住院老年患者安全體驗問題研究

唐 倩 張 曙* 黃 菊

（1.江蘇大學附屬醫院消化科，江蘇 鎮江，212001；2.江蘇大學附屬第三人民醫院護理部，江蘇 鎮江，212001）

我國人口正向老齡化趨勢邁進，據2018年《中國老年疾病臨床多中心報告》顯示：近十年老年住院人次平均年增長率高達27.48%。老年住院患者由于生理、心理的改變，導致其對診療護理環境的安全感降低，尤其是在遭受疾病困擾的時候，不安全的心理體驗會引發患者焦慮、不滿、急躁等表現，延緩疾病康復。因此，保證老年住院患者的安全成為我國住院醫療服務的一項新挑戰。“患者體驗”由美國學者于1986年首次提出，是指患者就醫過程中的客觀經歷和感受。患者滿意度多來自于患者主觀感受，得出的結論是患者的期望值，而患者體驗通過還原患者住院體驗事實，將實際情況與患者評價相結合，減少了患者心理預期的影響。故“患者體驗量表”更能準確找到醫療服務機構服務質量的具體問題所在。本研究以田常俊研發的患者體驗醫療服務質量指標為基準，結合住院老人存在的實際安全情況，制訂適合住院老人的患者體驗問卷，展開其安全現存問題的調查研究。以期為住院老年患者安全問題研究提供不同的視角和參考，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2021年9月～2021年12月在江蘇大學附屬醫院住院的200例老年患者為調查對象。所有入選患者本人及其家屬充分了解研究相關內容后，自愿簽署同意書。本研究已獲得江蘇大學附屬醫院醫學倫理委員會批準。

1.2 納入與排除標準

納入標準：年齡 ＞60歲者；意識清楚者。

排除標準：不能理解調查內容者；不同意參加本研究的患者。

1.3 方法

調查工具采用江蘇大學附屬醫院自行設計的“住院老年患者安全體驗問卷”進行調查。該調查問卷參考已有的“患者體驗評價量表PEES-50”的框架結構及文獻研究基礎，同時咨詢江蘇大學附屬醫院護理學專家及醫院管理者而形成。從住院老年患者的視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、心理反應、情感產生等感受出發，依據必要性行為，包括吃、喝、排泄等，自發性行為，包括服藥、檢查、打針等，社會性行為，包括解病情、溝通服務問題等，心理需求，包括住院體驗焦慮、環境舒適安全等，確立住院老年患者體驗問卷的四個維度為基本需求、疾病病情、病房管理、人際交往。本問卷在預調查200例住院老人的基礎上分析重測信度為0.833，專家認為該問卷具有較好的表面效度。

問卷內容包括兩個部分：①老年患者基本情況11個條目（包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、子女情況、收入、醫療費用支付方式、主要照顧者、有無住院經歷、入院方式及患者當前自理情況等）。②老年住院患者安全體驗問卷27個條目（內容涉及我在住院期間生活感覺方便、我感到醫院的環境可能使我跌倒、我覺得醫生護士每天巡視、詢問或了解我的病情程度足夠、我感覺醫院的管理是安全的等條目），此27個條目采用Likert 5分評分。患者安全體驗的有利因素越高得分越高，反之，體驗安全感低的予反向賦分。

調查方法采用方便抽樣方法，抽取符合條件的老年患者進行橫斷面問卷調查。共發放問卷200份，回收196份，回收率98.00%，有效率100.00%。

1.4 統計學分析

2 結果

2.1 住院老年患者一般情況

住院老年患者一般情況見表1。

表1 住院老年患者一般人口學資料 （n=196）

2.2 住院老年患者安全體驗各維度得分情況

在住院老年患者安全體驗調查表四個維度中，病房管理得分最高，說明目前醫療條件下住院老年患者對病房管理的客觀安全感知體驗滿意度較高；人際交往得分最低，說明老年患者住院期間主觀心理安全感欠缺。見表2。

表2 住院老年患者安全體驗各維度得分情況 （）

2.3 住院老年患者安全體驗調查得分前三位條目

住院老年患者安全體驗調查得分前三位條目見表3。

表3 住院老年患者安全體驗調查得分前三位條目 （）

2.4 住院老年患者安全體驗調查得分后三位條目

住院老年患者安全體驗調查得分后三位條目見表4。

表4 住院老年患者安全體驗調查得分后三位條目 （）

3 討論

表2結果表明，總體得分最高的是病房管理維度，得分最低的是人際交往維度。病房管理維度主要包含病房環境、人員管理、醫務人員的行為規范等條目，人際交往維度主要包含與家人、陪伴者、醫務人員的交流等相關條目。可見硬件環境對老年患者的主體安全體驗影響度并不大，而與醫護人員、親朋好友的交往才是影響老年患者安全體驗的主要因素。這一結果與患者體驗的過程是相契合的。患者安全體驗既包括客觀感知體驗又有主觀情感體驗的成份，人際交往是老年人主觀體驗心理活動最直接的表現，人到老年，性格已無法改變，即便是平時十分開朗的老年人，碰到疾病的困擾也不免會心生焦慮，尤其在住院的陌生的環境，更希望得到其他人的關愛。因此，只有對老年住院患者進行鼓勵和適當的心理干預，才會使他們的安全體驗感增加。病房管理與患者客觀感知體驗有關，隨著診療管理模式的轉變，醫院服務已然完成從“提供者導向”向“服務對象導向”的轉變。各醫院在住院環境上也無處不體現出對老年患者的人文關懷，尤其是硬件上，為老年患者設置無障礙通道、安全扶手、床邊護欄、呼叫鈴、防滑墊、適宜燈光、干凈的床單、活動空間、各種警示標識，送餐到床頭等。這些都為老年患者的住院基本生活提供了較大便利，使老年患者覺得較為安全。但是，值得注意的是，調查中發現病房安靜程度、傳呼能否及時回應是病房管理維度中得分較低的條目，可見安靜的病房環境是病房管理的重點。這可能是因為老年患者機體器官的退化，加之疾病困擾，對于外界和周遭環境變化較為敏感所致。多篇研究表明嘈雜的病房環境不僅降低了老年患者的睡眠質量，也增加了其心理負擔。所以作為護理者要注重病房環境過程管理及環節質量控制。及時給予患者答復，減少呼叫鈴，做到走路輕、說話輕、操作輕、敲門輕，為老年患者提供安靜的病房環境，給予及時幫助和照護。

表4結果顯示，屬于疾病病情維度的“我擔心住院費用給家庭帶來負擔”“我擔心醫療護理的傷害”條目得分排在問卷倒數第二和第三，說明老年患者在對收費項目、具體病情告知、醫患溝通方面的知曉度欠缺，可能是信息不對等，給住院老年患者帶來的焦慮不安體驗。分析原因，年齡、文化程度及生活水平等人口學因素是產生老年患者信息不安的主要原因。首先，本次調查的老年人有36.73%為初中以下文化，雖然他們很想知曉住院費用、病情結局，但相對低的文化背景使他們處于醫患關系的被動和弱勢地位，加之各大媒體對醫院亂收費的報道，網絡上一些魚龍混雜的健康誤導，更加深了他們心中的疑慮，但迫于自身因素的壓力以及對醫生護師的依賴心理，最終只能選擇被動服從。其次，本次調查的老年人為五十年代之前出生的人，那時的消費水平及消費習慣與現在的生活大相徑庭，雖然61.22%老年人有醫療保險，但對于實際住院費用往往超過他們期待的花費。最后，雖然被調查的老年人無一例外都有手機，有的還是智能手機，但并不能熟練使用，對于醫院官網、APP、微信等信息平臺雖然可以被動的接收信息，卻不具有主動發起溝通的能力。尤其是新冠疫情時期住院流程及相關住院制度的不斷變化，更導致老年患者不能很好獲得醫院收費系統查詢、住院要求、疾病保健知識等信息，而更加劇了老年患者與醫院之間的認知鴻溝和信息不對稱，增加了老年人住院時期的不安體驗。相反，從表3得分最高的兩個條目“我對醫生醫療技術放心”“我認為醫生護士了解我病情足夠”中也發現，正是老年患者的人口學因素影響，使得老年患者非常依賴和信任醫務人員。因此，借助國家開展各種助老活動契機，醫務人員可運用多種途徑和患者交流，為住院老年患者帶來更好的住院便利和體驗。如針對老年患者的理解力及溝通能力的下降，不能一次性將所有關鍵問題在有限時間內說清楚的情況，醫務人員除了將交流集中于某一固定時段，也可增加巡房次數或在進行診療操作中為患者講解。針對老年患者易遺忘的特點，有很多想問的問題不能一次提出的情況，醫務人員可教會患者使用手機，通過發布健康宣教視頻或適時在線為患者解答疑惑。將時間還給患者，讓住院老年患者充分知曉信息，使其能夠參與到自己疾病的決策中來，減少住院老年患者不安全體驗。

表4結果顯示“我感到無力應對目前生病帶來的生活麻煩”是得分最低的條目，該條目體現了老年住院患者對生活照護的需求，說明照護不足是導致住院老年患者又一主要的不安全體驗，這與其他學者研究結果相一致。目前中國家庭多面臨四二一的結構，如何照護養老成了一個棘手的問題，這也是目前住院老年患者面臨的較為普遍的問題。這不僅是由于老年患者本身疾病所致，也是人際關系所致。由于時代變遷，而新冠時期的限制探陪及固定陪護的措施落實使這一照護問題更為突出。我們在實際調查中發現，有近六成老年患者是老伴照護，有醫保或家庭經濟基礎中上等的2.55%老年患者是護工照護，另外的老年患者則自認為有行為能力，或由子女、親屬定時探望照護。固然，配偶是患者終生的伴侶，患者對配偶的依賴程度高于依賴其他照顧者，但當一位身體羸弱的老人去照顧另一位住院的老人時，患者內心也是存在矛盾的，他會擔心增加老伴的負擔。而老年患者在渴望獲得子女關注和關懷的同時，也會考慮子女的感受，怕影響子女的工作，怕經濟上拖累子女，這種種矛盾心理往往最終演變為一種負面的不安全情緒。從護理角度來看，老年患者對照護不足的不安體驗，其實也給老年患者帶來實質性的跌倒、導管滑脫等安全問題，研究調查期間，江蘇大學附屬醫院就發生老年患者跌倒不良事件兩起，一起為患者起夜時未扶緊欄桿所致，另一起是患者自認為可以下床所致。導管滑脫也有五起，三起發生在老年患者身上，均與陪護有關，兩起為夜間老人及配偶均睡熟時，老人無意識將管道拔出，一起是陪護在給老人擦身時導管放置不妥所致。這些老年患者護理不良事件與張萍研究結果一致。這都提醒護理人員，在開展關愛護理滿足老年患者親情需求的同時，還要注意老年患者客觀存在的照護不足、照護不到位的問題，鼓勵老年患者建立良好的病房人際關系，勸說老年患者使用必要及有效的陪護，從而減少不安全因素。

隨著社會老齡化的到來，給醫療護理領域帶來新的機遇和挑戰。綜合本次調查，可以得知影響住院患者體驗的因素是多方面的，讓老年住院患者感到安全的仍是病房管理等硬件環境，讓老年住院患者感到不安的是對疾病病情信息獲知不暢的焦慮和人際交往時陪伴照護不足的擔心。醫院應從老年患者本身出發，從其心理期望和實際感知兩方面著手，在提高醫院硬件的同時，在醫院軟件上下功夫，比如保障醫患之間的有效溝通，促進信息交換從而緩解患者信息焦慮；提高醫護人員的關懷意識和能力，盡可能適時與患者交流，為患者提供個性化服務從而減輕患者心理緊張；不斷優化服務流程和制度，在可能的情況下提供探陪，使患者感覺有所依靠。

由于患者體驗是主觀評價，受諸多因素影響，本研究在樣本量、校正患者自身特征對患者體驗的影響等方面仍有所欠缺，需今后進一步探索有效改善患者體驗的新措施，促進老年患者的住院醫療體驗，更重要的是促進老年患者的疾病恢復，提高老年患者生活質量。