新形勢下化解信訪矛盾的策略與方法

文/安徽廣播電視臺人事處 張波

信訪工作是黨委、政府工作的重要組成部分，是聯系人民群眾的重要渠道，也是為人民群眾排憂解難、構建社會主義和諧社會的基礎性工作。黨的十八大以來，習近平總書記就加強和改進人民信訪工作作出一系列重要指示和重要論述，這是以習近平同志為核心的黨中央治國理政思想在信訪工作上的集中體現，是做好新時代人民信訪工作的根本遵循。

一、新形勢下做好信訪工作的重要意義

（一）信訪工作是踐行黨的宗旨、執行黨的群眾路線的重要體現。全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，信訪工作的核心任務是解決群眾合理合法的利益訴求，是我們黨一切為了群眾、一切依靠群眾和全心全意為人民服務的根本宗旨在信訪工作領域的具體體現。

（二）信訪工作是吸納民意合理決策、正確施策的重要途徑。通過這條渠道，各級政府和部門可以聽到來自各個社會層面和不同渠道的聲音，從而更加廣泛地了解社情民意，更好地吸納群眾的意見和建議，有的放矢地調整有關政策，進行合理決策、正確施策。

（三）信訪工作是保障人民民主權利、接受群眾監督的有效方式。通過信訪，有助于揭露官僚主義作風和各種違法亂紀行為，切實維護基層群眾最關心、最直接、最現實的利益。

二、信訪對象的類型和特點

（一）溫和型。溫和型的信訪對象一般素質相對較高，信訪之前往往已對有關政策法規進行了深入研究，并收集整理了相關證據資料，信訪整個過程中往往平和而理性，能夠認真傾聽接訪人的意見建議，會強調信訪的目的不是找組織麻煩，而是合理合法、有據可依的，希望組織落實政策，兌現待遇等。當通過溝通發現自己信訪理由不成立時，能夠立刻道歉，主動撤訪。

（二）抱怨型。抱怨型的信訪對象通常喜歡把所有問題發生的原因和責任都推卸給外部環境和他人，自我認知和評價一般比較高，訴求中往往會強調自己曾經為組織做過的貢獻，自己目前遭受的各種不公平對待，尤其對當前某一遭遇表達強烈不滿，要求組織給說法。對接訪人員一般較為友好，希望對方同情其遭遇。

（三）憤怒型。憤怒型的信訪對象一般本身就有暴躁易怒的性格特點，往往聽風就是雨，一旦感覺自己受到了不公正待遇，就會暴怒，往往事實和政策還沒有搞清楚，首先想到的就是興師問罪，認定一定是組織虧待了他，或欺負他是小人物。訴求中典型表現為各種指責，對接訪人員的態度往往也較為惡劣，將其視為欺壓自己的“惡勢力”代表。

（四）蠻橫型。蠻橫型的信訪對象往往不管事實本身如何，組織是否有過錯，自己的訴求是否有法律和政策依據，只接受自己認定的事實，一味強調自己受了不公正的待遇，不接受任何與自己訴求目標不一致的解釋。對接訪人員的態度往往忽冷忽熱，覺得能滿足或有希望滿足自己訴求，態度就好；反之，態度就惡劣。

三、方法與策略

針對以上不同類型的信訪對象，接訪人處理的方式方法和策略應有所不同。總體來說，對溫和型的信訪對象重在擺事實、講道理，講清政策依據；對于抱怨型的信訪對象重在耐心傾聽、貼心撫慰、幫助分析問題、做好政策解釋；對憤怒型的信訪對象重在安撫情緒、澄清認識、理清問題和責任；對于蠻橫型信訪對象，重在不卑不亢、有禮有節，對無理要求堅決不予讓步。具體操作層面上，在接訪工作的全過程中，應做到“四掌握、四突出”。

（一）掌握話語主動，突出一個“理”字。接訪人在第一次接訪時，應首先耐心傾聽，不要急于表達自己的觀點和立場，更不能不等信訪人話說完，就馬上做結論，這會讓信訪對象覺得不受尊重、被草率對待，從而加深不滿情緒。接訪人要在一邊傾聽一邊記錄的同時，仔細觀察信訪人的言行舉止，通過其情緒、表達、行為等對其迅速做出類型判斷，再采取相應的應對策略。要善于在合適的時機，接過話頭，迅速掌握話語主動權，讓信訪人跟著自己的節奏，實現雙方的有效溝通和對話。接訪人在談話過程中，注意音量不宜太高，語速盡可能平緩，重點突出一個“理”字，做到以理服人，講情講理，既要體現專業性和權威性，又不可咄咄逼人、以勢壓人。

（二）掌握事實全貌，突出一個“情”字。接訪人在第一次接訪完成后，一般都有大量的后續工作要做，最重要的是通過多種途徑，掌握事實全貌。信訪人出于記憶的模糊性，掌握信息的不對稱性，或受害者心理等原因，反映的情況往往是主觀的、片面的，甚至是與事實本身有很大偏差的，所以接訪人對信訪對象提供的信訪材料要認真核實，對事實是否清楚、證據是否充分、訴求是否合理作出判斷，如果答案是否定或存疑的，就需要通過調閱檔案，走訪知情人、查找相關文件政策依據，請求權威部門提供協助等，查明事實真相、補充相關證據。這是一個費時費力的過程，有時會遇到料想不到的困難，在此過程中，要重點突出一個“情”字，即接訪人要做到共情，要把信訪對象的事當成自己的事來辦，學會換位思考，能辦的事情盡量辦，不能辦的事情要以真情和真誠換取理解，贏得信任。

（三）掌握關鍵問題，突出“順”字。接訪人在全面掌握事實全貌的基礎上，要通過抽絲剝繭的認真分析，找到關鍵問題所在，即信訪對象的核心訴求是什么？解決問題的堵點難點是什么？是否存在既符合政策又能讓信訪對象接受的解決方案?抓住這些關鍵問題，積極推動，一般就能讓問題迎刃而解。在此過程中，一定要注意法、理、情的綜合運用，動之以情、曉之以理、服之以法，重點突出一個“順”字。即通過接訪人積極奔走、耐心解釋、細致溝通，努力讓信訪對象感受到組織溫暖，感受到公平正義，從而心氣平順，心情順暢。但需要注意的是，面對蠻橫型信訪對象的無理要求，甚至是“鬧訪”行為，絕不能為息事寧人，采用“花錢買平安”的做法，這樣做不僅損害了公平正義，還極易引發為錢而重復信訪的現象，助長信訪對象之間的攀比之風。

（四）掌握根源所在，突出“結”字。一件信訪案件真正意義上的辦結，不僅是信訪對象的正式息訴，而且還應包括接訪人對信訪案件的全程總結復盤，找到問題和矛盾產生的根源，并舉一反三，及時采取有效措施，或健全制度、或規范管理、或強化員工素質能力教育，從而徹底根除類似信訪案件的發生。比如，對組織人事部門來說，絕大多數信訪案件與薪酬、待遇、身份等問題有關，這些問題的產生有信訪對象個人原因，但也有一部分根子出在組織程序不規范、政策不落實或管理有盲點和漏洞等，甚至有少數是具體經辦人員官僚主義作風的原因。因此，每一件信訪案件的辦結，都應追根溯源，然后對癥下藥。