智慧老齡化時代城市退休老人微信使用意愿與滿意度

趙 紅 艷

(黑龍江大學 新聞傳播學院，哈爾濱 150080)

據世界衛生組織預測，我國老年人口將在2050年前后達到峰值4.87億，占總人口的34.9%。屆時，我國將成為世界上老齡化最嚴重的國家之一。而當前，數字化、信息化、智能化大潮洶涌襲來，億萬老人猝不及防地被卷入數字化浪潮，成為“數字化移民”。由于這一代老人特殊的人生歷程，他們對數字技術的接受能力明顯滯后于時代的發展速度，因而成為信息社會中的“數字弱勢群體”，甚至有學者稱之為“數字難民”。這些提法都昭示了老年群體在“數字化生存”時代所面臨的困境。2017年，工業和信息化部、民政部、國家衛生計生委印發的《智慧健康養老產業發展行動計劃(2017—2020年)》將“智慧養老”作為智慧社會建設的重要組成部分，消除數量龐大的老年群體的數字隔閡成為中國向高度老齡化社會穩步邁進的戰略性目標。

以往關于老齡化的研究往往偏重老年群體中的弱勢人群(如農村空巢老人、殘障老人)，關注其物質需求滿足程度，而忽略了城市中退休老人的精神需求。前期調研發現，城市中退休老人雖然有穩定的養老金收入，有較好的工作背景和教育背景，但是退休后仍然面臨嚴重的社會不適與角色失調問題，而以智能手機為主要載體的社交媒體成為退休老人填補生活空白的工具。在眾多的新媒體應用中，微信以其超強的社交性、操作的便捷性和準入的低門檻，成為老年人群接觸智能媒體的入口。騰訊公司2021年第一季度財報數據顯示，微信月活賬戶中55歲以上用戶超過6 600萬。另外，在新冠肺炎疫情防控常態化背景下，乘坐公共交通工具、進入公共消費場所都必須出示健康碼，也迫使老年人融入數字化洪流。智能媒體使用程度已經成為影響老年群體生活質量和滿意度的重要因素。在影響老年人使用智能媒體的若干因素中，使用意愿和滿意度是行動的內驅力，直接決定著老年人群對智能媒體的認知和接受程度。

哈爾濱是較早邁入老齡化的省會城市之一，其由人口老齡化引發的各種社會問題具有代表性。以哈爾濱地區為例研究老人微信使用行為具有標本價值。

一、哈爾濱退休老人群體概況及樣本情況

第七次全國人口普查數據顯示，黑龍江省60歲以上和65歲以上老年常住人口分別為739.56萬和497.18萬，分別占總人口的23.22%和15.61%，比全國平均水平高4.52個和2.11個百分點。哈爾濱作為東北老工業基地的核心城市，其老年群體也具有明顯的工業化城市特征，退休前職業身份主要集中于工廠相關崗位，平均學歷較高。近年來，隨著東北地區青壯年人口的大規模流出，城市中空巢化現象加劇，由老年子女照顧高齡父母的“純老戶”家庭也開始顯現。

我們分別運用問卷調查、焦點小組訪談和網絡民族志方法進行了三輪數據收集。

第一輪，調查問卷的發放于2019年底完成，旨在了解哈爾濱退休老人智能手機和微信的基本使用情況，并收集調查對象的基本社會屬性。問卷包括17個問題，信度測算結果為克隆巴赫系數Cronbach’s α=0.435，超過基本采納值。問卷發放地點為哈爾濱市區，發放方式為隨機發放，由本研究項目組成員指導60歲以上的男性、55歲以上的女性現場填答。前期測試中發放問卷50份，作為修改的參照。修改后的問卷線下發放445份，有效回收436份。此外，在獲得受訪對象允許的前提下收集了部分受訪對象的微信文章轉發記錄，并進行了信源分析，進而對相關文章作了文本分析。

第二輪，采用焦點小組訪談法，與問卷調查同期進行，旨在對問卷中部分核心問題進行拓展，彌補問卷調查深度不足的缺陷。而且，焦點小組訪談法能促使受訪對象就某些問題各抒己見，在激烈討論的過程中相互激發，產生“頭腦風暴”的效果。研究小組成員在問卷調查對象中隨機抽取訪談對象，最終在征得受訪對象同意后確定8名受訪者參與訪談。訪談圍繞6個核心議題展開，持續時間為80分鐘。小組訪談成功收集到8位受訪者針對主持人所提議題的不同意見，以及討論過程中不同年齡段受訪者產生表意沖突時的各項表現。

第三輪，采用網絡民族志方式，由調查員對指定的調研對象進行為期一周的跟蹤式數據收集。增加第三輪數據收集的契機是2020年春季突發的新冠肺炎疫情。疫情打亂了所有人的生活節奏，隔離措施和線上教學、線上辦公大大提高了智能手機的使用頻率。那么，本來就屬于“數字弱勢群體”的老年人群在這場疫情中的“數字化生存”又呈現什么樣態呢？因此，本調研小組在哈爾濱籍的學生中進行征集，最終確定40名學生作為調研員，每位調研員選取一位符合調研條件且能面對面接觸的老人進行跟蹤式調研。在調研的一周時間內，學生調研員與老人合作或者代為記錄，完成一周的數字日記。我們要求調研參與者保留日記并記錄有關正在研究的活動的具體信息，重點關注新冠肺炎疫情是否造成了老年人手機使用中指定方面的變化。

以上三輪調研收集到的476名老人成為本次研究的數據對象。其中：男性略少于女性；約85%的人年齡為60—79歲；學歷水平整體較高，高中及以上者過半；退休前職業為工人的過半，體現了哈爾濱的重工業城市特色；退休后月收入5 000元以下者占絕大多數；養老模式以家庭為主，與老伴兒合住者過半，與晚輩合住者和獨居者各約五分之一，在老人院養老的僅占受訪者的5%。

二、哈爾濱退休老人微信使用意愿及其影響因素

在傳統觀念中，老年群體由于社會地位和技術限制等因素，多被視為信息的被動接收者，媒介使用的主動性很弱。但有國外學者較早地關注了老年群體媒體使用的主動性，相關研究主要基于“使用與滿足”理論和馬斯洛需求層次理論，認為媒介能用來發展與健康相關的知識，如疾病預防知識、對一些特定情況和不適的診治知識，還能用來幫助老年群體對抗孤獨、緩解壓力和提升自我控制能力。本次關于哈爾濱退休老人的調研結果證實了上述國外學者的研究結論。

(一)城市退休老人具有較強的媒介使用主動性

受訪對象中將近一半的人于2000年左右開始使用手機。哈爾濱退休老人“觸網”時間較早，近三分之一的人“智能手機網齡”為5—10年，約10%的人“智能手機網齡”已超過10年。手機使用技能的熟練性進一步增強了老人對手機的使用意愿和興趣，提高了老人主動嘗試更多手機應用的可能性。老人能夠通過手機獨立完成的數字技能包括信息管理(搜索、查找、下載相關信息等)、溝通(發送分享個人信息、發表評論等)、交易(從網站購買物品或服務等)、創建(完成在線音視頻的制作等)。

其中，在對“使用最多的5個應用社交媒體”的回答中，微信是老人的首選，使用微信的動因中前四位是社交、娛樂、獲取新聞和最新信息、使生活更便利。我們對“微信好友數量”“每天平均使用微信時長”“所使用過的微信功能”等指標的進一步調查顯示，哈爾濱退休老人對微信的使用熟練度較高，每天使用微信的時間較長，其中5小時以上的占21.4%，3—5小時的占23.1%，1—3小時的占43.4%，1小時以下的占12.1%。這一數據體現了城市退休老人對微信的較高的使用黏性。

(二)城市退休老人微信使用意愿的影響因素

理性行為理論認為，態度和主觀規范是影響人的行為意愿的主要因素。態度體現個體的心理反應傾向，是內在動機；主觀規范源于個體因選擇采取某種行為而感到的社會壓力，是外在動機。人的行為是綜合考慮了內在的自我判斷和外在的他人影響后作出的理性決定。老年群體對微信的使用意愿同樣受到內外雙重動機的影響。

1.城市退休老人的非地緣性交往是影響其微信使用意愿的重要因素

與鄉村老人的地緣性交往不同，城市老人的社交網絡多限于同事、同學、朋友等業緣和趣緣群體。退休之后，老人失去了與職業工作對應的社會資源，活動范圍局限于居住小區附近，社交圈也隨著時間的推移而逐漸變小，迫切需要通過微信等社交軟件來保持與先前同學、同事、戰友和朋友們的聯系。特別是，哈爾濱屬于典型的移民城市，許多老人有知青下鄉的經歷，喜歡交際，而冬季嚴寒的環境限制了老年群體的外出社交行為，微信成為填補老年群體社交空白的工具。在受訪的476位老年人中，只有12%的人表示會在冬季保持夏秋季節的外出社交頻率，73%的人則表示如果在哈爾濱過冬的話會極大地降低外出的頻率，另外有8%的人表示基本不在哈爾濱過冬，7%的人表示由于身體問題，冬季大部分時間由人照顧，基本不會出門。哈爾濱地區老年群體的社交行為由此呈現出較強的季節化特點。

2.空巢化是城市退休老人微信使用意愿的外推力

針對問卷中“最初選擇使用微信的原因”一題，約56%的受訪老人表示子女在外地工作，最初使用微信的原因主要是為了方便與子女聯絡。尤其對于哈爾濱市而言，近些年來人口流出嚴重，據第七次全國人口普查估計，哈爾濱人口為933萬，比第六次全國人口普查時的1 064萬減少了131萬。流出的人口中很大一部分是青壯年，這無疑加劇了哈爾濱老年人的空巢化現象。很多老人表示，子女在外地甚至國外生活，老人自身也經常進行“候鳥”般的養老遷徙?？粘不诔蔀槌鞘欣先宋⑿攀褂靡庠竿馔屏Φ耐瑫r，也給我們提出了更深層次的思考。在老年人積極主動使用微信等社交軟件的基礎上，國家和社會應當借助信息化環境，給予老年人更加全面的保護和照料。在這方面，可以借鑒日本社會的先行經驗，如針對失能老人的機器人護理、面向空巢老人的智能化居家產品、可穿戴設備等，利用物聯網技術打造面向老年人需求的智慧老齡化平臺，使老年人在智能化時代真正獲得“無齡感”，重新成為社會的主角。

3.社會的非常態化也會成為老年人群媒介使用的契機

突如其來的新冠肺炎疫情成為促使老年人使用微信的重要外因。疫情改變了所有人的生活方式，對老年人影響尤甚：購物不能用現金，出入小區需要掃碼，沒有健康碼不能乘坐公共交通工具……沒有智能手機簡直寸步難行。不少受訪老人表示，以前一直用老年手機，因為疫情期間出門要掃健康碼，才特意讓子女給換成智能手機。此外，疫情期間的隔離措施減少了老年人出門散步、訪友的時間，無形中增加了手機的使用頻率。許多受訪老人表示，疫情期間使用微信的時間有所延長，因為“疫情以后社交活動參加得少了，所以用微信和朋友聯系得多一些”。另外，還有少數老人表示，因為疫情，無法出去購物，學會了網購。非常態化事件打破了原有的社會規則，大多數老年人因為信息獲取滯后，對新事物的接受能力也會有所下降。社會應該對老年人多一些包容，在幫助他們快速融入新型社會形態的同時給他們留一些緩沖的空間。

總之，新媒體背景下的老年群體媒介訴求不再局限于傳統媒體時代的被動接收，老年群體需要借助新媒體與家人、朋友、社會建立并鞏固聯系，以減少孤獨感。

三、哈爾濱退休老人微信使用滿意度及媒介認知

技術接受模型(簡稱TAM模型)是用來解釋個體對信息技術的接受與使用的理論模型，近年來隨著新媒體的崛起而被引入傳播學領域。老年群體的微信使用無疑也屬于對新技術的接受行為，將該理論作為老年群體微信使用行為分析框架具有合理性。按照技術接受理論的觀點，個體是否使用某一技術，取決于感知到的有用性(Perceived Usefulness)、感知到的易用性(Perceived Ease of Use)，以及由二者共同影響的行為意向和態度。本部分即借鑒以上四個變量，從滿意度和認知兩個層面，對老年群體的微信使用行為進行分析。

(一)城市退休老人微信使用的有用性感知和易用性感知

在技術接受模型中，使用者越是認為某項技術使用起來很方便、省事而且確實能夠帶來工作績效的提高，那么他對該技術的使用態度越積極。因此，我們可以用有用性感知和易用性感知這兩個指標來衡量使用者對某項技術的滿意程度。

關于城市退休老人對微信的有用性感知的調查，通過“您常使用的微信功能”和“您認為微信在社會活動中起到什么作用”兩個問題來呈現。調查結果顯示，語音通話、視頻通話、群聊和朋友圈是老年人常用的四種微信功能，87%的老人認為微信的使用確實在與子女、朋友、同事、鄰里溝通方面有積極作用。微信在老人日常生活中的作用除了“與家人和朋友聯系”，還有“獲取最新信息”“幫助理解政策”“發言和表達觀點”等選項排名靠前?？梢?，在老人心目中，微信的有用性感知較高，微信不僅能夠滿足老人人際溝通的社交需求，還能起到大眾傳播的信息告知和解讀作用。訪談中，有老人明確表示，“疫情期間出不了門，多虧在微信上能看到很多有用的信息，就不緊張了”，“相信我們國家不會不管老人”。

與較高的有用性感知相比，老年群體對微信以及智能手機的易用性感知較低，大多數老人表示自己在使用微信的過程中遇到過技術和操作方面的困擾。問卷讓老人對自己的數字技能進行自我評估(1—5分依次對應很差、不怎么好、一般、比較好、非常好)，結果自評1—5分的老人分別占15%、21%、36%、16%和12%?？梢?，大多數老人認為自己數字技能不高，在智能媒體使用中困難較大。至于微信“有待改進之處”，排名前四位的是：字太小，看不清楚；操作復雜，有些功能需要家人教很多遍才能記住；內容雜亂，找不到想要的信息；針對老年人的內容少，娛樂性過強。有老人在訪談中說：“我心臟不好，看一些激烈打斗的視頻，就特別揪心，就會受不了。”

(二)城市退休老人微信使用的態度與行為意向

技術接受模型中的態度與行為意向分析主要用于評估用戶是否會因為有用性感知和易用性感知而形成實際的接受行為。如前所述，老年群體對于有用性的判斷主要來源于微信作為通信軟件的工具屬性和基于熟人社會“強關系”的社交屬性，而對于易用性的判斷，則由于子女對硬件和軟件的前期準備，老人的“機械式使用”避開了技術迭代造成的知識門檻，使得老人普遍存在態度判斷不明晰的情況。

大多數受訪老人描述的第一次接觸微信的場景，幾乎都是子女或孫子女交給自己一部安裝好微信的手機，然后教會自己使用基礎功能。至于手機終端和微信的拓展功能，大部分老人表示只會瀏覽新聞、短視頻等信息。受訪老人中能夠正常使用微信通信功能(包括發送文字、圖片、語音，進行語音通話、視頻通話)的占86%，能夠查看并且發布朋友圈動態的占73%，能夠熟練使用微信紅包功能的占83%。而對于微信其他操作，熟練程度差得多，比如能夠使用微信公眾平臺閱讀文章并轉發者只占33%，生活中愿意主動使用微信支付的占37%。

此外，調查中還發現一個有意思的現象，即城市退休老人數字媒體使用熟練度和滿意度存在較為明顯的性別差異。在中國傳統文化中，男性在社會生活中的主導性一直高于女性。但關于城市老年人采納微信的調研發現，智能媒體時代女性對新技術的采納度更高。本次關于哈爾濱退休老人的調查數據在證實了這一逆轉情況的同時，還發現了更為明顯的性別逆轉現象，即老年女性對微信的使用意愿更強，微信使用的時長、頻次、內容異質性、認知程度等各項指標都高于老年男性用戶。

在焦點小組訪談中，受訪者對相關問題發表了看法。研究小組將上述性別差異現象的成因歸納如下：第一，女性退休年齡(55歲。本文不含50—54歲“退而未老”的女性)低于男性退休年齡(60歲)，充足的閑暇與年齡的優勢使得老年女性在微信使用方面意愿更強。第二，老年男性與老年女性對微信內容的偏好呈現較大差異。老年男性偏愛政治、軍事、歷史、養生等領域的信息。老年女性則對生活方面的信息更感興趣，特別是一些“生活妙招”更容易受到女性群體關注，而且女性比男性群體更擅長生活圈范圍內的社會交往行為。由于微信內容與生活圈聯系密切，老年女性的微信使用擴散率明顯高于老年男性。受訪老人中，約65%的女性在近期的線下社交活動中討論過微信的相關內容，而男性只有32%的人表示近期有過這種行為。可見，老年女性群體傳統交際與微信社交的重疊率高于老年男性群體，對生活的滿意度也高于男性。

但無論是老年男性還是老年女性，都表示在微信使用方面存在較多困難，其中對老年人產生最大困擾的是信息的真實度問題。超過半數的老人表示收到過謠言、虛假信息和詐騙信息，這些不規范現象使老人對微信乃至智能手機的應用產生深深的質疑和擔憂。一位受訪女性明確表示“不敢在微信里放很多錢，更不敢用手機綁定銀行卡”。老年群體對數字智能媒體的信任缺失削弱了他們進一步使用媒體的積極性。

四、提高老年群體數字媒體使用意愿和滿意度的途徑

如前所述，城市退休老人有較強的微信使用意愿，但較低的易用性感知影響了老人深度使用數字媒體的積極性。很多老人對信息缺乏主觀判斷，由此衍生出智能媒體時代老齡化面臨的一系列新情況、新問題。從中央到地方，全社會已經關注到這一現象，并采取了各種積極措施來應對人口老齡化。但毋庸置疑，現階段老年群體仍然是新媒體用戶中的弱勢群體。為了改善這一現狀，要以家庭為核心，以社區為紐帶，以環境營造為重點，在全社會形成合力。

(一)完善政策引導機制，提供全方位“電子關懷”，建設老年友好型網絡社會

隨著數字化的快速發展，智能媒體對老年人日常生活的影響正在日益嵌入老年生活的各個方面。越來越多的老年人借助智能媒體來獲取和健康有關的信息，通過在線交流來提供和接收社會支持。國家和相關部門應該充分把握這一契機，采取得力措施，打造真正滿足老年群體生活需求的智能化平臺，通過社交網絡將老齡化、數字化這兩大時代主題進行整合。日益增多的老年群體對美好生活的追求和向往是不容忽視的社會問題，政府和相關部門要給予高度重視，認真貫徹落實中央的戰略部署。2019年11月，中共中央印發《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》，按照2022年、2035年、2050年三個時間節點，從增加養老財富儲備、提高老年科技服務能力等五個方面對構建具有中國特色的應對人口老齡化戰略體系進行部署。

目前我國網絡信息環境監管還有諸多待完善之處，打造與社會主義現代化強國相適應的成熟完備的人口老齡化制度體系也仍然任重道遠。在《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》的宏觀指導下，全社會要形成合力，打造智慧型養老服務體系。要規范健康養生信息的傳播機制，避免老年用戶遭受網絡欺詐。要通過傳統媒體和自媒體平臺加大老年人自救和相關健康措施的宣傳力度，編寫老年人自救和健康指南，幫助老年人學習常見病的預防和診斷知識以及對一些特定情況和不適的處理技能，以此確保老年群體通過社交媒體得到家庭、社區與國家的生活照顧、情感慰藉和經濟支持。同時，可以通過社交網絡為有相關意愿的老年人提供社會參與的機會，為他們提供一些力所能及的工作崗位，在經濟上緩解贍養負擔的同時，提升老年人心理健康水平。此外，通過開發老年人力資源，還能緩解我國老齡化進程中人力資源短缺問題，也有助于老年人在社會參與過程中更加理性客觀地認識和評價自己，減少社會不穩定因素。

(二)增強技術易用性，提升老年人身份認同，打破數字化群體封閉

如老齡化研究中的“解除理論”(disengagement theory)所言，人們步入老年階段時，會因為以往人際交往的結束和自卑情緒的不斷增長，而主動從社會系統中抽離出來，退回到孤獨狀態。隨著社交媒體的蓬勃發展，人們驚喜地發現這種新媒體形態有可能成為一種與老年人的“解除”心理相抗爭的手段。但眾多研究證實，目前新媒體使用的技術障礙、虛擬網絡的信任陷阱等問題，極大地抑制了老年用戶使用社交媒體的積極性和未來使用意向。許多受訪對象不知道如何添加好友、處理好友請求，導致老年群體的微信好友關系網存在明顯的“強關系”特征。微信群聊是老年群體微信使用的最核心功能，老年群體參加的群聊主要為親人群、同學群、前同事群、戰友群、同好群五大種類，都是基于熟人“強關系”的。問卷調查顯示，只有23位老人與非現實關系的微信好友保持長期、穩定的交流?？梢?，老年用戶群體在微信使用上存在封閉化傾向，一定程度上限制了他們現實生活中弱關系網的拓展。

因此，迫切需要從技術層面為老年用戶使用社交媒體提供最大的便捷，設計出符合老年用戶使用習慣的頁面、軟件，比如字體字號更為清晰醒目、頁面操作更為簡潔方便、適當增加語音交互應用、導航功能更為一目了然等。同時，借助最新技術，保證老年人所接受的信息真實、安全。例如，區塊鏈技術是近年最熱門的新技術之一，它在確保數據真實與安全方面具有獨特的優勢，因此，媒體平臺可以利用區塊鏈重構一套“統一技術標準、去中心化、不依賴第三方的全新社會信任體系機制”，新聞內容需要經過區塊鏈上各個節點的審查，并且經過足夠數量的節點認可其真實可信性之后，才能最終發布，從而保證老年人群接收到的信息的真實度。在信息真實安全的前提下，社交媒體就可以成為老年人拓展社交網絡的有力渠道，通過虛擬世界重構社交網絡，讓老年人增強身份認同、重拾自信，為他們提高社會參與度提供認知前提。

(三)強化技術有用性，構建健康適老的信息環境

目前的退休老人多是伴隨著新中國成長的一代人，基于他們特殊的生活經歷，媒體在他們心目中有著至高無上的地位，由此造成了他們對媒體信息的盲從與迷信，包括對微信文章等自媒體信息的過度采納傾向。

對部分受訪老人轉發微信文章和短視頻的情況的分析發現，部分老年用戶確實存在著大量轉發“刷屏”的現象，轉發的作品中“三無新聞”占45%，生活知識占27%，奇聞異事占16%，官方公告占12%。這些“三無新聞”多使用“震驚”式標題，文章內容駭人聽聞，真實性無法認定，而且其中約有四成的所謂新聞已經被證明是謠言，疫情期間謠言現象更為突出。受訪老人則表示，自己對這類新聞并無判斷能力，但出于“以防萬一”的保守思維，還是轉發了。也有老人表示，很多文章是從群聊中轉發過來的，已經有人看過了，自己感覺也比較嚇人，應該轉發給家人和朋友“提個醒”，沒想到卻是謠言。

基于“強關系”社交網絡而構建的微信群聊和朋友圈，比較容易使得缺乏信息判別能力的老年群體產生信任傾向，比封閉的線上線下社交環境更容易加強擴散效果。在智慧老齡化理念下，應當及時根據人口結構變化調整社會的公共政策和管理體系。一方面，通過社區、社團、老年大學等機構對老年群體進行培訓，提升老年人媒介素養，幫助他們學會甄別虛假信息，學會通過權威渠道獲取信息。另一方面，需要老年人所信賴的權威媒體打造一批淺顯易懂、符合老年人信息接受習慣、能與網絡信息對接的平臺與節目。比如，廣播電視媒體可在黃金時間開設針對老年群體的數字技能培訓節目，幫助老年群體真正融入智能社會，消除老年人群與主流社會的數字隔閡。

結語

老齡化和智能化是當代社會中不可避免地要發生碰撞的兩股潮流。疫情防控常態化使得掃碼等數字操作成為日常必備技能，這在一定程度上促使老年群體更為積極地使用智能手機，但是總體而言也加深了老年群體媒介素養與主流社會之間的鴻溝。對于那些已經具備初步的智能手機使用技能的老人而言，疫情的到來增加了手機使用時間，拓展了購物等應用功能，并且通過新聞的大量解讀增強了對國家的認同感和對虛假信息的辨別能力。但是，對于更多的媒介素養較低的老年人來說，疫情這一外因不足以成為他們學習使用手機的動因，這無疑拉大了老人之間的數字差距。因此，在疫情防控常態化背景下，如何通過政策引導、改善智能設備等措施為老年人營造良好的“數字化生存”環境，以此保證絕大多數老年人生活便利，提升他們對生活的滿意度和退休生活幸福感，已經成為亟待關注和解決的社會問題。