領導干部做好信訪工作策略探究

文/上海電子信息職業技術學院 李旺

信訪工作是暢通政府各部門與公民、法人或者其他組織溝通訴求的重要途徑，是維護公民、法人或者其他組織合法權益的重要手段，也是體現依法治國的重要途徑。實踐過程中，由于信訪部門職責權力、時間精力等方面的影響，效率低、成效差，經常為信訪群眾所詬病。根據《關于領導干部定期接待群眾來訪的意見》《關于中央和國家機關定期組織干部下訪的意見》《關于把矛盾糾紛排查化解工作制度化的意見》的要求，領導干部要定期接待群眾，接受群眾信訪成為一種工作常態。現實工作中，由于忙于事務，有的領導會安排相關人員去解決，不與信訪人接觸，或者自己出面卻盡量繞開問題、回避問題，結果造成不良的影響，對領導的公信力和能力提出質疑，產生一定的不穩定因素。基于此，領導干部做好信訪工作的策略值得探討。

一、秉持公仆之心

習近平總書記指出:“把心貼近人民”做人民的公仆，“信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民。”領導干部不能回避信訪難題，“躲避”信訪群眾；接待信訪，卻又避重就輕、推卸責任、敷衍了事；或是“雷聲大、雨點小”，不解決問題；更不是站在信訪群眾的對立面，不去認真調研、分析原因，把信訪群眾正常反映問題看成“找茬”“挑刺”。“在新形勢下，各級領導必須放下架子，打掉官氣，主動上門，把信訪工作做到基層，把黨的關懷和政府的濟助送進普通群眾的家庭”。

領導干部要牢固樹立宗旨意識，堅持“情為民所系，權為民所用，利為民所謀”的思想，秉持公仆之心，轉變思想觀念，創新工作思路。2017年，習近平總書記對于信訪工作做出重要指示：“各級黨委、政府和領導干部要把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難。”提升領導干部的政治責任意識，強化矛盾糾紛的化解，把信訪工作與維護社會秩序和政治穩定高度結合起來。

二、具備辨別之思

隨著我國社會主要矛盾發生重大變化，群眾維權意識日益提升，群眾信訪訴求更加多元，不回避矛盾，具體問題具體分析，具備辨別之思才能找到解決問題的關鍵。現實工作中，有的單位領導面對信訪群眾的訴求，往往不下沉調研，依據經驗主義、固化思維，簡單地聽取相關部門的“一面之詞”，給出一些解決措施，往往適得其反，甚至本末倒置，并不能真正解決問題。

（一）要兼聽則明。“兼聽則明，偏信則暗”，接到信訪件后，不僅要問清信訪人的訴求和依據，也要了解涉訪部門當時的處理依據，還要了解與信訪人辦理相同業務或者具有類似經歷的群眾意見等。多聽聽相關部門、人民群眾對于信訪件的意見與看法，有利于排除干擾、更加冷靜客觀地看問題。

（二）要深入調研，“回到現場”，證據說話。“沒有調研就沒有發言權”，作為領導干部更需如此，要深入一線調查涉訪案件，多了解群眾的呼聲，更要具體問題具體分析。領導下沉一線調研，要重實效，盡量還原現場，搜尋證據，比對信訪者和被信訪者（部門）提供的證據，要用證據說話，為真正地處理問題奠定基礎。有了充分的調研，才能夠區分是否屬于涉法涉訴案件，是否屬于沒有合理依據、缺乏法律制度支持的信訪，是否屬于相關部門決策失誤、制度設計不合理、政策執行簡單粗暴，是否屬于相關干部違法亂紀等情況，只有摸清、辨別出實情，才能區別應對、有的放矢，為進一步處理奠定基礎。

三、熟悉溝通之術

信訪人在來訪的時候，往往都是因為自己遭遇“不公”，需要把自己的“委屈”傾訴出來，有時甚至非常激動，領導干部在接訪的過程中，特別是初次接訪的過程中，一定要因勢利導，掌握好溝通的技巧，安撫好受訪者的情緒，了解訴求。

（一）要善傾聽。信訪者的訴求有時并不具體，處理問題和投訴部門員工交織在一起，情緒化的敘述較多；有時并不是為了解決什么問題，就是要領導給個說法；有的本身就無法解決甚至是不合理的要求；有的是對于制度的誤解。這個時候，領導干部要學會傾聽，“領導干部要做黨委政府的‘緩沖墊’、人民情緒的‘減壓閥’，要甘愿‘代人受過’。”要有“待人受過”的擔當，要有“不護短”的肚量，不受信訪者情緒所左右，梳理清楚信訪者的具體訴求，而不是“打斷”信訪者的傾訴，控制不住自己的情緒，甚至也出現情緒化的語言，激化矛盾。

（二）要能引導。領導接待信訪者要在周圍較為安靜的環境下進行接待，為信訪者提供座位、茶水，安撫信訪者的情緒，要“理解”信訪者的訴求，要以誠相待。適時地從信訪者和被信訪部門都能接受的角度，引導信訪者把事情的來龍去脈敘述清楚，要引導信訪者聚焦信訪的訴求和事實依據，領導干部要始終保持中立立場，找準關鍵點（訴求的事實和依據），幫著信訪者梳理，抓住主要矛盾，排除情緒干擾，取得信訪者的信任，慢慢打開信訪者的“心結”。

（三）要會答復。信訪群眾基于對于領導的信任，一定要從領導那里得到答復，領導干部不能推諉扯皮，更不能給出一些似是而非的答案。針對一些沒有法律依據支持、沒有合理依據的信訪者，通過調查和溝通，明確告知其不合法不合理的地方，并給出政策依據，同時也要從關心信訪者身體、生活等出發，進行勸導。針對一些涉法涉訴案件，要明確為信訪群眾提供獲取其他救濟渠道的便利。針對一些因部門工作失誤、工作人員工作作風等方面引起的信訪案件，要明確告知信訪者救濟方案以及對相關工作人員的處理方案。針對一些無法解決的，領導干部也要實話實說，取得信訪者的諒解。

四、依靠組織之力

嚴格按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的信訪工作原則，層層健全和落實信訪工作領導責任制，領導干部要充分發揮組織之力，實現更快、更有效、更長久的解決信訪訴求。

（一）發揮組織源頭治理能力。信訪多來自基層，有的信訪內容涉及的利益訴求小、影響不大，但是領導干部要加強風險研判，不僅要帶著基層部門來判斷其發展趨勢，是否有可能成為普遍性，是否有可能累積成為大問題，提高基層的敏感性；更要提高基層站位，強化及時化解涉及人民群眾根本利益的苗頭性信訪問題。要充分發揮基層部門解決信訪工作的靈活性，將矛盾糾紛化解在基層，實現“就地”解決，強化解決信訪工作的時效性，避免小問題拖成大問題、簡單問題變成復雜問題。

（二）強化基層部門內部改革動力。領導干部通過督辦信訪案件，不僅要帶著基層部門堵住漏點、補足短板、化解失誤，解決現實的信訪問題；更要提高基層部門重視程度，把信訪工作作為反映社情民意的“晴雨表”，發揮信訪工作在維護群眾合法權益方面的橋梁紐帶作用。帶著基層部門梳理矛盾產生的原因，完善基層部門制度建設，改進工作作風，創新工作機制，用解決實際問題撬動部門工作改革內生動力，把信訪工作納入基層部門和干部的年度考核中，細化考核指標，建立信訪工作長效機制。

（三）提升信訪部門工作能級。領導督辦案件更要發揮信訪部門具體調研、協調解決的能力，否則會形成惡性循環，信訪人認為只有領導才能解決問題，不找信訪部門；信訪部門則認為領導的“官大、權大”，反正領導會處理，懶政怠政不作為自然出現。領導干部在督辦信訪案件的過程中，要充分發揮信訪部門在調查取證、日常管理、協調組織等方面的作用，要提升信訪部門在接訪技巧、調查取證、分析問題、解決問題方面的能力，強化信訪部門在來信登錄、轉辦督辦、反饋復核等環節的規范化建設，要做到“件件有痕跡、有著落、有回音”，積極推進回復公開，引導信訪部門牽頭基層單位，注意對于信訪結束后信訪人的心理疏導、矛盾化解、幫扶救助。引入群眾的滿意度調查，推進陽光信訪建設。

五、堅守法律底線

領導干部在解決紛繁復雜的信訪案件過程中，一定要堅守法律底線，堅持運用法律思維和法律武器去思考和解決問題，要匡正信訪人對于“人治”的想象，將其納入法治的軌道中來。

（一）始終堅持依法依規處理信訪案件。領導干部督辦信訪案件的過程中，在信訪接待程序、信訪調查取證、協調解決回復等各個環節都要依法依規處理。領導干部要充分了解具體信訪涉及的法律法規以及相關部門規章制度，做到有法可依。在與信訪人溝通交流的過程中，說得出相關的政策依據；在解決信訪人訴求與答復的過程中，拿得出相關政策依據。通過依法依規解決信訪，不僅能夠解除信訪人的疑慮，也能打消一些人通過“以堵挾持”“以鬧取利”的想法。

（二）推進訴訪分離。領導干部要具備一定的法律知識，特別要熟悉行政法、行政訴訟法、民法典、民事訴訟法等。對于相關信訪內容涉法涉訴，一定要明確告知信訪人員起訴、法律援助等其他救濟渠道。領導干部不能因為涉訴，存在畏懼或不光彩的心理，通過“經濟補償”等方式息事寧人，“大事化小，小事化了”，這勢必會造成新的矛盾。領導干部要帶頭直面矛盾，把相關涉法涉訴信訪納入法治的渠道中去解決。

（三）發揮法律顧問制度優勢。目前各級政府普遍都在推進法律顧問制度，律師因其相對獨立的地位和專業化知識背景，可以對事件的利害關系進行分析，容易取得當事人的信任，不僅有利于正確引導信訪群眾依法維護自身的合法權益，也有利于化解矛盾，維護社會穩定。同時，對于復雜疑難、歷史長期遺留信訪案件，法律顧問能夠給出更加專業和合理的法律意見，為信訪的依法處理提供依據。領導干部要重視法律顧問制度的落實落細，要為法律顧問提供必要的時間和地點來為信訪人提供法律援助，也要在處理信訪的過程中為相關部門搭建與法律顧問溝通的平臺，更要在疑難信訪處理的過程中尊重法律顧問的意見。

領導干部在處理信訪工作的過程中，要把握好解決問題的策略。在解決好信訪問題的同時，注意對于信訪人的心理疏導、矛盾化解、幫扶救助，真正做到維護人民群眾利益，構筑和諧穩定社會。