SERVQUAL模型下高校檔案館服務質量研究

文/武漢輕工大學檔案館校史館 史要防 王寧

改善和提升整體服務質量是新時代高校檔案館和檔案工作者必須面對的重要課題。本文借助SERVQUAL模型，結合高校檔案館服務的具體實際，對該模型進行了改進和豐富，以期提出更具有針對性的檔案服務質量新思路，為新時代高校檔案館高質量服務工作開創新局面。

一、SERVQUAL模型

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫。SERVQUAL模型衡量服務質量包括6個方面的內容，即有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和安全性。該模型作為經典的服務質量評價模型已被管理者和學者廣泛接受并運用于服務領域。本文根據高校檔案館服務的特點以及師生對高校檔案館服務質量的要求，對SERVQUAL模型的概念及內容進行詳細介紹（如表1所示）。

表1 SERVQUAL模型概念及內涵

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續表1 SERVQUAL模型概念及內涵

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二、高校檔案館服務質量存在的問題

（一）高校檔案館服務質量內涵。高校檔案館服務質量的核心要義是：檔案利用者對于所提供的檔案信息內容以及檔案信息利用過程中感知到的服務的認識。從兩個視角做出合理判斷：1.從實施服務行為的主體出發，嚴格遵守單位制定的規章及相關要求。2.從接受服務的對象出發，服務的結果應該合乎預期期望并且能使檔案利用者在利用過程中感到滿意。

（二）高校檔案館服務質量存在的問題。1.基本設施建設有待提升。受管理者重視程度不夠、規章制度不健全、體制不完善、經費不充足等問題制約，部分高校檔案館基礎設施建設落后，不能達到國家標準的檔案館建設指標。2.館藏資源待完善。一是由于將傳統檔案資源轉變為信息資源的工作是一個漫長、復雜的過程。二是由于高校檔案信息資源的收集有難度。高校檔案館的信息收集工作主要是靠校內各部門的兼職檔案員來完成的，在實際工作中，兼職檔案員經常變化，致使檔案工作前后銜接不上，不能保質保量按要求移交檔案館。3.數字化、信息化、智慧化高校檔案館普及率有待提髙。4.檔案工作者服務水平和質量需要提升。一是服務理念不先進。一方面表現為服務意識淡薄；另一方面表現為服務觀念落后。二是服務方式單一。多數檔案館目前仍是采用傳統的管理模式，信息服務方式單一。三是服務技術落后。高校檔案館還未能充分利用網絡、通信等現代技術更好地為檔案利用者提供服務。5.服務信息錯位。

三、SERVQUAL模型下高校檔案館服務質量提升對策

基于SERVQUAL模型，以有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、安全性6個維度作為高校檔案館服務質量相應的改進提升對策（如表2），以期為今后高校檔案館服務事業的進步提供有價值的參考。

表2 基于SERYQUAL模型的高校檔案館服務提升策略

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（一）提升服務有形性感知。1.構建綠色環境管理體系。為高校檔案館收集珍貴資料和檔案管理、編研、統計、利用等提供基礎保障，包括整潔舒適的館舍環境、便捷的查閱設施、有特色的功能場所以及規范的指引標識。2.館址交通便利易達。在校園內，要明確檔案館路標指示及停車場所。3.搭建現代化服務設備平臺。服務設備是檔案館為檔案利用者提供服務的平臺，服務設備的數量、質量、技術程度等至關重要，其先進性體現出高校檔案館的數字化、信息化、智慧化程度，其使用方法和便利程度直接影響高校檔案館提供利用服務的效果與檔案利用者的滿意度。4.展現檔案工作者良好的工作形象。檔案工作者在強化自身的思想政治素養，嚴格規范自身的政治態度、政治品質和思想作風的基礎上，還需進一步提升自身職業道德素質和樹立服務者自身形象。

（二）提升服務可靠性感知。1.豐富館藏資源，滿足檔案利用者需求。高校檔案館要全方位、多渠道、寬領域地做好檔案收集工作，組建特色鮮明、領域全覆蓋的檔案資料庫。重視檔案編研，開發高校檔案文化創意文化產品，豐富檔案利用途徑，提高檔案服務的層次和水平。2.制定服務質量學習培訓制度，有效幫助檔案利用者解決問題。轉變傳統保守地提供查檔閱檔服務的固化思維，化被動為主動，主動順應形勢和適應檔案利用者的變化，更新知識和提升技能。3.準確提供查檔時間，準時提供承諾服務。利用網站、微信、QQ等多途徑公布查檔熱線，提供準確查檔時間。誠懇地履行線上線下服務承諾，縮小檔案利用者實際與預期的距離。4.規范檔案管理過程，確保檔案信息準確可靠。制定嚴格規范的檔案管理條例，確保管理過程的標準化。

（三）提升服務響應性感知。1.端正服務態度，壓縮響應時間。高校檔案館服務的快速響應離不開檔案工作者真誠的工作態度、迅速反應能力及前臺支撐設備和后臺設備的運營、更新與維護。2.樹立“互聯網+”和大數據思維，構建智能自助服務體系。加快高校檔案工作轉型升級。3.豐富查檔途徑，簡化查檔流程。完善、升級現場查檔、網站查檔、遠程查檔、電話查檔等傳統方式，融合運用微信、微博、APP等新興查檔途徑。4.拓展服務互動平臺，暢通信息反饋路徑。以重點關注檔案利用者情感價值為抓手，借助網站、推文、微博、微信公眾號、微信、貼吧、QQ、APP等平臺拓寬檔案館信息服務途徑。集合運用信箱、檔案館網站、微信公眾號、微博、論壇、電子郵箱等反饋渠道，多手段改進反饋機制。

（四）提升服務保證性感知。1.提高認識，增強利用服務創新拓展意識。高校檔案工作者也是“教育者”，既要為學校教學、科研、管理服務，又要通過開展服務、提供服務來深化高校檔案工作。2.轉變服務態度，健全利用服務體系。3.優化隊伍結構，打造硬核力量。高校檔案工作者須提升自身的知識素養，應具備檔案學、文史知識、計算機知識、心理學、思想政治教育學及其他相關知識。

（五）提升服務移情性感知。1.以檔案利用者為上。這是高校檔案服務工作的核心理念，也是創新推動我國高校檔案事業發展的基礎因素，檔案工作者應以認真、務實的科學精神作為工作指針，以自身良好的素養作為形象標桿，以流暢的語言溝通作為服務技巧，以接地氣的親和力為檔案利用者提供高效、踏實、富有情懷的服務。2.差異性服務。注重調研，細分檔案利用者，深入了解其性格、知識背景、習慣等特點和個性化需求，達到在感情上與之同行、在思想上與之共鳴、在行為上與之同向，切實將服務工作重點落實到實際檔案服務中去。

（六）提升服務安全性感知。1.加強檔案利用者隱私權保護。檔案工作者應加強隱私權自我保密教育，保護好檔案利用者查檔記錄、身份信息、聯系方式等隱私記錄。加強互聯網檔案利用者數據信息資源的安全防護，防止檔案利用者在使用電子設備、網站等查閱檔案信息被泄露。2.加強檔案工作者安全意識。檔案工作具有服務性、管理性、政治性、保密性等特點，樹立牢固的安全意識是檔案工作的重中之重。檔案工作者應定期或不定期參加有關提升安全意識的培訓學習、安全管理法規制度的學習、消防演練，筑牢為檔案利用者提供有效服務的基礎。3.注重檔案安全保護基礎設施。時刻加強設備檢查維護和日常管理，更新完善檔案安全保管設備。4.注重檔案利用與檔案安全。在思想上，大力宣傳檔案開放利用，遵照法律法規，層層把關，規范管理確保安全；在人員和制度上，注重監管，完善安全法律法規，充分利用新技術輔助檔案安全。