□ 喬靖芬
她視群眾如親人,用心傾聽每一個訴求,用情解決每一個急難愁盼;她熱愛工作、勤奮敬業,在平凡的崗位上一干就是16 年……她就是孟州市自然資源和規劃局政策法規科副科長湯冬梅。
2006 年從事信訪工作以來,湯冬梅共接待信訪群眾3200 多人次,處理突發案件110 余起,處理群眾初訪問題600 余件,協調化解信訪疑難案件170多件,救助困難群眾20 余人,憑著出色的成績,先后榮獲孟州市新長征突擊手、焦作市信訪工作先進工作者、河南省信訪工作先進工作者等榮譽稱號。
湯冬梅今年42歲,2006 年開始負責信訪工作,16 年來,從初到工作崗位的青澀到如今的得心應手,得益于她勤于學習的勁頭。
為盡快融入信訪工作,湯冬梅除了學習接待群眾上訪的技巧和方法外,還利用業余時間學習《中華人民共和國土地管理法》《中華人民共和國信訪工作條例》等相關政策法規,遇到難點和問題,她總是虛心向身邊的同事請教,不斷學習先進經驗。
為了便于學習總結,工作中,湯冬梅養成了寫工作筆記的習慣,一寫就是16 年。如今,她的辦公桌上整齊地擺放著一摞厚厚的筆記本,平常遇到法規、政策等方面的難題時,她都可以從以往的筆記中找到思路。

湯冬梅(左)為群眾辦理信訪結案
“多虧遇上了冬梅,幫我解決了‘心病’,真是太感謝了!”2021年10月30日,市民劉雙雙專程跑到孟州市自然資源和規劃局信訪大廳,給湯冬梅送來一封感謝信。
原來,劉雙雙的鄰居私自搭建陽光棚影響到她家房子的采光,給生活造成諸多不便。她多次找鄰居協商無果,只能上訪。了解情況后,湯冬梅第一時間向局領導匯報,又與相關業務科(室)溝通、協調,帶領執法人員實地查看和測量,確定劉雙雙鄰居的陽光棚屬于違法建設。
11月2日一大早,湯冬梅帶領執法人員拆除了違法建設,徹底解決了劉雙雙的“心病”。
“對待信訪群眾要像對待家人一樣溫暖,解決群眾的訴求要像解決自己的事一樣,用心用情,全力以赴。”湯冬梅是這樣說的,也是這樣做的。
2020年9月11日,上班的湯冬梅剛走到信訪大廳門口,就被上訪的群眾團團圍住。“為啥不給我們辦證?”“沒證孩子就沒法上學。”……面對群眾的追問和推搡,湯冬梅一邊安撫群眾的情緒,一邊了解事情的來龍去脈。
位于孟州市中心城區的某樓盤,2020 年建成并開盤售樓,因未處理好遺留問題,無法辦理不動產權證,這才引發50 余名業主集體上訪。
了解情況后,為盡快化解矛盾糾紛,湯冬梅勸離群眾后,及時到市發改委、住建局了解政策,并組織業主代表、開發商進行深入探討。經過幾個月努力,開發商終于答應盡快處理遺留問題,協助業主辦理不動產權證。
多年的工作經驗,讓湯冬梅總結出一套接訪“秘笈”:“一穩”,用自己的熱情穩定信訪人的情緒;“二聽”,悉心傾聽信訪人的訴求和心聲;“三講”,換位思考,不厭其煩地講政策、講道理,使其明白解決問題的正確途徑,以誠感人。