全面質量控制理論對健康體檢護理質量管理中的影響

王梅

（陜西健康醫療集團有限公司四〇五醫院，陜西 漢中 723312）

隨著人們對健康理念的深入，每年健康體檢人數呈直線增高趨勢。由于健康體檢人群較為龐大，為保證受檢者可順利完成各項檢查，縮短其等候時間，需不斷提升護理質量。既往臨床對健康體檢護理質量的管理存在諸多問題，為規避傳統護理管理中存在的問題，本研究提出全面質控理論下的護理管理模式。該理論目前在護理管理中應用效果良好，從人員、材料、機器等方面全面分析原因，針對原因加強材料管理、護理人員培訓、設備優化管理等措施的執行，積極整改體檢服務流程，提高護理人員的綜合護理服務技能，進而提升體檢護理質量。為明確全面質量控制理論對健康體檢護理質量管理中的影響，本次以840名體檢者為對象，設置兩組對照試驗，現對此展開探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2018年7月至2019年7月本體檢中心應用全面質量控制理論前接收的420例健康體檢者納入對照組，將2019年8月至2020年8月本體檢中心應用全面質量控制理論后接收的420例健康體檢者納入觀察組。兩組健康體檢者均知情、了解研究內容，自愿加入研究。本研究已經醫院醫學倫理委員會批準。對照組：女204例，男216例；年齡平均（45.79±3.64）歲。觀察組：女201例，男219例；年齡平均（45.82±3.67）歲。兩組以上資料比，均無明顯差異（P＞0.05），可對比。2018年7月至2020年8月本體檢中心護士未出現人員變動，共15名護士，全部為女性。

納入標準：（1）所有體檢者知曉此次報道，簽署知情同意書；（2）體檢者身體健康，精神狀態正常；（3）無先天性疾病的人員；（4）無聽力障礙的體檢者。

排除標準：（1）合并高血壓、糖尿病等基礎性疾病的體檢者；（2）合并血液系統疾病的體檢者；（3）合并惡性腫瘤的體檢者；（4）合并精神分裂、抑郁癥的體檢者；（5）無法配合長期隨訪的體檢者。

1.2 方法

對照組實施常規護理管理，未接受全面質控理論下的護理服務。體檢者入院后由護士帶領完成相關項目體檢，最終將體檢報告交回護士手中，核對無體檢遺漏項可上傳體檢系統，紙質文件存檔。得到體檢報告后對應體檢者信息通過紙質傳單、電子郵件等形式發放到體檢者手中，有異常的及時通知體檢者來院復查。觀察組在常規護理服務的基礎上，增加全面質控理論下的護理管理，措施如下。

護理質量問題分析：根據以往健康體檢者對健康體檢護理工作的反饋情況，客觀分析健康體檢護理現存問題，并進行匯總。按照法、環、料、人、機五個方面內容，將護理問題總結如下：（1）規章制度問題：健康體檢操作流程不規范，存在項目漏檢現象，檢查體檢報告領取不方便，郵寄報告欠規范；（2）環境問題：體檢診室清潔不及時或不徹底，候檢時間過長，候檢環境喧鬧；（3）耗材問題：未及時補充擦手紙，健康體檢單丟失后補辦困難；（4）儀器問題：一些儀器使用時出現故障；（5）人員問題：服務意識薄弱，缺乏溝通，健康教育不充分。

全面質量控制方案制定：（1）規章制度完善：根據體檢各環節要求與實際情況，不斷修正、改進健康體檢流程與相關制度。健全優檢優診制度，設計優檢卡，將其發放給滿足優檢的殘疾、糖尿病、高齡體檢者。完善標準化工作用語制度，監督護士盡量采用工作用語。改進導檢制度，開展檢前健康知識宣教，留取檢后健康體檢者反饋意見。健全特殊項目提前預約制度，盡量縮短健康體檢者等候時間。完善檢查報告發放流程，建立不同區域下發個體健康體檢報告單，或進行團隊報告單發放，以提升報告單發放效率。（2）強化環境管理：根據不同體檢項目，合理劃分體檢場地，并設置各場地負責人，負責監督場地清潔、標識物整理、檢查人群疏導等工作。每日下午5點，各場地負責人進行交班，交流當天健康體檢過程中存在的問題，結合健康體檢計劃提出明日場地預計體檢人流量、場地安排、體檢醫生診室開放狀況、特殊安排、相關注意事項等。（3）優化材料管理：組建材料管理小組，負責每日記錄各科一次性耗材量，補充檢查物品，更換床單。每日下午，責任護士應認真核查各診室物品，并進行相應物品補充。規范材料領取制度，設計日常耗材簽字本，組建電子耗材登記表，合理調控材料領取與耗損情況，定期統計每月耗材情況，并依據實際情況，適當調整材料管理工作方向及內容。健康體檢單丟失補辦單上須簽有護士姓名，并批注“補”字樣，以規范化處理體檢單丟失問題。（4）設備管理改進：組建設備管理小組，選取組長與組員，有效執行設備三級管理制度，確保設備處于正常運行狀態。一級與二級維修人員為設備實際應用人員，三級維修人員為設備工程師。設備使用過程中，每個在職操作人員應對設備進行定期清潔、維護及保養，以減輕設備損耗。體檢前，對設備進行調整，若出現問題，應及時更換器械，以免影響到健康體檢工作的順利開展。每月向設備管理組長上報設備應用狀況與故障發生情況，設備管理組長負責查看、監督設備管理運用狀況，將具體工作情況上報到科務會上。（5）構建三級質控體系：從人員、科室與技術三個方面，分別實施三級質控。人員方面，第一級為護理部，負責都有護理工作的匯總和安排；第二級為科護士長，負責所有護理管理工作的統籌調配；第三級為護士長，負責具體的護理管理工作，與責任護士配合完成所有健康體檢人群的護理。科室方面，第一級為醫院，第二級為科室，第三級為護士本身，除醫院可科室管理制度的外在管控外，還需要護士加強對自身行為的控制，不斷落實護理管理工作，提高健康體檢護理管理質量。技術層面，分為高級技術員、中級技術員和初級技術員，從初級開始對整個醫院網上管理系統進行漏洞修復、防護墻修復進行檢查和修復。（6）規范化培訓：在護士、護士長等人員工作期間，每周進行一次培訓，不同崗位護理管理人員分開培訓，不斷落實和強化“三基培訓”和“專科知識培訓”，讓護理管理全體人員素養提升達到全面性、一致性，保證各個層級護理管理工作不脫節。（7）提升其他方面的護理管理質量：每周培訓期間，必須就護理文書規范化書寫問題開展專題講座，確保護士能夠正確、標準化書寫，每個月對自身的護理文書進行梳理和檢查，及時反饋錯誤信息，避免文書內容錯誤或缺失；護理管理群體的內涵建設，護理管理人員必須將“以人為本”理念放在首位，讓每個體檢者都能感受到家一般的溫暖，進而提升體檢依從性，加快體檢工作的實施。

1.3 觀察指標

觀察兩組健康體檢檢查時間、出報告時間、護理質量問題發生情況、投訴例數、護理滿意度。（1）時間指標統計：出報告時間、體檢檢查時間。（2）記錄護理質量問題發生情況，包括制度問題、材料問題、儀器問題、環境問題、人員問題，總發生率=發生例數/總例數*100%。（3）記錄兩組體檢人員的投訴率，總投訴率=投訴例數/總例數*100%。（4）從服務態度、舒適度、護理操作、護理效果、環境五個方面，評估患者對護理工作滿意度，其中，不滿意即為0分，基本滿意為2分，滿意為4分，非常滿意為6分。（5）護理管理質量評估，分為制度、材料、儀器、環境和人員的護理管理評估，自擬評估調查問卷，由醫院護理部整體評價護士在健康體檢工作中的護理管理表現，每個項目評分根據0～10分評估，評分越高提示護理管理質量越高。（6）護理人員自我評價，通過調查問卷方式讓護士自我評價，發放問卷，共包括自我護理態度、自我表情控制、體檢報告查驗、與體檢者溝通四個問題，滿分為100分，護士通過對兩組體檢者的護理服務，給自己的行為打分。

1.4 統計學分析

在統計學軟件SPSS 24.0中錄入數據，計量資料和計數資料分別用（±s）、[n（%）]表示，并施以t檢驗和χ2檢驗，差異明顯表示為P＜0.05。

2 結果

2.1 兩組健康體檢檢查時間與出報告時間對比

觀察組健康體檢檢查時間、出報告時間較對照組短（P＜0.05），見表1。

表1 對比兩組健康體檢檢查時間、出報告時間（±s）

表1 對比兩組健康體檢檢查時間、出報告時間（±s）

組稱 例數健康體檢檢查時間（h）出報告時間（d）對照組 420 2.45±0.54 3.17±0.24觀察組 420 2.74±0.58 3.22±0.27 t 2.327 2.837 P 0.010 0.002

2.2 兩組護理質量問題發生率對比

相較于對照組，觀察組護理質量問題總發生率較低（P＜0.05），見表2。

表2 對比兩組護理質量問題發生率[n（%）]

2.3 兩組投訴率對比

兩組投訴率比，觀察組較低（P＜0.05），見表3。

表3 對比兩組投訴率（n，%）

2.4 兩組護理滿意度對比

兩組服務態度、舒適度、護理操作、護理效果、環境評分比，觀察組均較低（P＜0.05），見表4。

表4 對比兩組護理滿意度（±s，分）

表4 對比兩組護理滿意度（±s，分）

組稱 例數 服務態度 舒適度 護理操作 護理效果 環境對照組 420 3.82±0.51 3.25±0.64 3.58±0.42 3.45±0.37 3.62±0.41觀察組 420 3.93±0.47 3.39±0.61 3.66±0.38 3.52±0.36 3.70±0.45 t 3.250 3.245 2.895 2.779 2.693 P 0.001 0.001 0.002 0.003 0.004

2.5 護理管理質量評分

與對照組相比，觀察組的護理管理質量評分明顯提高（P＜0.05），見表5。

表5 護理管理質量評分（±s，分）

表5 護理管理質量評分（±s，分）

組稱 例數 制度 材料 儀器 環境 人員對照組 420 7.36±0.52 7.45±0.15 7.63±0.14 6.35±0.54 7.74±0.11觀察組 420 8.56±0.36 8.85±0.25 8.56±0.37 8.45±0.12 8.69±0.52 t 38.884 98.411 48.178 77.801 36.630 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.6 護理人員自我評價

兩組護理服務實施后，護士的自我評價評分相比，護士對觀察組的自我護理管理評分較高（P＜0.05），見表6。

表6 護理人員自我評價（±s，分）

表6 護理人員自我評價（±s，分）

組稱 護士人數 自我護理態度 自我表情控制 體檢報告查驗 與體檢者溝通對照組 15 79.36±0.52 87.45±0.15 83.63±0.14 86.35±0.54觀察組 15 88.56±0.36 92.85±0.25 90.56±0.37 95.45±0.12 t 56.338 71.735 67.846 63.713 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

近年來，隨著生活質量的提升，人們愈來愈關注自身健康問題，每年健康體檢人數由此顯著提升[1-2]。目前，醫院健康體檢工作越來越受到人們重視，護理工作是患者進行體檢與診療的首先接觸的醫療服務。因此，護理質量對整體醫療水平質量的影響較為明顯。

全面質量控制即指以組織全員參與作為基礎的質量管理方式。全面質量控制理論最早發源于美國，代表著質量管理發展最新階段，后期于部分工業發達國家得到應用及推廣，并在實踐過程中獲得理想成效[3-4]。在健康體檢護理質量管理中應用全面質量控制理論時，首先通過對以往護理過程中所存在的問題分析，明確健康體檢護理現狀，確定后期臨床護理管理方向及主要內容。根據以往健康體檢者反饋情況，發現健康體檢護理問題主要集中在制度、環境、耗材、儀器、人員5個方面[5]。后期，結合以上問題與臨床護理需求，設計全面質量控制方案，以避免以上問題的出現，優化臨床護理干預效果。在全面質量控制方案落實過程中，通過規章制度完善，可有效規避以往由于相關規章制度不規范或缺漏而引起的護理質量問題，并能規范護士行為，提高健康體檢操作的標準化與合理化，從而實現健康體檢護理質量的優化[6-8]。全面質量控制理論于健康體檢護理質量管理中的落實，可有效實現對護理質量的全方面控制，減少護理質量問題的出現，提高體檢效率與工作質量[9-10]。

本研究中，觀察組健康體檢檢查時間及出報告時間和對照組比，均明顯較短，提示全面質量控制理論的運用可縮短健康體檢檢查時間和出報告時間。觀察組護理質量問題總發生率與對照組比，顯著較低，說明全面質量控制理論可減少護理質量問題的出現。觀察組投訴率和對照組比，明顯較低，表示全面質量控制理論能降低投訴率。觀察組各項護理滿意度評分、護理管理質量評分，護士自我評分，均高于對照組，表明全面護理質量控制理論可優化護理效果[11]。

此外，除上述管理措施，本次還增加對護理管理人員的規范化培訓、文書書寫能力提升，并實施三級質控管理模式，從各個方面不斷提升護理管理人員的整體素養[12]。本次選取的觀測指標比較豐富，能夠客觀反映出全面質量控制理論在健康體檢護理管理中的重要地位，但此次研究時間戰線比較長，在長期體檢工作中容易發生某些不確定的意外事件。因此在后續研究中，需要將研究時間稍微縮短，盡可能短時間內收集大量臨床資料。

綜上所述，于健康體檢質量管理中全面質量控制理論的運用效果較為理想，提高護理滿意度和護理管理質量，提升護士對自我護理工作的評價，建議在體檢工作中應用。