A 塑料公司大客戶精準服務營銷優化探究

夏晶 鐘雪青

（湖北工業大學）

近年來，中國經濟發展迅速，中國制造行業也發生了較大的變化，已逐步實現了產業的全球化發展。另外，由于中國市場規模與需求的不斷擴增，吸引了全世界行業對手的積極加入，隨著越來越多國際競爭對手的加入和本土品牌企業的崛起，A 塑料公司在制造業市場的競爭優勢逐漸降低，公司面臨的問題也越來越多。A 塑料公司主要生產制造人造革制品、塑料薄膜、塑料編織物、塑料包裝材料以及具有特殊功能的新型高分子產品，公司已發展為集生產制造和銷售為一體的企業。制造業是典型的勞動密集型產業，規模大、人員多、資本比例高，且該行業高度依賴于市場和客戶。一般來說，制造行業經營方式為企業之間直接聯系的典型商業模式，比如A 塑料公司的客戶大多為其他的中大型企業。在競爭導致的完全買方市場下，客戶的議價能力非常強，尤其是大客戶，因此，大客戶在塑料企業的正常運營和良好發展中也發揮著至關重要的作用，有針對性地對大客戶進行精準的營銷，持續提升大客戶的滿意度，對于A 塑料公司的發展尤為重要。

一、塑料公司大客戶精準服務營銷分析

（一）大客戶在塑料公司發展中的重要作用

企業大客戶指的是在企業的經營過程中為企業帶來最多利益的客戶群體，基于帕累托的二八法則，企業大客戶約占企業總客戶的百分之二十，但為企業創造的營業收入和利潤占企業總收入的百分之八十。另外，有一些企業客戶雖然創造的經濟價值較小，但對于企業品牌形象等無形財產的影響巨大，這類客戶也應該劃分為企業的大客戶。于是，企業大客戶應該定義為同企業的發展和戰略緊密相關的，對企業發展具有高水平戰略價值的客戶，或者對于企業當前或未來發展有深遠影響的客戶，這些客戶是企業不能流失的。大客戶對塑料公司發展的重要作用體現在多個方面，具體如下表所示。

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因此，大客戶在塑料公司發展中發揮著重要的作用。

（二）大客戶精準服務營銷在塑料公司發展中的重要作用

精準營銷是結合客戶需求不同，應用信息化和數字化管理工具，互聯網及大數據等手段，準確地獲取客戶需求，結合客戶需求特點，提供相對應的營銷策略以最大限度滿足客戶需求。應用精準營銷，企業需要更為精準、可衡量和高投資回報的信息互動，將塑料公司大客戶需求同塑料公司本身的營銷活動更為直接而精準的連接。營銷的目的性更強，精準度更高，在充分了解和掌握客戶信息和需求的基礎上，營銷的設計將更為定制化，產生更高效的互動，促進塑料公司營銷目標達成。大客戶精準營銷可以將大客戶的價值更充分地發揮，大客戶精準營銷管理的具體作用如下表所示。

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將精準營銷引入塑料公司的大客戶服務中，制定針對塑料公司大客戶的精準營銷策略，能夠使大客戶得到更大程度的滿意，進而同企業間合作更為密切，為企業創造更多價值，最終企業和客戶獲得雙贏。

二、A 塑料公司大客戶精準服務營銷中存在的問題

（一）對大客戶管理缺乏重視

A 塑料公司大客戶管理較為落后，理念仍然停留在初級階段，對于大客戶營銷管理的理論和方法也并不清楚，這體現了A 塑料公司對于大客戶管理的不重視。A 塑料公司并沒有意識到大客戶管理的重要作用，在實際操作過程中，A塑料公司也展現了不重視的行為，公司僅從體量上對大客戶進行劃分，并沒有意識到劃分的不合理性。從企業內部管理角度，A 塑料公司并未建立大客戶管理的意識，A 塑料公司并未明確提出大客戶管理的要求。A 塑料公司相關員工營銷管理的理論水平有限，營銷理念和營銷策略方法老舊，通常僅通過宴請等方式同客戶搞好關系。

由于大客戶營銷本身是一項系統工程，需要全方位、多層次、長周期的服務理念，A 塑料公司在實踐過程中距離現代大客戶營銷的理念還有一定的差距，沒有樹立以客戶為中心，因客而變的理念，存在重產品與輕服務的問題。在現代市場經濟中，客戶需要的是企業能夠創造價值，另外，大客戶認為企業自身的穩定持續發展十分重要，十分關注企業是否進行科學規范的管理，而A 塑料企業對大客戶管理缺乏重視的行為已偏離大客戶的需求方向，A 塑料公司與大客戶關系也將面臨嚴峻的挑戰。

（二）大客戶營銷針對性不足

A 塑料公司的營銷管理工作未做細分，對于所有產品和客戶均采取統一的營銷策略，沒有將大客戶與普通客戶進行明顯區分并實行針對性地區別對待。A 塑料公司對大客戶的管理要求只是一些最普遍的工作要點，只能讓大客戶感受到企業的尊重，并沒有針對性地滿足大客戶的各項需求，在大方向上，大客戶需要的是穩定合作，以滿足企業更好發展的要求。在產品和服務上，大客戶需要企業提供規范化的管理和個性化的產品與服務。而在A 塑料公司的目前營銷狀態下，企業僅通過接待水平的提升以增強大客戶的滿意度是不可取的，無法使大客戶真正獲得發展價值。同時，A 塑料公司目前的大客戶營銷管理不夠科學、理念落后。僅通過讓利來獲取大客戶的滿意度，這種管理是缺乏針對性的，大客戶更需要持續不斷的價值利益與穩定的無風險合作。因此，A 塑料公司需要制定針對性的大客戶營銷策略來進一步獲得大客戶的滿意，維持大客戶與企業的穩定合作。

（三）大客戶精準服務營銷管理缺乏系統化和專業化

A 塑料公司的大客戶營銷管理主要通過銷售部門來完成，銷售部門將企業高層對于大客戶的重視和一些具體指令轉化為對大客戶的接待和拜訪等具體工作。這樣的大客戶精準營銷管理過于簡單而且缺少實質內容，總體的專業性缺乏，管理的系統化不足。大客戶精準服務營銷管理需要企業各個部門間的全面統籌與協調，有些工作的實現是需要銷售部門同技術部門、生產部門共同配合完成的。銷售部門管理重點是大客戶信息的收集，進行大客戶畫像，準確把握大客戶需求，并將這些信息向企業內部傳遞，轉化為企業內部可以識別的工作信息編碼，轉變成原材料、工藝技術、設備要求、工藝參數、質量控制點、附加服務要求、個性化服務要求等實際的工作內容，并經由經營部門的大客戶關系管理人員，將這些基于大客戶需求的工作成果，以大客戶所希望的方式，轉移傳遞給大客戶，讓大客戶獲得其想要的價值，建立系統化、專業化的大客戶營銷管理過程是A 塑料公司目前的首要任務。

（四）大客戶精準營銷技巧單一

由于缺乏大客戶業務的系統性支持以及標準的業務環節劃分和指導，大客戶營銷過程中過于依賴客戶經理的個人能力而非企業既有的政策?？蛻艚浝硗鶗扇r間短、見效快的銷售策略，甚至使用夸大、虛假的宣傳手段或者名不副實的產品承諾吸引大客戶。這種策略在短期內可能會產生良好的效果，但長期來看，會影響客戶對A 塑料公司的忠誠度和重復購買A 塑料公司產品的意愿，對A 塑料公司的健康發展留下后遺癥。A 塑料公司產品是比較復雜的，涉及了很多細分的標準和相對應的塑料牌號。從產品用途角度也是有眾多分類。每一類產品從產品屬性角度，需求和控制要點都是有區別的，相應的企業的內部控制方向，技術強化點，質量控制點都會有區別。從外部營銷角度，大客戶的關注點，不同關注點的重視程度也是有區別的。在這種狀態下，A 塑料公司采用單一的營銷方式和績效面對企業自身的大客戶是有所欠缺的，一概而論的營銷管理方式和技巧，使產品和服務難以對應好大客戶的需求。

三、A 塑料公司大客戶精準營銷優化策略

（一）增強公司對大客戶精準營銷的重視程度

A 塑料公司對于大客戶精準營銷的重視度不高，從企業高層管理者角度沒有正確認識和積極引導，企業內部沒有形成大客戶精準營銷的管理氛圍。要改變這種局面，需要A 塑料公司自上而下提升對于大客戶精準營銷的重視度。具體需要從以下方面提升和強化A 塑料公司大客戶精準營銷的重視程度：首先，由A 塑料公司總經理進行統籌管理，明確大客戶精準營銷對于企業發展具有至關重要的作用，并向公司所有員工和客戶表明企業具備全力做好精準化營銷的決心和態度。其次，通過定期專題教育，將大客戶精準化營銷的基礎理論、企業的目標和管理原則推廣給各級員工，使員工能夠領會精準化營銷的工作方向，從而更有針對性地實施各項對策。最后，通過組織培訓會的方式，有針對性地將企業精準營銷的具體措施和內容向員工傳遞，讓所有員工形成統一的理念與認識，熟悉各自工作崗位中實施大客戶精準營銷的具體工作內容和要求。

（二）切實了解大客戶需求，制定精準化的營銷策略

為提升大客戶營銷的針對性、有效性以及大客戶重復采購的可能性，A 塑料公司首先要識別并界定大客戶的需求，并以此為基礎制定產品或服務。塑料行業市場逐漸從供方市場逐漸轉為需求市場，A 塑料公司需要更加關注大客戶的需求，通過溝通的方式時刻了解大客戶現狀與動態。A 塑料公司的大客戶主要集中在汽車、家電、醫療、建筑等行業，不同行業對產品或服務的要求也有所差異，如汽車和家電行業對塑料材料的要求除了滿足基本性能要求外，美觀性也十分重要；醫療行業對塑料材料的要求除了安全性以外，產品的穩定性會直接影響到工作內容和個體健康。因此，A 塑料公司要根據不同行業的特點準確地進行產品定位，突出產品的差異化，并建立專業性的團隊為不同行業客戶提供富有個性化的服務。

（三）建立部門協調機制，提升大客戶精準營銷的專業化和系統化水平

大客精準營銷管理是一個復雜的過程，僅依靠單一部門難以應付各種復雜的局面。因此，A 塑料公司必須形成多個部門相互協調的管理體系，專注自己的崗位職能，并互補其短，各揚所長，發揮團隊協作的優勢，樹立大客戶服務意識，保證內部信息流及時更新、信息準確、共享暢通。專業化對于企業的大客戶精準營銷管理尤為最重要，首先需要明確權責和管理部門，確定大客戶精準營銷總體協調管理部門為企業銷售部，對于精準營銷的落實進度、效果等進行控制與管理，對于出現的任何問題進行部門間、層級間的協調。其他各部門作為執行部門，結合本部門工作內容，做好落實的具體工作，并服從銷售部的工作安排。其次是明確協調配合的管理流程。由銷售部將上述對策形成工作方案，組織所有部門研究具體落實工作。結合工作分工，各部門分別提出具體的落實方案意見，通過充分討論后，確定具體工作要求和分工安排。

A 塑料公司要確保大客戶營銷管理水平的不斷完善，必須建設形成具有市場敏感度和高度服務意識強、專業知識豐富的大客戶服務營銷隊伍，具體建立過程如下表所示。

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（四）豐富大客戶精準營銷技巧與方式

A 塑料公司可以依托強大的數據庫資源，通過對數據采集和畫像分析，對客戶進行準確的畫像分析，做到適宜的時間、適宜的所在、適宜的價錢、通過適宜的營銷渠道，向精確大客戶提供需求的產物，才能實現企業效益的最大化。另外，A 塑料公司可以深度挖掘客戶需求，深度洞察大客戶，挖掘大客戶潛在需求，這是精準營銷的根本。大數據標簽人群畫像，精確獲知大客戶的潛在消費需求，洞察消大客戶需求后再進行投放，營銷的結果將比撒網式有效且更易成效。最后實現數據可見化，精準營銷依托大數據技術，分析大客戶的消費習慣，通過大數據計算，能夠準確推測大客戶的真實需求，繼而有針對性地推送信息，將大客戶真正想要的、喜歡的精準送達，最終實現最大限度的精準營銷效果和力度。

四、結語

綜上，塑料制造行業的競爭越來越激烈，A 塑料公司要在行業內獲得長久的發展，必須基于企業自身經營特點，堅持大客戶精準服務營銷的理念，結合企業目前的營銷現狀，針對性地提出優化A 塑料公司大客戶精準服務營銷的具體措施，只有這樣，A 塑料公司才能與大客戶建立長久穩定的合作關系，最終實現企業的穩步發展。