突發公共事件中網絡政民互動重要性探析

摘要：當前我國借助各級政府網站和政務微博、政務微信等主流政務新媒體所進行的政民互動，為公眾表達利益訴求提供了高效便捷的渠道。加強政民互動，滿足公眾日益高漲的政治參與積極性和利益表達訴求，做到群眾有所呼、政府有所應，是全面提升政務服務能力、建設人民滿意的服務型政府的題中應有之義。為此，文章從常態化情境下的政民互動出發，以新冠肺炎疫情為例，對非常態化情境下突發公共事件中政民互動的重要性進行探析，并提出培養回應文化理念、構建多方協同聯動機制、完善政民互動模塊等優化路徑，以期為政府完善公共事件快速響應機制、加強政民互動、以官方權威穩定民心、更好促進政府電子政務的健康發展提供建議。

關鍵詞：突發公共事件；政民互動；政府網站；政務新媒體；新冠肺炎疫情

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）19-0137-03

一、引言

所謂政民互動，主要是指政府和公眾兩個主體在國家治理中的相互作用，是公眾充分參與國家治理、表達權利的體現，涵蓋了公眾參與和政府回應兩個層面[1]。一方面，公眾向政府提出利益訴求和意見建議，政府采取相應措施加以解決并及時回應，公眾對政府行為進行滿意度評價；另一方面，政府也可向公眾征集意見，傾聽民聲，匯聚民智。當前我國主要是以各級政府網站為基礎，不同程度使用政務微博、政務微信以及政務APP和政務短視頻等主流政務新媒體進行政民互動。

與常態化情境下的政民互動相比，突發公共事件中的政民互動關系極具特殊性。由于突發公共事件具有突發性、不確定性和破壞性等特點，這就使公眾極易產生非常態的物質、精神需求并積極尋求政府的回應。以新冠肺炎疫情為例，一方面，政府網站和政務新媒體打破時空限制，極大地降低了公眾參與公共事務的成本，因而在疫情暴發伊始，龐大的網民群體對衛生防疫事件的關注迅速提升，要求政府盡快采取措施加以解決；另一方面，病毒的快速傳染性和未知性導致其在公眾之間造成了較大恐慌，從而對該情境下的政府回應提出了更高的要求。

因此，文章從常態化情境下的政民互動出發，對非常態化情境下突發公共事件中政民互動的重要性進行探討，有助于政府優化完善公共事件快速響應機制，提升政務服務能力，更好促進政府電子政務健康發展。

二、文獻綜述

自1999年各級政府開始搭建政府網站以來，廣泛設置了信息公開、網上政務辦理和政民互動三大服務功能。此后，各級政府部門不斷調整政務門戶網站功能，完善政民互動版塊，并有效借助政務微博、政務微信、短視頻平臺等方式來滿足公眾日益高漲的政治參與積極性和利益訴求，并針對公眾的個性化問題進行回應。電子化政民互動模式下的互動和政府回應可有效增強城市公眾對政府的信任[2]，提升政府公信力，并且回應的及時性和有用性還會對“圍觀”公眾“感知的政府回應性”產生顯著的正向影響，從而影響其政治態度[3]。

但當前政民互動還存在政府回應時間長、內容針對性弱、平臺運營機制不足[1]、公眾訴求表達不清、受理部門選擇障礙、部門間聯動壁壘[4]、政民互動模塊吸引力不夠、政民互動缺乏相關評價機制[5]以及公眾對政民互動的滿意度較低[6]等問題，極大影響了政民互動的有效性。

綜上可以發現，政民互動的作用已經不容小覷，構建有效的政民互動模式、提升政民互動能力、促進良性的雙向互動循環是建設服務型政府的題中應有之義。雖然眾多學者對政民互動進行了較為深入的分析，但針對突發公共事件下政民互動的研究則較少，因此文章嘗試分析突發公共事件中通過政府網站和政務新媒體平臺進行政民互動的重要性，并為其路徑優化提出意見建議。

三、突發公共事件中網絡政民互動的重要性

（一）有助于快速了解民眾訴求，有針對性地加以回應

政府網站和政務新媒體的搭建，打開了公眾表達訴求的窗口，增加了公眾與政府互動的渠道。在新冠肺炎疫情中，由于病毒傳染性強、傳播速度快，我國迅速采取了切斷病毒傳播途徑的隔離措施。在這種情況下，傳統的政民互動方式受到阻礙，政府網站和政務新媒體平臺成了聽取社情民意、了解疫情情況、積極回應公眾關切的重要渠道。在新冠肺炎疫情發生早期，直接利益受損的民眾是積極的行動者，他們最先向管理公共事務的政府進行直接反饋，希望得到政府的正面回應。通過對中華人民共和國中央人民政府網站互動欄目的留言統計分析（如上表）可以發現，關于衛生計生的留言數量在2020年1月迅速從排名第八上升到第二，留言數量也大為增加。北京市人民政府網站政民互動欄目的信件統計分析顯示，2020年第一季度衛生防疫在公眾比較關心的事中排名第一。此外，湖北省人民政府網站的12345受理量也在2020年3月陡增至264293條，是2020年2月的4.85倍。

通過以上數據可以發現，在新冠肺炎疫情中，公眾對衛生防疫事件較為關心，愿意直接通過政府網站來反映其訴求，并希望得到政府的積極回應。因此，在突發公共事件中，網絡政民互動渠道的暢通將有助于政府快速了解民眾訴求，并有針對性地加以回應。

（二）有助于匯聚民智，促進疫情防控政策制定科學化和民主化

隨著政府網站政民互動范圍的擴大和頻率的增加以及政務新媒體平臺的加入，政民互動呈現多樣化和靈活性的特征，從而可以有效打破傳統公共政策制定的邊界，促進公眾積極參與和快速響應政策的制定，提升公共政策制定的科學性和民主性。在新冠肺炎疫情防控中，政府網站和政務新媒體就制定政府疫情防控政策提供了極大助力。首先，政府可通過政務新媒體平臺與網民進行互動來了解疫情較為嚴重地區的真實情況，并據此來分配防疫物資和醫療資源，有效解決了信息不對稱問題。其次，公眾和專家學者通過政府網站和政務新媒體提出的意見建議也為政府疫情防控政策制定提供了智力支持。最后，政民互動渠道的暢通極大地促進了疫情防控政策的因地制宜，通過公眾的積極反饋使得一刀切、層層加碼的政策得到了及時的糾偏，從而相對減少了疫情對各地區經濟發展和人民生活的影響。

（三）有助于及時疏導公眾恐慌情緒，強信心暖人心聚民心

對于重大突發公共事件而言，準確、全面、科學的信息發布是基本要求。增強政府和公眾之間的互動，及時發布事件的真實信息、回應公眾訴求，以官方的權威來穩定民心。新冠肺炎疫情的暴發破壞了正常的社會生活秩序，在威脅人類身體健康的同時，也會不可避免地使公眾產生緊張、焦慮和恐慌等情緒。同時由于網絡渠道在信息傳播過程中具有共享性、及時性和快捷性的特點，一些謠言和不當言論的傳播也對疫情防控提出了較大挑戰。如果公眾的恐慌情緒無法得到及時的疏導，極易產生過激反應和行為，如新冠肺炎疫情初期出現的搶購口罩、雙黃連、刻意隱瞞行程等非理性行為，極大地增加了疫情防控的難度。后來，政府及時采取措施，通過政府網站和政務新媒體等平臺發布權威信息、回應公眾關切、消除公眾質疑、疏導公眾情緒、穩定社會局勢、凝聚公眾戰“疫”決心的責任與使命。

（四）有助于加強監督，防止不作為亂作為

新冠肺炎疫情的暴發使得網絡幾乎成為公眾了解社會動態、進行意見交流的唯一途徑，尤其以“兩微一端”為主要形式的新媒體。新媒體時代，信息更新速度快，人人擁有話語權，輿論監督在網絡空間中形成新格局。網絡空間的較高透明度使得政府可以通過政府網站和政務新媒體平臺和公眾積極進行互動交流，從而有效制止疫情防控中的不作為、亂作為現象。例如，湖北“紅十字會事件”經過互聯網媒體的裂變式傳播引發了全國性關注，公眾在政府官方微博積極呼吁政府介入解決相關部門監管不到位問題。

（五）有助于影響公眾政治態度，提升公眾對政府的信任

隨著“互聯網+政務服務”的深入發展，傳統的政民互動方式發生深刻變革， 在政府網站的基礎上，政務微博、政務微信以及政務APP和政務短視頻等主流政務新媒體的搭建不僅為公眾獲取專業信息提供了渠道，還成為政府主動向公眾提供政務服務、和公眾進行互動交流的橋梁，這極大地影響著公眾對政府的信任。趙金旭等人（2020年）通過量化分析研究發現，疫情專業信息獲取有助于提升公眾的政府信任，其中既包括政府能力信任，又包括政府信息信任[7]。同時在此次新冠肺炎疫情中，中國發揮“集中力量辦大事”的優勢，迅速調集資源和采取各種防控措施應對所展現的中國速度，通過媒體的轉發傳播，也極大地提高了其公信力。

四、突發公共事件中網絡政民互動發展路徑

（一）轉變思想，培養回應文化理念

政府工作人員應充分認識到公共事件中網絡政民互動的重要性，轉變工作方式，化被動為主動，積極主動有效地回應公眾訴求，做到群眾有所呼、政府有所應。其次，也應定期對工作人員進行培訓，幫助其培養回應文化理念和提升公共事件回應能力，為公眾提供更優質的服務。

（二）構建多方協同聯動機制，促進信息的良性互動交流

政府部門應在第一時間向公眾公開危機真相及相關信息，對政府疫情應對措施進行解讀，對公眾關切進行答疑解惑；專家學者利用其專業知識進行科普和答疑，幫助公眾更好了解該事件并加以應對；媒體及時準確傳達政府和專家學者聲音，凝聚多方力量實現信息共享和良性互動交流，壓縮謠言傳播空間。同時，要加強和微博、微信等新媒體應用的協同聯動，縮短政民互動距離，增加政民互動的頻率。

（三）完善政民互動模塊，提供高質量的政民互動服務

搭建完善的互動與回應渠道，為公眾提供高質量的政民互動服務。在突發公共事件的政民互動中，一方面，政府應根據事件發展和工作進展發布動態信息，使公眾了解情況進展，減少恐慌和不理性行為；另一方面，政府也應及時篩選、公布、有針對性地回復公眾留言，合理審視公眾的不同觀點，聽取公眾的意見和心聲，在與公眾的對話中要把握其情緒，及時予以安撫，同時也要注意回復的準確性和易懂性，避免呆板、模糊不清的回應，更好聽民意、匯民智，提高政府辦事效率和政府公信力。

（四）及時回應社會關切，引導網絡輿論

隨著網民規模的不斷擴大，政府能否及時關注網絡輿論動向，進行突發公共危機事件網絡輿情治理，為公眾解疑釋惑，平息網絡輿論所帶來的不穩定便顯得至關重要。為此，各部門應加大對突發網絡輿情的管理力度，相關人員應提高自身對信息的分析和研判能力，尤其是一些投訴性留言，及時通過多種渠道搶占第一發言權，安撫公眾情緒，盡量把網絡言論危機控制在爆發之前。對于一些廣泛傳播的謠言，及時協調相關部門查證辟謠，并及時公布結果。同時，可加強和一些有代表性大V的互動，借助他們的影響力來實現權威信息的爆炸性擴散，積極引導輿論走向。

（五）引入人工智能技術，提升政民互動的智能化和專業化水平

在突發公共事件中，公眾在各個平臺的留言次數和內容會出現爆發式增長，因此，如果單靠人工進行回復，必然會出現回復時間長、效率低、缺乏及時性等問題。因此，對于突發公共事件中的政民互動，可借用人工智能技術，提供智能問答機器人服務。通過大數據技術分析輿論熱點和趨勢，歸納問題共性，采用人工回應與智能問答機器人回復相結合的方式，確保問題回復的及時、準確、有針對性，提升政民互動的智能化和專業化水平。

五、結語

在突發公共事件中，如果政府和公眾之前存在嚴重的信息不對稱，極易形成恐慌情緒和不理性行為，一定程度上阻礙了危機的有效解決。因此有必要加強突發公共事件中的網絡政民互動，一方面，政府通過政民互動平臺及時發布有關突發公共事件的準確、權威信息，幫助公眾更好地了解情況，緩解恐慌；另一方面，公眾可以通過政民互動平臺反映個人訴求和提供意見建議，幫助政府更具針對性地制定應對措施。加強政民互動，創新社會治理，走好網上群眾路線，優化改進政府對公共事件的快速響應機制，為公眾提供更優質的政務服務，更好地促進政府電子政務的健康發展。

參考文獻：

[1] 李朔萌.基于數據價值挖掘的我國政務網站政民互動研究[D].北京：北京郵電大學，2020.

[2] 毛萬磊，朱春奎.電子化政民互動對城市公眾政府信任的影響機理研究[J].南京大學學報（哲學·人文科學·社會科學），2019，56（3）：51-60.

[3] 陳濤，梁哲浩.從網絡圍觀到滿意度：政府在線回應的“溢出”效應[J].求索，2022（1）：172-183.

[4] 寧靚，張卓群，毛萬磊.大數據背景下政府網絡回應效度研究：以山東政務服務網數據為例[J].重慶理工大學學報（社會科學），2019，33（10）：98-109.

[5] 王玉琢，汪祖柱，王金樹.社會媒體時代的政民互動現狀分析[J].現代情報，2015，35（9）：39-43.

[6] 胡襯春.地方政府網站、政務微信、政務微博的使用與公眾政府信任的關系研究[J].電子政務，2017（12）：90-101.

[7] 趙金旭，傅承哲，孟天廣.突發公共危機治理中的數字政府應用、信息獲取與政府信任[J].西安交通大學學報（社會科學版），2020，40（4）：12-22.

作者簡介 李艷麗，碩士在讀，研究方向：地方治理。