基于服務設計理念的自助采摘果園服務系統設計研究

中國礦業大學 楊月 王菊（通信作者）

1 相關概念解析

1.1 服務設計

服務設計是一種將設計的方法、理念及工具應用到服務流程中進行發展并融合的設計新范式。簡單來說，服務設計就是設計服務，通過創新服務設計理念來提高服務水平和質量，從而改善消費者的使用感受，滿足用戶的體驗需求。在服務設計過程中，每一個觸點都會對用戶造成影響，因此在設計服務觸點時，必須充分考慮使用者的行為需求、痛點及行為的響應，從而使用戶在服務過程中的每一個觸點都能獲得完整而優質的使用體驗。

1.2 產品服務系統設計

產品服務系統（Product Service System，以下簡稱PSS）是將有形的產品與無形的服務聯系起來，旨在從系統論的角度出發，為從單獨的生產循環轉變為集成化的生產和消費循環創造了機會[1]。產品服務系統設計（Product Service System Design，以下簡稱PSSD）是基于PSS而提出來的，主要是針對產品服務系統涉及到的戰略、概念、產品（物質的和非物質的）、管理、流程、服務、使用、回收等進行系統的規劃和設計[2]。產品服務系統設計以用戶為中心，提供了整合產品及相關服務的系統解決方案，它關注可持續的價值創造而非單純的功能創新，強調系統對經濟、生態和社會各層面的影響和效果[3]。因此，在設計產品服務系統時，必須綜合考慮各個方面的因素，并將不同的服務流結合起來，以達到更好的用戶體驗。

2 自助采摘果園現狀

1）缺乏系統性管理。采摘園經營是一個綜合、系統、全面的經營管理體系，要求各環節之間協同配合。但就目前采摘園的發展情況來看，園區缺乏專業型的管理人才來進行全方位的統籌規劃[4]。現有的中小型采摘園在品牌創建、產品推廣以及結合互聯網優化采摘園等方面缺乏知識與經驗，大多仍以傳統經營模式為主[5]。

2）采摘種類及休閑項目的同質化。目前大部分的果園如草莓園、葡萄園等只提供比較單一的果品品種，但因其季節特征，在入冬后常常處于低潮期，游客人數銳減。另外，目前采摘園所提供的休閑娛樂活動比較單一，僅以摘果為主，并未與本地文化相融合，缺乏市場吸引力。

3）服務體驗的單一化。鄉村采摘游的核心在于為游客提供鄉村生活的體驗，而非單純的以鄉村為載體的觀光。大部分的采摘園都是建立在自然條件下的，而沒有與當地特色相結合，所以很難吸引到游客。同時采摘園提供的服務主要包括采摘水果、水果試吃、稱重計價，在服務體驗上未考慮到用戶的需求，單一的產業形態使得游客沒有得到良好的旅游體驗[4]。

3 自助采摘果園服務系統用戶痛點與需求分析

3.1 痛點分析

通過觀察法及用戶訪談法對目標用戶在整個采摘服務過程中進行分析，并繪制用戶旅程圖，將果園經營者和游客在采摘服務過程中的行為及情緒記錄下來，能夠更好地從服務接觸點中發現問題，及時了解用戶需求，為后續的問題分析與解決提供數據支持[5]，如圖1。通過用戶旅程圖，可以總結出目標用戶在自助采摘水果服務過程中的五個主要痛點：一是沒有清晰的價值定位；二是不易調整計劃安排；三是使用過程中的體驗不夠；四是超標消費造成浪費，且付費時排隊時間長；五是網購水果等待時間長；六是在運輸過程可能出現水果二次污染。

圖1 現有果園采摘服務用戶旅程圖

3.2 需求分析

從圖1的用戶旅程圖中可以了解到游客對于自助采摘果園服務的需求主要是清晰的時間規劃、 舒適的使用體驗等；而果園經營者的需求是準確的價值定位、減少人力消耗等。根據Kano模型用戶的需求分為基本需求、期望需求兩個方面。基本需求又稱為必備需求[6]，游客希望自助采摘果園能提供清晰的時間規劃，從而方便自身出游的時間安排；同時希望在整個采摘過程中獲得舒適自在的體驗感，真正實現輕松出游。而果園經營者的基本需求在于合理的經營模式，通過果園銷售模式的再改善從而提高果園收益；同時在人力消耗上果園經營者希望通過整體服務系統的再設計來減少人力消耗。期望需求是提升用戶體驗的關鍵所在，單純的“空間”或 “服務”早已不能滿足用戶對于采摘果園服務的需求。因此，自助果園采摘服務系統設計應更加側重以用戶體驗為中心，通過空間、產品和服務的結合來更好地滿足用戶需求，提升用戶體驗。

4 基于服務設計理念的自助采摘果園服務系統藍圖

采摘水果及快遞運輸是果園服務系統提供給游客的主要服務。從不同維度分析果園與利益相關者的關系，以獲取合理的設計要點是十分必要的。從時間維度分析，采摘的整個流程可分解為采摘前查找信息、采摘中、采摘結束后稱重付款、選擇直接帶走或者快遞等四個環節；而對于無法進行線下采摘的用戶來說，整個流程即為網購前查找相關商品信息、網購中、網購后快遞到家等三個環節。從空間維度分析，就采摘流程來說，前一個環節反映大數據為用戶提供的服務，中間兩個環節表現果園設施對用戶的服務，而最后一個環節側重體現物流系統對用戶提供的服務；就網購流程來說，網購前查找信息這一環節同樣反映了大數據為用戶提供的服務，后兩個環節則側重物流系統為用戶提供的服務。

結合時間和空間兩個維度來劃分，自助采摘果園服務系統設計以采摘前、采摘中、采摘后、網購四個階段為切口進行服務藍圖的繪制，將利益相關者在果園采摘過程中的體驗服務流程及前后臺行為互動一一表達出來，理清游客與服務提供者之間的關系，明確設計內容[7]，如圖2。在整個服務設計流程中，依托服務平臺為游客提供以下服務：

圖2 自助果園采摘系統服務藍圖

1）采摘前，游客可以根據自身需求在APP中查找采摘園信息及相關活動，后臺也可以根據用戶數據進行推送，便于用戶規劃出游攻略。同時游客也可以在線預定采摘園名額、無人采摘小車使用權、規劃時間及路線等，形成O2O（Online To Offline，線上線下）的消費模式。

2）采摘中，游客通過APP平臺預定名額入園，根據人數拿取采摘工具，掃碼領取專屬的AGV（Automated Guided Vehicle，自動導引車，以下簡稱AGV），AGV配有語音導航系統，為游客提供全程語音導航，同時在采摘過程中實時顯示水果重量。

3）采摘后，游客可以直接在AGV上稱重結算付費，打包水果，減少了以往采摘園結算付款需排隊的問題。同時也可以選擇冷鏈運輸，以滿足游客的不同需求。在采摘結束后，游客可以通過APP進行采摘體驗評價，分享采摘游的感受與心得。

4）在網購階段，游客可以通過APP平臺查看附近果園的用戶評論，方便其選擇果園下單購買水果，通過冷鏈運輸箱運送到家，在整個交易完成后，用戶可以進行網購體驗評價，方便其他用戶在采購水果時進行參考。

自助采摘果園服務系統通過果園內部系統的重塑，將采摘前預約采摘車、采摘中減輕負重、采摘后自助付款以及選擇是否快遞等功能整合在一起，使采摘果園實現多功能、多視角、多元化。整體服務空間主要由果園核驗掃碼入口、領取AGV區域、采摘園區、休息區、稱重打包區、冷鏈運輸區等區域組成。整體服務系統設計對空間最核心的需求是要合理利用每個區域的功能特點以及智能硬件，以便高效地傳遞服務，從而提高用戶體驗。

5 基于服務設計理念的自助采摘果園服務系統設計策略

5.1 整體架構設計

系統圖作為服務交互設計的一種工具，清晰地展現出整個服務系統中各利益相關者在資金、服務、物質、信息等方面的交流和轉換關系，從而形成具體的設計定位[8]。經過前期的用戶調研以及資料數據的收集，通過結構化與可視化表達的方式形成知識系統，力圖將用戶未被滿足的需求通過服務設計的方法與工具轉化為服務，形成自助果園采摘服務系統整體架構。在自助采摘果園服務系統中，充分考慮游客、果園經營者、服務人員、物流公司、后臺數據庫之間的關系，構建各利益相關者資金、服務、物質與信息流向關系的服務系統圖，見圖3。后臺數據庫為果園經營平臺提供用戶數據支持；游客通過APP平臺獲取果園信息、活動安排等資訊，同時也可以通過平臺預約果園以及購買新鮮水果；物流公司作為果園的重要合作方，為游客提供水果冷鏈運輸和快遞箱回收服務，為果園提供水果包裝配送服務；游客在線下果園采摘階段，果園服務人員會協助游客稱重水果并結算。果園經營平臺作為信息的發起端和接收端，集中了來自各方的信息數據，從而更加全面地呈現給游客和果園經營者。通過對自助果園系統的整體架構安排，在一定程度上提高了用戶體驗感，節省了人力物力。

圖3 自助果園采摘系統圖

5.2 軟件APP設計

在整個服務系統設計中重要的一個設計單元是APP 的原型設計，如圖4。APP 的信息構架與功能、界面設計直接影響用戶選擇與初體驗[9]。

圖4 APP界面設計

1）預約界面：通過首頁查看最近的果園活動信息，預約AGV，獲得專屬二維碼。通過APP可以方便查看果園的距離、活動內容、用戶評價反饋等信息。

2）主頁面：通過主頁面了解相關信息并可線上購買果園采摘的新鮮水果，APP直接對接果園，線上購買的水果保證新鮮可口，在用戶選購付款后，可直接通過冷鏈運輸到家。

3）“我的”頁面：通過“我的”頁面查看購買商品及果園預約信息等內容，及時關注水果運送信息，并在購買完成后可進行評價反饋，幫助果園進一步完善服務。

5.3 硬件產品設計

根據整體架構系統圖，在整個服務流程中主要包括兩款硬件產品：AGV和冷藏物流箱。AGV功能包括減輕采摘負擔，控制采摘量，采摘過程實時稱重，采摘結束后方便帶走及物流運輸。冷藏物流箱功能包括方便用戶隨時查看水果的物流和狀態，確保收到的產品安全新鮮。

1） AGV主要用于游客現場采摘階段，在設計時考慮到果園地勢崎嶇的問題，采用了防顛簸的輪胎，同時AGV前方配有顯示屏，內置智能語音助手，可語音操控行走路線。AGV上配有可拆卸的水果存放籃，頂部配有壓力傳感設備，可實時顯示水果重量。在采摘結束后游客可以進行自助結算，結算后可以直接拎籃帶走。AGV效果圖見圖5。

圖5 AGV效果圖

2）冷藏物流箱主要用于水果的快遞運輸階段，一般適用于兩種場景：第一種是果園經營者根據APP下單信息配送水果，根據水果種類設置物流箱相關參數；第二種情況是游客采摘結束后，選擇物流運送到家，付款成功后下單選擇配送，果園服務人員根據水果種類設置參數后進行配送。在設計物流箱細節時，考慮到快遞運輸的特殊性，設計了底部凹槽和頂部凸起的箱體結構，方便在多個箱子堆疊時可以起到固定防滑的作用。冷藏物流箱效果圖見圖6。

圖6 冷藏物流箱效果圖

6 結語

文章基于服務設計理念，對現有自助采摘果園服務中存在的問題進行了調研分析，運用服務設計的工具與方法分析用戶痛點及需求，從而確定了自助采摘果園服務系統的設計要點，為自助采摘園提供了一種全新的服務方式。通過整體架構的再設計、線上線下相結合的服務體系，創新服務內容與商業模式，構建自助果園采摘服務系統，進而提升游客的采摘體驗及滿意度，帶動更多的游客參與鄉村旅游，以此加快鄉村振興的步伐。