高校圖書館服務(wù)中存在的問題及對(duì)策

文/廣西科技師范學(xué)院圖書館 梁瑩瑩

高校圖書館服務(wù)對(duì)象是一個(gè)非常獨(dú)特的群體，具有較高的知識(shí)文化素養(yǎng)，對(duì)信息資源要求更加專業(yè)化。隨著新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化資源的運(yùn)用程度越來越高，涉及領(lǐng)域也更加廣泛，讀者的學(xué)術(shù)交流和學(xué)習(xí)方式以及知識(shí)傳播渠道正朝著數(shù)字化方向延伸。新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)，一方面，為讀者提供了獲取信息渠道的多元化、多途徑，一定程度上節(jié)省了高校圖書館面對(duì)面的人工服務(wù)；另一方面，用戶信息需求也逐漸多元化，導(dǎo)致高校圖書館的服務(wù)與技術(shù)發(fā)展不能滿足用戶的需求。

一、新時(shí)代高校圖書館讀者服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)主體素質(zhì)面臨挑戰(zhàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，很多高校圖書館已步入智能圖書館時(shí)代，先進(jìn)的電子設(shè)備、多元化的電子信息資源和各種檢索工具開始普及，傳統(tǒng)高校圖書館員的專業(yè)技能不能勝任新的工作任務(wù)，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是面對(duì)大數(shù)據(jù)資源，館員缺乏對(duì)信息收集、整理、分析、提煉和轉(zhuǎn)化的能力。高校圖書館服務(wù)對(duì)象是有知識(shí)儲(chǔ)備和科研能力的讀者群體，其自身的知識(shí)素養(yǎng)較高，有的讀者用戶的信息收集和整合能力甚至已超越圖書館工作人員的能力。面對(duì)這樣的壓力，圖書館館員必須不斷提高專業(yè)能力和新的操作技術(shù)。二是隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展，自動(dòng)化管理程度加深，讀者與服務(wù)者面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)越來越少，造成館員與讀者之間的溝通和互動(dòng)也越來越少，只有讀者需要服務(wù)的時(shí)候，館員才提供服務(wù)，極少主動(dòng)為讀者提供多元化、多渠道的信息服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。所以館員服務(wù)意識(shí)必須從“圖書管理者”的角色中解放出來，既要掌握?qǐng)D書館基本業(yè)務(wù)，又要懂計(jì)算機(jī)技術(shù)，以適應(yīng)時(shí)代的新要求，跟上現(xiàn)代化智慧圖書館的服務(wù)理念。

（二）服務(wù)對(duì)象的使用習(xí)慣發(fā)生改變。高校圖書館服務(wù)對(duì)象使用習(xí)慣的變化主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，用戶信息搜索習(xí)慣趨于使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。隨著各種新信息技術(shù)的不斷發(fā)展，很多用戶選擇通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎（百度、谷歌等）來獲取相應(yīng)的信息，并且這種方式已經(jīng)成為用戶在教學(xué)科研中的基本能力和手段；另一方面，表現(xiàn)在閱讀習(xí)慣趨于電子化。隨著智能手機(jī)、Ipad等移動(dòng)終端的普及，使讀者閱讀方式更加多元化，又因疫情的影響，圖書館作為公共場(chǎng)所，不得不控制入館時(shí)間和減少入館人次，圖書館無法滿足所有讀者的需要，進(jìn)而轉(zhuǎn)到線上閱讀，加上網(wǎng)上書城以及公開免費(fèi)的網(wǎng)上圖書資源眾多，想要閱讀的資源網(wǎng)絡(luò)都可以搜尋到，讀者獲取知識(shí)不再受時(shí)間、地域等限制，這種方式不僅便捷，更加方便攜帶。

（三）大數(shù)據(jù)時(shí)代沖擊下圖書館資源難以充分利用。由于高校圖書館讀者的信息需求種類多樣，從信息類型上看，包括期刊論文、教學(xué)信息參考、科技查新、情報(bào)檢索、參考咨詢服務(wù)等。在大數(shù)據(jù)推動(dòng)之下，信息資源激增，使數(shù)字化越來越普遍，讀者已不再局限于圖書館傳統(tǒng)紙質(zhì)館藏和出版物的學(xué)習(xí)，而是擴(kuò)張到數(shù)字化學(xué)習(xí)資源。高校圖書館的數(shù)字資源繁雜，大多數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)程度不高，學(xué)科之間缺乏聯(lián)系。不同數(shù)據(jù)庫(kù)資源出現(xiàn)重復(fù)，不同商家的設(shè)備使用不盡相同，檢索界面不統(tǒng)一，各個(gè)系統(tǒng)之間不兼容，讀者使用起來較為困難。此外，圖書館館藏資源龐大，種類繁多(文本、圖片、視頻、音頻等)，廣大師生在文獻(xiàn)檢索過程中不得不花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去收集。由于圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)資源分層、分級(jí)存儲(chǔ)架構(gòu)不合理，過于分散，缺少整合力，讀者用戶需要進(jìn)行過濾、分析、鑒別、整理數(shù)據(jù)等工作，即影響讀者工作效率，又降低了高校數(shù)據(jù)庫(kù)的使用率。換句話說，用戶希望圖書館能夠在學(xué)科信息資源的選擇、組織、過濾、整理、評(píng)價(jià)等方面發(fā)揮更大的作用，希望圖書館工作人員能夠提供有效、高品質(zhì)、高效的信息檢索以及獲取、分析等服務(wù)。

二、完善高校圖書館服務(wù)工作的對(duì)策

（一）提高圖書館服務(wù)主體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。高校圖書館服務(wù)主體是圖書館員，其素質(zhì)直接關(guān)系到圖書館的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)著名的圖書館學(xué)家劉國(guó)鈞先生在《圖書館員應(yīng)有之素質(zhì)》一文中精辟地指出：“圖書館在教育上所負(fù)之使命，即甚重大，故圖書館員之素養(yǎng)，關(guān)系至為重要”。隨著智能圖書館的發(fā)展，不斷推動(dòng)著圖書館工作人員要朝著多元化、科學(xué)化發(fā)展。圖書館真正做到“有求必應(yīng)”的服務(wù)，就必須不斷提高服務(wù)主體的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。一是要不斷審視自己，從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，不斷提高現(xiàn)代化意識(shí)、情報(bào)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)觀察力、信息意識(shí)和信息捕捉力，要提高信息服務(wù)意識(shí)，要充分學(xué)會(huì)利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展全方位的知識(shí)信息服務(wù)，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流、重視讀者的反饋信息，積極開展網(wǎng)絡(luò)知識(shí)信息服務(wù)，順應(yīng)時(shí)代的要求，從思想上讓館員接受新的工作方式，成為優(yōu)秀的、新型的圖書館員。二是要樹立終身學(xué)習(xí)的理念，自覺關(guān)注信息技術(shù)的發(fā)展及其對(duì)圖書館信息服務(wù)的影響，保持旺盛的求知欲望和積極的進(jìn)取精神。高校圖書館還應(yīng)通過各種機(jī)會(huì)和途徑，鼓勵(lì)館員參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育。繼續(xù)教育要考慮圖書館員的文化水平、專業(yè)結(jié)構(gòu)及現(xiàn)實(shí)需要，采取系統(tǒng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)相結(jié)合的方式。在系統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上積極倡導(dǎo)館員線上學(xué)習(xí)和在職學(xué)習(xí)，不斷提高圖書館工作人員接受新知識(shí)、掌握新技術(shù)的能力，使自己的思維能力和工作能力逐步達(dá)到現(xiàn)代化，成為自己所從事的具體工作的業(yè)務(wù)能手和專家。三是積極開展學(xué)術(shù)交流。要鼓勵(lì)館員多參與高校教學(xué)、學(xué)科建設(shè)、科研項(xiàng)目中，讓圖書館員充分深入學(xué)校教學(xué)科研一線當(dāng)中，深化館員專業(yè)造詣，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)館員向全能型館員發(fā)展。四是建設(shè)圖書館職業(yè)資格認(rèn)證制度，從源頭強(qiáng)化圖書館專業(yè)隊(duì)伍，打造一支過硬的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)起“信息導(dǎo)航員”“網(wǎng)絡(luò)咨詢員”的新角色。

（二）資源建設(shè)方面。1.強(qiáng)化圖書館的現(xiàn)代化建設(shè)。加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)和開發(fā)利用。事實(shí)上，在目前的高校圖書館中，傳統(tǒng)資源只占數(shù)字資源的較小部分，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的催動(dòng)下產(chǎn)生的各類電子資源，極具時(shí)效性，不僅檢索方便、快捷，還不受時(shí)空限制，一經(jīng)出現(xiàn)就受到用戶的青睞，數(shù)字資源已成為讀者首選。因此圖書館應(yīng)該加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：（1）加強(qiáng)館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。為了避免大量購(gòu)入的電子文獻(xiàn)與傳統(tǒng)館藏出現(xiàn)游離狀態(tài)，提高電子文獻(xiàn)的利用率，需要對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書和電子期刊等的館藏資源以數(shù)字化方式進(jìn)行組織與公開并提供上網(wǎng)，供用戶使用，以便用戶全面了解館藏。（2）加強(qiáng)館藏特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。館藏特色是各個(gè)圖書館所藏資源的精華所在，加強(qiáng)建設(shè)和開發(fā)利用是圖書館提高信息服務(wù)質(zhì)量的重要方面。特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)要充分體現(xiàn)地域特色、學(xué)科特色、專題特色，依照預(yù)先制定的建設(shè)原則，要有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，力求建立具有自身特色的數(shù)字化信息資源收藏體系，為用戶提供深層次、專業(yè)化的信息服務(wù)。2.加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)。個(gè)性化是未來圖書館服務(wù)的中心，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)用戶的需求定制個(gè)性化系統(tǒng)服務(wù)用戶。首先，個(gè)性化信息服務(wù)要改善搜索引擎，充分發(fā)揮檢索工具對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源有效控制，由選擇定題檢索轉(zhuǎn)向選擇最佳相關(guān)領(lǐng)域信息檢索，把文獻(xiàn)利用轉(zhuǎn)為知識(shí)利用，提高資源搜索精準(zhǔn)度。其次，通過對(duì)讀者的閱讀習(xí)慣、知識(shí)需求進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)和分析，篩選出符合讀者需求的信息，主動(dòng)為讀者用戶提供差異化信息推送服務(wù)（推送的信息內(nèi)容可以是文字、圖片、音頻和視頻等形式），用戶可以根據(jù)自己需求進(jìn)行選擇，增加高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的靈活性和多樣性。再次，向用戶提供一些有參考價(jià)值的實(shí)施參考方案。圖書館在提供定題服務(wù)和跟蹤服務(wù)的過程中，應(yīng)盡可能地參與到課題的研究中，這樣有利于了解用戶的研究意圖，及時(shí)向用戶提供可用的信息。從而打破時(shí)間和空間的限制，為讀者提供專業(yè)化、碎片化的數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)，并對(duì)未來的信息需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，為高校服務(wù)對(duì)象節(jié)省寶貴時(shí)間。最后，進(jìn)一步加大對(duì)圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的資金投入。增加對(duì)電子文獻(xiàn)資料的采購(gòu)力度，對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)資料進(jìn)行整合。立足于本校專業(yè)特色，積極引入符合本校專業(yè)發(fā)展的國(guó)內(nèi)外前沿課題和資料，做好對(duì)重點(diǎn)專業(yè)數(shù)字資源的長(zhǎng)期建設(shè)。

（三）利用新媒體加強(qiáng)與用戶間的互動(dòng)和黏性。傳統(tǒng)服務(wù)方式下，高校圖書館學(xué)術(shù)信息的傳播主要依賴學(xué)術(shù)期刊或?qū)W術(shù)網(wǎng)站，用戶只是單向地接受圖書館員服務(wù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和商業(yè)社交平臺(tái)的成熟發(fā)展，圖書館讀者可以利用一些論壇、社交網(wǎng)站、知乎、微信等社交軟件等進(jìn)行非正式的學(xué)術(shù)交流。例如微信APP有多種交流方式，微信群是常見的社交方式之一。建立公開的微信群聊互動(dòng)平臺(tái)或微信公眾賬號(hào)，在信息推送中，讀者如有信息資源方面需求或疑問，可以在評(píng)論區(qū)留言，這樣能使讀者主動(dòng)參與交流，讀者的需求或觀點(diǎn)有途徑表達(dá)和釋放，無形中增強(qiáng)讀者與創(chuàng)作者之間的互動(dòng)，打破傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體單向傳播的局限性，讀者與創(chuàng)作者可以進(jìn)行雙向的信息交流。這些非正式的學(xué)術(shù)交流方式以公開性、互動(dòng)性、參與性、和社交性等優(yōu)勢(shì)，通過標(biāo)題、摘要、正文部分快速瀏覽，讓用戶產(chǎn)生評(píng)論、點(diǎn)贊、發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息等行為，增強(qiáng)讀者用戶的互動(dòng)和黏性。

（四）促進(jìn)高校圖書館的技術(shù)進(jìn)步。圖書館資源整合重點(diǎn)是技術(shù)，先進(jìn)技術(shù)也是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素。高校圖書館更依賴于FRID技術(shù)（無線射頻識(shí)別）、傳感器數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)數(shù)據(jù)等。對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下產(chǎn)生的海量信息資源，傳統(tǒng)的人工組織信息資源的方式不能勝任圖書館發(fā)展需要。高校圖書館必須更新軟件設(shè)施和硬件設(shè)施，將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)移植到圖書館中，提高對(duì)信息資源的收集、整序、開發(fā)、利用的水平。利用Augmented Reality（簡(jiǎn)稱AR）技術(shù)對(duì)高校圖書館海量的紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行加工處理，使其轉(zhuǎn)化為數(shù)字化資源，并開展資源利用、個(gè)性閱讀和指導(dǎo)服務(wù)工作，AR技術(shù)使圖書、文獻(xiàn)等資源轉(zhuǎn)變?yōu)榭勺x化、可聽化、可視化的數(shù)字資源。提高AR技術(shù)在智能排架、智能查找、定位和盤點(diǎn)等方面的工作，能節(jié)省圖書館的人力物力資源。提高手機(jī)Near Field Communication (簡(jiǎn)稱NFC)技術(shù)的應(yīng)用，讓讀者在手機(jī)上就能檢索、查詢、掛失、續(xù)借等服務(wù)，提高用戶查找效率和數(shù)字資源的使用效率。

（五）開展用戶教育。為了更好地發(fā)揮圖書館第二課堂的教育作用，讓用戶更好地利用圖書館、拓寬知識(shí)面、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、更新知識(shí)、提高用戶的信息素養(yǎng)和創(chuàng)新能力，圖書館有必要開展用戶教育。一是針對(duì)主動(dòng)入館的讀者要進(jìn)行入館教育，充分利用新媒體設(shè)備、LED滾動(dòng)播放基礎(chǔ)的信息檢索和信息資源；二是針對(duì)院系，讓學(xué)科館員切實(shí)走進(jìn)學(xué)科、院系，開設(shè)數(shù)據(jù)資源相關(guān)課程，針對(duì)院系教師精品課程內(nèi)容，將特色數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容融入課堂教學(xué)。另外定期對(duì)全校科研人員和學(xué)生開展“信息素養(yǎng)”講座，通過走進(jìn)院系和學(xué)科講授圖書館資源與服務(wù)，宣傳推廣圖書館的資源與服務(wù)，不僅能增進(jìn)與院系和學(xué)科的聯(lián)系，還能形成學(xué)科、教學(xué)與研究為一體的特色服務(wù)。此外，在學(xué)院主頁(yè)和圖書館主頁(yè)上宣傳推廣特色庫(kù)內(nèi)容，且不定期地開展數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法培訓(xùn)，培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)能力。

三、結(jié)語

在新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境下，讀者使用和獲取數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化資源已成常態(tài)。讀者在繁忙的科研任務(wù)中使用這些龐大的信息資源的時(shí)間有限，有時(shí)會(huì)遇見一些無法解決的問題，希望圖書館能夠在學(xué)科信息資源的選擇、組織、過濾、整理、評(píng)價(jià)等方面發(fā)揮更大的作用。因此，高校圖書館要不斷從外界環(huán)境中輸入新的信息資源、優(yōu)化館藏資源建設(shè)、構(gòu)建完善的文獻(xiàn)保障體系、依靠科技力量增強(qiáng)讀者用戶和圖書館之間的黏性，培養(yǎng)提高用戶自我服務(wù)方面的技能。跟上時(shí)代的發(fā)展需要，改進(jìn)高校圖書館讀者服務(wù)模式，調(diào)動(dòng)高校圖書館服務(wù)主體的主動(dòng)性和積極性，不斷提升圖書館的服務(wù)能力，滿足讀者需求、降低服務(wù)成本，提高資源利用率。