論辦公室秘書應急處突能力的培養

文/北京聯合大學師范學院 韓天煒

我國現已進入新的發展時代，在全面建設社會主義現代化國家的嶄新征程上，國內外的不穩定因素和風險挑戰比比皆是。按照黨的十九屆五中全會要求，作為黨的年輕干部，黨政辦公室的秘書人員要特別關注風險與安全，守好危機底線，將風險意識貫穿至日常工作的各個領域與環節，將突發危機事件有效妥善處理，提高自身的應急處突能力，提升組織的公共安全保障能力。

一、突發危機事件管理的重要性

作為一種社會現象，自人類社會誕生起，危機就普遍存在。而伴隨信息化、全球化的發展，當下社會中危機事件頻發，且呈現出更多的復雜性和更高的多變性。特別是突發性危機事件，如新冠疫情，在人們沒有任何思想準備且根本無法預知的情況下猝然發生，不僅給人民的生命財產造成了巨大的損失，也對各類組織的危機管理工作提出了非常嚴峻的考驗。為了有效應對各類突發危機事件，將重大風險防范于未然、化解于無形，并盡最大可能將損失降到最低，上至國家機關，下到企事業單位，危機管理成為組織工作的重要項目之一。而作為服務于高校發展全局，并對校領導決策工作實施輔助的黨政辦公室秘書人員，則自然而然地成了危機管理工作中的關鍵。

在高校的行政管理體系中，黨政辦公室當屬最基本的部門之一，其主要承擔的基本職能有上傳下達、組織協調和服務管理。我黨老一輩杰出的無產階級革命家習仲勛同志，曾系統地闡述了辦公廳工作及秘書等行政人員的重要性。他為《秘書工作》雜志創刊所撰寫的文章——《為做好秘書工作說幾句話》中明確提出，秘書工作在黨政機關中的不過或缺性，在上傳下達、組織協調、溝通聯結、參謀咨詢等工作里，黨政辦公室秘書的效能發揮，可以對領導工作產生直接的影響。

然而，在日常性的一般工作狀態下，辦公室所面對的風險指數相對很小，這也就導致了辦公室人員的風險意識常年處于松懈狀態，而一旦對工作中出現的各項風險不能做到有效評估，就會給重大工作失誤埋下隱患。在危機爆發期，風險當仁不讓便是辦公室工作的重頭戲；而在風平浪靜的日常工作中，風險也是每一位辦公室工作人員所應嚴肅對待和認真研究的主流課題。無論是顯性狀態下的突發事件，還是過程化管理中的隱性危機，每一項都可能對辦公室的工作發出嚴峻的挑戰。

由此看來，隨著社會的快速發展，高等教育改革的不斷推進，黨政辦公室的秘書人員要孜孜不倦地提升應對復雜內外部環境以及突發危機事件的能力和水平。如在辦公室內部建立危機管理處理機制，制定嚴密的危機管理制度，并加強日常秘書人員在危機管理工作方面的培訓，不斷增強秘書人員的危機意識，嚴格遵守危機管理原則，妥善做好危機管理不同階段的工作任務，從而達到“治于未危，轉危為安，化危為機”的最佳工作狀態。

二、分階段危機管理策略

根據危機管理理論內容，研究者們一般以時間順序將危機管理工作劃分成三個階段——事前預測、事中處置和事后管理。

（一）危機發生前的預防階段。2019年1月，在中央黨校省部級領導干部專題研討班開班式上，習近平總書記針對政治、意識形態、經濟、科技、社會、外部環境以及黨的建設等多個領域可能存在的重大風險的防范化解，作出了深刻剖析，并明確要求年輕干部要增強加大風險防范意識，“下好先手棋、打好主動仗”，隨時都要有足以應對風險和挑戰的準備。

作為領導的近身參謀和工作助手，黨政辦公室的秘書人員要增強自身防范風險的意識和能力，在危機到來之前就做足做好一切防范性工作，對各類可能出現的突發危機事件進行全面且透徹的分析，從而打好風險應對主動戰。具體來看，主要有以下幾個方面：

1.保持憂患意識，預判和識別風險。危機管理學的“海恩法則”(Ohain's law)指出，每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。由此可見，事故的發生是量的積累的結果，要及時對同類問題的“事故征兆”和“事故苗頭”進行排查處理。防范風險的前提一定是對風險進行客觀的預判，準確把握風險的發展態勢，這是危機管理工作能否取得主動權和戰略勝利的關鍵一環。因此，面對可能存在的風險與隱患，秘書人員要時刻保持警惕，強化工作敏銳性，熟知風險易發地，了解工作薄弱點，認清風險苗頭，將風險由表及里、由此及彼、由現象到本質地予以預判，力爭讓風險無所遁形。

秘書人員要明確認識到，危機的誘發因素千變萬化，要分門別類地全盤顧及。在組織內部可能產生的風險因素包括領導的固執己見、相互猜忌，工作制度的不合理化，工作中的應變機制僵化，工作人員態度萎靡、工作畏難等；在組織外部，風險誘因更加繁雜，如政府政策變動、消極輿論蔓延、公共衛生事件和自然災害等。要對這些可能導致危機發生的因素了然于胸，才能有的放矢地開展危機預警和風險預判。

2.增強風險判斷力，科學精準評估風險。除了要保持對風險誘因有高度的嗅覺外，秘書人員還要對突發危機事件有精準的判斷力和鑒別力。能夠找出風險點固然重要，而在后續能夠對風險的規模大小、形態變化、嚴重性質和發展趨勢等方面進行科學精準的分析，也是必不可少的。對待風險，秘書人員應學會進行動態管理，熟練跟蹤和監控，盡力把風險降至最低。在危機管理學中，較為實用的方法便是將風險分級排序，如按照破壞強度和發生頻率，可分為：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率。同時，還要對組織自身進行包括優勢、劣勢、機會、威脅4個方面的SWOT評估，才能將危機誘因一一列舉，并按輕重緩急進行依次分類和排序，進而對捕捉到的不良信息給予及時、合理的反應。除此之外，秘書人員還要清楚認識到，風險的危害指數并不是一成不變的，要做到密切監測、時時關注，從而預防風險事態的突變與升級，防止一般性危機事件發展為緊急性或災難性危機事件。

3.提高風險警惕性，做好危機公關管理工作。在跟蹤危機因素的全過程里，任何顯示高風險的信息一旦被捕捉，秘書人員就應在第一時間加大信息傳送力度，向決策者和有關部門發出危機警報。為了確保預警工作的時效性，具體要做到以下兩點：（1）要做好面向領導的信息報送工作。高校黨政辦秘書人員的形象之一便是“助手”，由秘書人員提供的信息，往往會成為決策層做出判斷的重要基礎和重大依據。因此，在排查風險隱患的過程中，一旦發現任何重要的風險線索、危機苗頭和危險的傾向，秘書人員都要及時將信息內容、所得結論的依據以及目前風險把控的態勢向領導予以報送，從而讓組織的決策者可以對風險做到了然于心，對事態的發展掌控于行。（2）要做好危機涉及對象的信息溝通工作。組織協調、上下聯動、內外整合是辦公室的重要職責和功效所在，之所以在很多事故中，風險演變到最后可以成為致命性的危機事件，均和危機所涉及的各個相關方面所獲得的信息不對等、不均衡，甚至與信息阻斷有關。秘書人員在工作中與危機涉及方進行信息的透明共享，不但可以將信息傳播鏈中各個因素所帶來的信息干擾進行最大化清理，同時還可以做到集思廣益，綜合各個利益方的實際情況和一手信息，共同預測風險事件的發展走向，從而形成最為妥當合理的處置意見，不斷提高各個風險相關方的危機警覺度，做好應對危機的工作準備。

4.制定危機預案，強化危機應急準備?！胺彩骂A則立，不預則廢”。危機預案危機爆發時期的具體應對計劃和方案，是危機處理的指導方針和策略。在為組織提供超前性的、預警性的服務的過程中，秘書要嚴謹求證、多方思量，力爭制定出最合理、最妥當的危機干預方案。

對于制定危機預案工作來說，首當其沖就是求細求實，不但要確保每個危機類型都有相對應的應急預案可循，還要確保每個危機事件都有切實可行的解決方案可依。此外，在建立危機預案的基礎上，秘書人員還要切實做好預案各個環節中所涉及部門的日常檢查、督促工作，從而確保預案真槍實彈地落在實處。另外，辦公室還要在日常工作中做好危機宣傳工作，做好組織內部的危機管理普及教育。危機面前，人人平等。對于每一個身處組織之中的成員來說，在危機到來之時，沒有旁觀者可言，組織內部的全員都應認真接受風險防范相關的教育工作。簡單來說，危機普及工作可大致從幾個方面來做：如印制危機管理手冊，培養組織成員的“主人翁”精神，在重要節點上營造好危機管理氛圍，做好階段性的危機演練和危機管理培訓。

（二）危機處理階段。對新時代的年輕干部，習近平總書記明確提出，要努力成為所在工作領域的行家里手，不斷提髙應急處突的見識和膽識，對可能發生的各種風險挑戰，要做到心中有數、分類施策、精準拆彈，有效掌控局勢、化解危機。想要鑒別出年輕干部是否具有足夠的政治勇氣、是否具有堅定的信念意志、是否具有充分的責任擔當，危機管理工作是最好的煉金石。在應急處突的過程里，年輕干部想要時刻保證胸有成竹，必定要在實踐中得以磨礪，“寶劍鋒從磨礪出”，只有經歷驚濤駭浪，才能成為烈火真金。

1.危機爆發階段的黨政辦秘書工作。作為領導的輔助部門人員，黨政辦秘書在危機爆發時，應即刻進入備戰狀態，全力做好助手、參謀的工作。首先，在決策性服務工作上，為確保參到點上、謀到關鍵，秘書人員一定要做足苦功、下足硬功、用足細功，調查清楚危機原委、事實真相，并給出透徹的分析與判斷，為決策層最大限度地提供好信息服務與決策服務。其次，日常的“辦文”“辦會”服務，在危機爆發階段被賦予了更加深刻的意義。在應對危機的過程中，黨政辦的秘書人員將承擔大量的辦文任務，如通知、報告、請示，以及情況綜報、工作匯報和領導講話，無論哪種文稿，在危機爆發時都事關全局，雖然擬寫的時間更為緊迫，但對文稿的質量要求卻更加嚴格，在發文送文的過程里，也要找對時機，切忌錯傳、誤傳。而在非常時期的會議部署協調工作，實踐上更為緊迫，工作量上更為繁重，無論是擬定會議議程還是起草會議通知，以及后續的會場布置、會議材料準備、會議精神傳達等，每個環節、每項工作都要求做到優質高效、及時到位。最后，作為“花瓶的瓶口”部門，辦公室是高效行政機構里負責信息上傳下達的綜合機關。在危機爆發階段，相關執行部門是否全面切實地落實了上級所做出的應急決策，需要辦公室密切地督查。督查的方式可靈活采用如，實地督查、跟蹤督查、明察暗訪等，根本核心是要將危機事件所導致的破壞情況摸清弄明，上級部署的各項應急措施貫徹執行，對各項工作中出現的不足與問題及時反饋，從而讓組織部門的決策者能夠及時彌補危機處理工作中的紕漏，根據風險的動態發展情況及時調整措施。

2.危機爆發階段秘書工作的策略原則。在危機事件爆發后，黨政辦秘書要第一時間迅速聯合各個相關單位、部門和人員，做好信息調查、問題研判和事態分析工作，將危機事件的原委全面、真實地予以還原，從而將危機事件的性質與誘發因素來源予以準確的判斷，同時還要認真聽取公眾的聲音，采納各方輿情和意見，針對不同的公眾層，適時制定出適宜的應對政策，如確有必要，還要及時激活能夠消除事件不良影響的對應公關方案。根據危機公關的原理，危機爆發期的主要工作原則如下：（1）快速反應原則?？v觀歷史上出現的各類危機事件，其共同特點都是讓人出乎意料，并能夠在極短的時間內迅速爆發，并在社會上以幾何速度擴散影響。因此，秘書人員要對危機事件當機立斷，立即采取措施，迅速反應并及時控制，以求妥善處理，將危機事件對組織帶來的危害降到最低。具體手段主要有：盡快明確危機事件的誘發原因，迅速有效控制住事態的蔓延，利用傳媒及時公布組織所采取的主要應對措施，盡全力把危機導致的損失降到最低。（2）透明公開原則。英國著名危機管理專家邁克爾·里杰斯特在著作《危機公關》中說：“越是隱瞞真相，越會引起更大的懷疑?！彼麖娬{的便是“實言相告”的原則。在危機爆發后，無論是對待自己的上級領導、同級成員，還是面對外部媒體、公眾社會，都無一例外地需要堅持公開透明的原則，絕不能心存僥幸地希求隱瞞甚至壓制真相。把組織所做出和正在做出的種種努力以及獲得的收效和成果，如實且恰當地向所有危機相關者和公眾方報告，以主動的態度讓公眾方明確危機的發展狀況，才能平息恐慌，讓各方都能以客觀理智的心態來對待危機。（3）信譽至上原則。無論面臨的是內部危機還是外部風險，秘書人員的第一要務，就是要合理地協調組織各利益方的關系，讓內部人員能夠始終與組織保持相互理解和同心協力的最佳狀態。一旦危機的情況明確，要第一時間向全體相關人員正式通報，從而確保組織內外全員統一口徑、統一思想、協同作戰、形成合力。

（三）危機善后階段。習近平總書記對年輕干部提出明確要求，要緊密結合應對風險實踐，查找工作和體制機制上的漏洞，及時予以完善。查缺補漏，既是突發性危機事件處置過程里的最后一環，同時也可以被看作是新一輪風險防范和應急處置的開端。所謂的“缺”和“漏”，必然是應急處突工作中所顯示出的不足，是導致應急處突工作成效打折扣的薄弱環節，甚至是給群眾生命財產造成損失的關鍵性因素。然而，一切危險中都孕育著機會，如果以辯證的眼光來看待危機，年輕干部便能逐漸學會在查缺補漏中轉危為機，變被動為主動、變壓力為動力，不斷提升自我的應急處突能力。（1）評估危機應對效果，科學總結工作經驗?！巴卟豢勺?，來者猶可鑒”。為了核定出危機應對工作的整體質量，從而提升未來的應急處突能力，秘書人員要在辦公室整體工作的部署下，逐級檢查、透徹自查，客觀全面地評估危機事件的真實應對情況，并總結出危機應對過程里所取得的成功經驗，以及或大或小的失敗教訓，還有未來應對危機風險的改進良策。只有客觀、全面、準確地認識危機應對的全過程，才能做到吃一塹、長一智，才能在面對新一輪的危機事件時，采取更為有力、有效的措施，從而降低風險帶來的破壞與損失。（2）加強危機宣傳教育，正面重建組織形象。度過一次重大危機的組織，猶如鳳凰涅槃、重獲新生。秘書人員要在黨政辦的領導下，抓住宣傳的最佳時機，主動開展對內、對外的多方宣傳工作。如對組織內部的宣傳，主要可以聚焦在組織頑強的抗壓能力，以及轉危機為契機的協調合作優勢上，并對危機時間中眾志成城的組織成員代表進行重點表彰和嘉獎，從而以點帶面地傳遞積極樂觀的正能量，增強組織成員的“主人翁”意識；在對組織外部的宣傳中，要充分利用好優質媒介，通過各個平臺窗口，及時向公眾和社會展示自身恢復的具體情況，特別是“重生”后的鮮活能量，必要時可以策劃一些重點主題活動，促進組織內外聯動，積極宣傳組織發展的新亮點。

三、結語

秘書是一個組織的參謀和助手，秘書工作關乎著組織的生存與發展。在突發危機事件中，黨政辦公室的秘書人員要有掌控局勢的氣魄、化解危機的實力，這就要求秘書人員在平時多學習、多積累，對社會安全事件、事故災難、公共衛生事件和自然災害等不同類型的危機了然于胸，對危機的不同級別對應的具體處理方式胸有成竹，切實地掌握好突發性危機事件中應急處突的工作特點和工作規律?？梢愿鶕C事件的發生周期和主要動向，分別在危機潛伏期、危機爆發期、危機恢復期等不同階段，在危機的預判、檢測、預警、準備、處置、救援及事后回復等一系列工作中，做好領導的參謀與助手，輔助決策者排兵布陣，使各部門、各階段、各環節都得以銜接有效、處置得當。