基于“互聯網+醫療健康”的標準化醫技檢查預約系統的設計與應用

解靜，黃翔，仇永貴，徐安保，楊順舟，康麗，陳玲玲

南通大學附屬醫院門診部，江蘇南通 226001

當前，“互聯網+”與醫療健康行業已開始深度融合。自國家衛生健康委、國家中醫藥管理局《關于深入開展“互聯網+醫療健康”便民惠民活動的通知》（國衛規劃發〔2018〕22 號）、《國務院辦公廳關于促進 “互聯網+醫療健康”發展的意見》（國辦發〔2018〕26 號）、《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020 年）》等文件印發以來[1-2]，在國家政策及技術發展的推動之下，南通大學附屬醫院作為省屬三甲綜合性醫院，加強精細化管理，充分利用“互聯網+醫療”的優勢作用，優化門診服務流程，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗。

近年來，隨著分級診療制度的實施，三級公立醫院逐步回歸到對急危重癥及疑難復雜疾病診療的服務定位上。本院門診需求發生相應變化，急危重癥患者的就診比例提升，醫技科室有限的資源供給與患者就醫需求存在一定的矛盾，患者在醫技檢查中常常面臨預約周期長、往返次數多、等候時間長等問題。醫技檢查作為門診全流程質量管理中的重要環節之一，其運行效率與質量直接影響患者的就醫感受。因此，依托信息化手段，建立智能化醫技檢查預約平臺對于改善門診就醫流程、提高服務效能具有重要意義。

1 傳統的檢查預約模式

國內大型醫院現行檢查預約模式主要有3 種：①各醫技檢查科室手動登記預約；②醫院成立預約中心進行檢查集中預約；③醫生診間預約[3-5]。3 種模式主要基于人機交互系統設計，本質上仍為人工預約，主要存在以下弊端：①患者繳費成功后，必須至窗口預約檢查，時常發生扎堆排隊現象，容易發生踩踏事件，存在嚴重的安全隱患；②預約窗口需要安排多名工作人員才能完成工作任務，其中不乏工勤人員，醫院人力成本增加，工作效率低；③同一個患者需要做多項檢查時，必須去不同的預約窗口進行預約，醫技科室地點較分散，需要來回在醫院穿梭；④預約信息難以共享，預約情況不能實時被醫技科室、職能科室等部門掌握。

2 智能化醫技檢查預約平臺設計思路

本院作為省屬的三級甲等綜合性醫院，日門診量在10 000 人次左右，醫技檢查工作量不斷創新高，醫院的醫技科室分布在不同的樓宇，多次往返現象較突出。另外部分醫技科室的等候檢查區域較小，無足夠的場地提供給患者排長隊，亟須創新醫技檢查模式，從根本上解決醫技檢查流程問題。

2.1 系統自動交互，實現虛擬化、無感化

本院在分析了上述3 種預約模式的基礎上，依托醫院信息集成平臺，與醫院信息系統（hospital information system，HIS）、電子病歷系統（electronic medical record system，EMR）、影像歸檔與信息系統（picture archiving and communication system，PACS）對接，建立智能化醫技檢查預約平臺，以患者為中心，力求實現患者的便捷就醫、公平就醫。將醫技檢查的三大核心環節包括：醫生工作站開立檢查醫囑、繳納檢查費用、預約檢查時間進行系統改進。該預約平臺基于系統自動交互設計，包括醫生與護士站集成交互、短信/微信集成交互、門診與住院管理系統集成交互、排隊叫號系統集成交互，形成全流程閉環管理[6-8]。主要實現“預約操作”“預約場所”消失，達到“6 個自動+1 個自助”，即自動接收、自動分發、自動登記、自動預約排程、自動可視化監控、移動端自動化交互、自助快捷操作。

2.2 建立智能化預約集成服務數據庫

既往，各醫技科室完成各自檢查項目的預約工作，彼此相互獨立，僅維護各自片段化、部分化的基礎數據，存在信息不對稱的情況。因此，各醫技部門需要對各個檢查項目所開放的資源進行統一配置，打破各自為政的局面。為此制作完備的知識庫，保證基礎數據的準確性與合理性，對于能否建立適合醫院實際需求的智能化醫技檢查預約系統尤為重要[9-10]。所以在系統設計初期，職能部門召集醫技科室、信息中心、臨床科室等多部門碰頭設計方案，投入大量的精力梳理各檢查資源，將醫技科室各個檢查項目、檢查設備、檢查的注意事項、醫囑字典等在系統中科學分類、匯總、整合并按要求設置到預約項目中。根據核磁共振、CT、超聲等檢查特點，結合以往檢查的工作量、不同檢查部分所需的檢查時間、平掃與增強所需要的檢查時間等因素初步核定每個時段的檢查號源數。并與HIS 系統共享醫囑字典，可確保智能化醫技檢查預約平臺、HIS 系統、各醫技科室之間數據的統一性、唯一性，為后期醫技科室對基礎數據的維護奠定基礎，達到事半功倍的效果。

2.3 智能化預約規則與配置管理

智能化醫技檢查預約平臺的實現需要通過一整套的預約規則作為支撐，發揮智能排序的作用。針對醫學超聲科、醫學影像科等醫技科室的需求，建立多種預約規則[11-12]，例如：①互斥原則：用以限制不同檢查項目的檢查順序及時間，避免醫患矛盾及患者無效流動。如超聲檢查與普通內鏡檢查設置為互斥項目，不能安排在同一天檢查。②合并規則：患者多項待檢查項目進行智能合并，計算出最合理預約時間，可有效避免患者多次往返。③特殊患者優先規則：一、二級急診患者，空腹檢查患者、外埠患者等，自動進入優先隊列處理。④順序規則：部分檢查項目之間存在著一定的先后順序，如腹部CT 檢查和數字化X 光食道鋇餐造影檢查就設置了順序規則，醫生同時為患者開具這兩項醫囑時，系統會自動優先預約腹部CT 檢查，并同時預約合理時間段內最短的數字化X 光食道鋇餐造影檢查。⑤節假日管理規則：醫技科室根據節假日安排，個性化設定開放檢查室數量、檢查時段、號池量等。⑥預約號源釋放管理：部分患者因繳費后未在規定時間段內報到檢查而爽約、或因病情有變化等原因提前做了相應檢查，則系統將號源自動釋放到號池，避免被占用，影響到其他患者進行預約。

2.4 預約算法智能化

為確保患者獲得最優化的檢查預約安排，應用運籌學最短路徑、動態規劃等算法，將路徑選擇目標設定為所有路徑可選擇項中的最小值。同時兼顧到檢查項目的優先級，檢查項目的禁忌、互斥等規則進行動態調整，力求多項檢查的患者可以在最短時間內、最近的時間間隔內完成檢查。

2.5 預約資源管理與分析

建立智能化醫技檢查預約平臺，便于醫技科室、職能部門信息共享。各個醫技檢查的環節均可反饋到該平臺，對醫生開具檢查醫囑→繳費→預約→到檢→檢查→打印報告單等全流程進行閉環管理。于醫技科室而言，可實時掌握患者來源、預約日期、開單科室、檢查項目，已檢查量、爽約情況等，便于及時調配檢查資源，防止檢查室及設備空置、過于擁擠等情況發生。于職能部門而言，通過可視化管理，查看全院醫技檢查工作量、預約周期，利用績效考核的杠桿，縮短預約時長，提升醫技科室的服務能力，滿足臨床及患者需求。

2.6 人工改簽服務并存，輔助完成自動化預約

第七次全國人口普查數據顯示，目前我國60 歲及以上人口已達2.64 億，占總人口的18.70%，人口老齡化程度進一步加深。伴隨著人口老齡化加速及疾病譜變化，老年人疾病患病率和發病率相應上升，相較于一般人群，老年群體對醫療服務需求更頻繁、更迫切。醫院在智能化醫技檢查預約平臺建設中，要充分考慮到老年患者的客觀情況，貫徹落實《國務院辦公廳關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（國辦發〔2020〕45 號）、工業和信息化部關于印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》的通知等文件要求，切實維護老年人在信息時代下的合法權益，幫助老年人跨越“數字鴻溝”[13-15]，對不適應自動模式或錯過檢查時間的老年患者可到相應檢查地點的改簽處進行人工改簽，安排檢查時間。

3 門診、住院患者檢查流程再造

3.1 原檢查流程缺陷

傳統的醫技檢查預約模式中，門診患者由醫生開具相應的檢查醫囑，完成繳費后，患者需到相應的檢查登記窗口手工預約，根據時間等候系統叫號檢查；住院患者由醫生開具相應醫囑后，由護工持檢查申請單到各類檢查登記處預約后回病區，按照預約時間送患者到檢查科室報到，等候系統叫號檢查。主要存在以下問題：①患者或護工均需往返多次排隊進行人工登記、排隊候檢，折返率高、效率低下；②PACS、內鏡、超聲等檢查均依托各自信息系統，無互聯互通平臺，形成信息孤島，無法實現數據共享，難以統籌預約信息，造成同一患者多項檢查無法在同一天完成，就醫體驗差；③醫技科室登記窗口、候檢區經常人滿為患，既有預約患者，又有當日等候檢查患者，醫療秩序混亂，存在安全隱患。

3.2 現檢查流程

本院對檢查流程進行優化：①門診患者檢查流程：門診醫師開具相應醫囑并發送申請，患者可以通過自助掛號繳費機、微信公眾號等途徑繳費成功后，系統自動排序產生檢查時間段，患者通過短信提醒、微信公眾號等渠道獲知相關的檢查信息，根據時間段提醒，提前半小時至檢查室外的自助報到機報到取號，獲取檢查憑條，等待叫號，檢查結束后按規定時間至自助報告機取膠片與報告。若患者需更改預約時間，可至醫技科室改簽處辦理。②住院患者檢查流程：住院醫師開具醫囑并保存申請單，由病區護士確認，統一打印包括預約時段、注意事項在內的預約回執單，護工按照回執單上的時間段提醒，提前半小時接送患者到檢查室外的報到機報到取號，獲取檢查憑條，等待叫號，檢查結束后按規定時間至自助報告機取膠片與報告。如遇特殊情況，可聯系醫技科室改簽處改簽。見圖1。

圖1 檢查流程圖

4 醫技檢查預約系統應用成效

4.1 高效自動化、減少排隊次數

患者通過自助掛號繳費機、診間支付、微信公眾號等多途徑繳費后，系統以最短的時間即刻完成檢查資源預約的有效確認，減少了繳費、預約兩次排隊次數，優化了診療環境、就醫秩序得以極大改善，提高了患者的就醫感受。

4.2 縮短醫技檢查等候時間，解決醫技檢查科室擁堵問題

智能化醫技檢查預約平臺上線后，患者只有在改簽檢查時間、取消預約等情況時需要前往醫技檢查窗口處理，減輕了窗口的壓力，工作效率提升。通過分時段預約后報到，患者平均等候檢查時間較平臺上線前顯著縮短，由上線前平均等候時間30.5 min，縮短為上線后的18.6 min，減少在院的滯留時間，避免候檢區域擁擠，患者對流程優化后的滿意度提高。

4.3 醫療資源運轉效率提升

系統上線后，醫技檢查科室可根據自身實際情況，按照不同檢查項目的平均檢查時長，對檢查量進行動態管控，通過規范調配預約資源，彈性排班，合理安排科室人員，確保按時完成檢查任務又不浪費檢查資源，在資源有限的情況下，檢查量不斷提升，醫技科室服務能力及醫療資源運轉效率得到提高，見表1。

表1 系統上線前后醫技檢查科室工作效率對比

5 討論與展望

“互聯網+醫療健康”的發展推動了傳統醫療行業模式轉型，門診管理者順應形勢，積極運用“互聯網+”的思維與門診業務深度融合，以驅動門診服務流程優化。智能化醫技檢查預約系統作為其中的典型“互聯網+醫療健康”的應用，圍繞患者的診中環節，進行系統改造，利用系統自動交互與互聯網技術+醫療服務實現線上、線下無縫銜接，在實踐中，患方、醫方及管理方均不同程度獲益。同時該系統的應用仍有進一步拓展的空間。

①對于患方，作為該平臺最直接受益者，系統自助交互，解決了患者檢查排隊耗時且無序的難題，全面地分時段預約檢查，使患者對檢查時間有更好的預見性及計劃性，“削峰填谷”避免不同時段患者流量不均的情況發生，真正實現了讓“信息跑”代替“患者跑”，提升了患者的就醫獲得感。在實際應用中，可通過微信公眾號平臺、顯示屏以及導醫等加大檢查新流程的宣傳力度、引導患者守約、提高精準預約的到檢率，避免浪費醫技資源。

②對于醫方，醫技檢查預約系統的應用，將醫技科室的工作人員從單純的手工登記預約的工作中解放出來，轉變為預約管理，減少了差錯率，醫技檢查窗口的壓力明顯緩解，降低了醫患矛盾的發生率。各檢查資源細化分類，醫技科室實時掌握患者的檢查量，進行彈性化、精細化排班，在檢查設備數量及醫生服務時長不增加的情況下，提高了醫技科室服務能力，臨床科室對醫技科室的滿意度提高[16-17]。

③從醫院管理角度看，整合了各醫技科室的信息流，實現了檢查預約統一管理，進而統籌協調檢查資源，通過匯總分析，為醫院管理和決策提供了數據支撐。同時管理者應秉承持續改進的理念，采取PDCA 循環機制[18-19]，重視患者、臨床科室的相關反饋建議，實現對醫技科室醫療效率與質量的監管，加強與醫技、臨床科室的溝通，不斷提高該系統的兼容性、適用性及可及性。同時管理部門也應考慮建立起信息系統故障應急預案，一旦出現系統癱瘓，立即啟動應急響應機制，將信息系統故障對患者醫技檢查造成的不良影響降至最低，保證院內良好的就醫秩序[20-21]。

在下一階段的工作中，醫技檢查預約系統功能可進一步拓展，充分發揮三級醫院優質的醫療資源，在醫療聯合體內實現醫技檢查資源共享，建立起上下聯動的分工協作機制，使優質醫療資源下沉，增強患者對基層醫療水平的認同感，推動分級診療制度的落地[22-24]。