面向農村老人的醫療服務設計研究

廣州南方學院 伍健 尤冬桂（通信作者）

1 服務設計概述

服務是一種以他人受益為目的的活動，這個過程中涉及到服務的提供者和接受者，同時也包括服務的要素，例如環境、行為等。服務可以圍繞著具體的產品開展，也可以不涉及實物，而是采用無形的勞動來完成。在現代社會中，服務的內容得到擴展，服務的提供者可以是個人或者集體，通過有形或者無形的方式，完成服務接受者的某些需求，為其帶來精神或情感上的受益。服務的特點主要集中在以下四個方面，如表1所示。

表1 服務的特點

服務設計的目標是帶來更高的用戶滿意度，在具體的設計過程中，需要對服務進行設定，融入用戶參與式設計方法，使用原型設計等技術手段來展現設計成果。以人為本的設計理念貫穿整個服務設計，對于人、物、環境、行為以及各方溝通融合都起著重要作用。服務設計的核心價值在于通過對用戶內在需求和外在體驗的挖掘，對未來可能出現的問題創造出新的體驗方式。

隨著社會創新的不斷發展，服務設計逐漸興起，并成為了社會創新的重要研究方向之一。眾多國外知名設計企業開始從服務設計的本質出發，嘗試通過服務體系的創新思維重新定義社會現象，解決新的社會問題。米蘭理工大學的Ezio Manzini教授提出服務體系的四個關鍵點：Small（小型的）、Local（本地的）、Open and Connected（開放的和連接的），并嘗試利用產品服務體系模型去解決社會經濟問題與生態問題。

2 醫療服務設計研究現狀

在醫療技術高速發展的今天，服務設計與醫療經過長時間的融合，已經逐漸獲得用戶的認同。根據美國醫學家埃里克·托普的預測，未來醫療的發展將是一種融合設計與體驗的新型服務模式，這種模式的最終目的是為患者帶來更加舒適的就醫體驗[1]。飛利浦公司較早地將“以人為本”“用戶體驗”等理念融入到其公司的醫療產品設計中，通過對患者的就醫流程和就醫服務展開研究，從服務設計的角度對就醫環境進行改造，并配合產品的細節設計，有效提高了患者就醫的舒適度[2]。韓國知名的兩大醫院，振興醫院和明知醫院就曾在2011年聯合設計企業Cyphics對其醫院整形科門診室的診療服務展開重新設計，通過對利益相關者的活動區域與活動方式進行改進，改善了醫患關系，并極大提升了整形醫療服務的效率。國外在健康醫療領域的服務設計主要以患者的體驗為前提展開，在不同場景中融入設計，以同理心作為設計的主要依據，從而達到全流程的服務升級，為就診人的使用帶來良好的體驗。

基于馬斯洛需求層次的研究，對醫療服務的評定開始由唯結果論向多階段、分層次轉變，健康醫療的過程研究為服務設計提供了基礎，同時也催生了不同的研究方向。目前國內主要的研究涉及三個方面：針對弱勢群體的醫療健康服務設計、以用戶體驗為本的醫療健康服務設計、融合信息技術的醫療健康服務設計。

針對弱勢群體的醫療服務設計主要體現在就醫體驗和就醫效果的改善。同濟大學的高博等人，基于上海的老年人糖尿病治療現狀，提出了運用服務設計制定社區老年人糖尿病治療方案，為其定值全局式的生活服務場景，以調查為基礎分析設計原型“簡糖”概念形成的過程，從而論證了該方案的可行性[3]。以用戶體驗方向的醫療服務設計主要致力提升于患者與醫生、就醫環境之間的關系。浙江工業大學的喬歆新等人，以提高患者和醫生的情感體驗和滿意度為切入點，利用Kano模型挖掘高血壓患者和社區醫生的醫療服務需求，從而構建角色模型，將高血壓患者的需求分類，根據需求的特征，如必備型、魅力型等需求的特點合理安排醫生展開診療服務[4]。融合信息技術的醫療服務設計通過先進技術與醫療服務結合，從而提升服務質量與體驗。深圳大學的陳昕等人，為探究智慧醫療的發展方向，利用調研得出智慧醫療的三個發展方向，包括數字化醫療服務、網絡化的服務決策、智能化的數據處理，并通過實例印證智慧醫療服務能夠有效減輕醫護工作者的壓力，同時為患者帶來良好的就醫體驗[5]。隨著不同研究方向在醫療服務設計領域的應用，逐漸形成了一套相對完整的設計方法，但目前針對農村老人這一特殊群體的案例較少，值得進一步探討和研究。

3 面向農村老人醫療服務現存問題

隨著國家一系列惠民政策的實施和推廣，農村醫療體制經過多次的改革，農村居民的醫療服務有了極大改善。但由于我國特有的農村地域結構差異，農村老人所處的農村環境很難保證及時有效的醫療服務。針對農村老人醫療服務存在的具體問題展開調研，通過用戶問卷調查、Kano模型、利益相關者分析、Persona人物模型等分析方法，獲取用戶信息，區分利益相關者并梳理其關系，構建任務角色模型，最終得出農村老人醫療服務主要存在以下問題：

3.1 醫療服務難以及時獲得

農村的地理形態構成復雜且居民房屋分散，而且道路分布容易受到地形和建筑的影響，導致道路建設的質量遠低于城市道路，進而導致交通較為不便。對于農村老人所需的醫療服務，分類討論如下：對于輕癥狀患者，一般會自行到達診所就診，但道路的建設與公共交通的缺失，直接影響了患者的就醫時間，同時在就醫路上可能伴隨并發癥的危險。對于重癥急癥而言，醫生獲取信息后，到達現場處理也需要花費較長的時間，救援或者轉運的速度會受到較大的影響。

3.2 病情信息傳遞易出現誤差

知識水平相對較低的農村老人群體很難對自己病情做出較為準確的表達。同時農村的地名多且缺乏規范性，老人通常使用本土化的地名表達，這使得救護車需要耗費較長的時間用于尋找救助地址，過程中充滿了不確定的因素。

3.3 診療設備相對陳舊

農村診所的診療設備較落后且數量較少。受到患者人數、維護成本等影響，農村診所的設備通常集中在常見老年病的治療上。在較為偏遠和貧困的山區，輕癥狀的患者尚且可以通過面診，開藥從而緩解病痛，但危重病情的老人由于沒有先進的醫療設備開展治療，進而可能會耽誤病情。

4 面向農村老人的醫療服務流程

面向農村老人的醫療服務設計遵循系統性與連貫性原則，根據調研所得出的問題，將農村老人的醫療服務的流程分為四個部分，如圖1所示：

圖1 醫療服務的流程

四個部分有選擇性地組成醫療服務流程，其中包括以下三種流程，梳理各個流程的內容，發掘實施過程中可能存在的問題：

1）尋求救助—現場診療—完成治療：患者在發現病癥時，可以通過個人呼救或他人協助呼救兩種方式尋求醫療救助。本流程通常對應癥狀較輕的患者，在電話尋求幫助后，根據醫生的判斷，可以有自行到達診所完成治療、醫生到達現場診治兩種方式。在農村特殊的地理、交通和經濟環境下，常見病的診療通常使用該流程，能及時解決農村老人的就醫問題，同時能減輕醫生的壓力。但這種服務流程也會存在錯判誤判的風險，對于某些隱形病癥無法通過簡單的問診得出結論。

2）尋求救助—緊急轉運—完成治療：當患者情況較為嚴重，自我呼救或者他人協助呼救，通過醫生的判斷，當常規的醫療救助和農村診所現有的條件無法滿足救助需求，且現場無法展開有效的救治時，直接安排救護車展開緊急轉運。但如果當農村老人發生危重病情時，又沒有他人在場，則難以完成求救操作，醫療服務的流程則無法開展。

3）尋求救助—現場診療—緊急轉運—完成治療：患者或他人發現病癥，通過撥打急救電話尋求幫助。此時分為兩種情況，第一種為判斷病癥較輕，直接由農村診所的醫生診治，但在實際的治療過程中發現病癥程度較為嚴重，此時選擇緊急轉運到上一級醫院完成救治，在這個過程中，診所醫生的診療一定程度能緩解病情的惡化，為患者進一步診療爭取時間。第二種情況為當場可以判定病癥較重，需要緊急轉運，但可以通過較為簡單的方式實施現場緊急救助，或者在指導下服用某些速效藥物，在等待轉運的過程中，為患者爭取時間，從而達到更好的診療效果。但流程的展開需要人的參與，當危重患者的身邊沒有人，無法傳遞信息的時候，該流程的實施則存在較大問題。

5 面向農村老人的醫療服務設計策略

根據服務流程中所涉及到的隱患和問題，結合農村的具體環境，提出以下服務設計策略。

5.1 建立家庭內部醫療保障系統

家庭醫療系統的建立根據農村老人的家庭實際經濟情況和身體健康狀況為前提，由以下各個部分組成，包括：（1）存儲常見藥品的醫療箱；（2）關鍵詞喚醒的智能報警音響；（3）自動定時檢測生理指標的智能手環；（4）一鍵報警求救的物理按鈕；（5）智能監測老人活動情況的攝像頭；（6）老人專用的手機應用；（7）與子女和相關機構聯網的醫療系統應用等組成。家庭醫療保障體系主要針對身體狀況不好且無人照顧的農村老人家庭準備，在設備的構成中，（1）、（2）和（3）的成本較低，適合推廣普及，在突發病情的同時，能夠快速建立與外界的聯系。但單一的技術手段始終存在局限，故在經濟情況允許的前提下，可以考慮將多種設備聯合使用，從而建立完整的家庭內部醫療保障系統，便于子女和醫護人員監測老人身體狀況。

5.2 建立鄰里互助保障系統

建立鄰里互助保障系統便于將農村老人的患病情況盡快向外傳遞，在個人無法解決或者無法自主行動時，能夠就近獲取到鄰居的幫助，包括緊急呼救、現場急救等。為接下來的治療和緊急轉運爭取時間。以鄰里互助為基礎的保障系統可以與就近診所相連接，從而降低患者求救的響應時間，提高效率。

5.3 在線的家庭醫生系統

對于交通不便的農村，診所醫生到戶診療往往需要花費較多的時間成本，對于長期患病且身體狀況不好的農村老人，可以通過使用在線醫生系統，每天在醫囑下完成藥品服用，或者常見病痛的快速診療等，并借助鄰里互助的醫療系統將行動不便的老人所需的藥品帶到家中。

5.4 定期開展的健康檢查活動

對于長期從事體力勞動的農村老人而言，常見病癥的類型較為集中，通過定期的健康檢查，根據不同地區的常見病癥制定檢查方案，可以高效快速獲取老人的健康信息。

5.5 醫療信息聯網共享

農村老人的疾病治療主要集中在鄉村診所，患病情況與病人檔案信息可以通過聯網共享，便于醫生能夠直接從系統中調取病人的過往病史與用藥情況等，為老人快速診療提供參考。

5.6 建立快捷急救站

在老人聚集的農村，根據病患的數量和家庭地址，選擇較為集中的區域建立快捷救助站，配備常用的藥品和一些急救設備。急救站根據需求，可以和診所處于同一位置，同時也需要考慮交通的便捷性，以滿足在急救站無法完成救治時，能夠快速與外界溝通，并轉運病人到上一級醫院完成治療。

6 面向農村老人的醫療服務模式

農村老人由于常年戶外勞作，且生活環境的衛生水平較差，飲食結構往往并不科學，身體可能存在著多種疾病，患病情況較為復雜。根據調研結果和服務流程的分析，以主要的病癥表現劃分為輕癥患者和危重患者。其中輕癥患者主要指身體上能夠感受到病痛的困擾，如跌打損傷等常見病癥，但自己思維上仍然具備自主能力，能夠較為高效地配合醫生完成診療和救治活動。危重患者則包括突發疾病或意外遭受傷害的老人，行動能力基本喪失。兩種典型病癥對應有人和無人協助的實際場景，得出以下四種服務模式，如圖2所示。

圖2 醫療服務的模式

對于輕癥患者而言，自身具備一定的行為能力，當需要醫療服務時，通過鄰里互助保障系統將老人送往診所，在有人協助的場景下，能夠更加快速地完成就診；當輕癥患者無人協助就醫時，則可以通過在線家庭醫生系統就診，借助于醫療信息聯網，快速完成診療，自行取藥完成醫療服務。對于危重患者而言，在有人協助的場景下，可以快速聯系急救中心，在線醫生根據現場情況和醫療信息聯網聯合分析，初步預判病情，在條件允許的情況下，利用快捷急救站為救治工作爭取時間，并緊急轉運到上一級醫院。當危重患者需要醫療服務但無人協助時，則需要家庭內部醫療保障系統及時監測老人的生理數據，并向緊急聯系人發出預警求救信息，同時借助鄰里互助保障系統獲取外部的幫助，進而展開救治。

7 結語

在面向農村老人的醫療服務設計中，針對農村老人所處的生活環境和醫療實際情況，因地制宜，以利益相關者分析得出醫療服務的流程，以及每個環節所需的工作。將醫護人員、鄰里等多角色聯合起來，打造家庭內部醫療保障系統―鄰里互助保障系統―在線家庭醫生，并將定期檢查―醫療信息聯網―快捷急救站等形成聯合服務框架。希望文章的研究能為同類農村環境下的醫療服務設計提供參考。