單位標準五個部分，見表1。

表1 基礎通用標準體系

②服務保障標準體系。

服務保障標準體系是為了電商物流企業可以支撐其電商物流能夠有效進行而制定的規范性文件，根據其內在的因素有關聯系形成的科學有機整體。包括環境、能源、安全應急、職業健康、信息安全、財務管理、設施設備、人力資源和合同管理九個方面。

在環境標準子體系中，應落實相關的國家法律法規，規定服務業組織場所的日常環境管理標準，提出環境目標，實施并運行以及持續改進的管理要求，比如融入綠色物流的理念，強調電商物流包裝回收與處理等相關要求；在能源標準體系方面，制定相關的能源計劃，對能源消耗進行分析，計量監測有關能源流失，比如在實踐的基礎上提出的單位公里能源消耗范圍等相關要求，對配送車輛能耗等級適用性的要求等；在安全與應急標準中，制定好識別、評估、控制風險的標準，做好危險因素分類標準，設定安全目標與管理標準，提出配送車輛交通安全管理規范，以及在安全處理、配送等方面的應急處理要求；在職業健康管理方面，要有勞動防護標準、勞動時長等，特別是在疫情防控期間，電商物流配送員的個人防護措施的規范與要求；信息安全標準，主要是要求要具備信息共享、應用規范以及信息安全標準，可以識別企業的信息源，做到信息加工，信息傳遞，動態管理；在財務管理上，制定財務計劃分析與控制，進行成本管理，票據的管理；設施設備及用品標準上，主要針對電商物流配送、分揀等方面設施設備采購、使用、保養與維護；人力資源標準上，制定績效考核標準，有相關聘用管理標準以及教育和培訓標準；合同標準方面，評估相關合同標準擁有合同實施管理要求和合同管理要求。

表2 服務保障標準體系

③服務提供標準體系。

服務提供標準體系建立是為滿足顧客的需要，規范供應方與顧客之間直接或間接接觸活動的規范性體系。而電商物流主要從四個方面來詮釋相關的標準體系，在服務規范方面，要有接待、受理服務要求，有服務與驗收要求，有售后服務要求；而服務提供規范子體系則是電商物流服務標準體系的核心部分，主要是針對電商物流的特點、流程環節方面提出規范提供服務的方法和手段，有服務溝通與確認要求、訂單確認與處理規范、分揀裝貨服務規范、配送發貨服務規范、售后服務規范等；在服務質量控制規范上，擁有服務提供的評價方法，糾正管理不合格服務，具備預防性措施要求；在服務評價與改進上，有評價的原則、基本條件及依據，評價的程序與方法，改進的原則與方法等。

表3 服務提供標準體系

3 電商物流服務標準體系實施建議

3.1 完善相關機構設置

電商物流服務作為跨行業的結合，更應當完善相關機構設置，形成一個行之有效的組織團體，做到上行下效，高效快速的處理各種事務。修正運行管理中的相關要求或條例，為客戶提供更好的服務水平。

3.2 培訓和吸收優秀人才

優秀的標準體系需要有更好的人才去對其完善。所以對于人才的需求應引起相當的重視。對于人才的吸取可以從多方面進行，其一是校企合作，由校方與企業合作培養標準化方面相關人才，直接引渡到企業；其二是企業自身培養，形成自身一體化培訓領導，能夠快速培養相關的人員；其三則社會招聘，故應當有政府與企業強化合作，加強對此方面人才的重視。

3.3 領導能力提升

標準化工作是一把手工程，擁有良好的機構設置以及優秀的人才同時，必不可少的則是優秀領導的引領。作為領導，要不斷完善自身的發展，既要關注著行業的瞬息變化又要注重自身團隊的發展，如此，在電商物流服務標準上才能有長足的進展。

3.4 進行過程控制與監測

針對電商物流服務的過程，識別關鍵過程和資源配置情況，對服務過程進行控制和管理。同時，進行構建服務質量評價體系，對關鍵過程進行監測和評價，識別運行風險和機遇，以便持續改進，提升客戶滿意度。