貝殼：深耕居住服務，打造美好居住新圖景

劉蕾

消費者通過貝殼找房App的VR功能查看房源信息。

“手機買菜我曉得，手機看房誰知道是真是假？”初次聽到VR看房時，蘇州的于先生非常抗拒。抱著試試看的態度，他接受了貝殼找房App的線上帶看邀請，“我沒想到線上看房能詳細到這個程度，房源位置、價格、周邊配套，以及各房間的尺寸、朝向等一目了然，和我后來去實地看的一樣。”最終他為遠在外地，打算回蘇州定居的兒子選定了一套滿意的房子。

房子，承載著人們的美好生活。進入存量房時代，住房回歸居住屬性，品質居住需求下的品質服務重要性凸顯。作為連接住房、居民消費者之間的橋梁，居住服務行業的發展與實現有品質的“住有所居”息息相關。

近年來，數字科技的加速滲透，為推動居住服務行業品質化、高質量發展提供了新路徑。從誕生之日起，貝殼一直在以自身實踐積極探索數字科技在居住服領域的場景落地，助力實現美好人居體驗。

在傳統房產經紀時代，房源失真、收費不透明、從業者素質參差不齊等問題導致其與消費者之間難以建立信任，制約著整個行業的發展。

隨著住房供需關系的改變，國民在住房消費領域的需求已呈現出從數量向品質轉變的新趨勢。國家統計局發布的《中國人口普查年鑒—2020》顯示，到2020年，城市家庭人均居住面積為36.52平方米，達到了《城鎮家庭居民“住有所居”量化指標研究報告》中國城鎮家庭居民人均住房面積的舒適標準（30～40平方米）。

但不同城鎮之間存在差異。在青年人口流動較多的大城市，租賃市場的需求仍在不斷擴大，未來“租購并舉”的趨勢將持續存在，并將走向規范化管理。專業化、標準化的居住服務不僅有利于構建起行業與消費者之間的信任連接，也將撬動行業效率的提升。在貝殼董事長兼CEO彭永東看來，存量房時代對服務者價值的重新挖掘，隱藏著行業變革的機會，其核心在于推動重塑行業標準。

“第一點是關于物的標準，即房子的標準，如何用數據來定義房子？第二點是關于人的標準，什么叫作一個好的服務者？第三點是流程的標準，從第一步到最后完成，需要多少個環節，每個環節怎么定義？如果能夠建立這三個標準，行業就會完全不一樣。”彭永東說道。

不難看出，貝殼是在用長期主義來考量自身和行業發展，通過補齊傳統房產經紀時期缺少行業標準等短板，將重心從交易向服務轉移，延長居住服務的應用場景和周期，來改變傳統行業頑疾，尋求新的增長點。

其實貝殼的服務性思維和對行業標準的執著，早已有跡可循，2011年其前身鏈家網便在房產經紀行業內率先提出了“真房源”標準，帶動彼時的行業向良性發展。

也是基于對房產市場和消費者需求的深刻洞察，貝殼制定了“一體兩翼”發展戰略。其中，“一體”即房產經紀事業群，涵蓋二手和新房交易服務賽道，“兩翼”則是整裝家居事業群與惠居事業群，分別對應裝修家居和租房業務。此舉既是在積極響應“租購并舉”政策的號召，滿足更精細化、多元化的居住消費需求，同時也是在探索如何以產業數字化方式，帶動居住服務行業效率提升，讓消費獲得更好的體驗。

從貝殼的發展路徑中可以看到，隨著住房供需結構的變化，居住服務行業發展的底層邏輯已發生根本改變。貝殼深耕居住服務，重塑和提升了行業標準，為行業高質量發展帶來了創新解決方案。

得益于對數字科技的長期重視，貝殼的數字化程度一直走在行業前列。依托其前身鏈家網自2008年起打造的“樓盤字典”房源數據庫項目，以及自2011年起推出的“真房源”標準，多年來貝殼沉淀了大量的房源真實數據。

在此基礎上，貝殼推進VR技術成了水到渠成的事情，2017年其成立如視事業部，著手VR看房的研發。可以說，貝殼布局VR技術比貝殼找房平臺正式上線還要早。經過近幾年的發展，VR看房、AI人工智能講解等應用趨向成熟，2020年VR看房的爆發式增長，更是讓消費者對數字化居住服務的高效、便捷有了直觀感受。

“兩三個月的時間‘看’了200多套房子。”賀禮就職于一家互聯網大廠，決定買房后，他便用碎片化時間在貝殼找房App上瀏覽VR房源。相比于過去線下看房耗時耗力，甚至還有可能被“照騙”，VR看房所帶來的信息量要豐富、準確得多。賀禮表示，通過VR自己可以排除80％的不滿意房源，剩下的20％有時候會打開VR帶看、AI講房等功能，讓房產經紀人做進一步的介紹講解，意向更高的才會線下去看。

北京鏈家店經理張通對此深有同感，“以前我們需要花很長時間跟客戶溝通，介紹小區的信息、房子的信息，才能引導客戶下定決心線下看房。現在直接把VR房源發給客戶，溝通成本大大降低。”他甚至還碰到過一個“一次帶看就簽約”的“極端”案例。客戶是一名“碼農”，平常工作非常忙，線下看房時間很難約。張通根據客戶的購買需求，匹配了一些VR房源發給了對方，沒想到對方主動提出先用這種方式看房，遇到自己的目標房源后，便直接約張通線下帶看，最終一次成交。

在數字科技加持下，居住服務行業已明顯有別于傳統房產經紀，迎來了“新居住”時代，數字化工具的應用無疑為消費者帶來了更多有效信息。

貝殼研究院發布的《2021年新居住消費調查報告》顯示，當前消費者正呈現出“在居住空間方面追求個性化、審美化、輕奢化，在居住生活品質方面，需求從房屋本身向社區配套、鄰里關系等外部延展”等特點。進入“新居住”時代，服務鏈條得到了延伸。

以貝殼將業務廣泛布局至租售房、家居家裝為例，依托其數字化技術，未來居住服務場景的各個環節都將“有數可依”。這也倒逼整個居住服務行業加快推進數字技術的研發、落地，以實現服務資源的合理配置和高效利用，從而構建起以數字科技為底色的“新居住”圖景。

“今天，買賣房的房款全部到位，房產證到手，這令我非常滿意，感概萬千。”2021年，大連鏈家房產經紀人張家岐所在的門店收到了一對耄耋夫妻發來的千字感謝信。

在此之前，老兩口已經經歷了長達十年的買賣房歷程。直到遇到張家岐，他們手里的這套房子才以適中的市場價順利出售。張家岐的專業服務，給老兩口留下了深刻印象，所以在置換房屋時，他們再次找到了他。

由于兩位老人上了年紀，腿腳不便，張家岐就領著老人用VR帶看，事無巨細地講解，最終為他們選到了一套滿意的養老房。為了感謝張家岐，老人還用自家打印機打印了張家岐的名片信息，在鄰里間分發。

一直以來，貝殼在自身發展方面，保持著對市場、行業的敏銳性和前瞻性。但與此同時，也始終重視與社會需求的緊密結合，心系民生福祉。

鏈家經紀人在社區開展助老活動。

在社會與各行業加速擁抱數字化的當下，不少老年人卻還沒來得及適應這一新時期變化。但滿足人們對美好生活的追求，不能讓老年群體掉隊。因而，幫助他們融入數字化生活，成為提升老年群體生活質量的必然路徑。

北京鏈家經紀人張俊濤還有個稱呼“小張老師”。2020年，他成為了北京鏈家魯谷大區“我來教您用手機”公益課堂上的一名講師，今年已經是第三個年頭。在他看來，老年人需要一個“活到老學到老”的渠道，幫助他們逐漸建立融入互聯網生活的信心。

如今他課程上80歲的學員龐阿姨，已經從一開始接觸手機時的茫然無措，慢慢地能上手操作了。“不會手機，真有些邁不開步子。以前手機上蹦出個提示都不敢動，生怕點出問題，現在手機終于不再是個擺設了。”

無論是從業務布局層面，重塑居住服務行業標準，讓消費者獲得更好的消費體驗，還是從公益層面，深入社區，貝殼都在積極發揮企業向上向善的責任擔當，助力國民美好生活。

當前，居住服務行業已邁向轉型升級的新發展階段。在存量房為主的房產市場新常態下，如何盤活存量資源，滿足國民剛性和改善性住房需求，以及對品質人居的向往，成為行業實現高質量發展的關鍵。

與此同時，國民對數字生活依賴程度的加深，將持續反映在居住服務層面，對專業化、規劃化服務的訴求也將進一步釋放。因此，對于居住服務行業而言，堅持走以人為本的數字化轉型道路，將有助于應對新時期的機遇和挑戰，激發行業潛力。

作為居住產業數字化服務平臺，貝殼依托數字科技，在居住服務領域做了很多創新性探索，其“一體兩翼”發展戰略，亦是將重心聚焦在了存量房業務，通過重塑人、物、流程的行業標準，為消費者帶去真實、可感的服務體驗。在未來，貝殼基于數字化轉型經驗的沉淀，也將為推動居住服務行業正向發展提供助力。