提高行政辦公室接待工作質量探討

文/射陽縣發展和改革委員會 陳正洋

當前我們正進入中國特色社會主義新時代，經濟社會的發展正由高速增長型向高質量發展型轉變，這是促進經濟持續健康發展的必然要求，是適應我國社會主要矛盾變化和全面建設小康社會的大勢所趨。切合時代大局，各行各業、各項工作也必須與之相呼應，服從、服務于經濟中心這個戰略全局。新時代新形勢下的行政接待工作，不再僅僅是簡單的迎來送往、食宿安排，應當突破傳統思維，創新工作方法，跳出舊的接待模式，從更高的層次、更廣的領域認識行政接待工作，切實增強做好行政接待工作的責任感和使命感。作為機關單位辦公室，行政接待工作也不例外，在日常接待工作中講質量、講效率、講創新，也是題中應有之義。

本文就新形勢下提高行政接待工作質量的重要性、影響行政接待工作質量的誤區、提高接待工作質量的途徑等，結合工作實際進行探討，以求拋磚引玉。

一、提升行政接待工作質量的重要性

現代社會的發展，政府部門間、社團間、人群間的各種交往日趨增多，紛繁呈現，各級、各類機關企事業單位行政辦公室的日常接待量與日俱增。我們接觸到的，大致可分為工作交流的政務性接待，項目考察、經濟業務的商務性接待，旅游觀光的消費性接待，個案來訪的民生性接待等。無論是哪一種來訪接待，人是活動的主體。在接待過程中，人的視覺、感觀、印象會由感性認識上升到理性思維，引導出具體的行為和結果。為此，對來訪人員提供溫馨的接待，關注來訪人員的一言一行，使行政接待質量適應變化著的新形勢就顯得尤為重要。

（一）是落實經濟建設高質量核心要義的主動選擇。“質量第一”“效益優先”是經濟高質量發展的核心要義，這個核心理念逐步深入人心。隨著改革開放的縱深推進，上層建筑和經濟基礎的各個領域都發生著革命性的改變，社會大眾的認知水平、消費水平等方面都在提高。行政接待工作具有行政行為、保障政務活動、提供公共服務等基本屬性，任何一個環節都應追求完美和精致的運作，突出“質量”“效益”的主題。行政接待工作只有同高質量發展的經濟社會相匹配，做到同頻共振，才能更有效地發揮其應有的功能與作用。因此，這也是整個經濟大環境給出的必修課題，不容你我有不二選擇。

（二）是打造文明社會、文明機關的迫切之需。人類在發展，社會在進步，建設社會主義物質文明和精神文明，處處是形象，人人是使者。辦公室作為機關單位的“窗口”，是單位和地方整體形象的縮影，更應該首當其沖，率先垂范。行政接待工作已成為助推多領域、多層次、多方位聯合與協作的重要媒介和必備手段。行政接待工作質量的優劣，既能體現出單位的工作效率和管理水平，又能直接折射出機關單位的外在形象和魅力。特別是在機構改革以后，接待管理體制有了新的調整，要求越來越高，財務支出進一步剛性壓縮，需要我們確立新的行政接待理念，在著力提升接待文化品位上做功課，注重把日常接待事務與展示本地產業特色相結合，融入本地歷史、藝術、風土、民俗等特色元素，開發本地化的菜品、工藝品。引導餐飲企業用傳統菜品吸引新賓客，推出創新菜品留住老賓客，就地取材，開發菊花茶、蓮藕餅、蟹豆腐、魚湯面等農家菜品、飲品，既價廉味美，又能吃出營養、吃出健康，讓賓客耳目一新，在較短的行程中，享受到不一般的禮遇與尊重，領略到射陽地方特色文化，從“一斑”中，彰顯出本地區的文化軟實力。

（三）經濟“雙循環”和內外合作方面能發揮不可或缺的輔助作用。面對當下的后疫情時期，經濟工作進入國內大循環和國際國內雙循環發展的階段，行政接待工作面臨著新的考驗，新的課題。行政接待工作，表面上看是吃喝住行的日常事務處理，但高質量的接待，能起到事半功倍的效果。凸現地方特色的接待與普通常規的接待不一樣，獨具匠心的接待與例行公事式的接待不一樣，人性化、個性化設置的接待與千篇一律的接待不一樣，主動而為接待與被動應付接待不一樣。因此，不斷提升行政接待工作質量，不僅能改善和融洽上下左右的關系，更能有利于積累人脈資源、提高自身知名度、影響力，對于提高地方和單位領導的決策效果，都有著意想不到的作用。行政接待工作質量提高了，服務細節到位了，能扣住賓客的心弦，感動其心扉，對提高相互合作的成功率，招引項目的落地率，大有裨益。所以，接待工作應該主動而為，盡全力而為，為出成果、出效益，添磚加瓦，增光添彩。

二、影響行政接待工作質量的誤區分析

中央八項規定和江蘇省委十項規定實施以來，大部分部門、單位都能正確理解，積極應對，主動作為，但也有少數部門和單位及其接待人員，理解上有片面性，行動上有走極端的現象。初步羅列起來，有以下4種表現：

（一）對接待工作的認識有偏差，將規定當作擋箭牌。日常接待上缺乏主觀能動性，簡而為之，馬虎了事，可以做到的未做到，或是打折扣。由于講排場、講闊氣的陋習累積已深，不少人擺不正熱情接待與勤儉節約之間的關系：熱情接待不等于大手大腳，強調勤儉節約不等于丟失熱情和特色，簡化接待不等同接待工作簡單化。接待質量的高低，切不可與花錢多少相聯系。古人說“君子之交淡如水”，是指朋友之間相處的高尚性、純潔性，而絕非是真正的如清水般清淡。

（二）人員配備上力量不到位，“拉郎配”、應付式較多。由于機構撤并，編制縮減，不少單位辦公室行政接待力量嚴重不足，得心應手的被領導看重的提拔了，年齡大的換崗了，怕苦怕累的調離了。如此種種，致使單位的接待工作質量不盡如人意。

（三）接待人員業務技能參差不齊。由于接待工作力量的削弱，加之新手多、兼職多，缺乏對接待工作基本業務知識的培訓，從職人員對崗位職責、技能素養、輕重緩急的利害關系知之甚少，導致行政接待工作中屢屢出錯，關鍵時刻“掉鏈子”頻頻發生，給部門、單位的事業帶來了顯見的或潛在的負面影響。

（四）接待工作態度不端正，時有“衙門”作風露頭。部分人認為自己是坐機關的，“門難進、臉難看、事難辦”的現象時有發生；還有的是厭煩情緒，認為辦公室是單位的“上馬臺”，接待是侍候人的差事，做接待工作不安心，“身在曹營心在漢”；還有的是“公子哥”“大小姐”“低頭族”，做接待工作完全憑自己的情緒愛好，時熱時冷，忽東忽西。

上述種種，正在影響著行政接待工作質量的提高，亟待引起各級單位部門領導的重視。要從認識上糾偏入手，選派熱愛接待工作的人員充實和加強辦公室行政接待力量，讓正常的行政接待工作回歸到正確的軌道上來，把提高行政接待工作質量，擺上單位工作的議事日程。

三、提高行政接待工作質量的途徑

行政辦公室是單位領導的參謀部門，是溝通上下左右的橋梁和紐帶。在中國特色社會主義新時代，在經濟發展高質量的形勢要求下，行政接待工作質量也需要登臺階、上水平。行政接待工作必須緊緊圍繞高質量發展，緊貼部門、單位中心工作，自覺服從于發展、穩定大局，為經濟社會發展提供強有力的后勤保障。如何提升行政接待工作質量，在精細化管理上，謀求達標、升級，可以尋求以下幾條途徑：

（一）講政治，提高日常行政接待工作的政治站位。要切切實實貫徹中央和省委有關公務接待的規定。政策具有原則性、嚴肅性，政策是“紅線”“高壓線”，不可以隨意變通。當然，政策也是依據形勢的變化而變化調整的。因此，需要我們在行政接待工作中提高政治站位，時刻存有敬畏之心，該做的盡全力做好，不該做的堅決不做，不容有半點含糊。

（二）講質量，結合實際，與時俱進抓創新。貫徹節儉、務實的原則，財務支出的標準可以變，但接待服務的工作質量、服務人員的業務素質標準不能變，這是檢驗接待工作質量的“試金石”。在接待服務中，做到迎客有禮、熱情周到，給客人以賓至如歸的感覺，提前迎接、安排行程；準備充分，及時了解客人相關情況，確定接待規格，制訂接待計劃，布置接待環境，做好迎客準備；做到接待有禮，熱情主動迎接，面帶微笑，恰當問候，主動招呼、寒暄；做到送客有道，無論接待什么樣的客人，當客人準備告辭時，要婉言相留，客人告辭要握手告別，微笑目送。接待無小事，服務無止境。

提高接待工作質量的創新，大致可概括為三方面：1.接待工作機制的創新。這方面，我縣建立了專兼職相結合的接待人員參與機制。在臨港風電城、紡織染整產業園、中藥材產業園，在華中工委紀念館、地方戲淮劇團、雜技藝術團等地，聘請了對口專家或業內人士參與接待，增強了接待工作的實操性，受到廣大賓客和來訪者的好評。2.接待環節的創新。在認真執行公務接待規定的基礎上，進一步在熱情、周到、完美上下功夫、做功課，在接待工作的精細化跟進方面，要求接待人員當好“6大員”：本縣特色產業、資源優勢的宣傳員，實地考察時車輛引導員，端茶遞水、烈日雨雪送傘、疫情防護發口罩等系列的勤務員，必要時安排伴手禮（菊花茶、農民剪紙畫、丹頂鶴圖案工藝品等地方特色）禮品的助理員，突發事件的應急員及醫衛護理的衛生員，賓客基礎信息和適時信息的收集員。如，一次一批外地來客用餐后，有幾名客人出現腹瀉現象，接待人員知道是常見的“水土不服”所致，隨即送來藥品，使幾名賓客很快就轉危為安。3.接待工作制度的創新。堅持靠制度管人，按制度辦事，做好日常接待事務工作。

（三）講管理，在“選對人”上抓源頭。提升行政接待工作質量，人是關鍵因素。接待工作的高質量，來源于接待人員的高素質。接待工作是一門技藝，也是一項苦、煩、累的差事。因而并非人人會做、人人肯做、人人能做。只有選對人，提高接待工作質量才有基礎。選人首先的是挑選熱愛接待工作、有責任心、有奉獻精神、有愛心的人。歸納起來，從事接待工作的人員須具備9方面意識：1.清醒的、堅定的政治意識，能守得住政治規矩，遵紀守法。2.吃苦耐勞的奉獻意識。因為職責所在，有時需要風里來雨里去，必要時隨時待命。3.舉止文明、和藹微笑的服務意識，踐行文明創建要求，模范使用文明用語。4.時效意識，不忘事、不推事、不誤事，做到眼明、耳靈、腿勤、手快。5.法律知識和保密意識，在接待工作的全過程中，始終堅守法律法規。6.溝通、協調的公關意識。積極發揮主觀能動性，調動一切可以利用的資源，為接待工作服務。7.吸納新知識的學習意識。結合變化的新形勢，不斷自我“充電”，提高接待業務技能。8.包容意識。對少數賓客的無端責備、個別上訪人員的無理發難，要有寬容之心、容忍之量。9.自律意識。摒棄“衙門”作風、官僚習氣，倡導風清氣正，樹立良好形象。

（四）講服務，由始至終奉行嚴謹、認真的服務觀。接待人員應牢固樹立“服務至上”的理念，每受理一次接待任務，要當成學生完成一次作業，如同工人生產一件產品。同時，作為接待的主管者，要隨時反饋，包括對內反饋、對上反饋、對外反饋，切不可接待的賓客一走，就萬事大吉。對每一期接待工作都有備案。以更加優良的服務，笑迎八方客，接待四海賓，為地方的發展積累更多的資源，帶來更加旺盛的人氣和實實在在的項目，為加快實現經濟高質量發展注入更強勁的動力。

（五）講效率，提倡引用智能化手段。接待工作具有時效性、突發性、方案可變性、賓客心理期望值高、可追溯性等特點，特別是隨著人們文化素養和消費水平的提高，互聯網技術的應用普及，對接待工作有很高的要求，要逐步加強多媒體、網絡電子平臺軟件等在接待事務中的運用，如制作小視頻、直播等，增強其接待內容感觀的可視性，以利于提高接待工作效率。從本單位實際出發，進一步拓展行政接待工作的內涵和外延，最大限度地提升服務能力和服務效率。用智能化手段賦能辦公室行政接待工作，使接待工作如虎添翼，更上一層樓。

四、結語

提高行政辦公室的接待工作質量，是新時代新形勢賦予的新任務，需要我們統籌兼顧、謀篇布局，需要我們創新思維，創新制度，創新管理，需要我們在接待服務的實踐中不斷完善，不斷出新，為經濟社會的高質量發展，當好“第一參謀”，打理好“第一門面”，為地方部門的工作大局，提供高效優質的服務，貢獻自己的光和熱。