社會工作服務機構開展人力資源專業管理工作初探

陳永磊 王文鳳 王 莉

（1.中國科學院蘭州分院，蘭州 730000；2.蘭州大學，蘭州 730000）

一、研究背景及意義

黨的十八大以來，全黨全社會高度關注新時代下提高社工服務機構管理水平的相關問題。習近平總書記在十九大報告中指出：“加強社會治理制度建設，完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。”此外，早在2011年，習近平同志就強調：“加強和創新社會管理，基礎性、經常性、根本性工作是做好群眾工作。要進一步創新工作理念、方式方法和體制機制，把社會管理寓于為群眾服務之中，在服務中實施管理、在管理中體現服務，不斷提高社會管理和群眾工作的針對性和有效性。”

隨著社會工作在國內的不斷被認可與快速發展，越來越多的社工服務機構逐漸出現，并在針對不同社會群體的社會工作服務中開始起到更多更有效的作用。這些社工服務機構的出現，有效提升了整個社會工作組織的能力與水平，使得社會工作開始向專業化、產業化、組織化快速邁進。社會服務機構在政府、企業和第三部門三大領域中，主要表現為屬于政府、政府和第三部門交叉區域以及第三部門，在整個社會管理與治理方面起到了越來越突出的作用。

作為服務產業長期持續發展的基本要求，管理好社工服務機構中人員的問題顯得尤為重要。社會服務機構是人力資源密集型組織，主要依賴機構成員的能力，如知識和技巧為服務對象提供優質的服務，所以機構成員可以說是機構最重要的資源。人力資源管理對社會工作或社會工作機構而言有著重要的意義，特別是社會工作機構經常面臨機構成員的高流動率、低成就感，甚至經常有疲乏耗竭現象。對機構成員而言，良好的人力資源管理可激發其潛能，并增進其對組織的參與感；對組織而言，良好的人力資源管理可以促進組織的創新與凝聚力，以對付福利服務民營化所帶來的競爭，而成為競爭制勝的利器；對接受服務的對象而言，其也能因此而享受高品質的服務。隨著整個社會人力成本的上升，社工服務機構需要更加科學有效的人力資源管理模式。任何沒有系統的，或者不尊重人力資源的社工服務機構在其發展中必然會遇到瓶頸。因此，結合社工服務機構的初心與使命，開展專業性人力資源管理的思索與嘗試顯得十分必要。

二、基本概念界定與在社工服務機構中開展專業性人力資源管理的必要性分析

社工服務機構是吸納社會工作人才的重要載體，是有效整合社工服務資源的重要渠道，是開展社會工作專業服務的重要陣地。促進民辦社工服務機構發展，對于進一步推進社會工作及人才隊伍建設，預防和解決當前社會發展中存在的各種矛盾和問題，推動政府職能轉變，創新社會管理和公共服務方式有著十分重要的作用。從概念上看，社工服務機構的運行與人力資源管理的過程同步開展、密不可分，即社工服務機構的運行必須依托人力資源管理所提供的人力產品，而人力資源管理過程的最終目的也是為社工服務機構提供標準化、可行化的運行服務。

社工服務機構的最重要因素是機構中社工服務人員及相關人員的管理。首先，社工服務機構提供服務的本質來源是接受過社會工作專業學習或訓練的高技能人士，他們是保證機構持續穩定運行的中流砥柱，也是一切服務業務的發起者與完成者。因此，社工服務機構的運行實質上是社工專業人士依據機構宗旨、充分發揮技能、提供優質服務、解決群體問題的操作過程。其次，除提供社工服務的專業人士外，其他人員在服務機構中的地位與作用也不可忽視，甚至十分重要，制度建設、機構宣傳、流程控制、對外合作等社工服務機構工作開展的各個環節，都有各類行政人員的深度參與，因此做好非專業的行政人員的管理事關社工服務機構的正常正規運轉，是機構得以持續發展的關鍵。

社工服務機構作為促進社會各類群體解決社會問題、促進社會和諧的非完全營利性新興組織結構，因利潤獲取的第二性與其本身的社會責任感，在機構運行中更需要充分激發其組織人員的自身滿足與價值感，如此才能使社工服務機構得到持續的內生動力。社工服務機構最終面向的服務對象是社會各類人群，更確切地說是在適應社會中出現有關問題的群體，歸根結底體現的是以人為本。社工服務機構的良好持續運行，不僅是一個時期內機構內人員的工作責任，更需要有長期的人力資源規劃與豐富人力資源儲備，因此機構在日常運行中，必須高度關注對各類工作人才的引進、發掘與大力培養。組織機構的長治久行，離不開持續的人力資源的注入與發展，對于具有很強專業性與針對性的機構而言，現有專業人才更加缺乏，這也就意味著需要加大力氣在機構內人員專業培訓、技能拓展等方面開展工作，以便于通過多種渠道彌補專業人才不足的困境。

三、目前國內社工服務機構所面臨的主要人力資源管理問題綜述

社工服務機構在國內尚處于起步與快速發展的初級階段，服務機構的管理也正處于初期的研究階段，國內社工服務機構所面臨的人力資源管理問題主要有以下幾個方面。

1.基本管理認識不足

我國對于人力資源管理的研究剛剛起步，要充分認識社工服務機構和接受人力資源管理理念還需要一個過程。同時，由于我們國家的社工服務機構發展時間短，經驗不足，目前尚沒有社工服務機構人力資源管理方面的經驗知識積累和專業人才積累。一些社工服務機構的管理者即使意識到人力資源管理的重要性，也沒有現成的模式和經驗可用。另外，由于中國的社工服務機構所處的政治經濟環境，照搬發達國家社工服務機構的人力資源管理模式也是行不通的。政府方面沒有高度重視對社工服務機構的建設和管理，也是我國社工服務機構人力資源管理理論落后的重要原因。

2.社工服務機構中的人力資源配置不合理

一是國內從事社會管理服務的人群，基本以公務員或者街道社區工作人員為主，工作思路與工作方式行政化烙印明顯，無法及時適應新時期不同社會群體對社工服務的多層次需求，因此難以彌補社工服務需求；二是兼職比例過高、專職比例過小；三是專業工作與日常行政無法完全區分。許多社工工作者除了要做好自身的專業工作，處于人員安排等方面的原因，還不得不兼職或占用大量時間去負責結構內的日常行政運轉工作，使得社工服務機構效率降低，機構成員工作負擔加重。

3.人員流動機制不暢通

這里主要是指兩個維度的流動不暢通：一是針對不同人群的社工服務機構間人員流通不暢通，例如在面向留守兒童與面向吸毒人群的社工服務機構內的工作人員，往往因工作對象與專業性質不同而難以相互流動，一旦從事的社工工作出現問題，進入其他機構的意愿也不強烈；二是傳統社會服務人員與專業社工人員流動不暢通，兩者在工作理念、工作環境、工作方式上存在較大差異，難以順利無阻地進入不同的機構開展工作。

4.對人力資源管理投入力度不夠

這是目前大多數社工服務機構所面臨的共性問題，對于社工服務機構而言，因不同于政府社會管理部門的職能，無法獲取來自政府財政的補貼，大多數經費來源于社會資金注入與個人投入，其本身也缺乏充沛的營利能力，因此常常面臨經費不足的問題。這個問題對其機構本身的直接影響正在于對人力資源管理的投入不足，在人員招聘、人員培訓、薪酬福利等方面均會對機構內人員產生不可忽視的影響。此外，有投入不足，也會對社工具體業務的開展造成影響，如工作對象人數減少、服務質量降低、服務內容減少、業務工作深度減弱等，從而使得社工服務機構在整體上出現水平下滑的趨勢。

5.人員考核和獎勵機制不完善

在目前的社會服務機構中，合理的工作機制缺乏嚴格執行。究其原因，一方面，在于社工服務機構自身發展狀況與機構自身性質，先天缺乏成熟穩定的優秀管理制度，對同類企事業單位如何建立完善制度也缺乏了解與深度認知；另一方面，在于機構內人員的不穩定性與多樣性，使得某一種人員考核與獎勵機制難以固定并發揮應有作用。此外，還需注意的是社工服務機構自身有限的經費難以有效投入以考核為依據的獎勵中，這些對社工機構自身發展形成了桎梏。

四、就推進當下社工服務機構人力資源合理管理的幾點思考與建議

1.建立系統化的人力資源管理體系

一是能激勵所有從業人員的工作積極性；二是將工作內容透明化，杜絕人浮于事和一人多崗的情況出現；三是將人力資源成本社會化，給相關單位和機構降低人力資源成本，有效地對資金管理進行管控；四是規范崗位間的人員流動問題，在統一的平臺下對所有人員進行調配和管理，充分做到人盡其才、物盡其用，同時也讓有豐富實際工作經驗的社會工作者能盡快投入新的工作環境中；五是完善社會工作人員培訓，對從業人員無論是崗前培訓還是在職期間的業務技能培訓都應階段性定期實施，讓所有從業人員時刻保持良好的個人綜合素質；六是盡量與商業人力資源管理體系接軌，社工服務機構中人力資源管理體系與商業人力資源管理體系的接軌會讓這些從業人員盡快熟悉商業化運作模式，即便是離崗之后也能在最短的時間適應新環境，在解決從業人員后顧之憂的情況下充分調動和提高社會工作人員的工作積極性，確保社工服務機構中人員管理的科學性。

2.加強社會工作人員儲備管理

由于社工服務機構中崗位設置的特殊性，有的崗位可能是臨時機構設置的，持續存在時間較短，但是有的崗位屬于長期定崗，需要階段性補充，所以對社會工作人員的儲備工作也要引起高度重視。機構需要從加強人力資源可持續性發展的角度增加對儲備人才的培養投入，這種投入不僅僅是資金和物質上的，對于從業人員的業務素質和職業道德修養的培養工作也是重點內容之一。

3.加強機構內人員管理的激勵性

建立嚴格的考評獎懲機制，保持工作人員的工作積極性，加強外在激勵，對符合某種期望行為或工作表現標準的機構成員予以物質上的獎勵，以激勵他們繼續執行工作或有更優良的工作表現。但是，有幾個因素決定了社工服務機構應該以內在激勵的方式為主：第一，外在激勵方法長期實行的結果是其帶來的激勵效果與日俱減，久而久之，機構成員會視獎金的獲得為理所當然；第二，以獎金來激勵機構成員，有可能使社區人士對機構形象產生負面評價，以為社工服務機構變成了“類商業機構”；第三，社工服務機構資源有限，決不能經常采用外在激勵的方法。因此，還要加強內在激勵，提高其成就感、挑戰感，以及由完成工作而感到有自信心等。

4.加強崗位輪換及工作擴大、內容豐富的調整方法

社工服務機構成員在某一崗位上做同樣的工作極有可能感到枯燥乏味，實行崗位輪換之后，可以拓寬他們的工作領域，給予他們更多的體驗，可以減輕乏味的程度，也可以借此評鑒機構成員的潛能，便于機構未來人力需求的規劃。增加機構成員任務的橫向多樣性的另一種早期努力是工作擴大化。這一方法使機構成員職務范圍增大，也就是增加了一項職務所完成不同任務的數目，并減少了職務循環重復的頻率。此外，工作豐富化也具有較好的效果。相對于工作擴大化，工作豐富化是增加工作深度的表現。社工服務機構管理者可考慮重新設計工作職位，使機構成員對工作任務的推行有更大的自主性，能自行決定工作的方法和步驟，管理者同時要提供更多有關機構成員工作成果的回饋。換言之，社工服務機構的管理者要設法改善其成員的工作特性，如自主性、完整性、重要性、回饋性、合作性、友好性等，以滿足他們的高層次需要和提高工作動機。

5.推動社工服務機構的組織文化建設，建立完善的人員保障制度

組織文化對于組織機構人力資源管理有重要意義，對組織機構內部來說，良善的組織機構文化能夠使成員更加深刻地理解組織價值、認同組織價值，并內化為自己的價值觀，這樣便可提高成員對組織的忠誠度。組織文化有強大的導向作用和號召力，能夠把組織機構成員的行為動機引導到組織機構的目標上來。此外，社工服務機構要重視保障制度建設，制度內容要對組織宗旨、組織人力資源的結構、機構成員的職業生涯規劃、有酬機構成員的薪資待遇、機構成員的招聘培訓和適用等重要方面做出合理詳細的規定，以切實可行的制度規定給志愿服務工作者以充分的保障。