酒店前臺接待服務質量提升策略

何 越

金陵飯店，江蘇南京 210005

引言

作為服務業，酒店的核心競爭力就是保證高質量的服務。前臺接待員是客戶進入酒店的第一個聯系點，其服務質量直接關系到酒店的整體形象和利益。前臺接待員的主要任務包括：銷售客房、聯系和協調客戶服務、管理客戶賬戶、咨詢服務等。根據不同客人的狀況、消費能力等因素，準確銷售客房是前臺接待員最基本的任務。聯系和協調客戶服務是工作中的一個重要環節，例如：客人在前臺退房→前廳部工作人員通知客戶服務中心→客戶服務中心通知樓層服務員辦理退房手續→樓層服務員將房間信息反饋給客戶服務中心→客戶服務中心通知前臺員工。這種簡單的溝通需要幾個步驟才能完成。如果一個環節不協調，客人可能會不滿意。在管理客戶賬戶的過程中，前臺接待員還必須精通財務知識，能夠獨立識別真假人民幣，并獨立記賬。同時注意自身知識的積累，熟悉酒店各項目的收費標準、各部門的具體樓層位置、酒店各部門的電話號碼、酒店附近各超市、商場的路線圖等并為客人提供咨詢服務。

一 酒店前臺接待服務工作的基本內容

（一）前臺服務接待工作內容

2.熱情接待每位顧客，辦理住宿手續（提前安排貴賓和團隊住宿登記）。在顧客辦理完入住手續受及時對房間狀態做出調整，并向有關部門告知顧客入住情況。

3.為顧客辦理更換房間手續或者是提前續房等手續，并向有關部門報告相關手續。

4.處理和更正顧客賬單，將顧客的登記表副本存放好。

5.與顧客一同參觀酒店內設備以及房間情況。

6.制作和處理相關報表以及資料。

7.時刻與有關部門保持聯系，以最大程度提升服務質量和客房的出租率。

（二）接待散客的服務流程

1.歡迎顧客光臨本酒店。當顧客臨近前臺時，需要接待員面向顧客并點頭微笑：“您好，先生/女士/小姐”如果接待員很忙（接聽電話、處理手中文件和接待客人），應面向顧客微笑示意，并讓顧客稍作休息等待。隨后接待客人并做出抱歉：對不起、先生/女士/小姐，讓您久等了。

社區養老是依托社區建立的養老福利機構設施,為社區老年人提供臨時或者定期的、綜合性或者專業性的養老服務[8]．包括為老年人提供必要的生活照料、醫療救助和康復護理等服務,達到使老年人得以在社區養老及終老的目標．它是為現代家庭養老功能弱化或者缺乏所提供的必要補充或者替代,使一部分家庭養老功能社會化,并可以使社區養老服務功能得到提升[9]．

2.以下幾點為確認預訂：第一，向客人詢問是否需要預訂房間，若客人已通過其他渠道預訂房間，需要與客人核對預訂信息并查找出預訂訂單，隨后確認客人住宿的相關需求（房間類型、房價、折扣、出發日期），確定客房的現狀，還應該查找來賓消息。第二，若客人并未預訂房間，需要客人咨詢其對住宿的需求，并告知客人目前客房的現有情況。將空房的類型、位置和價格告知與客人，隨后耐心等待客人的選擇，并對客人的詢問做解答。若目前沒有空房，應立即為客人發送短信，向客人介紹附近酒店的情況，詢問是否需要幫助；如果客人請求協助，應引導他/她到問詢處，問詢處人員應負責幫助客人聯系。第三，若客人只是單純咨詢，并不打算入住，需要耐心且仔細解答客人的問題或者引導客人到咨詢處。

3.排房。前臺人員需要明確客房的出租情況，其中還包含了房間的位置、朝向、房間設備以及房間價格，從而更好地為客人解決住宿需求，安排適合客人的房間。

4.填寫好相關入住登記表以及入住人的相關事項。

（三）接待團隊的服務程序

1.準備工作。首先，根據實際情況預先安排好房間。當兩個或者是多個團隊需要入住酒店時，應先安排高水平的重點團隊，再安排房間較多的團隊。同一團隊的客人盡量集中安排。若沒有預訂房間，可以暫時等待，盡量在客人到達前半小時內容將房間清理干凈，隨后立即將組長和陪同人員的房間號告知給客房服務。其次，填寫有關團隊的預訂信息。在團隊預訂表中填寫出房間號，與電腦打印的團隊預訂表一起預訂，并放入標記好的文件夾內。根據房間號以及平面圖提前制作出鑰匙，并將同一隊伍的鑰匙進行統一保管，標注注明組號、入住時間和離店時間。

2.迎候客人。在團隊抵達以后，需要酒店代表和團隊聯絡員一同歡迎該團隊的領導、成員，隨后帶領客人來到指定的登記處進行登記。與客人核對預訂的訂單內容（組號、人數、房間數以及是否需要點菜等）。若是在特殊的情況下需要增加或減少房間以及床位，需要禮貌地向客人詢問付款方式，并在團隊的預訂單上標注原因，請對方簽字，隨后告知酒店樓層、客服中心以及前臺做好階段準備以及相應更改。

3.填單、驗證、分房。請客人按照要求填寫住宿登記表。如果團隊有集體賬戶或集體簽證，則不需要每個人填寫表格。“B”級以上貴賓直接進入房間時，應在客人入住后要求旅行社聯絡員填寫住宿登記表。根據客人的有效證件，檢查住宿登記表中的所有項目是否完全一致。根據隊長或陪同人員的意愿安排住宿，填寫房間號，將鑰匙和房卡交給隊長，分發給隊員，服務員在團隊預訂單上簽字。

4.感謝客人光臨，送客人進房。及時通知總機、禮賓部、出納相關信息。對于現金團隊，陪同到出納處支付預付款，將帶房間號的團員確認名單交給行李員完成行李分配任務，感謝組長和其他人，并引導客人進入房間。

5.處理有關資料，包括及時將有關信息，輸入計算機并建立賬單。團隊客人有時需要兩種賬單：一是團隊主賬單，用來記錄團體費用，該費用由組團單位或接待單位支付；二是分賬單，用來記錄個人支付的費用。

（四）VIP客戶接待服務流程

1.接受接待任務，制訂工作方案，每一個參加接待服務的工作人員需了解賓客（或團體）的基本情況（國籍、身份、國情、政治經濟概況、禮節禮貌等）。

2.落實司機名單，編排禮賓車隊行車序號。

3.介紹賓客活動日程時間表。

4.檢查司機儀容儀表。

5.檢查車容、車況，對參加接待車輛逐一檢查，以確保安全。

6.傳達車隊接待方案、外事紀律及現場服務要求細節。

7.接待任務完成后，小結接待全程工作情況，表揚好人好事，并將資料存入管理檔案。

二 酒店前臺接待服務存在的問題

（一）前臺工作人員的服務意識與業務技能不足

在酒店管理中，前臺不僅需要過硬的硬件設施，工作人員還應具備強烈的服務意識，為客人帶來優質的服務感。在接待過程中，部分酒店前臺接待人員缺少強烈的服務意識，出現這種現象的主要原因是前臺接待人員的文化素質參差不齊。另一方面是人員的流動性過大。雖然酒店工作人員正式入職以前開展了相應的培訓工作，但是由于工作人員自身的文化或學歷條件的約束，造成了工作人員個人素質存在差異，部分工作人員的服務意識不足，從而降低了前臺整體的服務水平與質量。

（二）前臺員工對顧客的需求認知不夠

一些酒店前臺工作人員在為顧客服務的過程中，只是為顧客做簡單的登記開房，并不會主動向顧客進行問詢和服務，例如顧客是否需要早餐或是其它方面的需求，沒有全方位的認知顧客的需求，認為已經做好了自己的服務工作內容；其次，前臺接待人員缺乏主動與顧客交流的技能，由于工作人員不主動與顧客交流，對顧客信息的掌握不夠明確，就算掌握了顧客的一些基本信息也沒有及時進行傳遞，甚至沒有將顧客所提出的需求作出反饋，從而導致顧客對酒店非常不滿意，使得酒店的滿意度逐漸下降。

（三）客戶檔案管理不完善

大部分的高級酒店都會對入店的顧客建立電子客史檔案，酒店通過收集、保存以及查詢顧客的資料，便于酒店管理和整個程序的使用。但由于員工的流動性過大，導致有的工作人員在進行工作交接的過程中，遺漏客史檔案工作的交接，長時間下來，客史檔案就會出現不全甚至遺漏，導致常住客人的消費習慣檔案丟失，使得該類客人對酒店的滿意度降低，嚴重的情況下甚至出現投訴的情況發生。雖有建立顧客電子檔案，但是，缺少分析及處理客戶基礎資料的系統，導致建立的客戶檔案并不能在營銷的決策上發揮作用。

（四）缺乏客房銷售技巧

預訂銷售、接待銷售、合理排房以及價格控制都是客房銷售中主要的幾種形式。在進行預訂銷售的過程中，一般情況下，顧客都是以電話或到前臺咨詢的形式進行預訂，而接待工作人員推銷技能、熟練程度以及對產品是否熟悉都是會影響到最終的銷售結果。首先，接待人員在進行銷售的過程中，采用主動服務是不夠的，同時還需要重視其他設施的推銷。而部分接待人員在這一方面的意識和能力比較缺乏；其次，因為自身知識欠缺的原因，房價變通能力不足，表現也不夠靈活，只是通過顧客預訂的情況辦理入住，沒有根據酒店的優惠政策進行推銷。

三 酒店前臺接待服務質量提升路徑與策略

（一）加強對工作人員的培訓力度，提高工作人員的服務意識與技能

為有效地提高酒店的服務質量，應加強工作人員的培訓力度，以此提升酒店的滿意度。首先，因工作人員的素質與服務水平存在一定的差異性，采取統一的培訓模式不僅能夠有效提高工作人員技能操作的規范與系統化，還利于增強工作人員的服務意識。其次，還需要為前臺工作人員培訓日常的英語口語以及服務禮儀等方面的內容，全方位提高前臺工作人員的綜合素質服務水平。若在員工正式上崗以前，培訓工作沒有做好，是直接影響工作人員今后在工作中態度以及服務質量低下的主要因素。經過對工作人員開展崗前培訓，酒店可以明確每一位員工自身的實際情況與工作能力，利于酒店合理安排工作人員適合哪個工作部門，從而充分發揮出工作人員自身的優點，提高酒店的服務質量。還需要有效結合工作人員的服務意識、服務技能與崗位晉升，激發工作人員參與培訓的積極性，對工作人員來說，對這份職業有了今后的憧憬，并為自身的職業規劃作出努力。

（二）注重顧客的潛在需求，提升顧客滿意度

如今，已是“互聯網+”時代，顧客在選擇入住酒店的同時，會通過互聯網的形式對該酒店的評價作出分析，與酒店在社會中的知名度、贊譽度以及其他顧客的口碑關聯。所以，酒店可通過以下地點來提高顧客的滿意度與贊譽度：首先，需要前臺接待的工作人員具備扎實的專業技能，可根據顧客的語言、肢體等動作對顧客的需求作出一定的判斷，以顧客的角度進行考慮，為顧客著想，做到有求必應；其次，酒店應以以人為本的核心理念作為員工工作的第一原則，并加強對顧客服務的個性化與具體化。

（三）建立健全酒店的客戶檔案信息

如今，大部分酒店已經建設了計算機輔助管理信息系統，能夠快速收集顧客的基礎信息，所以需要設立專人負責對顧客檔案進行管理；其次，前臺工作人員是一線顧客服務部門，需要將顧客的基礎信息以最大化進行掌握，將每一位入住顧客的信息單進行填寫并儲存于系統。酒店內部人員可將客戶的信息進行部門與部門之間的資源共享，利于將顧客的信息及時補充和更新。對顧客檔案管理負責的工作人員需要分析常住客戶的信息，并反饋給前臺人員，利于前臺人員在顧客入住前做好充分的服務準備。通過對顧客電子信息檔案的設立做最大化利用，不僅能夠提高酒店的服務質量，還能有效提升顧客對酒店的滿意度。

（四）提高客房銷售技巧

為吸引顧客選擇中、高檔客房，酒店前臺接待工作人員可根據顧客的需求并采取技巧吸引顧客，從而提高酒店的經濟效益，以下幾點方式對酒店的出租率與經營管理有著積極作用：第一，任選法。在采用任選法的過程中，需要前臺接待的工作人員為顧客優先提供幾項選擇的價格，隨后詢問顧客比較中意哪一種，通過這一形式，顧客自身會形成一種壓力，去考慮較為中檔價格的客房；第二，滲透法。與任選法對比之下，此方法需要優先獲取顧客對適中要求的認可，以便讓客人接受進一步的要求。例如，客人提前預訂了一間低檔房間，服務員說，“如果您再加10元，就可以為你升級一張大床房”，或者“如果您再加20元，可以住在一間能看到海灘的豪華房間”。如果只是費用的小幅增加，顧客通常會接受較大的讓步。第三，強制法。強制法是指銷售人員提出不合理的要求，使其無法被遵守和接受。當買方拒絕該請求時，銷售人員會轉而提出更溫和的建議，以此收到順從的反饋。這種方法適用于所有場合。

四 結語

酒店身為服務行業，其核心的競爭力就是采取高質量的服務。酒店前臺接待的服務質量不僅決定著客人的滿意度，還能讓酒店在這激烈的行業斗爭中占據優勢，進一步獲取更多的客流量，從而提高酒店經濟效益。即便是五星級的大酒店，酒店前臺接待的服務質量要優于普通的酒店服務，但依然與普通酒店存在著共性問題。因此，無論是五星級酒店還是普通酒店，都應該深入了解自身服務水平的不足，并加以優化，只有通過不斷地完善和改進酒店前臺接待的服務水平與質量，才能提高顧客的滿意度，從而進一步為酒店帶來高經濟效益。