基于情境感知的適老化產品與服務設計研究

安徽工業大學藝術與設計學院 張子文 肖旺群 劉琦

按照國際慣例，年齡在60歲及以上的人口為老年人口，進入21世紀，由于生育率的降低和存活率的提高，老年化趨勢日益顯著。近年來，隨著我國人口老齡化加速，老年人口結構總體呈現基數高、增速高、撫養比高、空巢化及超于現代化的“三高兩化一超”特征[1]。隨著社會人口老齡化現象加劇，目前針對中國適老化服務設計中要充分考慮到老齡人的身體機能及行動特點，滿足老年人的生活需求[2]。

1 情境感知理論概述

情境，也稱為情景，是指用于描述一個實體存在時周圍環境的信息狀況，包括該實體的位置、周圍環境、時間、活動偏好等。通過各種設備系統收集實體存在時周圍的一系列情境信息，進行信息轉換變成可讀取識別的情境數據，依此向用戶提供適合當前情景的信息或服務就是情境感知服務[3]。通過智能設備自動感應用戶當前所處在的情境信息，挖掘用戶需求，建立一種自適應動態調整機制，以此來提高服務目標用戶群體的精確性，如圖1所示。用戶所處在動態環境下的情境變化使得需求發生相應改變。目前，對于情境感知服務的研究有很多種，主要分為三類：主動情境感知、被動情境感知和個性化服務，這三種類型的依據是針對用戶參與的主動性程度[4]。

圖1 情境感知信息傳遞過程

隨著大數據，人工智能技術等高新技術的發展，依據情境感知服務的自適應動態優化，深度學習用戶的體驗流程，獲取用戶多方面數據信息，不僅可以用戶的行為過程反應，深度改良服務方式，提供更精準的服務，還可以使系統更加了解用戶多方面需求，后期可以根據不同用戶提供不同的個性化服務。例如，華為感知套件服務為用戶提供了一系列情景感知組合功能，如當前位置、時間、活動狀態、設備狀態、環境光照和天氣。在這些情景感知服務下，用戶可以通過更高效的方式，了解用戶當前的情景狀態，為用戶提供更加智能的用戶體驗。

目前，基于大數據下的情景感知服務的優點有：（1）獲取多維度、可定制、可拓展的融合情景感知能力。（2）系統軟硬件結合，從底層獲取數據，使用戶定位更精準更高效。（3）感知云共享，避免應用與設備各自交互，降低設備消耗。

2 基于情境感知的適老化產品與服務設計意義

目前中國適老化設計研究主要集中在產品設計、空間建筑設計、服務設計等方面，而適老化服務設計是通過針對老年用戶群體的日常活動進行一系列服務規劃來提高日常行為活動的效率和安全，并且在服務的過程中減少一系列繁雜瑣碎的操作，從而給老年人帶來更加優質高效的服務體驗，幫助老年用戶提高自身獨立性，減輕護理人員的工作壓力。情境感知服務具有自動化、全方位、前瞻性、個性化等特點。以情境感知服務為主線，多種模式交替配合，結合現有的高新技術為老年用戶提供多維服務。情境感知服務秉承著“以用戶為中心”的設計原則介入適老化產品與服務設計中，通過感知時間、環境、任務、設備等情境信息進行解析，深度挖掘老年用戶日常痛點，以設計出符合老年用戶認知習慣的適老化產品，由此適老化產品與服務設計將逐漸實現個性化、多維化，提升老年用戶生活幸福感。

3 適老化產品服務與服務設計的時代特征分析

近年來，在人工智能、大數據和物聯網等高科技技術的推動下，適老化設計也逐漸多元化。基于此背景，適老化產品服務具有了新的時代特征。

3.1 大數據下的老年群體信息特征

目前世界已經進入大數據信息化智能時代，大數據的特點有種類多、容量大、速度快、價值高，大數據與多種智能技術互聯，能夠提供更精準有效的信息資料，實現數據實時共享。通過對大量數據深度處理和可視化分析，大數據可以在各領域中提供真實有效的信息化服務。對于適老化服務而言，使用大數據技術，能夠對老年人服務對象的身體素質情況、心理狀態、日常活動規律進行科學有效的分析總結。對老年人的行為信息進行實時收集并深度處理，為構建適老化服務設計模式提供科學有效的數據支持。

大數據可以收集不同類型的老年人的信息特征，當前老年用戶的整體生活狀態和知識儲備相較于十年前都普遍不同，除了對自身健康方面的關注以外,老年人的退休生活也更加豐富多彩。例如現在很多老年人退休后選擇游山玩水、加入老年社團和繼續學習深造等，通過不同的方式來體驗生活。所以，通過老年群體的大數據特征可以了解老年群體信息并分析整理，在醫療、交通、娛樂等方面的數據信息進行互聯，可以較為完整的了解到老年人生活現狀，更好地指導適老化產品服務的進行。

3.2 老年用戶個性化體驗特征

基于大數據技術分析的特點，可以開始了解老年用戶行為背后的邏輯，根據每個用戶自身數據記錄，獲取日常生活中老年人的行為習慣和多樣化需求，并結合用戶自身所記錄的日常數據進行個性化定制體驗[5]。例如，老年人在使用智能設備時，設備不能識別用戶方言。很多老年用戶的普通話不是標準普通話，在使用語音功能時，設備語音識別準確率相對較低，老年人無法流暢便捷使用相應的功能，使得老年人對智能設備存在抵觸心理。除了智能語音識別問題外，老年用戶看不清設備界面、對違法廣告的甄別能力、控制老年人使用智能設備的時間等一系列老年用戶體驗設備時存在的問題，針對這些問題，著重優化數字服務體驗，對不同類型的老年用戶設定不同的服務體驗。

3.3 老年群體多維需求特征

老年群體多維需求大多在物質和精神情感上的需求。在物質需求層面上，結合老年人的生理特征，如高齡群體手腳不靈活、記憶力衰退、視覺下降、聽覺衰退、反應能力較慢等。老年用戶在使用智能產品時受限與自身各項身體機能退化，導致使用體驗較差。適老化產品設計不應局限于老年人范圍群體，消除歧視設計因素，在非老年群體產品設計中加入更多包容性設計，使得老年產品去標簽化。在精神情感層面上，老年人心理特征包括孤獨、依賴、抑郁、情緒不穩定等情感因素[6]。在適老化設計中要依據老年用戶生理和心理上特征需求建立情感性連接雙向通道，兼顧老年群體的審美需求和實用需求，以個性化為中心，增強適老化產品無微不至的關懷屬性。目前市面上在售的老年用品包括護理椅、拐杖、助聽器、老花鏡等適老化產品在產品開發設計上缺乏創新性，外觀形態具有獨特性，導致老年人在使用時產生與正常人之間不同的心理落差。因此在適老化產品設計風格上可突破群體界限，設計與大眾相符合的外觀造型，減少因造型獨特而導致用戶在使用產品時產生的消極心理。

4 基于情境感知的適老化產品與服務設計策略

基于適老化產品服務與服務設計的新時代特征，融合情境感知的理論發展，歸納分析出適合老年人產品服務的情境感知因素。適老化產品服務的情境因素可分為：用戶自身特征情境、智能技術任務感知、多感官動態環境交互、個性化移動終端設備四種因素，并基于這四種情境因素提出適老化產品服務的設計策略，如圖2所示。

圖2 針對不同情境感知下的適老化產品智能服務設計策略

4.1 專注用戶自身特征提高用戶情境體驗

隨著年齡的增長，老年用戶群體各方面生理機能退化且老年用戶對于新生事物的接受度相對較低。梅羅維茨“媒介情境論”的核心觀點是：每個獨特的行為依賴一種獨特的情境，而電子媒介促成了許多舊情境的合并。因此在針對老年用戶群體的視覺形象設計中要采取相對保守且易于接受的表現方式，針對不同老年用戶多種獨特的行為模式，通過人工智能AI等電子媒介將多種行為模式進行融合，過程中考慮智能產品服務設計以人文關懷為主，提升老年用戶對新事物的親和力；在情感化體驗反面，考慮加入一系列關懷動作和表情，豐富的表情和動作不僅能讓老年用戶能更快接受新興的智能產品同時還能感受到科技帶來的感情溫度。

針對老年用戶的日常行為習慣，設計適老化產品相應的智能服務界面。通過對老年用戶的性別、年齡、外貌、語氣及語調、對話方式內容等的語音服務設計使得產品相應的服務界面具有個性化定制特征，適老化產品服務個性化設計使老年用戶使用時產生熟悉感和信任感，構建不同老年用戶相匹配的產品智能服務界面。以恬淡型老人性格特征為例，此類老人不再向往嘈雜的生活環境以及各種交際活動，除了散步鍛煉、遛狗外，多在家休息，養花鳥魚蟲，內心與世無爭，悠然自得。針對具有恬淡型人格的老年用戶群體，智能語音服務可設計為年齡上偏大、聲音成熟穩重、對話音調偏低、對話語速較慢，以及在對話過程中針對不同地區加入一些當地方言口語化特征的對話語言更能接近此類老年用戶群體的生活特征。

4.2 介入智能技術感知用戶相關任務情境

老年用戶群體初次接觸智能設備時，主動感知老年群體的需求，通俗易懂的介紹智能設備具體的使用方法和操作流程。經過用戶長時間使用設備后，記錄并深度分析老年用戶在使用設備過程中所遇到的問題和使用設備時的習慣程度，通過文字、圖標或語音等方式幫助用戶，主動提示老年用戶接下來的具體操作流程，以視頻動畫教程等方式幫助老年用戶加強記憶，提高老年用戶使用智能設備時的連貫性。

從任務情境方面考慮，智能技術感知介入用戶日常生活可以根據老年用戶的認知行為習慣，來推測出用戶下一步行為意圖并進行感知推理。例如，習慣日常鍛煉的老年用戶每當完成每日鍛煉時，智能設備進行記錄運動時間、距離、速度、能量消耗等一系列運動數據，了解用戶實時運動情況，由于數據的記錄和展示之間需要通過用戶具體的行為動作來展現，此時智能設備可以有效感知用戶接下來的行為動作，主動直觀展現給用戶。這些任務流程的特征比較隱晦，智能設備感知任務流程可以有效識別，當用戶打開操作界面時，智能設備感知用戶的實時操作并分析當前的任務情況，推測用戶下一步操作意圖，主動提供相應服務，提高用戶使用設備時的流暢性。

4.3 融合多感官交互加強動態環境體驗

環境情境是由用戶所處在一定空間內自然環境和社會環境中的物質環境組成，包括溫度、濕度、空氣、水源、土地等。按照目的用途可分為娛樂環境、工作環境、生活環境等[7]。環境情境與老年用戶日常生活密切相關，影響其生活質量與身心健康。適老化智能設備產品在監測到老年用戶日常生活環境后，分析用戶身處環境情境中對用戶生理和心理的影響因素，通過老年用戶的日常行為活動安排為其進行動態環境分析，根據搜集用戶實時生理信息提出具體活動建議。

適老化智能產品設備可以分析老年用戶實時環境、位置、狀態進行自動適應調整。當老年用戶身處在人群較密集，嘈雜的環境中，設備主動識別反饋，提示音及語音自動提高音量，確保老年人使用設備時能精準交互。反之當老年人獨自一人居家身處較安靜的環境中，設備識別反饋提示音及音量較為安靜柔和。老年用戶群體與適老化智能設備之間的交互是動態變化的，加強多感官交互，根據老年用戶的實時狀態進行適配調整，以免用戶在使用設備時應聽不清提示音而導致誤操作，給老年用戶帶來不適感。同時適老化智能設備的用戶界面設計也需要根據老年人實時狀態進行適配調整。

4.4 引入個性化移動終端拓展設備情境體驗

得益于科技的快速發展，在適老化智能產品領域的情境感知中，移動設備不僅是情境感知的接受者，同時也是情境感知服務的發起者。現代健康管理類可穿戴設備種類多，主要包括智能手環、智能可穿戴配飾，便攜式健康監測設備等 。這些移動設備都配備了多個檢測裝置，與其他外部傳感設備的協同配合，可以提供更加高效的服務，移動設備可感受用戶實時信息，為用戶提供系統的適老化服務設計。移動設備能實時監測老年用戶的各項身體數據，如用戶的全天心率、步數、每天消耗的卡路里、呼吸頻率、脈搏血氧、水分補充、睡眠追蹤等[8]。通過智能移動設備，老年人能輕松查看自己當前的各項身體數據。基于現代互聯網技術如云服務平臺、大數據與智能移動設備相結合，分析平臺上老年用戶的資料數據信息， 構建精確的老年用戶服務模型，可提供基于用戶特征的個性化服務。

以老年用戶睡眠為例，相較于中青年群體，老年人睡眠質量容易受到心理因素、生理因素、環境因素等多方面影響，睡眠質量低的問題存在與大多數老年人中。中國醫師協會發布的《中國睡眠指數報告》中指出，我國老人中有40%～70%存在睡眠障礙，睡眠問題已經成為影響老年人身心健康的重要因素[9]。通過終端移動設備來搜集用戶睡眠時間與質量信息，對淺度睡眠、深度睡眠和快速眼動睡眠三個階段進行監測，掌握老年用戶階段性睡眠數據，同時結合大數據，精確定位相似的用戶特征信息，完善個性化的睡眠輔助功能。通過多臺檢測設備的互聯，強化系統的感知能力，從而更加智能地進行適老化產品的情境感知服務。

5 結語

文章通過對適老化服務新時代特征的分析與總結，結合情境感知服務理論，總結出適合老年人日常需求的四種情境感知因素，結合現代科學技術，提出針對不同情境類型適老化服務設計策略。研究成果能夠為未來適老化產品設計提供新的參考思路，期望改善現有人口老年化問題，為老年用戶群體提供更加舒適的生活環境。